TA理论与职场人际沟通

1、实用标准文档TA 理论与人际沟通如何在工作中共建人际和谐以 TA 在人际沟通中的应用为例How to establish the amity together when at work撰文 /龙燕梅（中智之通信息技术有限公司研发中心测评技术部）现代社会的快速发展使社会大众对心理学研究的需求与热衷的 程度与日俱增，但是深奥难懂的科学心理学，使人望而生畏，无 怪乎有人讥讽心理学是 “用大家都不懂的话， 说大家都懂的事” 但是像 TA（Transaction Analysis ，交互作用分析） 这样的“通 俗心理学”就广受欢迎，因为它浅显易懂，而且更为实用。 50 年代， Eric Berne 创造

2、了交互作用分析用于心理疗法， 很快人们 就发现它显然也能用于日常交往， TA 被一系列大众书籍广泛推 广。TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往的，以使 人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。自我状态( Ego State )TA 理论作为一种人格理论，是一种分析人们在交往中所处的心 理状态的方法， Berne 把人格分成三部分，每一部分都称作“自 我状态”，或称意识：父母自我状态( Parent ego state )，成 人自我状态( Adult ego state )，儿童自我状态( Child ego state )(简称PAC)。他认为人类的个体是由这三个不同的自 我状态

3、组成的， 只不过三者所占的比例不同， 构成了人们各不相 同的人格特征。 每一个人身上总有一种状态占优势， 不同的人在 不同的情况下会不由自主地选择不同的自我状态。 首先，我们先 简介一下这三种自我状态。所谓“父母”、“成人”、“儿童”三者并非是角色，而是真实 的心态。父母自我状态(P)主要有两种表现，一表现以权威和优越行为 标志，通常表现统治人的、训斥人的以及其它权威式的作风。在 行为表现上多有凭主观办事、独断独行、滥用权威。常用“你应 该”、“不应该”、“千万不要忘记”、“绝对不可以”、“一 定不准”、“你不能”、“你必须”等字眼。音容语调上，吞吐 较快，语气较严峻，且具有命令的口吻。或表现

4、为轻抚头顶、叮嘱备至，常用“要小心”、“要注意”，表现为慈爱的关怀等。成人自我状态 （A ）通常以不带感情的方式来表现。 它重视思考， 表现了客观和理智。对自己负责，对别人尊重，处理事情是理智 的。所谓理智，主要意味着探索性和客观性，致力于弄清事物的 真相、事物之间的联系和变化的规律， 能从发展和变化的角度来 对待自己和他人， 能站在别人的角度客观地审视自己。 常用语言 是“我个人的想法是”、“依己之见”等等。儿童自我状态（C）的表现特征比较复杂，反映了由于童年经历 所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性 的；可以表现为兴奋、 好奇、富于想象力、 表情丰富等自然状态， 常用“

5、真好玩”、 “好漂亮啊”等言语； 也可表现为愤怒、 拒绝、 攻击、叛逆等任性状态，常用“我就不”、“我偏要”等语言； 还可表现为服从和任人摆布，缺乏自信、害羞、胆怯、退缩、沮 丧等，常用语言有 “我什么都不行” 、“好吧，随你怎么样都行” 、 “我猜想”、“这是我的错”、“我不知道”等状态。语调比较 急促，语气冲动， 时或装腔撒娇， 或者是带有恳求与无助的味道。比较三者的形成过程，我们会对 PAC 有更进一步的理解。“ P” （父母自我状态）是“教给的生活概念”，它记录了家长各种形 式的沟通，诸如语音语调、面部表情、动作姿态、言语交流以及父母告诫的各种规范。 无论这些训诫正确与否， 都被永久记

6、录下 来，内化为我们的行为准则， 对我们的思想观念言行举止产生巨 大影响，并在人的一生中都会不断播放。“ C”（儿童自我状态）是“感受到的生活概念”，是一种对父母言谈举止的情感体验， 一种对看到、听到、感觉到和理解到的东西的内化，一种对外来 刺激的内部反应。“ P”和“C”是同步产生的，它真实地记录 着童年时期所体验的自然冲动、情感反应、态度、感觉、经验等 等。这种童年时期的情感体验被记录下来， 就构成了我们的 “C” 而“ A ” （成人自我状态）是孩子发展出的一种“思索的生活概 念”，是通过自己的思考和实践，对现实经验的归类和处理。概 括地讲，“ A”就像“P”和“C”的守门人，把其限定在

7、特定的 场合内，并把一些成功的经验归纳存档以备今后之用。儿童自我状态和父母自我状态具有两面性， 如果能吸取其精华和 积极的一面，那么，这时的成人自我状态又有了新的表现。儿童自我状态的积极部分融进成人自我状态， 这时成人自我状态 的主要表现是：友好合作、灵活性、想象力和创造性、乐观等； 父母自我状态的积极部分融进成人自我状态， 这时成人自我状态 的主要表现是：原则性、具有高尚的道德情操、关心爱护别人， 具有服务精神和献身精神等。儿童自我状态的消极部分融进成人自我状态， 这时成人自我状态 的主要表现是：不负责任、只顾自己的享乐主义、玩世不恭、依 赖别人、 吸引别人的注意等； 父母自我状态的消极部分

8、融进成人 自我状态，这时成人自我状态的主要表现是：过分指责别人、对 别人强求多、禁忌多、倾向于惩罚、特权观点、不能平等待人， 看不起别人同时对别人过分保护等。就一个健康、平衡的人格来说，三种自我状态都是必须的，我们 需要成人自我状态来处理此时此地的问题， 帮助我们过一个有效 率的生活。要融入社会，需要父母自我状态提供规范来遵守。儿 童自我状态则包含自发性、 创造力和直觉力， 也都是不可或缺的。PAC 交互作用的类型TA 理论的 PAC 构架把人与人之间的交流剖析为自我状态之间的 交流。具体表现为三种情况：1、互补式交流沟通：是刺激与反应相互平行的沟通。即一个人从某种状态发出信息， 对方顺应发信

9、者期待， 还以发信者预期的 反应，相互作用能够有效地继续进行。如果用图表示发出者 - 接 受者的心态交互作用的交互模式，线是平行的。有九种类型，举 其中一种类型如下：例一：主管（ P）：Janet ，我希望你停下手中的活，赶快去处理这些文 件。员工（C）:我不想去，因为我很忙；但既然你是我的上司，我 不得不去做。在这种关系中， 主管对员工说话就象家长对孩子一样， 员工的回 答就象孩子对家长一样。如果主管以家长对孩子的模式开始交 流，员工往往会以孩童的心态做出反应。不幸的是，传统的上级 -下属式关系往往会导致家长 -孩童式的交互作用， 特别是当发出 指示或进行评估时。 如果主管的行为主要以这种交

10、互作用模式进 行，人际和群体效果将会降低。2、交错式交流沟通:沟通时发出信息，回来的却非预料中的反 应。如果经常发生交错沟通， 沟通就会产生阻碍， 无法继续沟通。 当刺激和反应线不平行时， 非互补式的交互作用， 或者称为交错 式的交互作用就会出现。 共有七十二种类型。 举其中一种类型如 下：例二：主管（ P）：“ John ，你认为我们应如何处理订单的推迟交货问 题？”员工（C）:“那不关我的事。你拿了钱，该由你来做主。”在此例中， 主管努力按照成人对成人的模式来对待员工， 但是员 工按照孩童对家长的模式做出回答。当出现交错式交互作用时， 沟通往往被堵塞， 不会得到令人满意的结果。 冲突经常是

11、紧跟其 后。3、暧昧的交流沟通:表面上发出合理的信息，实际上是发出别 的信息，蕴藏不同的动机和目的。例三:主管对 Z 部门经理说: “X 把部门业绩完成得不错， Y 把部门业 绩完成得更好。”(内在暗含)“你的部门业绩完成得最差， 的表现最差。”这种在此例中，主管在话语中暗含着对 Z 及其部门业绩的不满。 模式常常带来不舒服的感觉。生活定位( Life Position )依据 TA 理论，人与人之间有 4 种可能的生活定位： 我不好你好 我不好你不好 我好你不好 我好你好理想的定位， 同时也是在成人对成人的交互作用中最可能产生的 定位是“我好你好”( Im OK ，Youre OK )。它表

12、现了 有益的自我接受和对他人的尊重， 最可能导致建设性的沟通， 有 益的冲突和彼此满意的正视结果。 其他三种生活定位在心理上不 够成熟、也不太有效。很重要的一点是，无论现在的生活定位是 什么，“我好你好”的定位是可以学会的，社会能由此改进 人际交互作用。TA 与有效的交流控制从上述的例子中我们不难看出， 在交流沟通中， 恰当的自我状态 是交流成败的关键。 一般来说， 工作中最有效的交流沟通是 A-A 型(成人对成人的交互作用) 。这种交互作用促使问题得到解决， 视他人同自己一样有理性，降低了人们之间感情冲突的可能性。 尽管互补式的交流沟通有时也能令人满意地发挥作用。例如， 如果主管想要扮演家长

13、的角色， 员工想要扮演孩童的角色， 他们之 间可以形成一种比较有效的工作关系。但是，在这种情况下，员 工无法成长、成熟，不知如何贡献自己的想法。因此，虽然互补式的交互作用确实能发挥作用， 但在工作中能够得到最优结果并 且最不可能带来问题的是 A-A 型交流。从严格意义上讲， 父母自我状态、 儿童自我状态和成人自我状态 并没有好坏之分， 而只有应用场合的分别。 但有一点可以肯定的 是，我们必须拥有一个强大的成人意识。 如果交流的过程中任由 自己的父母意识或儿童意识控制我们的情绪， 那冲突的发生就再 所难免。要使冲突解决，做到有效的交流控制，首先要努力培养 自己的成人意识。 父母意识会导致强制策略的使用， 儿童意识可 能会缓和冲突或努力避免冲突， 而运用成人意识和正视策略， 持 “我好你好” 立场的人才更可能获得双赢的结果。 成人意识 是用理智而不是情感面对问题， 它是父母意识和儿童意识的 “守 门人”，告诉它们什么时候可以出现，什么时候不该出现。人们 只有具有强大的成人意识， 才能在与人沟通中有效地控制自己的 情绪，把握好自己的自我状态。TA 的应用价值 TA 作为一种有效和实用的分析与理解人际交往行为的工具，在 依赖于顾客关系的销售和其它领域中特别