原创：深度解析保利和熹会的运营模式

原创 深度解析保利和熹会的运营模式 一 基本概况 1 和熹会概况 北京保利安平养老产业 投资管理有限公司由保利地产及安平投资有限公司共同出 资建立 北京市海淀区和熹会老年公寓是 保利安平 和熹会 的第一个项目 正式运营于 2012 年 11 月 22 日 总建筑面积 约 2 2 万平米 由保利西山林语社区内酒店进行适老化改造 而成 和熹会总建筑面积 22300 平米 建筑共 7 层 其中 地下 1 层 地上 6 层 现有共 200 个房间 床位 230 余张 其 中部分约 20 个房间用于培训 165 个入住 共 210 多人 和熹会是 医养结合 型养老机构 为民办非企业单位 即民 办非营利性养老机构 定位中高端养老市场 最早定位自理 老人 后来在运营中发现刚需是介助 介护 从而开始向不 自理型老人转变 经过两年的运营 和熹会目前入驻人数 在北京同期同档同类养老机构中排名第一 基本现金流平衡 趋势向好 不计入房产折旧的前提下 现金流平衡 从 2014 年 4 月有结余 和熹会现为养老服务行业重点调研单位 养老服务标准化测试和人才实训基地 完成了初 中级养老 护理员技能视频的拍摄 养老服务品牌显现出效果 发布 9 本书 养老院长实用陪护手册 未来和熹会还预计将在西 塘 广州和成都开设多加养老机构 2 入住老人概况 和熹 会现有老人中 其中 56 不自理老人 44 自理老人 预计 到年底将达到 60 不自理 40 自理 入住老人特点有四 高 第一是年龄高 平均年龄 82 2 岁 最年轻的 69 岁 最大 的 98 岁 其中 90 岁以上老人 15 位 第二是知识层次高 入 住的老人大多是老大学生 我国的第一代建设者 科学家 第一代工作者 烈士后代 第三退休前职务高 基本为处级 以上干部 第四是服务需求高 尤其是精神需求 所以对管 理者和服务人员提出的需求高 3 组织架构 组织架构 和 熹会内部设五部一室 管理 照护 医疗 膳食 行政 社工 后勤 理事会领导下的院长负责制 100 人团队 平均年 龄 36 岁 最小 20 岁 员工与老人比例为 1 2 其中照护人员 与老人 1 6 服务团队年轻化 专业化 所有照护师均有 大专以上学历 执业护士资格 养老护理员持证率 100 新 进入的尚未持证的养老护理员 需在入职后几个月内 经过 培训 考试 拿到证书 照护团队平均年龄 32 2 岁 主要 由养老服务与管理 临床医学 护理 康复 营养学 心理学 等专业人员构成 4 服务模式 六位一体 医疗 康复 心理 娱乐 膳食 生活 提供专业化服务 医疗康复由医务室负责 共 15 人 其中 4 个医生 7 个护士 药剂师 化验师 康复师 还配有营养 心理和康复专业顾问 其他方面由照护团队负 责 各住区配有照护长和照护服务人员 负责本楼层日常生 活 娱乐 膳食 心理等服务 其中执业护士与护理员 1 2 和熹会已经初步建立 责任制整体照护 服务模式 每名责任 照护者均负责一定数量的老人 提供全面 全程 连续的照 护服务 我的老人我负责 8 小时在岗 24 小时负责 照护 是全方位的专业照顾 身心并护 老人公分 7 个服务等级 自理 介助 3 级 介护 3 级 5 培训模式 和熹会建立了养 老服务技能培训室 全员培训急救技能 分 CPR 噎食 跌倒 三部分 书写养老服务技能培训大纲 4 个模块 50 个大 纲 40 个多媒体教室 多媒体教室同时也用于组织老人进行 各种学习活动 制定培训职责和制度 培训课程五大块 新 员工培训课程 照护管理培训课程 护士培训课程 服务礼 仪录像 照护服务技能视频 6 照护队伍培养 为照护队伍 提供职业生涯规划 最终实现管理者 内训师和照护专家三 条路 共十个级别 在培训方面 每年 6 7 月份有 20 个学 时的晋级理论培训和 30 学时的操作培训 每年 7 月底进行 理论考试和照护技能的考核 制定与职业生涯相符的薪酬体 系 提高队伍的执行力 绩效考核到位 在照护长方面 不敢 管 以身作则 如何管 公正公平 分层管 二级管 理 在照护人员方面 绩效考核 满意度 服务质量 服 务投诉 经济杠杆 多劳多得 优绩优酬 实事求是 遵章守纪 奖勤罚懒 北京市养老机构 平均离职率 35 和 熹会平均 25 且基本是主动提出辞退 7 健康管理与评估 除医务室外 和熹会还设有 999 急救点 并准备开办社区托 老所 为周围老人提供服务 二 运营风险与对策 1 不良事 件 2014 和熹会共发生不良事件 29 例 其中 26 例跌倒 2 例医疗 1 例压疮 26 例跌倒中 环境导致 7 例 房间 17 例 厕所 2 例 跌倒的老人中一般以上为 80 岁以上的老人 不自 理区稍多 凌晨与早上为高发期 2 对策 人的教育和管 理 首先要提升照护服务人员的工作成熟度 从三点来进 行 照护队伍稳定性 照护队伍的能力 照护队伍执行力 其次要提升老人防跌倒的意识 提升老人服务的依从性 从 洗澡 穿衣 起床等生活的各个方面预防老人摔倒 愿和熹 会老人笑做 不倒翁 如在穿衣方面 衣服要舒适 合 身宽松 穿裤 要坐着穿 鞋子要合适 不高不软 防滑 洗澡方面做到 四个稳 即凳子要稳 水温要稳 地面 要稳 起身要稳 和 三不 即不锁门 不宜长 不宜热 3 案 例分析 和熹会一年内共出现噎食五例 其中挽救四例 其 中一 88 岁介助 3 级奶奶 早餐因食用鸡蛋黄出现噎食 出现 呼吸困难 面色青紫 惊恐症状 护理员立即用专业急救手 法进行救助 挽救老人生命 这件事归功护理人员接受的 急救培训 同时也归功于个人学习力 在管理改进方面 从 此介助 2 级以上 改吃鸡蛋羹 4 收费标准 此外 和熹会 还提供特别一对一的护理服务 每月费用为 9800 元 三 项 目分析 1 项目优势 首先 和熹会位于北京保利西山林语社 区内 紧挨京密引水渠 背靠北京西山 环境优良 通常被认 为是北京空气质量最好的地区 和熹会建筑为西山林语内酒 店改造而成 相对于新建养老机构 成本较低 定义为非营 利性机构 能够最大限度地享受政府的各种政策支持 和熹 会内部医疗康复设施齐备 人员素质较高 能够为老人提供 比较专业的医疗康复和急救服务 内部设有 999 急救中心 可以随时应对突发状况 同时周边医疗配套齐全 距离三零 九医院约 6 8 公里 15 分钟车程 同时距离北京老年医院约 4 9 公里 10 分钟车程 能够为内部护理人员提供专业培训 保证服务质量 和熹会内部每层都设有公共区域 能够方便 行动不便的老人进行社交活动 缓解老人的孤独感 工作人 员平均年龄较轻 有助于老人与年轻人进行接触 从而维持 与社会的联系 周边配套生活设施较齐全 超市 饭店 银 行等均在步行范围内可到 内部新设立了日间社区老年中 心 托老所 面对周边社区住户 虽尚未开业 但这种将机 构养老与社区养老有机结合的模式可供以后参考 开展了 针对入住老人的培训 减少意外发生的可能 2 项目劣势 交 通不便 和熹会距离北京市中心大约 30 公里 驾车仍需约 1 小时时间 最近地铁站距离 12 站公车 驾车约 20 分钟 部 分房间设计为两人间 但大多入住老人为单人入住 所以为 了能够拥有较私密空间 部分老人需要付 2 份床位费 加重 了支付的负担 在刨除房屋成本与折旧费用后 和熹会经过 两年的运营 才达到现金流持平 略有盈余 这种养老机构 的盈利模式仍不清晰 北京和熹会是保利安平的第一个养 老项目 其余项目均还在规划与建设中 模式的复制能力未 知 尚未形成有效的全国性的品牌效应 和熹会现在尚未链 接医保 虽有配套的医疗设施 但依旧可能造成老人就医的 不便 四 思考与启迪 1 和熹会最开始时定位自理老人 后 发现非自理型老人为市场刚需 遂转型 预计到今年年底非 自理老人将达到 60 且年龄较高 这表明在目前中国机构 养老市场中 介助介护老人是市场的主流客户 各养老机构 应充分考虑这点 同时 介助介护老人对于服务的要求会更 高 和熹会对于护理人员的培训方法模式等 值得借鉴 在 很多国家 所有在养老机构工作的工作人员必须持有红十字 会颁发的急救证书 和熹会的案例说明这一点在养老机构中 是非常必要的 然而这类培训的组织 以及谁来为护理人员 支付培训费用等问题 都需进一步解决 2 在费用方面 因 为配备了相对齐备的医疗康复服务 和熹会收费已超过部分 工薪阶层家庭所能承受的范围 但是对于养老机构本身来说 这样的收费标准仅仅刚刚能够维持现金流平衡 支付问题需 进一步研究与探讨 3 和熹会共有 200 个房间 满负荷运营 入住老人应在 300 以下 属于中等规模的养老机构 其运营 管理模式能否被大型养老机构 床位在 600 1000 甚至以上 复制 还值得探讨 4 与之前参观过的养老机构相比 和熹 会并不是硬件条件非常出色的一家 但是其配套服务 人员 素质都是同行业中的佼佼者 这表明 在养老机构中 在硬 件条件达到一定标准后 其服务质量才是高入住率的关键 这也符合中国老人生活较简朴 要求不高 但医疗 照护和 心理需求较高的特点 5 除了对于员工的培训 和熹会还在 内部展开了对于入住老人的培训 教老人在日常生活中怎样 防止跌倒的课程 一方面减少了意外发生的可能性 同时又 增强了老人对于服务的依从性 还能满足老人的心理需求 6 医保问题是养老机构需要解决的一个重要问题 老年人的医 疗支出水平高 对于大多数家庭来说 没有医保的支持很难 维持 没有医保的进入可能造成养老机构空有良好的医疗配 备 老人却依然要到机构外就医 造成资源的浪费和老人生 活的不便 本文作者为和君健康养老事业部研究员 1939 参加调查 日 本养老产业您最想了解什么 7 月中旬将邀请日本专家重 点解答相关问题 2015 医养结合国际发展论坛 7 31 火热报 名中 5666 中国生态养老工作委员会筹备专题介绍 关注微信 并回复对应数字 查询相应的内容