公司服务流程与各岗位职责规范范本(doc 64页).doc

公司服务流程与各岗位职责规范第一节：保安部一、 保安工作服务流程1、先敬礼，再用规范的手势引领来宾车辆到恰当的停车位置。2、待车辆停稳后，小跑至车门前，边打开车门边说欢迎语：“欢迎光临东方威尼斯国际水城。”3、在营业大厅前岗位时，顾客下车后，关好车门，将顾客送至大门口时说：“先生/女士，里面请，祝您洗浴愉快”，接着大声对大堂内呼喊：“大堂接待贵宾X位。”然后赶快回到工作岗位准备接待下一位顾客。4、如果是下雨天，要为顾客打伞遮雨，送到进门口无雨之处。5、顾客结帐后出大门时，门口保安应跟着顾客到车辆停放位置，将车门打开并说：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临。”客人上车后，用规范的手势指挥车辆倒出，并敬礼、用规范的手势指挥车辆上路。二、保安部领班、主管岗位职责1、负责保卫巡逻工作，组织布置各班级人员做好日常保卫，负责浴场要害部位、重要部位和库房等区域的安全检查，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保浴场和客人的人身与财产安全。2、每日审阅值班记录，掌握出勤与工作情况，调查处理保安工作中发现和发生的各种治安问题和有关报告、投诉。3、在浴场发生意外事故时，组织保安人员迅速处理。4、按钟表准时上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，精神饱满，坚守岗位。5、遇有重要人物来访或大型活动时，密切同有关人员配合，维护秩序，确保宾客人身安全，并做好车辆疏导工作。6、熟悉所管区域的岗位职责、地形地物和消防设施、进出通道，遇有火灾或其它不安全事故，及时报告，疏导客人，并立即采取救护措施，妥善处理。7、发现客人之间发生矛盾、纠纷、争吵，及时劝阻，难以解决的问题立即报告上级领导，妥善处理，不使事态扩大，不影响正常经营。8、发现员工违纪，立即制止，情节严重不听劝阻者，立即报告上级领导，并将情况通报员工所在部门主管。9、每日上下班，做好交接班工作，写好当班日志。三、保安员的注意事项1、雨天应为客人撑伞，对醉酒或年迈走路不稳的客人应予以搀扶。2、积极配合宿舍管理员监督一切进出公司宿舍的员工，不允许有离职员工与外来人员进出、入住公司员工宿舍。3、客人在停车场询问服务项目时，对公司有的项目应清楚的告之客人；对公司没有的项目，可含糊的、艺术的答复客人，以把客人吸引进公司消费为目的，并及时的通知相关人员予以应付。4、保安员在引领客人停放车辆时，应做到整齐有序，保障停车场的畅通。5、门前保安员代表着公司的外在形象，应时刻注重自己上岗时间的仪容仪表和言行举止，不得围堆聊天，不得在工作场所嬉戏打闹，未经批准不得在工作时间会客。6、门前保安员绝不能放松在非客人高峰期时的自我要求，特别是在上下班高峰期时，门前保安员的言行直接代表了整个公司的形象，因为这段时间过往行人特别多，应在这段时间进行军事化管理，展现公司良好形象。7、按要求认真检查进出的内部员工与外来人员的仪容仪表、证件和所带物品，发现可疑人员需查问，必要时报告上级领导。四、 保安员的服务用语几位这边请./几位先生/女士请这边走，祝您们/几位洗浴愉快，先生/女士几位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！欢迎光临东方威尼斯国际水城，先生或女士/几位，请慢走/走好，欢迎下次光临/感谢光临东方威尼斯。第二节：大堂一、 迎宾员工作服务流程1、前厅听到保安的呼喊声后，立即做好准备，当顾客行至门前台阶时，立即主动为顾客开门，顾客进入大门时，立即鞠躬、微笑并致以欢迎语：“欢迎光临东方威尼斯”，同时，用规范手势指引客人进入前厅。2、如果是认识的熟客，则应该称呼：“X总，上午/下午/晚上好，欢迎光临，”如果熟客带了朋友过来，同样要热情接待，同时大堂经理也要上前热情的打招呼。3、顾客进入大堂后，迎宾应适时的给顾客介绍公司的消费项目、范围与优惠活动，并推销公司的各种套票、折扣卡等。4、当顾客选择购买贵宾卡之后，将顾客领到收银台，同时对收银台呼喊“这位先生/女士需要购买贵宾卡X张”，顾客购买完毕，提醒顾客：“请妥善保管好您的贵宾卡，结帐时需出示贵宾卡，谢谢！”5、介绍、推销完之后，将顾客领到沙发处，安排宾客坐下，为客人拿拖鞋，毛巾手牌，提醒客人保管好手牌并引领宾客到达男浴（女浴）门口，传声男浴（女浴）接待贵宾，回到岗位继续接待下一位宾客。二、前厅部长岗位职责：1、负责前厅的员工考勤、培训、编制排班表，分派各岗位服务工作任务。2、组织每天班前例会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导迎宾员、收银员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。3、负责各种物品的领用、使用、保管，发现短缺和损坏要及时补充。4、实施负责员工思想教育工作，评估所属员工服务态度及工作表现。5、接待宾客，解决处理宾客投诉问题，与所属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。6、必须具有组织协调人员管理的布置工作能力,具有洗浴、休闲经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施的使用功能性，能够处理日常事务的突发事件，负责培训员工岗位技能知识的应知应会，及本部门的管理责任和其它部门的协调配合责任。7、负责设备设施的维护保养与报修工作。8、引进竞争机制，激励员工具备上进心。根据营业需要和员工表现及其素质，不断对本部门推销环节进行合理调整。9、建立完善的客户档案，进行客户回访，了解客户信息，电话跟踪，掌握客户动态。10、前厅部长肩负内部安全的责任，对公司发生的意外事件应做迅速、妥善处理并及时通知保安配合工作，防范和制止一切扰乱营业秩序，损害公司利益的事件和行为发生，保障公司服务工作正常运转。三、接待员的服务用语“请问您几位？您这边请”；几位先生请这边走，祝您们/几位洗浴愉快，先生或女士/几位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！欢迎光临东方威尼斯！，先生或女士/几位，请慢走，欢迎下次光临东方威尼斯！四、接待员的岗位职责1、接待好每一位顾客，热情介绍与灵活推销公司消费项目与活动，并引导顾客消费。2、熟悉浴场运营和消费情况，接受顾客询问并作出正确答复；不能或不便答复时可代客向领导请求帮助。3、在结帐高峰期，灵活安排顾客，使总台结帐工作顺利进行并及时给顾客递水。4、对于消费完毕的顾客，引领顾客结帐换鞋，委婉拒绝顾客穿浴服、拖鞋外出。5、接待员应随时监督是否有穿拖鞋、浴服的客人来到门前，如有发现，要立即问明情况原因，并与门前保安员及时沟通，掌握情况，避免跑单，否则造成跑单现象，应承担相应经济损失责任。6、坚守岗位，接待好出入门的客人，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由指定人员陪同参观，时间不能太长。7、大堂内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任。8、负责外来施工和内部服务人员的监管工作，除客人外，任何人不允许从前厅前后门进出。五、接待员与输单员的岗位职责1、接待员负责引领客人入坐，摆好客人拖鞋，发放手牌，夹好客人鞋子并摆放好；保证客人的手牌号与鞋夹号码一致，客人的鞋子必须摆放有序，若造成客人鞋子错发现象，当事人需承担相应的经济赔偿处罚责任。2、输单员必须将发出的手牌号及时准确的输入电脑，避免漏输单现象，如有差错，造成的损失由当事人承担相应的经济赔偿。六、皮鞋护理员的岗位职责1、按客人的要求服务，保证质量、不得私自为其他人员服务，自作主张为其他人员擦皮鞋或擦鞋不开单的，应承担处罚10倍的经济责任。2、爱护好客人的皮鞋，由于擦拭不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的经济责任。3、为客人做皮鞋护理时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好，如有此行为，应承担经济责任。4、优质服务，业务熟练，细心操作，由于技术不好，没达到客人的满意，被客人投诉，应承担经济责任。七、鞋吧工作人员的礼貌用语“先生/女士您好，您的皮鞋需要护理一下吗？护理后您的皮鞋可以多穿半年以上”；“皮鞋护理收费X元，谢谢！”，如果客人结帐后“您对我们的服务还满意吗？请您慢走，欢迎下次光临！”八、皮鞋护理员的注意事项1、在客人同意进行擦鞋服务时，应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况，并及时告之客人，避免引起客人投诉。2、为客人擦完鞋后，应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次，以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。3、为客人擦鞋前后，应尽量不要摘掉鞋夹号，如果摘掉了也要牢记，避免夹错、夹混鞋号夹的现象发生，擦过的鞋子应及时对号入柜。4、对客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫，应及时予以更换新鞋垫，但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。5、因擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件，首先应真诚道歉，其次主动提出免单。 “先生，真的很抱歉，我的服务没能让您满意，我很惭愧，您的鞋我们不收费了，让我再帮您擦一下吧？请您原谅”。由皮鞋护理员承担免单、赔偿责任。6、分清鞋子的颜色，避免出现差错，将客鞋擦错颜色。7、在客人擦鞋服务要求多的情况下，应在擦完所有客鞋后，再核对一下消费单，或与输单处核对，避免出现漏擦，漏单的情况。擦错由当事人承担。第三节：男宾部一、一更衣区工作服务流程1、更衣区服务员听到鞋吧的呼送声后，立即到入口处迎接，并致以“您好，欢迎光临”或“X午好/晚上好”的欢迎语，同时说：“请把您的手牌给我看一下，好吗？”或者“请问您的手牌号码是多少？”2、看到手牌后将顾客带至相应的更衣柜前，帮客人打开更衣柜并说：“这是您的更衣柜，离开时请锁好”。3、将客人领至浴区门口：“先生/女士，洗浴里面请，小心地滑，请走稳，祝您洗浴愉快，”同时对浴区呼喊“浴区接待贵宾X位。”听到里面应答后返回工作岗位准备接待下一位顾客。二、浴区工作服务流程1、浴区内服务员听到更衣区的呼送声后，立即到入口处：“欢迎光临，先生您好，淋浴这边请，将其引至相应的位置，将水龙头打开，调至合适的水温，然后问顾客：“请问还有什么需要我为您服务的吗？”，同时将其它的消费项目介绍出去，比如搓背、推盐等。如果不需要，则返回工作岗位准备接待下一位顾客。（如果顾客要泡澡，必须提醒顾客先淋浴，应说：先生，请您先淋浴，再泡澡，好吗？谢谢！）2、顾客进入干蒸房后，服务员应立即递上一条冰毛巾，一杯冰水，服务员应随时在浴区内巡视，发现有异常异味（如顾客在干蒸、湿蒸房内因温度过高而不舒服或导致停止呼吸，或在浴区摔伤等意外情况），立即通知上级领导作出相应的处理。3、当客人需要刷牙洗脸时，服务人员应该马上为客人挤好牙膏，一次性杯子递到客人手上。4、顾客洗完澡后，服务员将其领至浴区门口：“先生，请到这里更换浴衣，谢谢”。然后对干身区传声：“干身区接待贵宾X位”。然后返回工作岗位准备接待下一位顾客。三、二更衣区（干身区）工作服务流程1、干身区服务员听到传声后，立即笑脸相迎：“先生，您好，请到这边来擦身，”同时递上干毛巾，并帮客人干身。2、在为顾客干身时，还应适当的给客人介绍公司的其它消费项目，比如按摩、客房、餐饮、高尔夫等，还有公司现有的优惠活动。3、待顾客换好浴衣，应用标准的手势指引客人到梳妆区，同时说：“您可到这里吹头发”，然后对梳妆区传声：“梳妆区接待贵宾X位”。四、梳妆区工作服务流程1、梳妆区服务员听到干身区的传声后，立即笑脸相迎：“先生，梳妆这边请，（用手势指引顾客）”，对于老人或小孩，应该主动帮其吹头发。2、送客：当顾客消费完离开时，服务员应面带微笑，提醒顾客带好随身贵重物品及手牌，一更服务员应主动帮其打开更衣柜，并当场清理好客人的浴衣及更衣柜。五、浴区服务员的岗位职责1、负责浴区所有的服务工作，包括：迎客、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送递须刀、送冰巾、送冰水，介绍和指导顾客使用洁身、洗发、护发、洗浴用品等一系列细微的服务性工作。2、负责蒸气房、干蒸/湿蒸房等设备的开关、调温，做到有客人不能关炉，无客人一定要关炉。蒸气房温度一定要适宜，一般情况要掌握在70左右。干蒸/湿蒸房和蒸气房的卫生一定要干净彻底。做到经常性的整理，干蒸房内应经常性的喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内的气味宜人，房内不得有客人遗留的毛巾、冰巾、口杯。3、负责浴区物品的领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失，按购进价赔偿，由于弄虚作假或管理不当出现的物品丢失或损坏，除要承担赔偿责任外，还要承担经济处罚责任。4、负责所有需要清洗布草的收集工作，数量一定要准确，不应损公利己，如果出现数量不对的现象，要承担相应经济处罚责任。5、保证工作区域的卫生整理、所有浴具的卫生清洗及水质的卫生清洁，凡出现卫生不合格的现象，应承担经济处罚责任。6、负责客用拖鞋的清洗、消毒、整理工作，必须做到每天一洗一消毒，没有做到的，承担经济责任。7、积极参与浴区的集体卫生清理工作，在服务过程中做到分工合作，如果出现不参加集体劳动及推托扯皮的情况，承担经济处罚责任。8、坚守岗位，上班时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、不准带手机、吃零食以及把个人物品带入工作区内，否则承担经济处罚责任。9、负责浴区所有洗浴用水的加温、测试、过滤，温度始终保持标准衡温及水量。10、保证客人用水温度合适，人为过冷、过热的现象，要承担经济处罚责任。11、负责水池的服务工作，做到客人上、下池有人扶的良好习惯。由于服务不到位，出现客人跌倒等情况,要承担经济处罚责任。12、负责洁身设备、冲浪设备、桑拿设备、音响电视设备的开关，做到无人洗浴设备关，有人洗浴不得关设备的习惯。由于责任心不强出现违犯上列情况的，承担经济处罚责任。13、负责保管好所有物品，如出现丢失，则按购进价赔偿。六、浴区服务员的礼貌用语“先生，洗淋浴这边请，洗坐浴这边请，干蒸这边请，“先生，您感觉水温可以吗？您需要喝水吗？先生您慢走，小心地滑”；“先生，请看一下您的手牌好吗？”：“先生，“请您慢走，欢迎下次光临”。七、浴区服务员的注意事项1、在客人洗浴过程中应随时提醒客人小心地滑。2、及时做好水池，水面悬浮物的处理工作和池底排污工作。3、对醉酒或年迈或体胖的客人进入热水池和干蒸/湿蒸房的应时刻关注，发现客人有不适状况或晕倒，赶快予以抢救。 4、干蒸过程中应时刻留意客人，提醒客人不要在干蒸房内睡觉，发现客人有不适状况，及时处理。 5、如发现有客人想在浴区小便或身带肥皂、洗发液和毛巾进入冲浪池时，应婉言劝阻，说：先生，请不要把毛巾带入冲浪池，好吗？谢谢！以保障洗浴区的清洁卫生。 6、老弱病残或饮酒过量的客人应建议其进行坐浴，避免站浴摔倒，防止客人进入高温池、干蒸房。 7、注意洗漱用品架上的物品一定要摆好，了解各项洁身设备、洗发、洁身用品的性能和使用方法，指导好客人正确使用，并时刻提醒客人过量使用洗浴用品有害肌肤和毛发健康，特别是放香皂的香皂盒应经常清理，不能存有黏液和水。 8、经常性的留意和检查淋浴热水，温度超过40度时，应马上通知锅炉房处理。 9、池水加温时，应有专人看管加热池，不能让客人进入，同时冲浪池在加水、加热时，会导致站浴淋浴器中水温度降低，应提醒客人暂时离开，由服务人员调好水温后，再进行洗浴。 10、冲浪水池在无人进出时，干蒸炉在下半夜应保持关闭状态。 11、浴区内服务员应随时检查浴区内水池温度，干蒸或湿蒸房温度应保持在65-70度为宜，在水池加温时，服务员坚决不能离开现场，看护好客人不能进入正在加热的水池中，以免被烫伤。 12、浴区地面因客用洗发水、香皂等液体润滑，很容易滑倒客人，所以浴区服务员应随时留意地面打滑程度，并及时做冲洗处理，对准备做搓背的客人应予以提醒和搀扶，防止客人摔倒。 13、服务人员在交接客人时，一定要交接清楚和准确，不能出现服务中的脱节现象。八、更衣区服务员的礼貌用语“先生您好，欢迎光临”；“先生请慢走，欢迎下次再来”；“先生，这边请，您的柜子在这边，先生您需要帮忙吗？”；“先生请更衣，我来（帮您挂衣服）吧，您的柜子是否已经锁好？请您仔细检查好”；“先生需要XX物品吗？”；“先生请保管好您的手牌”；“先生，您的贵重物品最好寄存到总台”；“先生，祝您洗浴愉快！”先生您需要到休息厅休息吗？；先生请放心，我们的浴衣、面巾都是经过高温消毒，一客一换的；先生我们公司最新推出项目，您可以体验一下，包您满意/我想您一定会满意的。九、更衣区服务员的岗位职责1、迎接进出更衣室的客人，主动招呼客人更衣，如果出现不主动招呼客人更衣的行为，承担经济责任。2、客人在脱衣服时，要注意观察客人的长相特征，一定要注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在地上，如果拾到要及时交还客人或总台，超时不交者视为盗窃行为，根据情节轻重，公司将作警告、罚款、开除或交派出所处理。3、更衣室服务员担负着看管客人衣物及物品的责任，要求服务人员一定要有责任心，认清每个客人和他们更衣柜的位置，防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管经理，由于责任心不强，出现上述情况要承担经济责任。4、客人用过的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送给二次更衣服务员，穿过的一次性内裤及杂物要集中扔到垃圾袋中，坐凳上的铺巾始终要保持干净整洁，地面、台面、柜面不许有头发、杂物及污点，发现有不卫生的地方，承担经济责任。5、始终保持更衣柜的卫生清洁无异味和更衣柜内挂衣架的数量，严禁服务员私自开锁，否则视为盗窃行为，私自配钥匙视为盗窃行为，有盗窃行为的人，送交派出所处理。6、负责向客人介绍推销外卖浴衣和搓背、按摩等服务项目，做到能够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，以上工作没有做好，承担经济责任。7、客人二次更衣前主动为客人擦去汗水，递上浴服，以上工作没有做好，承担经济责任。8、做好浴服和布草回收工作，浴服客人只能穿一次，不许给客人重复穿用，回收的浴服和布草要分门别类的扔到相应的回收桶中，不得扔错，更不得四处摆放，以上工作没有做好，承担经济责任。9、负责布草和浴服的保管、送洗及验洗工作，由于保管不当，出现丢失，除负责赔偿外，还要承担经济责任；由于验洗不严格，抽查发现有没洗干净的地方，要承担经济责任；因催洗或领用不及时影响正常营业的，承担经济责任。10、随时留意客人动向，保证客人着浴衣、拖鞋进入休闲区，如果出现客人没穿浴衣、拖鞋进入休闲区的情况，承担经济处罚责任。11、坚守岗位，不许无故脱岗、串岗，有客人时绝不允许坐视或做一些不礼貌的动作，双手交叉向前或垂直向下，不许有弓背、弯腰、曲腿、说笑、抽烟、吃零食等行为发生，出现上述行为，承担经济责任。12、上午无客人时，对自己的工作区域和岗位进行卫生清理，物品的摆放，有客人进入工作区时，必须立即上前迎客，否则承担经济处罚责任。13、与工作无关的物品不准带入工作区内，始终保持工作区内的卫生整洁和空气新鲜，做到无杂物、无异味，以上工作做得不好，承担经济责任。14、对发现携有贵重物品的客人应告之其将物品交给总台保管，对穿衣准备离开的客人应请其检查是否有遗忘的物品。15、对洗浴后的客人进行干身时，应作到力度适中，加点敲、捏手法，动作应稍缓，以便让客人感觉我们在用心服务，此时应是推销项目的最佳时机了。十、更衣区服务员的注意事项1、对上级安排的重要宾客或A级宾客或经常来店消费的宾客，应尽量从各种渠道收集客人信息，在其称谓前加上姓氏职位，以便显得亲切一些，例如“李大哥，赵老板，王总”， 并进行跟踪服务，但对一些机关领导切勿称呼其姓名和职务。2、对宾客存放的贵重物品，应明确登记，对号发放，妥善或专人保管，特别是手机和钱款。3、引领客人时，距离不能拉的过大，避免出现开错柜子的情况，应记清柜子的号码和客人的体貌、手牌号相对应，避免出错。给客人开柜应对号对人开箱，保障准确无误，如有差错，由当班人承担责任。4、对在洗浴中开柜取物的宾客应予以留意，避免有人调换手牌，发生偷盗事件，夜间服务员应特别注意防盗问题，发现哪一位客人有异常行为，必须通知主管或总值人员给予清查。5、在推销时，应避免出现误导消费，对客人讲明价格，视客人消费能力进行推销。6、其他部门人员应客人要求开箱取物时，必须有浴区主管在场或其他部门主管两人以上进行。7、对客人脱下的浴服应予以检查，防止客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌，提醒客人随身携带好物品。8、帮客人锁好柜子后，应做“拉门”手势，让客人了解柜子已锁。9、当客人有物品遗失时，应只做安慰处理，给客人倒水，帮客人回忆，但决不能随便发言，应马上联系主管人员。10、对客人的询问应口径一致，对不清楚、不了解的情况坚决不能乱讲，给客人以诚信，减少漏洞，减少事端，以维护公司形象。11、更衣区和浴区门口铺放的布草、地毯应及时铺平，及时对地面上的水渍，毛发，和更衣柜下的边角卫生进行处理，若卫生不合格，应承担相应经济处罚责任。十一、男宾部主管职责规范：1、负责本部门员工考勤，编制排班表，分派各岗位服务工作任务。2、组织每天班前例会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导本部门员工认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。3、负责各种物品的领用、使用、保管，发现短缺和损坏要及时补充。4、实施负责员工思想教育工作，评估所属员工服务态度及工作表现。5、负责接待宾客解决处理宾客投诉问题，与所属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。6、必须具有组织协调人员管理的布置工作能力,具有洗浴、休闲经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施的使用功能性，能够处理日常事务的突发事件，负责培训员工岗位技能知识的应知应会，及本部门的管理责任和其它部门的协调配合责任。7、负责设备设施的维护保养及报修工作；做好排风、温控工作，发现有事故隐患未及时上报的，要承担经济处罚责任。8、引进竞争机制，激励员工上进。根据营业需要和员工表现及其素质，不断对本部门推销环节进行合理调整。9、监督掌握每日经营日报表的制作，检查本部门各岗位工作的交接和工作记录，如有弄虚作假，承担经济处罚。第四节：女宾部一、一更衣区工作服务流程1、更衣区服务员听到接待的呼送声后，立即到入口处迎接，并致以“您好，欢迎光临”或“X午好/晚上好”的欢迎语，同时说：“请把您的手牌给我看一下，好吗？”或者“请问您的手牌号码是多少？”2、看到手牌后将顾客带至相应的更衣柜前，帮客人打开更衣柜并说：“这是您的更衣柜，离开时请锁好”。3、顾客脱下衣服后，将其领至浴区门口：“女士，洗浴里面请，小心地滑，请走稳，祝您洗浴愉快，”同时对浴区呼喊“浴区接待贵宾X位。”听到里面应答后返回工作岗位准备接待下一位顾客。二、浴区工作服务流程1、浴区内服务员听到更衣区的呼送声后，立即到入口处：“欢迎光临，淋浴这边请”在为顾客调试水温的同时将其它的消费项目介绍出去，比如搓背、推盐、推奶、推蜜等。听到顾客的答复后，将其引至相应的位置，然后问顾客：“请问还有什么需要我为您服务的吗？”，如果不需要，则返回工作岗位准备接待下一位顾客。2、顾客进入干蒸房后，服务员应立即递上一条冰毛巾，一杯冰水，服务员应随时在浴区内巡视，发现有异常异味（如顾客在干蒸房内因温度过高而不舒服或导致停止呼吸，或在浴区摔伤等意外情况），必须立即通知上级领导作出相应的处理。3、当客人需要刷牙洗脸时，服务人员应该马上为客人挤好牙膏，一次性杯子递到客人手上。 4、客人洗浴完后将客人领至浴区门口：“女士，请到里面更换浴衣，谢谢您的光临，您请休息好”。然后对干身区呼喊：“干身区接待贵宾X位”。然后返回工作岗位准备接待下一位顾客。四、二更衣区（干身区）工作服务流程1、干身区服务员听到呼送声后，立即笑脸相迎：“女士，您好，请到这边来擦身，”同时递上干毛巾，并帮客人干身。2、在顾客干身时，还应适当的给客人推销公司的其它消费项目，比如按摩、客房、餐饮、高尔夫等，还有公司现有的优惠活动。3、待顾客换好浴衣，应用标准的手势指引客人到梳妆区，同时说：“您可到这里吹头发”，然后对梳妆区大声呼喊：“梳妆区接待贵宾X位”。五、梳妆区工作服务流程1、梳妆区服务员听到干身区的呼送声后，立即笑脸相迎：“女士，梳妆这边请，（用手势指引顾客）”，对于老人或小孩，应该主动帮其吹头发。2、送客：当顾客消费完回到女宾时，服务员应面带微笑，提醒顾客带好随身贵重物品及手牌，一更服务员应主动帮其打开更衣柜，并当场清理好客人的浴衣及更衣柜。六、女宾部主管职责规范：1、负责本部门员工考勤，编制排班表，分派各岗位服务工作任务。2、组织每天班前例会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导本部门员工认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。3、负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充。4、实施负责员工思想教育工作，评估所属员工服务态度及工作表现。5、负责接待宾客解决处理宾客投诉问题，与所属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。6、必须具有组织协调人员管理的布置工作能力,具有洗浴、休闲经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施的使用功能性，能够处理日常事务的突发事件，负责培训员工岗位技能知识的应知应会，及本部门的管理责任和其它部门的协调配合责任。7、负责设备设施的维护保养及报修工作；做好排风、温控工作，发现有事故隐患未及时上报的，要承担经济处罚责任。8、引进竞争机制，激励员工上进。根据营业需要和员工表现及其素质，不断对本部门推销环节进行合理调整。9、监督掌握每日经营日报表的制作，检查本部门各岗位工作的交接和工作记录，如出现差错，承担经济处罚。休闲部一、休闲部工作服务流程1、二楼楼梯口服务员听到电梯提示声后，立即致欢迎语“欢迎光临，”当顾客下电梯时迎上前去“X午好/晚上好，这里是二楼休闲中心，二楼设有餐厅、休息大厅、室内高尔夫，还可做足浴按摩（应根据时间段进行介绍），请问您需要哪种服务？”2、如果顾客是到休息大厅休息，将客人带至休息厅，同时对厅内传声：“休息厅接待贵宾X位”，厅内服务员应立即上前面带笑容说：“欢迎光临”，见顾客躺下后，立即上前推销茶水、饮料或者足浴、按摩，送上客人所点的物品时，并保管好随身携带的贵重物品。服务员在服务期间应适时的巡岗，保持厅内卫生，进行第二次推销，客人起身离开时，服务员应询问客人的茶水是否还需要，杯中有没有物品，不需要就马上收掉，并提醒客人请带好随身贵重物品。3、如果顾客是要足浴或按摩，先问清楚顾客是做哪种类型的足浴或按摩，介绍时尽量向顾客推销收费较高的，或新推出的按摩式样，以及本浴场的按摩优惠活动，待客人确定后将其带至相应的按摩房，询问客人是否有熟悉的技师，然后通知技师上钟。4、如果顾客是到二楼找人，问清楚所找人的位置，再将其带过去，如果顾客所找的人在客房或按摩房内，应先打电话到房间：“您好，对不起，打扰一下，这里有一位XX先生/女士要找您，请问现在可以带到您的房间吗？”得到对方的允许后方可带客人进去。5、当顾客在二楼消费完下楼时，服务员应说：“谢谢光临，请带好随身贵重物品”。二、休闲部部长职责规范：1、负责本部门员工考勤，编制排班表，分派各岗位服务工作任务。2、组织每天班前例会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导本部门员工认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。3、负责各种物品的领用、使用、保管，发现短缺和损坏要及时补充。4、实施负责员工思想教育工作，评估所属员工服务态度及工作表现。5、负责接待宾客，解决处理宾客投诉问题，与所属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。6、必须具有组织协调人员管理的布置工作能力,具有休闲、洗浴经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施的使用功能性，能够处理日常事务的突发事件，负责培训员工岗位技能知识的应知应会及本部门的管理责任和其它部门的协调配合责任。7、负责本部门设备设施的维护保养与报修工作责任。8、引进竞争机制，激励员工上进。根据营业需要和员工表现及其素质，不断对本部门推销营销环节进行合理调整。9、监督掌握每日经营日报表的制作，检查本部门各岗位工作的交接和工作记录。三、休息厅服务员职责规范：1、营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不准交头接耳，不准在岗睡觉、打瞌睡、看书报、不准带手机，不准在场内追逐嘻笑打闹，不准擅离岗位。2、安排好客人落座后，立即礼貌地与客人打招呼，问好，熟悉各类服务项目及功能性的价格，主动向客人介绍推销，熟练掌握推销技巧，对客人点的酒水及食品要记录清楚，要向客人报单，无错漏后再落单，并请客人签字确认，做到主动、热情、耐心、周到、细致、自然。不开单属玩单现象，将受到10倍罚款。3、向客人推销介绍室内高尔夫及各类按摩服务项目，了解客人需求心态，给予正确引导，促销。4、密切注意客人的动态，及时为客人添补茶水、酒水、饮料，保证台面上烟缸内烟头不得超过三个。5、服务过程中做到严肃、不紧张、不胆怯、语言表达口齿伶俐，字迹清晰，态度亲和，适当安排客人服务项目需求，对待老、弱、病、残等特殊的服务要体贴入微，做到高速度、高质量、职业性、跟踪式的服务。6、消费单要求字迹清晰，如出现差错，由责任人自己承担经济赔偿与处罚责任。7、为按摩技师做好服务协助工作，做到随叫随到。8、做好本区域卫生清理工作，保持室内空气清新，铺位整洁，物品摆放整齐。9、随时做到对突发事件的准备工作，不慌不乱，并及时与部门负责人取得联系。10、提醒客人保管好自己的贵重物品，拾到物品要立即交到总台，并做好详细记录。11、当客人离开后，要立即对各种物品进行清点，如有损坏，应按公司损坏赔偿价格表进行索赔业务。12、严格执行交接班制度，对固定设备、设施及所用物品要仔细清点，无遗漏。13、做好安全、防火、防盗工作。四、休闲部服务员的岗位职责1、休闲部服务员应全面了解公司的服务项目，做到能够准确无误的回答客人的提问，否则承担相应经济责任。2、始终保持各自区域的卫生整洁，烟灰缸勤换勤擦，否则将承担经济处罚责任。3、服务员应不断的巡查自己的工作区域，及时发现和了解客人的服务需求，必须为客人做到满意服务，如加水、换烟缸等细节服务，违者承担经济处罚责任。4、工作时间内不准大声喧哗、说笑、打闹、不准带手机，看电视，更不准擅离岗位，聚众聊天，做与工作无关的事情，违者将承担经济处罚责任。5、做好班前、班后卫生，经常换洗铺巾，做好通风防火工作，下班前一定要彻底检查，看是否还有燃着的烟头，如果发现有燃着的烟头没有处理好，将承担50元经济处罚。五、休闲部服务员的礼貌用语先生/女士您好，里面请；先生/女士，请问您需要矿泉水或是茶水吗？先生/女士您需要点什么吗？先生/女士您好，您有什么吩咐吗？先生/女士您好，我能为您做点什么吗？先生/女士，这是您（点）的茶水（或纯净水），请慢用；先生/女士，如果您有什么需要或吩咐，请打内线找服务员，我们将及时为您服务；先生/女士，请走好，欢迎下次再来。六、休息厅服务员的注意事项1、当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好并将客人带到休息床前，客人躺好后，为客人盖好被子，将客人的毛巾叠成四方形放在茶几上，将客人的拖鞋摆放整齐。2、向客人询问是否需要酒水或做按摩，注意要用礼貌用语。例如，先生/女士，您想喝点什么？先生/女士，您是否需要洗脚或做其它按摩？3、在客人点要酒水，需要了解客人的手牌号时，应注意语言表达方式，言语尽量婉转、柔和，带征求语气，（先生/女士麻烦您把您的手牌给我看一下好吗？先生，我可以看一下您的手牌号吗？），而且应注意上、下酒水时必须使用托盘服务。如有不开单，属玩单现象，将受到10倍罚款。4、烟灰缸内达到2-3个烟头时就必须调换，换烟灰缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。5、对有叫醒服务要求的客人，应做好详细记录，明确记录客人所在位置（第排，沙发号，体貌特征），并在交接班中交接清楚，在客人要求的时间准时叫醒客人，如未准时叫醒客人，当事人需承担经济处罚责任。6、休息厅服务员随时注意清理休息厅内吧台上的杯具，不得在吧台上乱摆、乱放物品，同时不得依、趴在吧台上，不得在吧台前或客人能看到的区域内饮水和喧哗。7、应随时提醒客人保管好自己的贵重物品，特别是手机，建议客人将贵重物品寄存到吧台保管，做好寄存物品的登记。8、随时检查工作区域内的垃圾篓、毛巾被子、客用茶几上的物品和客人的拖鞋，看是否需要整理；检查地毯上有无杂物和客人物品，特别应注意吸烟的客人，避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。9、当客人休息好后准备离开时，应提醒客人带好自己的物品，特别是手机、烟和手牌，客人走后，应马上检查、整理客人休息过的沙发上是否有客人遗留物品，发现后及时交还或上缴。10、休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度，电视节目和音量，控制好通、排风，保证厅内休息环境清新、舒适宜人。第六节：餐饮部一、餐饮部工作服务流程1、餐厅服务员听到呼送声后，立即微笑上前至以欢迎语：“欢迎光临餐厅”。2、顾客用餐，服务员应上前主动询问顾客的人数，将其带至合适的位置，待客人到齐坐定后，询问客人是吃点菜还是免费自助餐。3、如果顾客是吃点菜，服务员应上前询问顾客的人数，将其带至点菜区合适的位置，待客人坐定后，迅速为客人摆好碗筷，再向其介绍本浴场的特色菜，在介绍菜品时，按高档至低档一一向客人介绍清楚，点完菜后，再向客人推销酒、茶水、饮料等，在顾客用餐时，服务员应随时巡台，主动为客人更换烟灰缸、骨碟，添加茶水，斟酒水，并询问客人有无其他服务需要。4、如果顾客是吃自助餐，服务员应告知客人碟子、碗筷等餐具的放置之处。5、当顾客消费完离开餐厅时，服务员应说：“谢谢光临，请带好随身贵重物品”。二、餐饮部领班职责规范1、负责本部门员工考勤，编制排班表，分派各岗位服务工作任务。2、组织每天班前例会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导本部门员工认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。3、负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充。4、实施负责员工思想教育工作，评估所属员工服务态度及工作表现。5、负责接待宾客解决处理宾客投诉问题，与所属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。6、必须具有组织协调人员管理的布置工作能力,具有休闲、洗浴经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施的使用功能性，能够处理日常事务的突发事件，负责培训员工岗位技能知识的应知应会及本部门的管理责任和其它部门的协调配合责任。7、负责设备维护保养与报修工作。8、引进竞争机制，激励员工上进。根据营业需要和员工表现及其素质，不断对本部门推销环节进行合理调整。9、监督掌握每日经营日报表的制作，检查本部门各岗位工作的交接和工作记录。10、监督厨房的菜品出品质量、色香味形、划菜分单的准确，传菜的速度、时间，收取客人意见，及时反馈给厨师长进行调整菜品。三、餐饮部厨师长岗位职责1、必须配合餐饮部主管的工作协调，贯彻浴场经营方针和各项规章制度，认真贯彻领导的决策，全面负责餐饮部后厨各项经营管理工作责任。2、对浴场下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入，毛利率、费用率、菜品优质服务出品率、设备完好使用率、原材料、半成品、成品储存保管的质量周期使用率负责管理责任。3、遵守安全防火责任制度，保障厨房工作一切顺利进行。必须遵守卫生防疫制度，保障厨房环境卫生合格。4、每天主持召开厨房工作人员的例会，布置安排各岗位操作工作环节程序，保证菜品出品质量必须合格。5、负责编制菜谱、食谱和直接成本的预算管理制订，自助餐和客用点餐的经营成本消耗控制管理责任。6、负责菜谱的更新，根据季节变换更换新菜品，保证菜品符合顾客的需求满意，和公司经营成本的控制率。7、保证菜品色香味美，满足顾客需求消费，保证菜品供给客人食用及时满意，认真收取客人意见，引起客人投诉所造成的经济损失由厨师长全权承担。四、餐饮部服务员职责规范1、营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不准交头接耳，不准在岗睡觉打瞌睡，看书，看报，不准带手机，不准在场内追逐嘻笑打闹，不准擅离岗位。2、安排好客人落座后，立即礼貌地与客人打招呼，问好，熟悉各类服务项目及功能性的价格，主动向客人介绍推销，熟练掌握推销技巧，对客人点的酒水及食品要记录清楚，要向客人报单，无错漏后再落单，并请客人签字确认，做到主动、热情、耐心、周到、细致、自然。如出现差错，由当事人承担责任。3、向客人推销介绍各类餐饮项目，了解客人需求心态，给予正确引导，促销。4、密切注意客人的动态，及时为客人添补茶水、酒水、饮料，保证台面上烟灰缸内烟头不得超过3个。5、服务过程中做到严肃、不紧张、不胆怯、语言表达口齿伶俐，字迹清晰，态度亲和，适当安排客人服务项目需求，对待老、弱、病、残等特殊的服务要体贴入微，做到高速度、高质量、职业性、跟踪式的服务。6、消费单要求字迹清晰，如出现差错，由责任人承担经济赔偿与处罚责任。7、为厨房做好服务协助工作，做到随叫随到。8、做好本区域卫生清理工作、保持室内空气清新，餐桌台位整洁，物品摆放整齐。9、随时做到对突发事件的准备工作，不慌不乱，并及时与部门负责人取得联系。10、提醒客人保管好自己的贵重物品，拾到物品要立即送交到总台。11、当客人离开后，要立即对各种物品进行清点，如有损坏，应按公司损坏赔偿价格表进行索赔业务。12、严格执行交接班制度，对固定设备、设施及所用物品要仔细清点，无遗漏。13、做好安全、防火、防盗工作。五、吧员与输单员职责规范1、提前15分钟做好岗前一切工作准备，着装、化妆按行为规范执行。2、做好一切准备工作，清扫卫生，检查电脑设备设施是否一切正常，认真做好交接工作记录，备好货品。保证吧台内各种杯具，茶具，果盘用具的卫生消毒情况，将物品摆放整齐有序，如检查卫生不合格者，由当事人承担经济处罚。3、认真清点每日库存及消耗，仔细记录交接班时两班吧员和输单员配合财务人员的清点工作，保证无参假无丢失及报缺物品。4、认真填写出库单据，降低消耗，保证库存货源充足，及时检查清点各物品，保证物品质量，做到无存放任何过期物品。5、做好吧台物品盘点工作，做到日清月结，不得外借内吧物品，不得私自经商，要凭单取货，一货一单，如果私自外借作玩单处理，承担10倍处罚。6、日报表要清楚，账目相符，不得弄虚作假，每天核单一次，月底盘点上报。7、不准私自离开工作岗位，作一些与工作无关的事情。8、认真填写及保管好各种单据，做到传单及时，无漏单，单据由三联构成缺一不可，不得撕毁及涂改单据，否则由当事人承担经济处罚。9、坚持岗位，吧台内重地不得让闲人进入。10、配合服务员做好场内的开关灯工作。11、做好安全、防火、防盗工作。六、客房区服务当客房人员听见前厅接待报告说客房接待贵宾几位时，客房人员要提前准备好浴服站在电梯口等候客人，见到电梯门开时鞠躬欢迎客人入住客房，并询问客人住那号房间，引领客人到达，为客人开门插上取电卡，并告诉客人有需要可电话通知服务台，祝客人休息愉快，回到岗位迎接下一批客人。1、迎客，当客人来到客房区，服务人员主动上前鞠躬致迎客礼“早上好（下午好）晚上好！欢迎光临！”2、介绍，主动熟练介绍本区域服务项目及房间类型和价位以供客人选择；3、引领，按客人所需以标准手势行姿将客人引领至相应房间；4、提醒，开启各类电源设备，介绍使用方法并提醒注意对各种设备的爱护以免损伤或污染；5、点单，征徇客人饮用何种饮料或酒水并及时送上致礼“对不起让您久等了，这是您点的*，请慢用，有什么需要请拨打电话*号，祝您晚安！”6、其它，若客人需要按摩则迅速电话通知技师上钟；7、送客，客走时询问是否退房，并迅速检查房内设施是否有损坏或污染，并致礼“请慢走，欢迎再次光临！”岗位职责一、部长职责1、直接向经理负责，坚决执行经理所布置的一切决策，并努力完成其工作安排；2、督导及检查领班的工作方向及完成情况，并作及时调整与安排；3、带头遵守各项制度及规定，对各项违纪严格参照店规执行处罚；4、深入具体工作中，临场指挥调动员工工作状态，带动员工工作激情；5、认真细致培训本部门各岗位流程及服务标准，对推销技巧进行总结及讲解；6、合理掌握客诉处理，把问题在第一时间处理清楚；7、开好每周坐谈会，全面贯彻酒店思想；8、坚决执行本部门经理所安排的工作；9、协助本部门经理作好考勤及员工考核工作；10、带头遵守各项制度及规定，对违纪按店规执行处罚；11、临场指挥调动员工工作状态，带动员工工作激情；12、协助经理作好各项培训工作，并在具体工作中进行内容的贯穿和督导；13、开好每日班前、后例会，对当日工作进行布置，并作好仪容仪表检查；14、协助经理作好班次考核评比。15、对本部门所有业务掌握牢固，能达到熟练介绍及操作，在员工中起到模范标榜作用；16、按员工当日工作表现对其进行准确考评打分并在班后例会中进行点评；（1）吧台工作职责1）做好日常卫生工作，把日用茶具、杯具及时清洗及消毒；2）做好每日销售日报表及各类账薄；3）认真填写交接班日记，对所有物品进行每日清点并作记录，对电器设备进行全面检查及维护；4）每日准时出库并按当日需求量储备货品，保证营业所需；5）严格参照电器开关时间表对各类电器进行开启和关闭（特殊情况须上报通知）；6）训练掌握各种商品产地、价位、特点及储藏知识；7）礼貌接打内线电话，不可因忙乱而对其他工作人员有不礼貌行为；8）对单据认真审核（数量、品名），做到见单出货。9）做好每日卫生工作，协助吧员清理杯具卫生；10）对所有商品及项目编号熟练掌握甚至达到条件反射；11）对所有单据认真审核（客号、工号、数量）后方可下单；12）对服务单据采取先下单后鉴字，商品单据先下单后盖章；13）输单后应及时准确查单，若发现有疑议应尽快找到当事下单人员核实并改正。（2）服务员职责1）做到礼貌待客，准确使用文明用语及标准服务姿态、手势；2）做好个人卫生及仪容仪表整洁、精神面貌良好，保持本区域卫生干净整洁，空气无异味；3）熟练掌握本区域所售商品及服务项目，能灵活推销；4）能真正为客人着想，做到亲情化服务；5）真正掌握并运用三个服务意