员工培训教案―商务礼仪和职业素养(2009)

职业素养和商务礼仪培训人力资源部2009年,职业素养,目录,一、自我角色认知二、建立积极心态三、如何对待工作四、如何对待学习五、如何对待企业六、如何对待自已,工作不等于痛苦，下班不等于快乐。工作是作一件事，而不是作哪件事，工作是做一件非常有意义的事情。没有不好的工作，只有不好的工作心态。没有不合适的工作，只有不善于工作的人。减少工作压力的最好方法是努力工作。,一、自我角色认知,（一）从“社会人”变为“企业人”,工作不等于痛苦，下班不等于快乐。工作是作一件事，而不是作哪件事，工作是做一件非常有意义的事情。没有不好的工作，只有不好的工作心态。没有不合适的工作，只有不善于工作的人。减少工作压力的最好方法是努力工作。,一、关于工作,我不是为公司而卖命，而是公司维持了我的生命。我不是被公司所利用，而是公司让我实现了自身价值。对公司的忠诚就是善待自己的生命。对公司尽职尽责就是对未来买保险。公司没有大小之别，只有发展潜力之别。不要问公司能给你什么，先问你能为公司做什么。,二、关于公司,薪水是非常重要，但不是最重要。不为薪水而工作，要为未来而拼搏。金钱是价值的交换，你有多大价值，就有多高薪水。薪水是自己发的，不是老板发的。限制薪水的不是老板，而是自己。入不敷出是自我感觉，收支平衡是价值体现。没有不一样的收入，只有不一样工作态度和付出。金钱以外的价值，会让你卓越。三种人：有钱的人，有本领的人，两者兼备的人。一旦将工作与薪水分开，心智就获得解放，机会也就随之光顾。,三、关于薪水,学习才是真正的成功之母。我们离开了学校，却离不开学习和成长。学习和工作是充电和放电的过程。人不可能停滞不前，你没有成长你就倒退。职业化员工的成长靠学习。每天进步一点，是通向卓越的开始。打破经验的神话，也许正是以往成功经验害了你。学习的速度，决定你成长的高度；成长的高度决定你影响的宽度；影响的宽度决定你升迁的速度。,四、关于学习与成长,晋升证明我符合条件，没有晋升说明我们还需要更加努力。没有不一样的晋升机会，只有平时不一样的准备。一心为公司或他人努力付出的人，往往都会有机会。晋升的机会都是为胜任岗位责任的人所预留。晋升必须创造持续不断的高绩效，必须符合任职资格标准。,五、关于晋升,没有完美的个人，只有完美的团队。团队中需要友爱，人人都渴望得关怀。人只有两种生活方式：融入团队，带领团队。每个人在团队中只有两种力量：推动力和阻碍力。,六、关于团队,1、顾客至上意识（1）谁是客户？（2）客户有什么需求，如何帮助客户成功？2、树立目标意识（1）目标必须是明确的、可达到的、可衡量的。（2）分析你的起始点。（3）把目标写下来并问自己为什么要实现这个目标？（4）确认对实现目标障碍，并依“难度”设定优先顺序。（5）确认对实现目标有帮助的人和团体。（6）找出解决障碍的方法。（7）制定实现目标的计划。（8）按期评估与考核。（9）根据你的目标马上行动，现在就做。,七、这些意识你有吗？,3、变革意识（1）没有最好，只有更好。（2）找出哪些是公司经营活动中最需要改善的地方。（3）做到善于发现问题、分析问题、解决问题。4、品质意识（1）工作做到何种程度才算到位。（2）明确公司对自己的工作要求是什么、期望自己达到什么样的水平。5、成本意识（1）节省经费就是增加利润。（2）体现在以下这些日常并不为人注意的小事情上。（3）有效到利用时间。（4）要公私分明。,6、时间意识（1）孔子：逝者如斯夫，不舍昼夜。（2）爱因斯坦：在一切与生俱来的赠品中，时间最宝贵。（3）查帝格：世界上最长的东西莫过于时间，因为它永无穷尽；最短的东西也莫过于时间，因为人们所有的计划都来不及完成；在等待着的人看来，时间是最慢的；在作乐的人看来，时间是最快的，时间可以、扩展到无穷大，也可以分割，到无穷小；当谁都不加重视，过后谁都表过惋惜，没有时间，什么事都做不成；不值得后世纪念的，时间会冲走，而凡属伟大的，时间则把它们凝固起来，永垂不朽。（4）时间待人是平等的，但时间在每个人手里的价值却不同；时间不可以缺少；时间不可替代；时间不可以储存；时间不可以增减；但时间可以管理。,（5）浪费时间的主要原因a缺乏明确目标；b拖延；c缺乏优先顺序；d做事有头无尾；e不懂授权；f不会拒绝别人的请求；g仓促决策；h行动缓慢；i懒惰；j心态消极；K想做的事情太多；l缺乏条理和整洁；（6）时间管理的13项法则a明确目标；b分清轻重缓急；c制定计划，写成清单；d遇事马上做，现在就做；e第一次做好，次次做好；f不会拒绝别人的请求；g专心致志，不要有头无尾h珍惜今天，当日事当日毕；i养成整洁和条理的习惯；j设定完成期限；k善用零碎时间；l分秒不浪费，成功日志法；m善用节省时间的工具。通讯、交通、电脑、办公自动化。,时间管理四象限法则,紧急重要,重要不紧急,紧急不重要,不紧急不重要,（一）工作中的6要素工作目标、工作成本、相关手续、工作效率、截止日期、总结报告。（二）工作中基本注意事项实事求是、脚踏实地、适时报告、及时联络、不懂就问。（三）提高工作效率的四要素准确性、机动性、廉价性、保持轻松的心情。,八、顺利开展工作的基本方法,（四）向上级报告工作，接受上级指示1、良好的沟通是开展工作的基础。2、接受指示时应该注意的事项：（1）接受指示时的基本姿态（2）用5W1H确定指示的内容（3）记笔记（4）有疑问一定要当场提出（5）把内容重复一遍，以确认是否正确（6）把自己的意见清晰地表达出来,理解公司的经营理念，明确公司的业务范畴；把握公司及所在部门经营管理方针以及预期目标；明确自己的工作内容及工作目标；主动承担工作责任。,九、作为公司一员应当做好什么？,商务礼仪,一、什么是商务礼仪,（一）商务礼仪的概念在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开需要交往艺术在特定范围内展开在商务交往中,（二）为什么要遵守商务礼仪,人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。,（三）商务礼仪的原则尊重为本自尊、尊重别人善于表达沟通，把对自己和别人的尊重表现出来形式规范运用规则互动交际结果,（一）仪容仪态1、头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。2、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。3、耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。4、鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。5、胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6、嘴：口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。7、脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,二、基本礼仪,8、脖子：不戴项链或其他饰物。9、手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。10、西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。七原则：第一，领带的整理要大箭头在皮带的正上端，度要能露出皮带头。第二，要熨烫平整。第三，要扣好纽扣。第四，要不卷不挽。第五，要慎穿毛衫。第六，要巧配内衣。第七，要少装东西。11、女性服装：胸卡、徽章佩带端正，胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。不能穿皮裙；正式高级的场合不光腿；宁可不穿也不能出现残破；鞋袜配套：专业服饰不能穿便装鞋。正装鞋要求：前不露趾后不露跟；不能在裙子和袜子之间露白或露痕。女性着装职场六忌：第一，过分鲜艳：三色原则（越少越好）；第二，过分杂乱；第三，过分暴露；第四，过分透视；第五，过分短小；第六，过分紧身。,1、站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。女性站姿：双脚跟要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。2、坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。3、行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,（二）站姿、坐姿与行走,1、指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2、招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。3、握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,（三）手势,（四）鞠躬礼与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,（五）与人接触的距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,1、自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是公司的（职务），我叫。请问，我应该怎样称呼您呢？2、介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者；先介绍年轻的给年长的；先介绍自己公司的同事给别家公司的同事；先介绍低级主管给高级主管；先介绍公司同事给客户；先介绍非官方人事给官方人士；先介绍本国同事给外国同事。,（六）介绍,（一）行路并肩：女士在右（考虑安全）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后（二）社交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。,三、商务交往礼仪（绅士风度女士优先原则）,（三）餐饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。（四）商务交往的四忌举止粗俗；乱发脾气；蜚短流长；说话过头。,1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。2、交换名片的礼仪（1）如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片（2）辈份较低者，率先以右手递出个人的名片（3）到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片（4）接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务（5）接受名片后，不宜随手置于桌上,（五）交换名片的礼仪,（8）经常检查皮夹（9）不可递出污旧或皱折的名片（10）名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出（11）尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西（12）不要无意识地玩弄对方的名片（13）上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片3、如何递交名片？双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的下部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。一边递交名片，一边重复自己的名字。,4、如何得到别人名片（1）交易法：先递名片然后问能否和你交换名片？（2）激将法：想以后向你讨教，不知如何联系？（3）平等法：下次来这里找你玩，怎么联系你？片代表社会地位，实在不行，说“不好意思，我发完了”。,（六）会客室入座的礼仪,1、乘车（1）给女士让座。（2）乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。（3）乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。（4）首要原则：尊重尊者的喜好。2、共乘电梯的礼仪原则：有专人开电梯，陪同人员后进后出。无专人开电梯，陪同人员先进后出。,（七）共同乘车或电梯的礼仪,3、乘车座位次序,注意乘车细节：倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，此时男士不必过分谦让。女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。,1、电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话（2）接电话时的开头问候语要有精神（3）电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头（4）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近（5）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言（6）接听让人久等的电话，要向来电者致歉（7）电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电（8）工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,（八）电话礼仪,2、代接电话（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。（2）礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。（3）如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。（4）接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。（5）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在