【毕业学位论文】（Word原稿）移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化

位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 一、前 言 （一）研究的背景与意义 移动信息化是通过现代通信技术、移动互联网技术搭建一个综合信息传输网络，手机终端、网络服务器、个人电脑等各类媒体最终可以实现跨平台的信息交互沟通，实现信息管理、业务交流、以及提供服务的移动化、实时化、电子化和网络化，向社会提供优质、高效、适时、互动的全方位信息服务。中国移动等通信运营商 借助传统 络、数据网、传输网等基础网络资源，在提供基本语音、数据业务的基础之上，推广基于客户需求的不同行业、不同客户群体的移动信息化应用，实现原有网络的价值增高。目前，信息化业务包括传统集团客户信息化业务以及移动互联网信息化业务两大类。其中移动信息化业务是指利用智能手机、平板电脑等移动终端设备与互联网结合，并利用运营商、2G、 3G 网络进行的非传统移动语音、短信、数据业务以外的移动新业务。 移动互联网在几年内的迅猛发展，人们日常生活正在发生着数字化和网络化的变革趋势。中国移动通信公司经过多年的发展，建设了一个庞大的基础通信网络，拥有了全球最大规模的客户群体，并在客户服务方面得到了长足发展。随着现代移动通信技术发展到 3G、 4G 时代，移动互联网的发展催生了大量的用户个性化需求，运营商从过去的单 纯提供语音和数据业务转变为提供全业务信息化业务。由于技术的替代作用，传统语音、数据业务逐渐被信息数据应用所替代，运营商面临着原用户 1和用户离网率不断增高两大问题，传统运营商面临着被管道化的风险。传统运营商只有抓好了移动信息化领域的蓝海市场，才能在信息化的时代不被沦为管道，才能在日后的市场中确保业务收入增长。 本论文以移动信息化业务的客户信息需求分析为切入点，通过对个人客户信息化业务和集团客户 信息化项目的需求进行分析，最终抓住几个决定客户信息化产品需求的最关键因素，通过对各种客户属性、资费 ，用户特征等进行统计，最终形成数据库表格，通过数据分析模型，挖掘目标客户。 主要研究几个方面的内容：其一，如何在当前通信企业运营支撑系统中获取不同纬度的客户需求信息；其二，如何对有用的客户信息进行信息系统分析；其三，如何确定1 指单用户收益，注重的是一个时间段内运营商从每个用户所得到的利润。 高代表企业的单客户利润率高，投资价值高。 位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 合适的产品战略和营销战略；其四，如何根据客户需求确定公司的运营支撑体系。通过 借鉴国内外已有的研究成果，分析消费者采用信息化业务的需求决定因素模型。通过对目前三家运行商的信息化的分析比较，剖析各自的优势和劣势，针对当前移动信息化产品主要存在的几方面问题提出若干建议，供移动运营商进行参考。 （ 二）研究的思路和方法 2008 年 5 月 24 日，国家工信部、发改委、财政部联合发布了关于深化电信体制改革的通告，标志着国内六家传统通信运营商转变为三家全业务运营商。全业务运营后，传统通信运营商信息化产品种类越来越多，对企业的支撑能力要求也越来越高。 移动互联网的普及与成熟，各类移动信息化产品迅猛发展，中国移动不仅仅要面对来自联通、电信等传统竞争对手的竞争，还要面对来自类似腾讯、新浪移动互联网企业的在信息化产品方面的竞争，传统通信运营商在客户、业务、营销、运营管理、产业合作以及支撑保障等各层面都要进行随之有所调 整。 中国移动如何保持原先在移动通信领域的优势，在信息化来到的时代继续保持领先优势，针对不同的行业用户的综合信息化产品，公司也专门将此些产品统一归到“动力 100” 品牌下进行推广。当前在产品推广过程中， 中国移动信息化产品的深度运营中主要存在着运营方面的三大挑战和市场拓展方面的三大类问题。运营方面三大挑战是：第一，用户需求。如何了解掌握用户对信息化产品需求，通过体验营销和品牌推广将传统用户迅速转变为高质量的信息化产品用户，并对用户需求进行二次挖掘与营销；第二，运营效率。如何以市场和客户需求为导向，转变公司运营体 系，平衡传统通信业务和移动信息业务的关系，通过高品质的信息化产品吸纳目标客户群体；第三，支撑保障。如何为移动信息化业务的深度运营提供必要的后台支撑保障及技术、服务储备，以确保移动信息化产品深度运营工作得以顺利开展。 市场拓展方面的三大问题是： 第一， 目前个人 客户对信息化应用的需求参差不去，在市场导入期如何对信息化产品市场进行培育和推广 ； 第二， 行业集团客户经理在 缺乏 行业应用专业知识和技术背景的情况下如何开发市场，公司如何做好对行业信息化项目的有效支撑；第三，移动信息化业务的推广模式应该如何展开。 针对以上问题， 本文按照三层营销体系，围绕用户需求，精细化产品运营、完善运营支撑三个方面进行分析的思路开展研究工作（如图 1示）。 位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 图 1 整体研究思路图 位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 二、移动信息化产品客户需求分析系统相关理论 （一）客户需求分析理论 客户需求分析是了解客户的需求，进行需求分析，并最终确定产品的市场定位的过程。客户需要通过多维度的分析，市场营销和产品规划的过程中，不同的因素，不同的权重分析客户的需求，市场细分，客户需求分析，实现差异化竞争战略的实施和创造蓝海价值。通过差异化的客户需求分析，充分了解市场，分析市场， 最终建立核心竞争力的产品。 客户需求分析主要从 8 个方面进行产品的客户需求定义，具体为： to of 客户需求分析主要包括四方面的内容 : 一是 如何处理目标市场的客户需求并实现市场细分。二 是如何建立以客户需求为导向的目标价值体系，作为投资的重点。三是如何确定目标细分市场的关键决定因素。四是如何确定用户选择产品的主要差异因素。 （二）客户关系管理理论 客户关系管理是指企业在运营过程中，通过了解客户需求从而提升产品品质及提升服务的过程。企业与客户进行信息沟通是企业了解客户需求的重要过程，实现客户关系的管理需要借助现信息技术及互联网技术，通过建立客户信息数据库实现客户信息管理，通过信息平台实现产品营销。现代企业管理要求企业运营以客户需求为中心进行产品定制及服务管理，而不是传统的以产品为中心或市场营 销为中心。如何实现与目标客户的便捷、实时、准确交流沟通，客户关系管理主要在客户沟通的三个过程中，包括向客户营销推广过程、向客户产品销售过程和客户售后服务过程。 其一，在产品的营销推广过程中，客户关系管理可以根据客户所处的行业信息、年龄信息、地域信息、喜好信息等帮助企业有效发现目标客户群体，从而实现精准营销。 其二，在客户销售过程中，客户管理可以通过对企业客户订单、报表等进行梳理，最终对目标客户进行管理。企业客户经理通过与客户定期沟通、预约位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 管理提高与客户沟通效率。 其三，在客户售后服务过程中，通过及时了解客户 需求，对客户需求问题进行归类总结，从而有针对性的为客户解决问题，缩短客户服务人员响应时间，提升企业服务水平。 （三）信息系统相关理论 信息系统是指利用现有信息技术实现信息处理、提取、分析的系统。信息系统包括输入、存储、处理、输出和管理五个基本功能。 其一， 输入功能。输入功能是指信息系统对外部信息环境进行了解并进行信息内容的收集和输入。 其二， 存储功能。存储功能是指是信息系统用来存储各种信息和信息数据的能力。 其三， 处理功能。处理功能是指通过计算机实现基于数据仓库的联机分析技术和数据挖掘技术。 其四， 输出功能 。输出功能最终保证了目标数控的准备、高效、直观的输出和呈现，最终为决策提供依据。 其五， 管理功能。管理功能是指通过对构成系统的各种信息处理过程进行控制和管理，实现对整个信息收集、处理、输出等环节实现有效控制。 企业信息系统是为企业管理人员决策服务的。企业管理人员就是系统的用户，只一个被企业管理者所接受、所满意的系统在实际工作中才是真正服务企业管理的成功的信息系统，信息系统是社会的抽象表达，社会的各个实体之间通过信息发生相互作用，如果把这些实体抽象成为信息系统里的节点，将不可见的信息具体化，进行分类、检索、储 存和分析，提高信息处理的效率和信息传播效率，就可以提高实体之间交流和相互作用的效率。任何一个实际社会系统都对应着一个虚拟的信息系统，信息系统的运作可以提高社会系统的运作效率，是社会高度发达的产物。 （四）信息产品营销理论 信息产品是指从事信息生产的人员和机构投入劳动和资金，以满足客户信息需求为目而生产出来的以传播信息为主要目的服务性产品。信息产品具技术含量高、生命周期短、模仿性强、兼容性强等特点。信息产品的消费特性与物质产品的消费特性不同，主要表现为：产品交易的特殊性；生产成本构成的特位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 殊性；生产的规模经济性 ；个性化需求强；注重信息的购买行为。 信息产品市场营销是以信息产品的推广为基础的，以信息的传播为最终目的，信息化产品的市场营销活动就是为提供能满足客户需求的信息产品。信息市场营销策略包括产品开发策略、产品组合策略和营销品牌策略三个方面。 其一，信息产品开发策略。产品开发策略就是通过开发新产品来提升企业竞争实力。产品开发可以是开发全新产品，也可以是在老产品的升级换代，通过如增加产品功能，简化产品操作，改进产品结构，改善产品外观甚至是改变产品市场宣传策略定位，都可视为对产品进行二次开发，都有可能产生意向不到的市 场反应。产品开发策略主要包括：进攻开发策略、防御开发策略、系列开发策略、差异开发策略、超前开发策略和滞后开发策略。 其二，信息产品组合策略。产品组合策略是指企业通过对自身生产或经营的全部产品进行不同方式的组合和捆绑，实现不同产品的共同营销推广。不同的类型、性质的产品，通过对产品特性的优势叠加和缺点互补，从而促进产品的整体销售，增加企业利润。在一般情况下，扩大产品策略有利于开拓新的市场，增加产品线。企业扩展或深化产品线，加强产品线之间的一致性，以满足用户的需求，巩固企业的在一个单一的专属领域的优势地位。在产品 组合策略的基础上，根据市场变化情况及时调整产品结构的变化，进行产品组合，从而保持产品结构组合优势领先。 其三，信息产品营销品牌策略。信息产品的营销品牌策略简言之就是以品牌输出为核心的营销策略，包括品牌精神理念的规划、品牌视觉形象体系的规划、品牌空间形象体系的规划、品牌服务理念和行动纲领的规划、品牌传播策略与品牌通路策略的规划、公关及事件营销策略的规划等。 位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 三、移动信息化产品现状及客户需求分析 （一）移动信息化产品发展现状 1、信息化产品介绍 信息 产品 是指 信息化社会中 以信息 传播 为目的的服务性产品 ，信息 产 品转化为商品的必要条件是用来交 换 以 满 足人 们 某种需求。常 见 的信息 产 品包括文化 教育节目、广告、网络服务、金融信息、音 乐 影像、 在线 搜索、 计算机软件 等。信息产品不具备同物质产品一样的固态属性，信息 产 品的价值主要是科技工作者的 脑 力劳动所创作的价值，是知识与技术的凝集。信息产品的价值主要体现在能够在多大程度上满足人们的需求，相同的信息产品对不同的消费者的效用也不同。因此，信息 产 品具有与物 质产 品 相比具有明 显 不同的 价格特征 。 信息产品主要具有以下几类特征： 1） 信息产品具有知识含量高的特点。信息产品的生产是随着社会科技不断进步衍生出来的生产过程。信息产品凝结了广大科技工作者创造性的劳动成果，因此具有着很高的知识含量。 2） 信息产品具有虚拟性的特点。信息产品 与物质产品相比，信息产品存在于网络世界，看的见摸不着。 信息产品对人所产生的价值主要体现在能满足人们需求的程度，由于每个人的需求程度不同，因此信息产品对每个人的价值也不同 。 3） 信息产品具有生命周期短、可替代的特点。人们处在的信息社会由于科技进步及技 术革新，使得新技术对老技术的替代作用明显，市场竞争与信息行业的创新制度也促进了信息产品的更新，这使得信息产品具有生命周期短，替换率高的特点。例如，智能终端对传统手机的替代作用使得 果等企业所取代，手机操作系统领域内的 4） 信息产品具有价值不可估量的特性。信息产品的价值无法用传统的价值体系去估量，由于信息产品是智力劳动的凝结，因此无价也指的是价格无法进行计价。 5） 信息产品具有共享性的特性。信息产品具有思想性的特征，因此信息产品的共性就如同进行思想的交流。信息产品的共性分为有价共享和无价共享两大类。有价共享需要支付一定的费用，无价共享则不需要支付费用。 信息产品与物质产品的生产与创造都是为了满足人们的某种需要，但由于信位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 息产品的虚拟特性使得信息产品具有以下几类需求特征： 1） 信息产品交易方式特殊。信息产品与传统物质产品不同，在交易后不存在所有权及归属关系的转移，只是提供出去供消费者使用，因此可以在同一时间、同一空间内进行多次交易。 2） 信息产品的开发由于凝结着大量高科技知识和密集的脑力劳动，因此生产所需的资金数额较大。由于人们在日 常的工作生活中对各类知识、信息的需求程度不同，因此信息产品对每个人的价值也不同，又由于信息产品具有替代性强的特性，因此信息产品的生产风险巨大。 3） 信息产品的规模经济性强，由于信息产品可以无限复制、更新迅速、辐射面广且兼容性强，因此信息产品的传播成本几乎可以忽略不计。因此虽然信息产品的开发投入大，风险大，但由于客户规模的无限增长使得成本无限递减。因此多数信息产品采用免费的模式进行推广，而后采用广告等方式收益。 4） 信息产品的个性化需求强，由于在市场中能够提供给消费者的产品都是既定模式的产品，而每个消费者由于 性格、性别、年龄、经济收入、认知程度的不同，对信息产品的需求都不同，而根据每个用户的需求去定制产品，产品开发的成本过高，因此，在消费市场中，消费者从个人的愿望出发在挑选和购买信息产品时个性化的需求明显增强。 5） 信息产品需注重与消费者的沟 通与交流，由于信息化的高速发展，消费者购买产品是能获取的信息是复 杂而无头绪的，消费者则希望通过对产品和服务的信息交流 ， 全面了解产品蕴含的价值与品牌内涵 ， 并以此来判断是否符合自己的需求。 2、移动信息化产品分类 随着 现代移动通信技术、移动互联网技术 的不断融合发展， 移动信息化 与每个人的生活越来越密切。随着国家 工业与信息化部推进深化电信体制的完成，国内运营商整合为三家全业务运营商。全业务运营后，三家传统运营商均获得了移动牌照，由于移动互联网技术的发展，传统运营商由提供基础通信服务转向提供融合信息服务。 传统运营商提供业务的运营模式也有原来的 成本导向转向价值导向。作为移动等传统运营商，原有客户群体庞大且复杂，传统的通过用户消费金额等方式进行客户划分已远不能满足日益增长的客户需求。在传统通信领域，客户需求简单且单一，仅仅就是通话和时不时的上网需求，移动运营商能够为客户提供的就是通话、短信 、手机上网等简单满足客户的通信需求的产品。但由于满足每个用户的个性化需求的产品开发成本太高，因此需要对用户需求进行分类，根据用户需求的大类提供个性化的产品。 根据客户需位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 求进行产品开发要求开发的信息化产品不仅满足客户需求和留住客户，还需要让客户离不开信息化产品，让信息化产品成为用户生活不可获取的一部分。根据五大类客户需求，目前移动等运营商提供的信息化产品主要为以下五大类： 1） 信息沟通及娱乐服务类。在人类的基础需求中，沟通与娱乐总是两种最基本的需求，在移动互联网的时代，能够及时沟通，及时了解身边的动态成为了人们 的基础要求，各种游戏、音乐、电影等多能满足人们娱乐的需求，此类产品非常丰富，例如微信、微博、 动的飞信、移动微博、移动 咕等都属于此类产品。在信息化的时代通过信息化平台的搭建，提供一种快捷、准确获取到有用的信息的方式，为客户获取信息提供了便捷渠道，比如面向政企 ， 集团客户的有行业首查、通信助理、综合传媒等 、 面向家庭及个人客户的有声讯、各种酒店、住宿、天气信息查询等。 2） 视频应用类。 3G 时代与 2G 时代最显著的区别就是“视频通话”了。例如可视电话、视频会议、手机电视（ 。 可 视 电话 是 通过手机终端的摄像头对视频画面进行实时传输实现人与人的面对面的沟通，是目前 3 电视会议是通过可视电话技术实施传输语音、图像，从而实现两个或多个 用户 之 间同时在线举行 会 议 的一种业务 。 一 种利 用多媒体、互联网技术结合向家庭用户提供数字电视 、通讯等 多种服务的 崭 新技 术 ， 是 典型 的 产 业融合 产 物 。 手机电视（ 是通过手机上网的方式进行电视节目的收看的方式，要提的是中国移动与广电总局开发的具有自主知识产权的 术，可以以无线广播的方式实现电视直播，而不使用移动数据网络， 目前处 在试 商 用 阶段 ， 用户 使 用 习 惯 的 培 养 和 运 营 商 的 资费策略 及 网络 质 量 将 决 定 其 发展 前 景。 3） 集团 信息化 应 用 类 。 集团 信息化 范 围 广泛 ， 主 要 有企业 办公 系 统 、 呼叫中 心 、 网管 专 家 、 电 子 申报 、 电 子 政 务、 集 成 服 务、 维护 外 包 、 安 全 专 家 、远 程 监控 、 加 密 通 信 等 。 随着 全业务 运 营的展 开 ，值得一提的是 中 国移 动 推出合通信业务，通过 台，可以实现集团客户互联网接入、视频会议、办公、企业信息管理等一体化的解决方案，根据用户需求进行产品定制，这项产品的推出打破的原来产品线单一且融合性不强的劣势， 势 必 对 市场产生 激烈竞争 。 4） 安 全 监控 类 。 安 全 监 控 类 目前 主 要 针对 政 企 、 公安 客户。 中 国 电 信的 “ 全球眼 ” ， 中 国移 动 与公安部合作的“平安城市、平安乡镇” 都是基于 都属 于这类 业务。 视频 监控类业务 由于 数据流量大对网络的可靠性要求高、需要部署 网关 和 摄 像 头 等，造价较高不宜在家庭用户中推广。 目前推广较好的 视频 监控 主要应 用在学校、企业、小区等 。 在 平 安城 市 、 平 安 乡镇等项目的推动下，并随位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 着整体网络 带宽的不断提高、 人们生活水平的提升、 安防意识增 长 、 国 内 家庭监控 在一些高档小区 开 始 兴 起 ， 安 全 监控 的 市场前 景 广阔 。 5） 移 动互 联 网 类 。据工业和信息化部统计显示，截至 2012 年底，根据国家工 业与信息化部的统计，中国手机用户数已超过 11 亿，国产智能手机由于价格低廉， 2012 年小米、华为、中兴三家厂商的智能手机出货量预计超过 1 亿部，智能移动互联网终端迅速普及。中国智能手机用户数达到 ，移动互联网用户规模超过互联网，引发市场格局的变革。由于 3G 用户规模的进一步扩大 促使 移 动互 联 网成为传统运营商 是未来融合业务发展的 重 点 ， 各运 营 商 纷纷把移动互 联 网 作为了未来发展的主要目标 ， 基 于 移 动互 联 网 开 发出来的 增 值 业务 可谓琳琅 满 目 、五花八门， 强 力 打造移 动互 联 网 的 品 牌形象 ， 争 取 在全业务 竞 争时 代 占据 领 先 位 置 。 图 3 移动数据业务分类表 （二）移动信息化产品的客户需求分析 1、移动互联网时代客户需求变化 随着移动互联网时代的到来，智能终端等产品能够实现的功能越来越丰富，消费者可以通过手机、平板电脑等实现越来越便捷的沟通与应用，而用户的需求的越来越多样化，客户都希望能够用到个性化的产品。移动信息化时代位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 的产品具有以下三大趋势： 1） 客户数量大，需求层次丰富。由于信息化产品对每个用户所产生的效益不同，用户个体差异会导致需求多样化和个性化。 2） 客户需求向深层次发展 。 随着社会 经 济 发展和 居民收入水平的 不 断提 高 ，用户 的需求逐渐 由 满足 沟通 需求的 产品转 向满足信息需求的 服 务和 应 用 转变，信息 处理 和 加工 的 价值将 大 于 信息 传递 。 3） 客户需求 从单纯通 信需求向信息沟通、信息处理多方面的融合需求 转化 。面对客户需求的多样化、高层次和融合化发展 趋势，要求运营商在日常业务推广过程中加强 用户在 使 用 过程中各产品服 务 之 间的有 机关联 ， 向用户 提供无缝的融合 服 务体 验 。 在整体信息化背景下 ， 用户需求远未被满足 ， 发展空间很大 ， 而且客户需求逐渐向深层次、多样化、融合化方向发展 。 在全业务运营下，只有了解和分析 客户需求，按照客户需求进行产品定制，推出产品组合才是业 务信息经营的出发点和落脚点。只有通过了解客户需求 ，才能 开发出具有市场前景为广大用户接受的信息业务 ； 只有对客户的细分特征进行辨识 ， 才能有针对性的推出产品组合 ， 只有让多数的用户接受。 2、个人客户信息化需求 随着移动网民用户规模的不断扩大，个人客户对移动信息化业务的需求非常巨大， 在移动定位、互联网接入、生活信息服务、移动应用服务和音乐、游戏、软件下载等业务应用领域需求较大。移动用户，因为不同的地区，消费水平，个性特征和生活习惯不同年龄，不同背景，不同性别的移动信息化业务的客户有不同的需求，以及移动信息业务的需 求不同的需求强度。根据不同的类型的业务，以满足客户的需求，客户的需求可以分为娱乐类、信息通信类、学习、日常生活类和商业类五大类。 1） 娱乐类需求 ： 围绕用户在工作的闲暇时间，专注于旅游、运动、游戏、音乐、时尚、休闲阅读的休闲和娱乐的需求。手机媒体是一种新的媒体形式，他整合传统媒体，如报纸、杂志、电视、音响、广播，成为一种如手机报，手机音频广播，手机视频，手机电视和手机小说运营商的新媒体。手机媒体的内容如何提供，比如我们要通过 3G 手机电视业务看电视剧，那么，媒体资源由谁来提供，这势必引发通信运营商与诸如广电、报 业等相关领域的合作问题。 2） 沟通 类需求 ： 可划分为两大类，即社会的需求和情感交流的需求。关注社会需求，扩大用户周围的人群和非需求的密切接触与交流，注重参与社区活动，工作的朋友，和社会参与，约会，爱情和婚姻的活动。重点围绕用户的需求和密位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 切接触的人群，有必要加强情感交流，注重教师和学生，朋友，情人，合作伙伴，亲戚之间的情感交流 。例 如腾讯的 品，最开始接触这个产品的大部分是学生用户，而学生毕业之后并不会把 就是用户偏好，放弃 对学生而言，就意味着放弃自 己的交友圈，这就是利益关联点。 3） 学习类 客户需求：主要是 围绕用户自身的质量改进需求，专注于外语，专业课程，技能培训，职业培训，职业培训等 ，如用户的年龄、性别、收入、职业、教育水平等维度来细分客户需求。按照目前市场消费习惯而言， 一般在 20岁至 40 岁之间，收入水平高，职业集中在公司白领群体对学习类产品的需求最旺盛，应重点关注。 4） 日常 生 活类客户需求 ： 可划分为两大类，即购物需求和生活需求。周围的用户购买，商品，耐用品，奢侈品，休闲和数字式；重点需求的生活，周围的基本必需品用户的自己的需求，如健康，热点新闻， 金融等需要重点购物的需要，服饰，饮食，家庭和旅行。 5） 商 务 类 客户需求： 围绕用户的工作、商务方面的需要，用户的工作，商务活动的各方面需求进行的酒店预订、飞机票预订等，用户入职所需的信息，行业内的专业信息，企业招聘信息和商务旅行信息。 客户利用无线互联网络所进行便捷的电子商务活动，整合多种商务功能，为我们展示了一幅关于移动商务美好未来的前景，随着 3G 的发展，移动商务活动必将成为许多人日常生活的一部分。 作为移动运营商 , 企业所能创造的价值取决于拥有客户的规模、质量和满足客户各种需求的程度 , 作为转型中的传统运营 商，目前不仅要满足客户传统的语音通信需求 , 满足客户使用数据业务、提供手机上网等简单的业务，更需要做的是作为行业领导者、通过移动终端和各种推广各种应用实现引导客户需求、超越客户需求、为客户创造更大价值的目标。 2012 年 3 月中国移动集团公司委托市场调查机构对全国范围内的移动手机用户进行市场调查 ,调查的内容注重用户的背景特征、消费习惯和对信息产品的认知与价值取向等。调查显示，信息化产品潜在用户的年龄集中在 20之间 ,该年龄段的潜在用户群体占到信息化产品潜在用户总体的 10的潜在用户占到了 23%；在信息产品潜在用户的职业结构中 ,学生以 21%的比例占到了第一位 ,企业、公司一般职员仅次之 ,占比为 个体老板和企业的管理者 ,也是信息化产品的重要潜在用户 ,比例分别为 11%和 9%；信息化产品潜在用户的学历结构中 ,高中、中专学历人群比例最高 ,占到总体的 35%；与 机用户学历对比来看 ,高学历人群对于信息化产品有着更高的使用需求 ,大学生和研究生学历的人群 ,也是 3G 产品重要的潜在人群，这类人群更关注学习类的客户需求。信息化产品潜在用户是收入较高的人群 ,位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 月收入在 2000人群是第一收入 结构梯队 ,总比例占到了 38%。其中 5000元月收入群体占到整体的 13%。 要为客户提供有价的信息化产品，就必须首先了解和分析客户需求。你要寻找在替代性的移动客户和消费者的各种需求之间寻找移动业务客户和消费者的各种相关联的需求。例如 , 优质客户群体与移动运营商的重点目标行业和企业的目标客户群有很大的重叠度 , 这样 , 移动运营商在服务提供方面 , 就可以把两种目标客户作为一类来考虑。移动运营商可以根据信息业务，在客户规模和网络规模的基础上，以增加社会的信息资源整合和开发力度为载体，通过各种创新，合作，交流不断扩大 的客户需求的替代性和相关性，并不断拓展市场空间，增强客户粘性，提供活力和竞争力的业务。可以预见，随着整个社会信息化进程的不断进步，移动数据服务将有利于人们的工作，学习和生活，在更广泛的范围内，也将在一个更高水平满足人们的需求。 (三 )集团客户信息化产品需求分析 二十一世纪是信息时代，在这个信息爆炸的时代，信息的反应速度决定了在竞争中的成功或失败，由于市场竞争日趋激烈，迫使企业必须快速，准确地掌握信息。在现代企业管理中的各种商业活动，有效和高效的业务模式、无纸化办公，企业信息管理，电子商务的普及，多数企业，全 球经济一体化，外部环境的影响，越来越多的企业意识到的速度获得市场信息和市场信息的反应能力，成为影响企业发展的主要因素。借利用信息化手段更具效率地获得市场信息，已成为现代企业的迫切需求，如何把握好客户的需求，有针对性提供客户信息整合解决方案，是一个摆在移动运营商面前的课题。集团客户移动信息产品的成功推荐，首先要准确把握在不同层次。信息中心客户单位的客户需求通常包含了以下三个层次，宏观层，操作层，信息需求的业务部门等，三个层次直接的需求相互独立又有相互联系。所收集的信息的需求是一个自上而下的过程，了解这些需求进 行了全面的分析，以便更好地掌握本集团的客户信息建设的方向。 1、集团客户宏观层面需求 集团客户信息化的目标是提高工作效率 ，准确把握市场需求变化， 降低生产成本并有效提升竞争实力 ，并为企业 提供一个可持续发展的支持环境。因此，从整体宏观层面出发 ， 信息化的需求不仅仅是来局限于目前对信息化的需求 ， 也来源于未来发展的需求 。 了解集团单位信息化建设规划 ， 有着很重要的位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 指导意义。例如，高等院校，作为移动的传统重要集团客户，首先就要了解学校的建设目标与发展战略，在我参与的一次信息化项目推荐过程中，首先就是与学校领导沟通过程中， 了解到学校的信息化校园建设战略，因而针对性的提供了例如一卡通、校园智能门禁管理系统、无线校园等一系类的信息化产品，最终取得了成果。 2、集团客户运作层面需求 基于从运作层面获取的需求 ， 主要是通过了解集团单位各业务运作流程特别是关键业务流程中的的信息化需产品的需求分析 ， 更好的帮助企业进行运营管理，提高集团客户单位提高管理效率，降低生产成本。从这个这个层面获取的信息是源于集团单位生产、销售、运营管理等直接运作层面 ，能够 解决实际流程运作的信息化应用，可以有针对性的快速了解集团客户需求。此类集团客户主要是集中在传统 行业的集团客户，例如煤炭、冶金，机械制造等传统行业，由于处在传统领域，对信息的反应程度不明显，因此普遍信息化应用水平不高，对信息化的认识也不强。但又由于激励的竞争环境和信息化的时代背景，这项企业又有着迫切的信息化需求。此类客户从集团客户的运作层面需求入手，通过一两项信息化产品的推广，从而达到整体集团单位信息化产品的全面开花。 3、集团客户技术层面需求 信息化技术是集团客户移动信息化发展的一个支撑环境 ，具体的信息化实施一般就落在信息中心等职能部门的头上，而各类集团单位性质不同，导致各单位的信息化应用水平也不同 ， 一些集团的信息化建设由于进行了相当长的时间 ， 一些系统已不满足目前的需求 ， 急需要进行系统升级。此类需求多数为如何在信息技术层面上对系统的完善、升级、集成和技术改进。由于此类需求提出的单位都是信息化的直接使用者，他很清楚企业内的信息化系统存在怎样的问题，或者也知道该如何解决，只是没有专业技术与时间。针对这类层面的集团客户需求，主要应以技术支持与技术帮助为主，多听取客户的需求和要求，按照客户要求提供对现有信息产品进行优化和改造，针对性的提供客户信息化产品。最终在首个项目成功合作的基础上扩大信息化产品推广范围。 位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 图 3 信息产品在不同层次的客户需求 （四）集团信息化产品运营意义 1、促进移动信息化价值链的发展 集团移动信息化应用的推广可以带动移动信息化产品价值链的形成 ， 带动设备制造业、计算机制造业、软件开发业等系列产业链的联合发展 。 同时搭建的集团客户信息平台可以提供广告、信息宣传等，为此类等企业提供了发展机遇 。移动信息化的发展也带动了众多的 终端厂商 、 及系统集成商的共同发展和繁荣。这一切都将通过产业价值链的形成 而 产生一种集聚经济效应。 2、提高行业应用效率降低 生产成本 在电子政务的专业应用领域方面 ， 移动信息化逐步在数字城管、工商、税务、农业、环保、公安等多个系统实现了综合应用 并 获得了成效。如移动交警执法系统 、 移动警务综合查询系统等均获得有效应用 。 通过短信专线接入 、 或捆绑警务终端等方式 、 随时随地实现移动警务综合查询。在企业移动信息化方面 ， 移动信息化推动了移动技术与企业包括生产系统、财务系统、销售系统等、呼叫中心等的结合 ， 如基于短信等平台上的电力自动抄表系统 、 节省了抄表的人力物力 ， 更提高了抄表的准确性和及时。使用 球卫星定位系统、电子地图和网络结合的新型定位调 度系统 ， 可实时实现车辆的位置定位和查询 ， 公交领域作为其应用位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 之一 ， 不仅能为公交公司调度管理车辆提供直观画面 ， 同时还能使市民及时查询公交车辆的到站预期时间情况 ， 合理地决定出发时间。以移动信息化全面解决方案为核心 ， 移动电子政务、企业移动信息化、移动信息化商务、农村移动信息化 ，移动信息化生活等共同推进 ， 使各行业集团单位降低成本 。 提高管理效率 ，为客户 创造了经济价值。 3、为用户提供实时、便捷、移动的信息化服务 通过移动通信、移动互联网和信息化技术的整合为用户提供“随时 、 随地 、无纸 、 无址 、 无缝 ” 的解决方案。移动信息化使 人们摆脱线缆的束缚 ， 可以随时随地快速获取信息 。 如移动办公、手机证券、手机银行、移动 机游戏等一系列业务组合 ， 实现了人们生活、工作方式翻天覆地的变化 。 通过手机定位服务可以了解位置所在地最近的电影院、医院、商场、娱乐场所等信息 实现了生活服务信息的按图搜索。通过移动票务 、 手机用户可以通过彩信方式获得二维条码的电子电影票 ， 只需凭手机到指定影城的验证机具上进行识读 ， 即可方便观看电影 ， 通过手机下载或在线观看服务。可以接收最新的应急公告、抗灾信息、音乐、电视、卡通、视频、图书等 ， 还可以观看体育实况赛事。随着在移 动办公、移动互联、移动商务等技术上的广泛开发应用 、 以手机为主要信息终端的移动信息化突破了空间的限制 、 将分散的区域、合作的企业、流动的企业员工对接起来 。 成为实现小康信息社会不可或缺的一部分。 4、增加集团用户粘性，有效巩固集团用户资源 现有的移动通信市场中 ， 已经超过 30%以上 的价值产生于集团单位的客户资源 ， 集团单位客户资源已经成为各大运营商竞争的主要焦点 。 如何有效的控制和巩固集团单位客户资源 ， 是当前各运营商面对竞争的主要课题。业务在集团单位的应用 ， 通过建立集团内部 利用短信平台 、 结合移动互联网形成综合应用平台 ， 将能有效的控制集团资源 、 增加集团单位对通信运营商更深层次依赖 、 提高用户粘性 、 大大提升集团用户的忠诚度 ，并 能有效的控制集团资源流失 ， 成为有效的市场竞争武器。 位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 四、移动信息化产品客户需求分析系统实现 如何利用移动运营商目前所能掌握的资源，建立能够进行客户信息化产品需求分析的数据库，如何对数据库信息进行分析，是本章主要讨论的内容。 （一）数据库的概念和数据分析 数据库是 “ 按照 数据结构 来组织、 存储 和管理数据的 仓库 ” 。 数据仓库是为支持企业决策而特别设计和建立的数据集合。 在 日常 管理工作中，常常需要把某些相关的数据放进这样的 “ 仓库 ” ，并根据管理的需要进行相应的处理。 数据库主要包含以下几个方面的内容： 1、元数据 是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据 ,包括业务主题的描述 ,数据源信息，数据转换的描述，数据仓库内对象和数据结构的定义，数据清理和数据更新时用的规则，源数据到目的数据的映射，操作人员访问权限 ,数据备份历史记录 ,数据导入历史记录 ,信息发布历史记录等。元数据为访问数据仓库提供了一个信息目录 ,这个目录全面描述了数据仓库中都有什么数据，这些数据怎么得到 ,以及如何访问这些数据。 2、数据抽取工具 把数据从各种各样的存储方式中拿出来 ,进行必要的转化、整理 ,再存放到数据仓库内。对各种不同数据存储方式的访问能力是数据抽取工具的关键 ,应能生成 本和 句等 ,以访问不同的数据。 3、访问工具 为操作人员访问数据仓库提供手段，有数据查询和报表工具、应用开发工具、管理信息系统 (具、在线分析 (具、数据挖掘工具。 （二）数据库的建立与管理 通过数据库对客户信息产品需求进行分析建立在对客户大量信息的搜集和积累的基础上。目前，通过与移动现有的 分、 统等支撑平台的接口对接，对进行抽取和转换，能够提取到客户的信息产品使用情况、话费信息、消费明细以及业务订购关系等。面对海量的源数据，我们需要梳理出对信息化业务具有指导意义的关键信息。通过对上述数据的整合和分析，通过相应位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 的接口处理，形成分析数据集，然后通过数据挖掘对客户信息化产品需求进行分类或聚类管理， 寻找具有相似需求的客户群，从而达到精确定位目标客户的目的。在进行客户细分的同时，还要进行关联分析，关联分析的任务就是确定哪些事物会在一起出现。 数据挖掘就是通过自动的方式，对大量的数据进行探索和分析的过程，其目的是发现其中有意义的模式和规律。 分类首先要对一个客户需求特征进行描述，然后将客户需求的数据值分配到事先预定的类别当中，如我们事先定义了高端商务组、个性前卫人群等类别，然后通过数据挖掘将符合这个特征的客户分配到事先预定的类别中。 关联分析主要发掘哪些信息化业务会被一起购买，从而实现交叉营销。关联分析主要有两个主要目的，一是发掘客户使用的产品和产品之间的关联性，二是发掘客户和产品之间的关联性，关联分析最重要的是用来发。 根据用户的消费属性，可以将与客户信息产品需求相关的数据分为四大类 : 1、客户基本信息类 包括客户手机号码、使用人、归属地、品牌、套餐、年龄、性别、所属行业、职业、生日、兴趣爱好、工作单位、地址等。在 统中，我们可以提取到以上基本信息类数据。与信息产品需求相关联的客户需求信息还包括客户的缴费方式、营销渠道类型、营销渠道、是否当月新增客户、是否大客户、大客户等级、是否拍照客户、是否 户、入网时间、是否集团重要客户、集团编码、集团名称、集团类型等。以上数据可以在大客户管理系统中进行提取。 2、客户参与活动信息类 包括客户状态、月消费层次、客户在网时长、客户积分、客户可兑换积分、终端 、终端类型、终端品牌、稳定终端在网时长、是否为智能终端、是否支持 否通话客户、是否零次客户、是否欠费客户、是否活动客户、参加活动类型、参加活动时间。以上数据可以在 统中提取到。 3、客户消费信息类 包括用户当月消费、上月消费、前月消费、 3个月消费均值、欠费金额、当前余额、通话次数、基本通话费、数据业务费、来电显示费。以上数据可以在 统中提取到。 位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 4、客户行为信息类 包括客户通话行为 :主叫次数、被叫次数、主叫通话时长、被叫通话时长、本地主叫通话时长、本地被叫通话时长 ;网内通话次数、网外通话次数、网内通话时长、网外通话时长、漫游次数、漫游时长等。客户业务行包括客户使用各种数据业务的行为 ,包括彩信行为、手机上网行为、彩铃行为、语音杂志行为、手机报行为、手机邮箱行为等。以上数据可以在 统中提取到。 （三）客户信息化产品需求数据库设计 1、数据库总体架构 数据库总体架构包含三个组成模块 ,分别是 :一、数据采集和转化模块 :定期 (日 /月 )从业务系统抽取业务基础数据 ,并对数据进行清洗、加工、 转换 ,导入到客户需求分析平台建立的数据仓库中进行存储 ,为需求分析子系统提供数据基础。二、数据仓库 :包括数据转储区、数据仓库区两部分 ,存放着由业务系统数据转换来的面向决策支持应用的大量数据 ,并建立数据分析模型 ,为客户需求分析子系统提供数据基础。三、客户需求分析子系统 :将数据仓库模块中的数据以多维分析、数据挖掘、报表等多层次的应用方式，提供静态报表生成和多维动态分析功能 ,调用数据挖掘实现对目标客户的分析和提取，形成报表。 图 4 数据库挖掘模型 2、客户基本信息分析模型 客户基本信息分析模型由 5张维表和 1张事实表组成，在这里的维表和事实表指的是从经分或其他生产平台获得的客户数据信息，每一个描述客户基本属经分系统 彩铃系统 营销平台 抽取 清洗 加工 转换 数据转移模块 数据仓库 数据挖掘 统计分析 输出 报表 抽取清洗加工转换抽取清洗加工转换位论文 作者：田挺 移动信息化产品的客户需求分析系统设计与优化 性的因子都对应