店铺规章制度.doc

店铺规章制度 人员形象标准训练员工为顾客提供标准化的服务规划每日营业流程，保证店铺正常运行：1、仪表：打造完美的第一印象，导购的身份不仅止于营业员，导购给消费者的印象直接折射出品牌的文化、内涵、实力。 2、着装：做一个端庄大方的导购员（1）装(工作服)着公司统一制服，服装整洁；（2）袜子必须穿黑色丝袜，并且丝袜无破损；（3）鞋子不穿露指凉鞋，皮鞋保持清洁有光泽，鞋跟在35厘米之内；（4）头发不油腻，无头屑，保持清洁，短发不遮挡视线，长发束起；（5）化装着清雅淡妆，脱落后及时补妆，香水不宜过浓；（6）手不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁；（7）装饰品不可戴夸张性饰品,可戴手链佩戴一条项链/一枚光面戒指贴耳类耳丁；（8）保持口气清新，身体无异味。3、举止：做一个有亲和力的导购员：（1）坐姿，走姿，蹲姿；正确的站姿-头正，颈直，收下腭，两肩平，双肩微向后移，胸部自然挺出，收小腹，提气，臀部夹紧，两膝夹紧，脚跟合拢，脚尖分开成30度，双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹。目光平视，眼神不乱飘。不正确的站姿-叉腰，双臂抱胸，拱背弯腰、依靠墙壁，趴伏专柜，倒背手，打哈欠，伸懒腰等。 （2）微笑：八颗牙原则-当笑的时候露出八颗牙齿，用整个脸微笑，把眉头舒展开。 （3）目光注视；（4）标准手势-介绍产品时，手指应自然并拢；手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。 （5）相关肢体动作的要求，迎宾30度点头应对15度送宾45度 言谈：文明服务用语；七大口语-“您好”、“欢迎光临欧拉曲曼”、“请稍等”、“让您久等了”、“我来帮您”、“谢谢”、“欢迎下次光临欧拉曲曼”等等。 4、言谈礼仪应注意：（1）热诚的态度，热情与活力；（2）说明优缺点的顺序，缺在前，优放后；（3）不用否定式而用肯定式；（4）避免使用命令式而使用请求式；（5）说话要谦恭,以问句表示尊重；（6）音量，避免鼻音、口头禅；（7）表达是否准确明白；（8）多听少讲，不攻击其它品牌。接待服务七步曲一、迎宾，主动招呼顾客1、形象举止要求：（1）亲切的笑容；（2）与顾客有目光接触；（3）适当的站立姿势和邀请手势；（4）用适当的音量推广迎宾口号；（5）合理的站位分布；2、迎宾口号：（1）广信息：欢迎光临，开业志庆，购物送礼，里面随便看一下；（2）货品信息：欢迎光临，新货上市，欢迎选购。二、了解顾客需求1、要诀：（1）心观察顾客的一举一动；（2）耐心询问顾客需求；（3）聆听顾客需要。2、接近顾客的七个好时机：（1）顾客注视某一特定商品时；（2）顾客用手触摸商品时；（3）顾客像在寻找东西时；（4）与顾客目光交流时；（5）顾客与同伴商量货品时；（6）顾客放下随身物品时；（7）顾客注视商品陈列时。 三、主动介绍商品 1、主动拿取衣服、画册展示；2、介绍商品的特性、优点、好处（即：FAB）；3、介绍商品独特卖点。请记住：（1）特性它是什麽？（2）优点它能做什麽？（3）利益它能为顾客带来什麽利益？（4）采用这种句式介绍商品，一方面有利于我们掌握商品知识，另一方面也有利于顾客对商品的选择。 四、邀请顾客试穿 欧拉曲曼邀请顾客试穿流程：1、 鼓励试穿；2、 快速拿取顾客需要款式及尺码；3、 邀请顾客到试衣间前；4、 敲门/推门/挂衣；5、 邀请顾客入内试衣；6、 协助试衣（询问尺码是否合适等）；7、 帮顾客整理服装，询问顾客感觉并赞美。 注：试衣间问题与仓库分开；拖鞋、地毯、化妆镜、抽纸、湿纸巾、梳子、橡皮圈、植物试衣间（家的感觉） 五、附加推销 1、附加方式：（1）上下装搭配；（2）内外搭配；（3）配饰品搭配；（4）推广活动。2、附加时机：（1）推介货品时；（2）顾客试穿前后；（3）顾客付款时；（4）顾客等待修改时；（5）当顾客前往换货时。六、收银 1、收银流程：（1）引导顾客到收银台付款（2）与收银同事交接（3）收银同事告知数量，金额，唱收唱付。（三个谢谢）2、欧拉曲曼再次附加推销：（1）介绍衣服的保养和洗涤要点；（2）提示退换货条款；（3）留下顾客资料；（4）整齐包装货品，双手递到顾客手上。 七、欢送顾客要诀：1、对待成交与未成交的顾客都必须保持同一心态，感谢顾客；2、主动与顾客道别，并带出“新货陆续登场，欢迎下次光临”。 导购（店长及导购员）须知1、导购要知道新品上货时间，了解货品生命周期，掌握和控制终端货品调换节奏 2、导购通过周报知道明确突出品牌在每天店面销售中所占的比重。每天的任务里有多少需 要本品牌去支撑。 3、加强品类季节性掌控能力，哪些产品属于长线操作？哪些属于短线操作？4、导购加强对产品的描述，如产品与皮肤颜色的搭配、外穿性多样化搭配。5、导购每天查看货品库存的习惯，同时督促和养成每周补货习惯 6、导购重视跟进报告，并执行到位，有执行力，客服人员对导购的督促和验收。（79对滞销款的解决方案） 7、对款号的熟练掌握，产品细节描述，不定时抽查，主要包含电话和现场抽查。对滞销款 找卖点细节，并重点推销。 8、培训导购对店面橱窗的应用，尤其针对滞销款的推动，要有节日前的准备意识。 9、通过终端月度销售数据分析，导购人员能够清晰知道本品牌下月畅销款、滞销款、平销 款的推动方向。 （10-13导购如何引导消费者）10、导购每天分析色彩、杯形等的特点，淡化顾客对色彩、款式选择的单一性，从而转 变某些地区顾客对色彩、款式的偏见，敢于尝试其他色彩和款式。11、冬季正确穿戴内衣能够更好的增加身材地美观度，保持身材的重要性。举例说明： 臃肿的像狗熊等形象例子12、只有文胸才能满足女人内在的可变性和可塑性。举例说明：4，50岁的中年人穿外 衣不能穿17，8岁小女孩的外衣，但是文胸可以满足对年轻的追求13、给顾客传递乳房健康运动保健，按摩手法、饮食结构搭配等健康知识（导购个人）14、导购个人外在形象要求：着正装，并化淡妆，谈话得体，多使用销售中规范性用语， 如：您好，欢迎光临，对不起，非常抱歉，谢谢您的惠顾，再见，请慢走，欢迎下次再来15、导购个人职业发展的规划，对自己职业生涯的重视度和清晰度。Vip管理培训1、详细制作vip档案表：姓名、电话、出生年月日、有无生育、个性特征、身材特征、身体有无缺陷、从事行业、经济实力、身材变形程度、购买货品日期、次数、金额、产品明细、有无送礼、返券，购买周期、VIP客户发展顾客的个数记录等；2、根据以上信息分析出ABC类客户； 3、根据客户的年龄段、家庭背景、知识背景等制定不同的VIP沙龙、郊游、KTV、亲子活