改善医疗服务基本要求66条

改善医疗服务基本要求66条1、 医院各诊疗区域改善服务共同要求1.院容院貌整洁，房屋建筑布局合理，道路平整，载有患者的推车经过不会颠簸。2.医院指示标牌齐全，清晰明了，易于寻找。3.院门口道路交通通畅，院内机动车、非机动车停放有序。4.诊疗区域有防滑、防摔倒设施和安全警示。5.工作人员（包括医务人员、窗口工作人员、行政后勤人员、保安、保洁等，下同）尊重患者、态度亲和、耐心友爱、用语文明，无“生、冷、硬、顶”现象。6.工作人员做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。7.工作人员着装整洁，佩戴胸卡（牌）。8.实行首问和首诊负责制，对患者属于本科室职责范围内的事宜，立即给予答复或处置；非本科室职责范围内的事宜，协调相关科室解决。9.医生对患者或家属病情沟通充分，问诊耐心细致，检查、用药、耗材、医保（农合）目录内项目交代清楚。10.合理用药、合理检查，对特殊检查和使用贵重药品要向患者或家属说明并签字确认，保障患者知情权。11.诊疗科室布局科学、诊疗流程合理。12.院内严格禁烟。13.有患者投诉（医患沟通）办公室，有专人负责接待，对患者投诉能耐心解释、认真调查、及时反馈。14.有改善医疗服务教育培训计划。15.院内醒目位置公布有服务投诉电话。16.有措施保障急诊用电梯24小时畅通。17. 尊重患者的民族、风俗和宗教信仰。18.切实落实“以患者为中心”服务理念。二、门诊改善医疗服务基本要求（一）挂号缴费19.医生和出诊信息能通过网络、电子显示屏等多种形式提前公示。20.能提供3种以上形式的预约挂号服务；能做到分时预约。21.有预约号过时后的处理措施。22.有线上线下多种缴费方式。（二）导诊分诊23.危急重症患者优先就诊。24.残疾人、现役军人等优先就诊，70岁以上患者视情况优先就诊，80岁以上患者从绿色通道就诊。25.医生排班合理有弹性，高峰时段能增加机动诊室接诊。26.有突发事件的识别系统和应急预案。（三）门诊环境27.诊区布局合理，环境整洁、安静、安全、温馨。28.门诊大厅有总服务台，各楼层有咨询服务台或人员，就诊流程图和诊区布局图清晰明确，导医服务和自助服务便捷。29.设有一站式服务台提供就医咨询、预检分诊、集中检查预约、预约住院、审核盖章、预约陪检、医保咨询、代邮检查单、门诊及住院结算咨询、方便门诊等服务，并不断探索改进服务。30.门诊候诊区秩序井然，提供健康教育服务。有跌倒等安全风险的患者坐于分诊护士视野内；分诊护士定时巡视候诊患者，解答患者问题耐心和善。31.医院有管理人员负责巡视门诊区域，及时协调解决有关问题。32.一患一诊室，不泄露敏感（患者）信息，有隐私保护措施。33.诊室内可预约复诊、预约检查、诊间结算。34.危急重症患者优先就诊。35.能安排志愿者对行动不便等特殊患者提供指引和陪诊陪检等服务。36.提供饮用水、纸笔、轮椅、平车、充电设施等。37.卫生间干净无气味，设置无障碍洗手间。（四）辅助检查38.有叫号系统提供叫号服务。39.能够自助打印检查结果或线上查询。40.最大限度缩短患者等候时间。41.提供患者放射防护装具。42.有应急预案和抢救方案。三、急诊改善医疗服务基本要求（一）环境设施43.急诊分诊台、诊室、抢救室环境整洁，抢救物品、器械、药品等摆放有序。44.急诊标识、地标清晰，设有导诊和分诊人员，急诊挂号、化验、药房、收费等窗口有“抢救患者优先”及“绿色通道”等标识。45.诊疗区有防滑跌倒安全警示。（二）诊疗护理46.急诊医务人员与120救护车无缝对接。47.急诊预检分诊快速有序，根据病情合理有计划安排急诊病人就诊；对紧急病情评估和处置快速准确，抢救及时、安全、有效。48.急危重症病人急救预案科学，抢救配合安全高效。49.对胸痛、卒中和多发伤疾病的患者在规定时间内完成相关检查和处置。50.对病情平稳的患者能与转出科室及时有序交接。51.对急危重症或“三无人员”患者实行“先诊疗、后付费”。四、住院改善医疗服务要求（一）环境设施52.病区环境安静、整洁、安全、温馨，室内空气清新无异味。53.多人病房有隔帘等私密保护性设施，原则上男女患者分病房收治，床头卡不写诊断，有保护患者隐私措施。54.病区设备滑轮无噪音。55.病区有防滑、防摔倒设施和安全警示标识。（二）诊疗护理56.及时安排患者住院或预约床位登记，优先安排危急重症患者。57.医生及时接诊，制定合理的诊疗方案并有效落实。58.能及时告知患者及家属有关诊疗信息、检查检验结果；入院72小时内向患者告知并解释治疗方案。59.主刀医生和麻醉医生在手术前，特殊治疗或用药、检查前和患者和家属沟通充分，知情同意书签署及时。60.对手术、重症患者及进行有创诊疗措施时提供心理疏导。61.为患者提供个性化的全程用药、饮食、检查、康复等健康指导。62.全面实施“以患者为中心”的责任制整体护理模式，采取针对性的护理措施，每位护士平均负责患者人数8人。63.能提供出院患者的延伸护理服务，通过多种途径对患者进行健康教育、慢病管理及用药指导等。（三）后勤保障64.医院成立陪送陪检中心，为危重患者和行动不便患者