国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-021 如何处理非正常客人要求

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-021 第 1 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序如何处理非正常客人要求 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-021 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期 培训时间培训时间20 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标

3、准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)期望员工能做出决定，对我的要求给予帮助 b)沟通过程中，态度热情礼貌，服务专业 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)运行PMS系统的工作站 b)客人常见问题手册 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)基本的PMS系统操作培训 b)客人常见问题问答培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-021 第 4 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 非

4、正常要求处理原则非正常要求处理原则 不能随意说“不” a)当客人的要求无法满足时，酒店员工应礼貌耐心地向客人解释 b)如果酒店员工不能满足客人的要求或是超出他们的权限范围，请宾 客服务经理处理，但不能让客人等候太长时间 我可以直接说不行我可以直接说不行 吗？吗？ 2 案例一案例一 客人要求酒店员工帮其找按摩女 a)礼貌地告诉客人，我们没有该方面的信息和资源 b)如果客人坚持，可以请宾客服务经理来予以解释 3 案例二案例二 客人强烈要求寄存有强烈异味的食品。 a)礼貌地告诉客人，酒店不可以寄存有异味的食品 b)如果客人坚持，当面联系餐饮部经理，询问餐饮部是否有空余冰箱 供客人存放 c)如果餐饮部无法存放，客人又一再坚持，请宾客服务经理帮助解决 我更新租借物品信我更新租借物品信 息了吗？息了吗？ 当客人问题解决或接受酒店的建议后，此次标 准操作程序结束 在处理非常的客人要求操作过程中经常被问到的问题在处理非常的客人要求操作过程中经常被问到的问题 1. 为什么我们不能直接拒绝客人的非正常要求？ SOP-FO-CON-021 第第 5 5 页页 共共 5 5 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销