商场（多业态）公共管理之质量管理

商场（多业态）公共管理之质量管理公司相关文件链接1、公司组建家用电器公司实施意见（重百发200426号文）2、公司组建超市公司实施意见（重百发200451号文）3、公司电器公司接收各商场电器部的实施意见（重百发200474号文）4、公司商场（多业态）公共管理办法（重百发200475号文）5、公司顾客回访制度（重百发200418号文）质量管理的内容商品质量的进货审核（包含手续、标识标志）、商品质量和服务质量的现场检查与处理、服务台管理、对经营部和小组商品质量和服务质量的考核、接待和处理顾客投诉、顾客回访与处理、社会职能部门的接待与衔接。质量管理的原则百货商场质管部统一管理，统一考评，统一衔接社会职能部门。商场、电器公司、超市公司质量管理职责百货商场商场设立质管部，部长1人，质管员人数根据商场规模大小确定。质管部履行公司商品质量管理办法、服务质量管理办法、服务规范等质量管理规定的质管部职责，执行国家有关质量法规。电器业态电器公司1、采购部履行电器商品进货质量管理职责；2、营运部履行电器公司门店和商品售后服务的质量监督职责，按照公司商品质量管理办法、服务质量管理办法、服务规范等的要求指导门店提升商品和服务质量，监督公司储运部认真履行售后服务承诺和公司顾客回访制度。电器门店1、门店按照公司商品质量管理办法、服务质量管理办法、服务规范等的要求履行经营部的质量管理职责认真贯彻公司的质量管理规定，采取有效方法提升商品和服务质量等。2、门店组长履行公司质量管理制度要求的柜组长的质量管理职责。3、客服员履行顾客接待、解决顾客投诉、售后服务衔接等岗位职责。电器售后服务1、门店客服员履行顾客售后服务接待及衔接职责。2、公司储运部履行电器公司门店及顾客终端的配送、安装、维修、退换货职责，按照公司顾客回访制度的规定进行顾客回访并对发生的不合格服务进行处罚。3、电器公司营运部对顾客回访进行抽查和监督管理，督促公司储运部认真执行顾客回访制度，严格执行售后服务流程和管理规定，督促公司储运部不断提升售后服务质量。超市业态超市公司1、采购部履行商品进货质量管理职责；2、营运部履行商品进货、超市公司门店和商品售后服务的质量监督职责，按照公司商品质量管理办法、服务质量管理办法、服务规范等的要求指导门店提升商品和服务质量。超市门店1、门店按照公司商品质量管理办法、服务质量管理办法、服务规范等的要求履行经营部的质量管理职责认真贯彻公司的质量管理规定，采取有效方法提升商品和服务质量等。2、门店组长履行公司质量管理制度要求的柜组长的质量管理职责。3、客服员履行顾客接待、解决顾客投诉、售后服务衔接等岗位职责。服务台的设置和投诉电话1、商场统一设置和管理服务台。电器、超市门店可分别设置前台，体现方便顾客存包、发放赠品、提供售后配送服务咨询等功能。2、对外公开质量投诉电话设在商场质管部，统一接待顾客的电话咨询与投诉。属商场的直接处理，属于电器和超市门店的接待后分别转相应的门店营运支持组解决与处理，百货商场质管部有裁决权。质量考评1、百货商场质管部对本商场（含电器、超市门店）的商品质量和服务质量进行监督管理，行使现场检查权，对发现的不合格行使处置权。电器、超市门店按照各自的职责进行整改。2、百货商场质管部对本商场（含电器、超市门店、小组）进行质量考核、评比、奖惩；每月将考核结果及情况分析分送商场和电器、超市公司；商场和电器、超市公司应按公司总部的规定和要求督促整改并采取有效方法努力提高质量水平。举例说明案例描述顾客2004年7月3日上午在某商场购买空调挂机台，在配送单上注明“最好明天安装”，月日顾客在新装修的房子等了一天货未送到，月5日下午电话投诉到商场质管部。处理流程1、商场质管部接待投诉形成记录。2、将顾客投诉情况立即转电器门店客服员。3、客服员记录后判断是厂方直送是样机卖场送货还是储运部售后服务中心负责送货、安装4、是厂方直送，立即打电话向供应商落实；是样机立即向组长询问落实；是储运部售后服务中心负责送货、安装，打电话67000119、67000229（售后服务专线）落实。处理流程5、门店客服员将落实情况及信息反馈给顾客。6、储运部售后服务中心回访员按顾客回访制度要求进行回访。案例描述马女士2004年6月21日在某商场超市部购买1瓶汇源真鲜橙（价格为22元），未开瓶发现瓶内有飘浮物，6月22日向超市门店投诉，门店答复说“没什么大不了的，给你换一瓶就是。”顾客不服气，向商场质管部投诉，要求解释瓶内飘浮物的成因，希望超市立即检查其他瓶装饮料，杜绝类似情况，同时对接待人员的处理态度进行投诉。处理流程1、质管部落实当日销售及产品批号，确实顾客投诉的商品是本超市销售的商品。2、根据商品质量管理办法第二十九条“出售的商品不符合商品质量标准的，应当负责更换、退货”的规定，按顾客要求退款22元；根据第三十条第二款“解决商品售后问题应遵循公司服务承诺及其实施办法”及履行服务承诺实施办法第三条的规定，给予顾客50元的奖励。顾客表示满意。处理流程3、根据服务质量管理办法第二十条第五款“违反公司服务规范要求，引起顾客意见和投诉的”的规定对门店接待人员进行扣分和扣奖处理。4、将情况反馈给超市公司，要求对瓶装饮料进行检查，杜绝类似情况的再次发生。链接1、服务规范48商品退换接待流程对前来要求退换商品的顾客，应同样热情接待。根据公司退换商品原则、有关“三包”规定和公司服务承诺，及时予以处理；超出原则范围的，应耐心解释说明；仍不能解决的，应立即报告组长、值班长或经营部，并派专人陪同顾客到经营部或质管部解决。链接在处理的过程中应做到不推诿，不争吵，不责怪，不妄下结论，不七嘴八舌；分歧大，矛盾大时，尽快引导顾客离开营业现场；及时给顾客道歉、安慰。2、根据商场（多业态）公共管理办法的规定百货商场质管部对投诉处理有裁决权。结束语1、希望大家（商场质管部，电器、超市公司的营运部、门店、组长