0800WEB系统说明手册.doc

0800 WEB系統操作手冊(管理者操作版)製作單位:中華汽車服務部顧客關懷中心製作日期：2002年8月初版 2005年10月更新版目 錄第一章 【登錄作業】P2第二章 【客訴登錄】P3P6第三章 【審核評分作業】P7P9第四章【結案作業】P10第五章 【關懷作業】P11第六章 【統計分析報表】P12P27報表一:客訴車種/來源統計表P13報表二:客訴登錄件數統計表P14報表三：客訴處理狀況統計表P15報表四：客戶立題分類統計表P16報表五：客訴結案責任統計表P17報表六：客訴歷中檔查詢/列印P18報表七：各公司未結案列表P19報表八：客訴轉EXECA明細資料P20報表九：列印消費者服務處理單P21報表十：評核明細表P22報表十一：評核分數統計表P23報表十二：結案率統計表P24報表十三：立案回覆達成率表P25報表十四：平均結案天數表P26報表十五：客訴立案TOP排行表P27第一章【登錄作業】1.1登入系統：圖1-1是登入系統的畫面，輸入使用者代碼與密碼後，按【登入系統】，會檢查使用者所輸入的密碼是否正確，若不正確，會顯示錯誤訊息，如圖1-2；若密碼錯誤，則請重新輸入正確的使用者代碼與密碼，如發現一直無法進入，則請連絡系統維護單位。圖1-1圖1-2第二章【客訴登錄】2.1客訴建立客訴案追蹤管制須建立到0800 WEB系統並轉由相關單位處理。客訴案建立時，請進入首頁-客戶訴怨管理，由登錄單位使用區之【客訴查詢登錄作業】進入(詳圖2-1,2-2)圖2-1圖2-2此作業區之功能是提供客戶來電抱怨，要成立新客訴時或找尋多次來電車主之反應內容資料，可用此畫面查詢及準備登錄之作業模式。圖2-22.2成立新客訴登錄步驟2.2.1第一次來電，於圖2-2中輸入牌照號碼(客戶姓名),執行點選“是”後即可進入成立客訴畫面如圖2-3。按這裡圖2-3圖2-4中，灰色區間資料庫是自DMS系統帶出，所以帶出車籍資料的多寡均依DMS系統維護而定；藍色區間為記錄來電者之連絡資料欄位,若確定資料無誤後即可儲存後進入登錄客訴內容區。(圖2-4,2-5)圖2-4登錄客訴內容的步驟如圖2-5所列，請先選定主題、細項後才可以登錄內容、重要度及摘要填寫後執行儲存、發文等動作即可完成成立客訴案件作業。(詳圖2-7)圖2-52.2.2多次來電之新增客訴內容: 於圖2-2中輸入牌照號碼(客戶姓名)後圖2-6即帶出之前所立案件之客訴編號，請直接點選“客訴編號”處即可進入並執行新增作業(步驟如上述作法)。圖2-62.3發文作業：圖2-7的步驟適用於新案件或二次來電登錄之發文作業。於發文作業中，只要執行點取【正本】給處理單位，系統會自動發出已設定之【副本單位】,故無須自行點選；另註銷作業則可分別執行註銷正本或副本。步驟1：公司別步驟2：部區別步驟3：銷售面OR服務面步驟4：按新增/補發步驟5：完成發文圖2-7第三章【審核評分作業】立案案件之處理流程：登錄案件客訴處理審核評分結案歸檔客訴關懷3.1客訴審核評分標準請參考【消費者抱怨處理績效評核規範】,此章節不另行附註說明。3.2審核評分作業CMC立案案件-由經銷商CS單位審核,由CMC執行評分作業。（圖3-1,3-2）各經銷商立案案件-由所屬經銷商執行審核及評分作業。(圖3-2)圖3-1圖3-2審核作業執行：先透過經銷商CS單位依每筆回覆案情進行審核,後續依案情進度執行三選一之方式選擇(1)繼續處理(2)建議暫結(3)建議結案,確認處理進度後,執行送出即可進行評分作業。（圖3-3,3-4） 圖3-3圖3-4評分作業執行：三菱體系CS單位依每筆回覆案情進行評分,後續依審核意見執行三選一之方式選擇(1)繼續處理(2)同意暫結(3)同意結案,確認處理進度後,執行送出即會進入下一階段結案作業。(圖3-5)圖3-5第四章【結案作業】此區權限只屬於各公司的【客訴管理單位】，如中華顧客關懷中心、匯豐公關組等單位，客訴的結案工作是依登錄之公司別執行。(圖4-1)圖4-1第五章【關懷作業】立案案件於結案後,可進行關懷作業,詳圖5-1,5-2圖5-1圖5-2 第六章【統計分析報表】壹、客訴統計分析報表的操作步驟：一、輸入查詢條件以下會逐一介紹目前有的功能畫面，執行“確定”鍵即可。二、得到查詢結果根據每個統計表，相關說明與附圖於後三、列印因為本系統為WEB-BASED的系統，故列印須藉助Internet Explorer4.x之功能，從選單【檔案】【列印】即可。貳、客訴統計報表介紹報表一：客訴車種/來源統計表因目前客訴來源有分為電話、網路、信函、來訪及上級交辦等，此報表可提供依車型統計各種來源之件數及比例。如圖6-1、6-2步驟一：輸入登錄期間步驟二：選取登錄公司步驟三：執行“確定”圖6-1圖6-2報表二：客訴登錄件數統計表參閱附圖6-3為輸入畫面圖6-3圖6-4，縱軸以登錄的總公司為分類，橫軸則區分為結案、未結案、全部，可以看出各公司登錄件數、比例的多寡。圖6-4報表三：客訴處理狀況統計表如圖6-5查詢畫面，查詢的方法區分為：一、以所有公司做比較：以各公司為單位，列出各公司負責處理的件數與比例。二、以所有區域部做比較：以所有部區為單位，列出各公司負責處理的件數與比例。三、以挑選部區所有單位做比較：先挑選受理公司，再選出一個部區，然後列出該部區所有據點處理狀況統計表。如圖6-6圖6-5圖6-6報表四：客戶主題分類統計表圖6-7(查詢畫面)圖6-8橫軸是客訴主題，縱軸以各公司為分類，以主題的細項為明細，並以各公司作一小計，在報表尾再作一總計。圖6-7圖6-8報表五：客訴結案責任統計表如圖6-9、6-10此報表橫軸是結案主題、縱軸是以各公司為分類，以主題的細項為明細，並以各公司作一小計，在報表尾再作一總計。圖6-9圖6-10報表六：客訴歷史檔查詢/列印如圖6-11、6-12此查詢畫面提供最多最詳盡、最彈性的查詢功能，可以將結案、未結案，登錄公司、受理公司作篩選，善加利用可以查出所有的組合。圖6-11圖6-12報表七：各公司未結案件列表如圖6-13、6-14此報表提供各總公司了解自己登錄或處理單位應回覆、未回逾期的案件有哪些，利於管理單位掌握案件之進度。步驟1.選定你所要的條件步驟2.確定執行圖6-13執行結果後，可按下摘要欄位之連結查看客訴內容。圖6-14報表八：客訴轉Excel明細資料如圖6-15、6-16此報表提供客訴相關欄位的原始資料，提供最大的彈性，由操作人員存成其他的文件或作統計用途。步驟1.輸入條件步驟2.確定執行圖6-15此畫面不做任何處理，可先存成HTML檔，再由EXCEL開啟圖6-16報表九：列印消費者服務處理單如圖6-17、6-18此功能在於便利消費服務處理單列印圖6-17如有須列印時，直接點選【列印】即可連結列印畫面圖6-18報表十：評核明細表如圖6-19,6-20可將立案案件之評核分數明細依選擇之公司別及統計日期作篩選執行圖6-19 圖6-20報表十一:評核分數統計表如圖:6-21,6-22依選擇之公司別、評分日期及評分範圍篩選執行後產出各公司區域別評核平均分數。圖6-21圖6-22報表十二:結案率統計表如圖:6-23,6-24依選擇之公司別、篩選期間及追蹤日數等自行篩選後產出各公司處理案件之結案率遠成表。報表十三:立案回覆達成率表如圖:6-24,6-25依選擇之公司別、受理面、