安全部工作手册

1 安全部是酒店实施安全保卫管理的职能部门 主要任务安全部是酒店实施安全保卫管理的职能部门 主要任务 是制定酒店有关安全规章制度和安全保卫工作计划 搞好法制是制定酒店有关安全规章制度和安全保卫工作计划 搞好法制 宣传和安全教育 提高员工法制观念和安全意识 保护宾客 宣传和安全教育 提高员工法制观念和安全意识 保护宾客 职工人身财产和集体财产安全 加强酒店内部治安管理 防止职工人身财产和集体财产安全 加强酒店内部治安管理 防止 邢事案件及治安事件的发生 为酒店经营管理创造良好的工作邢事案件及治安事件的发生 为酒店经营管理创造良好的工作 环境 安全部内部分设内保组 外保组 内保组负责酒店公共环境 安全部内部分设内保组 外保组 内保组负责酒店公共 区域和楼层的安全巡查及消防安全以及店内一般治安案件和职区域和楼层的安全巡查及消防安全以及店内一般治安案件和职 工违纪的调查 外保组负责酒店店外场地车辆的畅通和安全以工违纪的调查 外保组负责酒店店外场地车辆的畅通和安全以 及卫生 门卫组负责酒店主要出入口的控制及报纸报刊的收发及卫生 门卫组负责酒店主要出入口的控制及报纸报刊的收发 工作 工作 文件编号 文件编号 GMH GMH 安全部安全部 001 001文件名称文件名称第第 1 1 页 共页 共 1 1 页页 版版 本 本 A 1A 1安全工作职责安全工作职责章节号 章节号 1 1 1 1 1 安全部经理安全部经理 1 11 1 任职要求任职要求 1 1 1 具有大专以上学历或同等文化程度 并经过公安系统专业培训 熟悉有 关法律法规 掌握有关安全知识 有较好的社交能力 1 1 2 掌握一门外语 能阅读有关专业材料 1 1 3 从事酒店工作 5 年以上 具有 3 年以上基层管理工作经历 1 1 4 熟悉酒店重要物资 设备 设施的位置 熟悉酒店各类通道的路线 1 1 5 体格健壮 精力充沛 思维敏捷 1 1 6 最佳年龄 30 55 周岁 1 21 2 岗位职责岗位职责 1 2 1 建立 健全酒店各项安全保卫制度 并督促 检查各项制度的落实情况 1 2 2 根据预防为主的安全保卫工作方针 搞好酒店的安全防范工作 防止各 类案件的发生 1 2 3 贯彻 预防为主 防消结合 的方针 搞好酒店的安全防范工作 防止 火灾的发生 一周进行一次安全检查 出一份安全通报 1 2 4 以酒店要害部位为重点 采取切实可行的措施 防止安全事故的发生 1 2 5 配合酒店搞好职工的法制教育和安全教育 提高全员安全意识 1 2 6 负责对发生在酒店内的各类安全事故和治安 刑事案件 的应急处理 并组织人员进行调查或配合公安机关开展 工作 1 2 7 负责与公 检 法等单位的联系 以取得他们对酒店工作的支持 1 2 8 负责本部门主管以上管理人员的考核 聘用工作 1 2 9 参加酒店有关会议 2 2 副经理副经理 2 12 1 任职要求任职要求 2 1 1 具有大专以上学历或同等文化程度 并经过公安系统专业培训 熟悉有 文件编号 文件编号 GMH GMH 安全部安全部 002 002文件名称文件名称第第 1 1 页 共页 共 9 9 页页 版版 本 本 A 1A 1安全部任职要求安全部任职要求章节号 章节号 2 2 1 关法律法规 掌握有关安全知识 有较好的社交能力 2 1 2 掌握一门外语 能阅读有关专业材料 2 1 3 从事酒店工作 5 年以上 具有 3 年以上基层管理工作经历 2 1 4 熟悉酒店重要物资 设备 设施的位置 熟悉酒店各类通道的路线 2 1 5 体格健壮 精力充沛 思维敏捷 2 1 6 最佳年龄 30 55 周岁 2 22 2 岗位职责岗位职责 2 2 1 协助主任完成各项工作任务和分管的工作 主任不在时 履行主任职责 2 2 2 查阅各班组前一天值班记录 2 2 3 深入第一线 检查督导部门员工工作 2 2 4 处理下属职权范围以外的事务 2 2 5 参加部门定期组织的酒店内部及外围环境的例行安全检查 2 2 6 根据部门工作安排 督导分管班组完成部门工作指令 2 2 7 参加部门值班 完成部门经理交办的其他工作 3 3 秘书秘书 3 13 1 任职要求任职要求 3 1 1 具有大专毕业学历或同等文化程度 3 1 2 具有一般英语会话能力 能阅读英语资料 具有一定的文字组织能力 能熟练起草各类文书 会熟练操作电脑 3 1 3 从事酒店工作 5 年以上 部门工作 3 年以上 有一定的实践经验 掌握 必要的安全知识 遵守纪律 保守秘密 3 1 4 最佳年龄 28 45 周岁 3 23 2 岗位职责岗位职责 3 2 1 负责部门文书档案的收 发 保管工作 3 2 2 负责起草部门各类文稿 3 2 3 收集 分析 研究有关业务资料 为领导当好参谋 3 2 4 编制部门工资 奖金等明细表 3 2 5 每天上班前准备好客情报表 当日宴会情况及前一天各点值班记录 供 主任审阅 3 2 6 每月收集 汇总并上报本部门的考勤 报人事部核发工资 文件编号文件编号 GMH GMH 行政部行政部 002 002文件名称文件名称 行政部任职要求行政部任职要求第第 2 2 页 共页 共 9 9 页页 4 3 2 7 每月收集 核算 汇总并上报部门奖金考核表 3 2 8 收 发 整理各类文件和资料 3 2 9 领发办公用品 劳保福利用品及其他物品 4 4 主管主管 4 14 1 任职要求任职要求 4 1 1 具有高中毕业文化程度 4 1 2 通过酒店英语初级水平达标考试 4 1 3 从事酒店工作 5 年以上 有一定管理能力和实际工作经验 4 1 4 最佳年龄 28 45 周岁 4 24 2 岗位职责岗位职责 4 2 1 负责组织全组员工对各种可能发生的事件实施积极防范 以维护酒店正 常的运转序 为宾客创造安全 可靠的生活环境 4 2 2 提前 5 分钟到岗 检查当班工作记录 4 2 3 了解当日客情 重点宾客抵店及当日主要活动情况 检查班前会情况 4 2 4 检查各岗位员工仪表 仪容 值勤姿态 4 2 5 对酒店进行综合安全检查 4 2 6 检查重要宾客入住楼层和宴会场所 做好安全保卫工作 4 2 7 听取员工意见 做好协调工作 4 2 8 对员工进行培训和考核 4 2 9 完成部门交办的其他事项 5 5 内保组监控领班内保组监控领班 5 15 1 任职要求任职要求 5 1 1 具有高中毕业文化程度 5 1 2 掌握一般无线电器械操作 维护技能 自觉遵守保密条例 熟悉酒店各 部门基本情况 熟悉酒店防火程序 紧急疏散和应急措施 5 1 3 从事酒店工作 3 年以上 5 1 4 最佳年龄 23 45 周岁 5 25 2 岗位职责岗位职责 5 2 1 在部门经理的领导下 负责管理监控设备 通讯器材及酒店各区域备用 钥匙 文件编号文件编号 GMH GMH 行政部行政部 002 002文件名称文件名称 行政部任职要求行政部任职要求第第 3 3 页 共页 共 9 9 页页 5 5 2 2 提前 10 分钟打卡进店 5 2 3 更衣后检查仪表仪容 并提前 5 分钟至办公室参加班前会 5 2 4 清点钥匙 做好交接工作 5 2 5 检查监控设备 通信器材 电脑终端完好状况 5 2 6 发放对讲机 请领用人试用并签名 5 2 7 发钥匙时 要对方签上中文全名方可发给 5 2 8 按指定时间 对各重点部位进行录像 5 2 9 接受报警电话 及时通知有关人员 并做好记录 5 2 10 监控和监视画面 发现问题及时汇报 5 2 11 每月最后一周核对自己所管辖的备用钥匙一次 6 6 监控员监控员 6 16 1 任职要求任职要求 6 1 1 具有高中毕业文化程序 6 1 2 熟悉有关安全法规及电器常识 有较强的工作责任心 6 1 3 保密意识强 6 1 4 身体健康 适应四班三运转 6 1 5 最佳年龄 20 45 周岁 6 26 2 岗位职责岗位职责 6 2 1 运用保安电视 监控酒店各有关部位 及时发现并报查可疑情况 6 2 2 负责收发酒店各区域的备用钥匙 6 2 3 负责收发对讲机 并给对讲机充电 6 2 4 接报警 报案电话并及时报告 7 7 大厅警卫大厅警卫 7 17 1 任职要求任职要求 7 1 1 具有高中毕业文化程度 7 1 2 通过酒店英语初级水平达标考试 7 1 3 熟悉酒店安全知识 了解各项安全应急程序 7 1 4 身体健康 适应四班三运转工作 7 1 5 最佳年龄 22 45 周岁 7 27 2 岗位职责岗位职责 文件编号文件编号 GMH GMH 行政部行政部 002 002文件名称文件名称 行政部任职要求行政部任职要求第第 4 4 页 共页 共 9 9 页页 6 7 2 1 负责维护大厅秩序和安全 确保 24 小时有人值班 7 2 2 监护宾客行李 物品 防止失窃 7 2 3 控制无关人员进入客房区域 7 2 4 提前 10 分钟进店 打卡 更衣后检查本人仪表 仪容 签领对将机 做 好 接班准备 7 2 5 提前 5 分钟在办公室参加班前会 7 2 6 按时上岗接班 监护大厅沙发 行李台 开房处和结帐处的宾客行李 防止行窃 7 2 7 维持大厅秩序 礼貌地纠正宾客在大厅沙发处和二楼茶座打瞌睡 跷脚 等不文明行为 劝阻小孩到处奔跑 劝阻衣冠不整者进入店内 7 2 8 对来店人员按照其不同目的予以正确引导 7 2 9 当有宾客要上楼时主动为其按电梯 7 2 10 主动 热情回答宾客的问题 7 2 11 帮助行动不便的宾客 7 2 12 23 00 以后视情查验上楼人员的房卡 礼貌地阻止非住店宾客进楼层 8 8 巡逻员巡逻员 8 18 1 任职要求任职要求 8 1 1具有高中毕业文化程度 8 1 2通过酒店英语初级水平达标考试 8 1 3 熟悉酒店安全知识 了解各项安全应急程序 8 1 4 身体健康 适应四班三运转工作 8 1 5 最佳年龄 22 45 周岁 8 28 2 岗位职责岗位职责 8 2 1 负责巡高楼层 保证楼层客房的安全 8 2 2发现安全隐患 及时处理并报告 8 2 3发现并查询进入楼层区域的闲杂人员 8 2 4为住客提供服务 文件编号文件编号 GMH GMH 行政部行政部 002 002文件名称文件名称 行政部任职要求行政部任职要求第第 5 5 页 共页 共 9 9 页页 8 8 2 5提前 10 分种打卡进店 8 2 6更衣后检查本人仪表 仪容 签领对讲机 做好接班准备 8 2 7提前 分钟在办公室参加班前会 8 2 8按时乘电梯至指定楼层 从安全通道逐层巡查楼面 8 2 9处理巡查过程中发现的问题 8 2 10 报查巡查过程中遇到的行李 餐车等物 8 2 11 主动 热情回答宾客的问题 8 2 12 帮助行动不变的宾客 9 9 消防员消防员 9 19 1 任职要求任职要求 9 1 1具有高中毕业文化程度 能熟练操作消防设备实施 9 1 2通过酒店英语初级水平达标考试 9 1 3熟悉酒店安全知识 了解各项安全应急疏散程序 通晓酒店消防工作 手册 熟悉酒店消防设施及灭火器性能 9 1 4身体健康 适应三班运转工作 9 1 5 最佳年龄 周岁 9 29 2 岗位职责岗位职责 9 2 1日常消防巡查 9 2 2查火警 9 2 3动火现场的安全检查及监火 9 2 4参加消防测试工作 加强对外租户营业场所消防检查 做到每周一次 并做好记录 9 2 5提前 0 分钟打卡进店 9 2 6更衣后检查本人仪表 仪容 签领对讲机 做好接班准备 9 2 7提前 分钟在办公室参加班前会 9 2 8清点动火单 逐个检查动火现场 并对重点部位动火实施不间断监火 9 2 9巡查改造施工现场 杜绝违章施工现象 9 2 10 查火警 9 2 11 定时巡查 检查消防设备情况 注意发现消防隐患 9 2 12 参加重点时间巡查楼层 9 2 13 巡查酒店外围 文件编号文件编号 GMH GMH 行政部行政部 002 002文件名称文件名称 行政部任职要求行政部任职要求第第 6 6 页 共页 共 9 9 页页 8 1010 内保员内保员 10 110 1 任职要求任职要求 10 1 1 具有高中毕业文化程度并受过公安保卫专业培训 10 1 2 政治素质好 熟悉涉外酒店及国家 地方有关安全保卫方面的政策法规 10 1 3 思维敏捷 有较强的分析问题的能力 有较强的语言 文字表达能力 10 1 4 能起草一般文稿和司法文书 10 1 5 身体健康 10 1 6 最佳年龄 23 35 周岁 10 210 2 岗位职责岗位职责 10 2 1 熟悉酒店各项安全管理规章制度 并协助部门主管做好防范工作 10 2 2 协助部门主管调查处理酒店内发生的各类案件 事故 确保酒店安全 10 2 3 及时掌握重点人头 要害部位的动态 并协助部门采取相应措施 10 2 4 协助部门主管对全店员工及住店宾客开展必要的安全防范知识教育 10 2 5 按班次提前到岗 10 2 6 做好办公室卫生 10 2 7 参加班组例会和培训 10 2 8 核查 协查通报 10 2 9 调查可疑人员 违纪员工 10 2 10调查一般性案件和事故 10 2 11接待来访 外调人员 10 2 12巡查重点部位 重点时间巡查楼层 10 2 13参加安全检查 10 2 14核对 完善有关资料 做好有关台帐记录 10 2 15完成上级交办的其他工作 1111 外保员外保员 11 111 1 任职要求任职要求 11 1 1 具有高中毕业文化程度 熟悉酒店规章制度 广场停车规定 11 1 2 身体健康 对人热情礼貌 有较强的责任心 11 1 3 具有安全保卫工作经历 熟悉经常到店车辆号码 文件编号文件编号 GMH GMH 行政部行政部 002 002文件名称文件名称 行政部任职要求行政部任职要求第第 7 7 页 共页 共 9 9 页页 10 11 1 4 最佳年龄 25 55 周岁 11 211 2 岗位职责岗位职责 11 2 1 保障广场秩序良好 确保车辆畅通 11 2 2 合理安排停车场 加强广场停放车辆管理 11 2 3 对在广场大门发生车辆意外事故 要保护现场 及时处理上报 11 2 4 按时签到上岗 做好接待工作 11 2 5 了解当日客情 有无大型团队 上任务车辆 合理有计划地控制广场车 位 11 2 6 维护大厅前车辆秩序 保持道路畅通 如发生交通事故要保护现场并及 时上报 11 2 7 对停放在广场的车辆 按规定收取停车费 收费标准 10 元 辆 过夜 车辆 20 元 辆 在本酒店消费客人 免费停车 11 2 8 管理好广场营运出租车 保证秩序良好 为宾客提供良好的候车环境 11 2 9 详细记录当班情况 严格做好交班工作 1212 门卫门卫 12 112 1 任职要求任职要求 12 1 1 有初中毕业文化程度 有一般安全保卫工作知识 熟悉饭店规章制度 12 1 2 礼貌热情 身体健康 有较强的责任心 12 1 3 具有安全保卫工作经历 12 1 4 最佳年龄 30 50 周岁 12 212 2 岗位职责岗位职责 12 2 1 严格执行酒店的各项规章制度 加强对外租户人员的管理 进入酒店内 部必须持有酒店工作证 方可进入工作场所 12 2 2 注意车辆 行人的安全 防止门口车辆事故的发生 12 2 3 杜绝衣着不整者 闲杂人员入店 确保酒店内部良好秩序 12 2 4 礼貌地接待来访人员 来访人员拜访 由门卫通知其本人 得到同意后填 写会客单后方可进入 拜访结束后 由拜访对象签字后交门卫 12 2 5 按时上岗 做好交接班工作 12 2 6 门卫人员当班时 必须精神饱满 严守工作岗位 禁止闲杂人员进入门卫 值班室 禁止寄放物品 发现异常情况 要报告有关部门 并详细记录 文件编号文件编号 GMH GMH 行政部行政部 002 002文件名称文件名称 行政部任职要求行政部任职要求第第 8 8 页 共页 共 9 9 页页 10 12 2 7 负责对出入酒店人员的监控 对非当班员工及外来人员要进行盘问并登记 及时检查纠正员工进出酒店的违纪现象 12 2 8 负责管理记时钟 记时卡片 监督员工打卡 制止代打卡行为 12 2 9 负责检查出入酒店人员携带物品状况 酒店物品带出酒店须由部门经理签 发物品出门证 按月汇总备查 物品带回时注销 雨天禁止将滴水雨具 直接带入酒店内 12 2 10负责管理员工自行车的停放 做到摆放整齐 按时开关酒店西大门 并做 好 监控工作 禁止非酒店人员和车辆进入 夜间按时关闭各处大门 12 2 11负责管理员工更衣室 协助管好浴室 代售浴票 帐目交接清楚 12 2 12负责搞好室内室外环境卫生 12 2 13负责酒店报纸 报刊 信件的收发工作 12 2 14完成领导临时下达的任务 文件编号文件编号 GMH GMH 行政部行政部 002 002文件名称文件名称 行政部任职要求行政部任职要求第第 9 9 页 共页 共 9 9 页页 12 监控员作业规范监控员作业规范 1 1 收发钥匙的作业规范收发钥匙的作业规范 工作项目工作标准作业规范 收回钥匙及时 认真 准确 及时收回应归还的钥匙 请还钥匙者在登记薄上用中 文正楷签时和签名 核对归还的钥匙和签还时间及姓 名是否正确一致 将归还的钥匙存放于钥匙柜中 发放钥匙认真 准确 查验领用钥匙者身份及领用钥匙资格 问清领用什么 部位钥匙 请领用者在登记薄上用中文正楷签时和签 名 确认签时 签名无误后 从钥匙柜中取出所要领 的钥匙交给领用者 发放 备 用钥匙 认真 及时 准确 当有人需领用备用钥匙时 应查验领用者身份 问清 领用什么部位的备用钥匙及原因 请领用人用中文正 楷签时 签名 开备用钥匙柜 取出领用者所需的备 用钥匙 确认签时签名无误后 将备用钥匙发给领用 者 2 2 接受火警电话报查的作业规范接受火警电话报查的作业规范 工作项目工作标准作业规范 接电话记 录于 并 复述 铃响3声之内 清楚 完整准确无误 清 晰 您好 监控室 记下报警人的姓名 详细记 录报警内容 火警地点 火势大小 燃烧物质 及人员伤困情况及报警时间 复述报警内容 通知和报 告 及时准确 及时 接受消防员反馈的检查情况 将反馈的检查 情况用电话通知部门经理 视情报告总经理 或值班经理采取相应的措施 记录清楚完整 将接收和发出报警的情况及处理结果作详细记 录在 上 3 3 监控的作业规范监控的作业规范 工作项目工作标准作业规范 看监视画 面 集中思想 眼勤手勤 仔细观察每个画面 对某人同时出现 在不同楼层时加以注意 文件编号 文件编号 GMH GMH 安全部安全部 003 003文件名称文件名称第第 1 1 页 共页 共 2 2 页页 版版 本 本 A 1A 1监控员作业规范监控员作业规范章节号 章节号 3 3 12 4 4 监控电视录像的作业规范监控电视录像的作业规范 工作项目工作标准作业规范 录像 保密用指定编号录像带按巡录 定点录予以录像 与工 作无关人员不得进入机房 观看录像画面 早晨宾客离店高峰 对收款员定点录 像 突发事件启用备用带跟踪录像 注意 在工作中发现的事件应保密 如发现客人行李多 立即和大堂副理 联系 5 5 报查可疑情况的作业规范报查可疑情况的作业规范 工作项目工作标准作业规范 通知 记录准确清晰 准确 呼叫事发地附近相关人员 在 记下收报人姓名 收报时间 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 003 003文件名称文件名称 监控员作业规范监控员作业规范第第 2 2 页 共页 共 2 2 页页 14 大厅警卫的作业规范大厅警卫的作业规范 1 1 回答宾客询问的作业规范回答宾客询问的作业规范 工作项目工作标准作业规范 接待微笑 热情 礼貌您好 我能为您做些什么 聆听目视宾客 注意倾听 听清宾客的问题 如未听清可请宾客重复 回答清晰 准确 音量适 中 语速适中 XX餐厅在XX处 或X处在走廊尽头 必 要时辅以手势 如不知道的问题要将宾 客带至有关地方询问或帮宾客电话联系 2 2 为宾客按电梯的作业规范为宾客按电梯的作业规范 工作项目工作标准作业规范 按电梯礼貌 热情 您好 先生 小姐这边请 手势指向正在开的电梯门提 示等候的宾客 提供帮助主动热情微 笑 协助行走不便及提大件行李的宾客 3 3 查验证件的作业规范查验证件的作业规范 工作项目工作标准作业规范 请宾客出 示证件 礼貌 微 笑 对不起 请出示您的房卡或钥匙 验证仔细 如有疑问及时提问 交还证件双手递还谢谢您的配合 4 4 观察进出人员的作业规范观察进出人员的作业规范 工作项目工作标准作业规范 观察仔细 观察进店人员衣着是否整齐 行为是否异常 出店是 否携带大件物品 店内物品 检查汇报情况 详尽 如发现可疑人员及时通知主管或有关人员 文件编号 文件编号 GMH GMH 安全部安全部 004 004文件名称文件名称第第 1 1 页 共页 共 4 4 页页 版版 本 本 A 1A 1大厅警卫的作业规范大厅警卫的作业规范章节号 章节号 4 4 14 5 5 查问可疑人员的作业程序查问可疑人员的作业程序 工作项目工作标准作业规范 查问礼貌 对不起 请问您 记录详细 在 记下对方姓名 单位 电话号码 证件号码 核实准确 将对方所报情况同有关方面核对无误再放行 必要时 请其到办公室处理 6 6 非住店人员进入楼层的作业规范非住店人员进入楼层的作业规范 工作项目工作标准作业规范 发现准确 礼貌地询问上楼层人员是否住店 劝阻耐心 说明酒店规定 劝阻非住店人员进入楼层 7 7 监护宾客行李的作业规范监护宾客行李的作业规范 工作项目工作标准作业规范 监护集中思想 当宾客进店登记或离店结帐或外出时 注意宾客行李 提醒礼貌当宾客行李置于不安全处或远离行李时给予必要提醒 查找仔细属宾客丢失的要及时查找失主 若查不到失主应交客 房中心 8 8 维持大厅秩序的作业规范维持大厅秩序的作业规范 工作项目工作标准作业规范 劝阻禁烟吸烟礼貌 对不起 此处为禁烟区 劝阻在大厅进食喝饮 料 礼貌 对不起 请不要在此进食 和饮料 劝阻小孩乱跑耐心 微笑 找到其家人 请其照顾好自己的孩子 劝阻坐姿不雅的宾客 劝阻举止不文明宾客 耐心 微笑 对不起 请坐好 如宾客不舒服请宾客去 医务室 对不起 这里是公共场所 请 配合我们维护好大厅的秩序 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 004 004文件名称文件名称 监控员作业规范监控员作业规范第第 2 2 页 共页 共 4 4 页页 12 8 8 担任警卫任务的作业规范担任警卫任务的作业规范 工作项目工作标准作业规范 警戒宴会厅保持警觉阻止无关人员入内 警戒宾客住所认真负责在通往重要宾客住所重要通道 阻止无关人员进入 警戒公共场所高度警觉注意观察周围人员动态 劝阻无关人员靠近围观 保持宾客走道畅通 对形迹可疑的人员要及时汇报 并对其监控 9 9 处理宾客意外伤害的作业规范处理宾客意外伤害的作业规范 工作项目工作标准作业规范 赶赴现场迅速 通知当班主管医生 值班经理 照顾伤者 陪送医院细心 如需送医院 1 征得本人家属或领队 陪同2 人 员的同3 意 4 提醒去医院的人员带足费用 记录认真 在 上将宾客的病情 伤势 医院的名 称 病区 床号及宾客姓名和住店房号记录清楚 分析仔细 宾客的病情 伤势是否与酒店的设施不当有关 10 10 处理宾客醉酒的作业规范处理宾客醉酒的作业规范 工作项 目 工作标准作业规范 观察仔细 观察醉酒宾客是否清醒 是否有同行人员 劝说耐心如醉酒宾客或同行人员比较清醒 耐心地劝其不要影响 餐厅其他宾客用餐 控制适度及时如醉酒宾客已不能控制自己 动武打砸 应迅速控制其 行动 避免人员受伤 财物遭受损失 了解详细 向餐厅工作人员或同行人员了解其身份 处理客观如醉酒宾客损坏餐厅物品 应查清被损坏物品价值 请 其在结帐时赔偿 劝离诚恳请其或同行人员中清醒的人结账离开餐厅 欢迎其改日 光临 必要时将其送回房间或送出酒店 11 11 处理宾客间纠纷的作业规范处理宾客间纠纷的作业规范 工作项目工作标准作业规范 赶赴现场迅速接报后立即赶往现场 视情采取必要的措施 控制适度及时如宾客间吵架 立即劝阻 请其停止在营业场所吵架 以免影响他人 如宾客间打架 立即制止 拉开双方 了解详细 将双方分开带至办公室 请双方陈述或写出事情经过 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 004 004文件名称文件名称 监控员作业规范监控员作业规范第第 3 3 页 共页 共 4 4 页页 15 找现场工作人员或其他目击者了解事情经过 必要时请 有关人员写出书面材料 处理公正 客 观 分析事情发生原因 分清双方责任 从中调解 让双方 协商解决 如协商不能解决 可报驻地派出所派人进行 调解 如调解成功 涉及到赔偿问题 应请双方签字确 认 如酒店物品有损坏 应请双方或损坏者赔偿 报告及时呼叫值班经理和大堂经理 汇报有关情况 记录详细全面将处理情况详细记录在 上 存档 12 12 处理可疑物品的作业规范处理可疑物品的作业规范 工作项目工作标准作业规范 接报认真问清可疑物品所在地点及物品特征 请报告人控制现场 不得乱动可疑物品 到场迅速立即赶赴现场 判别认真 仔细 注意观察可疑物品外形 倾听是否有异常影响声 判 别可疑物品性质 疏散及时 果 断 若不能判别可疑物品性质 应及时疏散周围人员 并设 立一安全距离 报告警方 等待警方前来处理 处理稳妥 若确认移动可疑物品没有危险 应及时将该物品移至安 全区域 记录详细 在 上完整记录处理经过 13 13 电梯困人应急处理的作业规范电梯困人应急处理的作业规范 工作项目工作标准作业规范 发现准确迅速注意观察电梯信号 对长时间停留在某层的 应及时与 有关部门联系 处理及时派一名警卫前往困人地点协助工作 报告及时呼叫值班经理和大堂经理 汇报有关情况 工作项目工作标准作业规范 14 14 停电应急处理的作业规范停电应急处理的作业规范 工作项目工作标准作业规范 赶赴指定 地点 迅速大厅警卫至电梯口指引宾客至出口 巡逻警卫在紧 急出口指引 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 004 004文件名称文件名称 监控员作业规范监控员作业规范第第 4 4 页 共页 共 4 4 页页 17 维持秩序冷静 警觉防止混乱 安抚周围宾客 3 3 巡巡 逻逻 员员 的的 工作程序工作程序 1 1 巡查的作业规范巡查的作业规范 工作项目工作标准作业规范 检查工作认真检查各楼安全情况 加强对重要部位检查 发现隐 情在自已可以处理情况下 马上排除隐患 并在交 接本上做好记录 如无法处理及时和相关部门联系 进行处理 直到排除 到场迅速立即赶赴现场 2 2 处理客房门未关或钥匙挂在门上的作业规范处理客房门未关或钥匙挂在门上的作业规范 工作项目工作标准作业规范 发现认真 细致注意发现房门虚掩及钥匙挂在门上 处理礼貌轻敲房门 如宾客在 用敬语讲 您好 我是酒店保 安 为了安全我帮您把房门关上好吗 谢谢 如钥 匙是挂在门上 同时将钥匙取下交给宾客 请其收 好 处理谨慎若房内无人 应认真检查房间是否有异常情况 发 现异常 应及时报告 并保护好现场 若无异常 则填写通知单放入房内 并将门关好 如是空房 应通知客房中心查明原因 如钥匙挂在门上则应将 钥匙取下 关好房门 将钥匙交楼层服务员或总台 记录详细并在 上详细记录 判别认真 仔 细 如发现重大隐患 及时通知部门经理和相关部门 到现场处理 隐情处理及时 果断巡视过程中一旦发现消防通道被堵 及时通知有关 部门立即排除 确保通道畅通 并做好记录 文件编号 文件编号 GMH GMH 安全部安全部 005 005文件名称文件名称第第 1 1 页 共页 共 2 2 页页 版版 本 本 A 1A 1巡逻员的工作程序巡逻员的工作程序章节号 章节号 5 5 18 3 3 设备故障报查的作业规范设备故障报查的作业规范 工作项目工作标准作业规范 发现认真仔细注意发现漏水 电器异常声响 灯不亮 装饰件脱 落等 处理及时在可能时自己动手及时处理 通知清楚详尽自己不能处理时 通知相关部门并作在 上记录 4 4 过道行李物报查的作业规范过道行李物报查的作业规范 工作项目工作标准作业规范 发现仔细 注意在巡查路线上是否有行李物品 通知及时 如有发现 应及时通知有关部门 查找认真 如属宾客遗忘 应立即查找失主 部门做好记录 上交及时 如一时找不到失主 应及时报告并根据发现区域确 定交行李房或客房中心 记录详细 在 上详细记录发现物品的特征及处 理经过 5 5 维护楼层秩序的作业规范维护楼层秩序的作业规范 工作项目工作标准作业规范 劝阻房内 声响过大 礼貌轻敲房门 提醒宾客房内声响过大 请其注意 查询进入 楼层的闲 杂人员 仔细认真对进入楼层的闲杂人员 按 查询可疑人员 程序进 行 必要时带至办公室进行审查 处理谨慎发现消防通道被堵应及时疏通 并提请有关部门注 意 发现安全通道门未关 应及时关上 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 005 005文件名称文件名称 监控员作业规范监控员作业规范第第 2 2 页 共页 共 2 2 页页 19 消防员的作业规范消防员的作业规范 1 1 查火警的作业规范查火警的作业规范 工作项目工作标准作业规范 接报准确 弄清报警准确地点 赶赴现场迅速 立即赶赴报警现场 观察认真 仔细观察报警房间是否有烟冒出 门是否发烫 敲门进房 检查 规范 先轻敲三下 报出身份 对不起 您房间烟感器报 警 我能检查一下吗 查明原因仔细 全面 检查报警器报警的原因 道别真诚 对不起 打扰了 退出 消警及时 向有关人员汇报报警原因 2 2 检查动火现场的作业规范检查动火现场的作业规范 工作项目工作标准作业规范 接受动火单及时 看清动火时间和地点 检查动火现 场 认真 仔 细 检查动火现场易燃物品是否清除干净 是否采取必 要的防护措施 并派专人到现场 配备必要的消防 器材 如在高空动火 注意检查动火点下方是否有 易燃物品 并采取相应措施 检查动火人认真仔细 检查动火人是否有合格的动火资格证书 检查动火 设备 认真仔细 检查动火设备是否完好 电焊机线路连接是否符合 要求 氧气瓶和乙炔发生器是否保持足够的距离 并与动火地点保持足够的距离 监察动火仔细 全注意动火时火花溅落方位 随时纠正操作员的不安 文件编号 文件编号 GMH GMH 安全部安全部 006 006文件名称文件名称第第 1 1 页 共页 共 3 3 页页 版版 本 本 A 1A 1消防员的作业规范消防员的作业规范章节号 章节号 6 6 20 面 及时 全举动 及时纠正动火员在操作过程中违反操作堆 积的举动 3 3 查施工现场的作业规范查施工现场的作业规范 工作项目工作标准作业规范 巡查仔细 全 面 防火门常关 安全员在岗 动火手续是否齐全 电 线是否安全 易燃物品的使用 施工人员的证件 纠正及时 发现无证人员立即请出 并查清是哪个单位 查到 违章动火者 立即停工并将操作人员带至安全部处 理 处罚公正 违者按照 国贸酒店消防安全管理规则 处罚 4 4 消防测试的作业规范消防测试的作业规范 工作项目工作标准作业规范 测烟感器到位 任选一烟感器诱发报警 测试是否灵验 测消防电梯到位 用专用钥匙插入电梯控制孔旋至 上下几层 试开关是否灵敏 测试消防泵到位 打开楼层手动报警 看正压风机 空调 增压泵是 否动作 总机房 工程部值班室是否收到信号 动 作后试一下正负泵切换是否正常 5 5 检查消防器材的作业规范检查消防器材的作业规范 工作项目工作标准作业规范 巡查仔细 全面 巡查各配备灭火器材位置 检查数量 完好程度 抽查及时 全面 抽查灭火器是否泄漏 消防水是否通畅 6 6 巡查重点部位的作业规范巡查重点部位的作业规范 工作项目工作标准作业规范 巡查重 点 位置 准时到位 巡查配电房 锅炉房 煤气库 冷冻房 洗衣房是 否有不安全因素 重点时 间 巡查 准时到位 9 00 12 00 14 00 18 00 20 30 22 30 24 00 6 00 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 006 006文件名称文件名称 监控员作业规范监控员作业规范第第 2 2 页 共页 共 3 3 页页 20 7 7 组织消防培训的作业规范组织消防培训的作业规范 工作项目工作标准作业规范 日常培训认真 全面 宣传消防知识 解释消防规定 器材使用方法 培训新员工认真 全面 准备教案 对新入店人员进行消防知识教育 培训义务消 防员 认真 全面 从理论 操作上培训义务消防员 划定责任范围 收集资料认真 仔细注意收集报刊 杂志上有关消防安全方面的信息资 料 并进行整理 增加培训内容 8 8 调查火险事故的作业规范调查火险事故的作业规范 工作项目工作标准作业规范 调查全面 细致 察看现场 走访当事人 见证人 调查事发原因 记录全面 详细 在 上做好当事人 见证人笔录 记 录事发过程 采取措施全面 详尽 根据事发原因 采取相应防范措施 9 9 处理可疑物品的作业规范处理可疑物品的作业规范 工作项目工作标准作业规范 设置安全 距离 及时 迅速发现可疑物品 在周围设置安全距离 禁止无关人 员靠近 处理谨慎配合专业人员小心处理可疑物品 10 10 火警 火灾 应急处理的作业规范火警 火灾 应急处理的作业规范 工作项目工作标准作业规范 迅速赶赴 起火地点 迅速 乘消防电梯至距离起火楼层三层外 徒步赶到火场 扑救迅速果断 使用相应灭火器扑救 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 006 006文件名称文件名称 监控员作业规范监控员作业规范第第 3 3 页 共页 共 3 3 页页 22 撤离谨慎如火势过大应迅速撤离火场 关闭沿途门窗 防止 火势蔓延 内保的作业规范内保的作业规范 1 1 核查核查 协查通报协查通报 的作业规范的作业规范 工作项目工作标准作业规范 签收 复印认真 清 楚 签收有关部门发来的 协查通报 根据内容或要求 复印数份 下发 布控迅速 全 面 将 协查通报 复印件发前厅部和安全部并签收 必 要时发至商场 客房等部门 或岗位 由其经理 或主管 验收 核查准确 细 致 认真 每日上午将 协查通报 文件夹送前厅部核查 每日 下午取回并问清情况 新到 协查通报 要及时与前 厅部一道核查 报查及时 如发现 协查 对象 应立即报告值班经理 按值班 经理交待处理 存档 记录完整 详 细 协查通报 文件夹保留三个月的资料 其他 协查 通报 存档 备查 记录核查 报查情况 2 2 审查可疑人员的作业规范审查可疑人员的作业规范 文件编号 文件编号 GMH GMH 安全部安全部 007 007文件名称文件名称第第 1 1 页 共页 共 5 5 页页 版版 本 本 A 1A 1内保的作业规范内保的作业规范章节号 章节号 7 7 23 工作项目工作标准作业规范 准备认真 迅 速 将可疑人员带至安全部办公室审查 审查时 必须 有二人在场 可疑人员系女性的 应由一名女保安 参与 有二名以上可疑人员的 应分开审查 审查全面 注 意方法 注意态度 查清可疑人员的自然情况 姓名 年龄 住址 单 位 证件 身份证号码 家庭情况等 要核查其随 身携带的物品 属于酒店的东西要没收 来历不明 的要暂扣 要查清可疑人员来店的缘由 路线 要查清其有无违纪情况 若有 要查清经过及细节 处理客观 公 正 根据初步审查结果 请示部门领导如何处理 教育 罚款 送公安机关处理 若送公安机关 必须复印 其身份证及材料留存 记录全面 详 细 清楚 所做 笔录 必须经被审查人员过目并签字 做好工 作记录 3 3 受理宾客报失的作业规范受理宾客报失的作业规范 工作项目工作标准作业规范 接报认真 仔 细 应向报告人问明事情发生的时间 地点 丢失财物 的数量 名称 价值等 问清报告人及失主的姓名 国藉 房号及地址 调查迅速 向部门领导汇报 并根据安排 会同大堂经理找 住店或报告人了解遗失的经过及可疑人员的特征 去向 并了解住客房号 身份 处理细致 客 观 周到 若有现场 应请警卫保护 并派人查找可疑人员 对宾客报失进行分析 是被盗还是丢失 发生在店 内还是店外 并征求宾客意见是否报告公安机关 请示部门领导 是否报告公安机关 若系宾客自己 在店外丢失 也应尽力帮助宾客查找 并经领导和 宾客同意后 向公安部门报案 若丢失信用卡 证 件 要帮助其分别向银行 公安局外管处挂失 记录全面 所写材料必须完整并存档 同时记录在 上 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 007 007文件名称文件名称 内保的作业规范内保的作业规范第第 2 2 页 共页 共 5 5 页页 24 4 4 受理员工报失的作业规范受理员工报失的作业规范 工作项目工作标准作业规范 接报认真 仔 细 应向失主了解事情发生的时间 地点 丢失财物的 名称 数量 价值等 问清失主的姓名 部门等自 然情况 调查迅速 问清失主最后一次见到或使用失物的时间 地点及 近期的工作活动情况 有无可疑人员 若有现场 应请警卫保护 并派人查找可疑人员 处理细致 客 观 周到 对员工报失进行分析 是被盗还是丢失 发生在店 内还是店外 并征求失主意见是否报告公安机关 请示安全部领导 如何处理 若丢失信用卡 证件 要帮助其分别向银行 公安局外管处挂失 记录完整 所写材料必须完整并存档 同时记录在 上 5 5 调查店内一般案件的作业规范调查店内一般案件的作业规范 工作项目工作标准作业规范 接报认真 准 确 接到报案后 应向报案人问明发现和发生案件的时 间 地点 被窃 骗 财物名称 数量 价值及其 他情况 问清报案人及当事人的情况 及时向部门 领导报告 并做好在 上记录 保护好现场迅速 如有现场 应请报案人保护现场并迅速赶至现场了 解情况 注意发现并扣留可疑人员 有人员受伤应 及时通知医务人员救护 了解情况全面 客 观 详细 找有关当事人 知情人了解情况 在 上记录 处理果断 根据初步调查情况 向部门领导请示如何处理 善后及时 调查材料存档 并记录在 上 做 好善后处理工作 6 6 调查店内一般安全事故的作业规范调查店内一般安全事故的作业规范 工作项目工作标准作业规范 接报认真 仔向报告人问清事故发生的时间 位置 性质 在场 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 007 007文件名称文件名称 内保的作业规范内保的作业规范第第 3 3 页 共页 共 5 5 页页 25 细 人员及报告的姓名 部门 报告迅速 向部门领导及事故发生地的部门或有关职能部门通 报情况 调查迅速 仔 细 迅速赶赴现场 与有关专家 技术人员一道控制现 场 防止事故蔓延 根据部门领导安排 配合有关 部门一道找有关目击者 现场工作人员调查事故的 起因 记录详细 具 体 记录材料应详细 具体 供有关领导分析时参考 将有关情况记录在 上 7 7 做好谈话笔录的作业规范做好谈话笔录的作业规范 工作项目工作标准作业规范 准备充分 准备好稿纸 铅笔 谈话必须有二人参加 一人问 一人记录 谈话人 记录人要事先对所找人员及的了 解的事情有个大概了解 做到心中有数 记录记叙式 用原话 使用正楷 字 先写好开头 时间 地点 问话人及记录人姓名 单位 职务 A 问清被谈话人的自然情况 姓名 年龄 单位 职务 身份证号码 住址或暂住地址 家庭情况 B 违纪职工或可疑人员有无前科 受过何种处 理 C 了解事情经过或违纪情节 D 请被谈 话人看一遍记录与其所述有无出入并请其签名 签日期 8 8 报查可疑情况的作业规范报查可疑情况的作业规范 工作项目工作标准作业规范 接报详细 应问清报告人的姓名 部门 身份及可疑人员的活 动地点 控制可疑人 员 迅速 安全部人员迅速赶赴现场 将可疑人员带至安全部 办公室审查 同时保安电视及各岗位警卫注意监控 防止可疑人员逃离 审查全面客观审查可疑人员 问清其姓名 单位 来店事由 查验其证件及随身物品 注意发现可疑之处 处理及时根据初步审查结果 请示部门领导如何处理 报查及时若移交公安机关处理 必须予以配合 同时将有关 材料复印留存 记录详细将有关情况记在 上 要记清公安机 关何部门 何人来处理 以便日后联系 9 9 接待来访 外调人员的作业规范接待来访 外调人员的作业规范 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 007 007文件名称文件名称 内保的作业规范内保的作业规范第第 4 4 页 共页 共 5 5 页页 26 工作项目工作标准作业规范 接待热情 礼 貌 请对方出示证件 介绍信 询问对方需了解的内容 提供情况客观 请有关部门的领导或其指定的人员口述或出具书面 材料 若需要宾客资料时 要问明调查目的 从 住宿登记单 或 电脑记录 摘录有关内容 必要时也 可请有关服务员提供情况 出具证明负责 出具的书面材料必须经部门领导审核并加盖公章 记录存档详细 复印一份留存 并摘抄对方证件的内容 对方的介 绍信要留存 做好工作记录 10 10 调查违纪职工的作业规范调查违纪职工的作业规范 工作项目工作标准作业规范 准备认真迅速 请违纪职工来安全部办公室或所在部门的经理室调 查 审查全面 注意 方法 注意 态度 调查时 必须有二人来场 要有其所在部门的领导 在场 特殊情况除外 查清违纪事实 经过 细 节 有无共同违纪者 若有 也要找其了解 若 是盗窃宾客或酒店财物的 要设法追回 处理及时根据调查情况 请示部门领导如何处理 记录详细清楚做好谈话笔录 由当事人签字并存档 做好工作记 录 11 11 全面检查的作业规范全面检查的作业规范 工作项目工作标准作业规范 准备充分 具 体 召集参加安全检查人员开碰头会 确定安全检查的 目的 重点 路线及人员分工 检查认真 细 致 根据事先确定的检查路线进行安全检查 发现隐患 问题 应及时通知所属部门和岗位的负责人 并请 他们采取临时防范或整改措施 记录 报告全面 客 观 准确 做好记录 整理 安全检查通报 由参加检查的人 员签名 报总经理室 整改及时 根据总经理指示 发 整改通知书 到有关部门 要求他们限期整改并反馈信息 复查隐患 问题 整改情况 文件编号文件编号 GMH GMH 安全部安全部 007 007文件名称文件名称 内保的作业规范内保的作业规范第第 5 5 页 共页 共 5 5 页页 28 外保组作业规范外保组作业规范 1 1 安排车辆停放的作业规范安排车辆停放的作业规范 工作项目工作标准作业规范 指明停放车位明确 请您将车停在那个车位 指挥车辆停放准确 礼貌 指挥倒车 注意过往车辆 行人 确保安全 2 2 调查处理一般车辆纠纷的作业规范调查处理一般车辆纠纷的作业规范 工作项目工作标准作业规范 调查分清责任准确 查明车辆纠纷原因 调解耐心 说服双方让各自认清自己的责任 以求达到协商 调解目的 记录认真 如还达不成协议 经双方同意互留地址进一步解 决 受理人员要在 交接班本 上记录经过 双 文件编号 文件编号 GMH GMH 安全部安全部 008 008文件名称文件名称第第 1 1 页 共页 共 2 2 页页 版版 本 本 A 1A 1外保组作业规范外保组作业规范章节号 章节号 8 8 28 方地址 车牌号 3 3 指挥广场交通的作业规范指挥广场交通的作业规范 工作项目工作标准作业规范 疏导车辆准确 站在车道明显位置 用标准手势指挥 查违停车辆耐心说服