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文档简介
店铺规章制度 人员形象标准训练员工为顾客提供标准化的服务规划每日营业流程,保证店铺正常运行:1、仪表:打造完美的第一印象,导购的身份不仅止于营业员,导购给消费者的印象直接折射出品牌的文化、内涵、实力。 2、着装:做一个端庄大方的导购员(1)装(工作服)着公司统一制服,服装整洁;(2)袜子必须穿黑色丝袜,并且丝袜无破损;(3)鞋子不穿露指凉鞋,皮鞋保持清洁有光泽,鞋跟在35厘米之内;(4)头发不油腻,无头屑,保持清洁,短发不遮挡视线,长发束起;(5)化装着清雅淡妆,脱落后及时补妆,香水不宜过浓;(6)手不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁;(7)装饰品不可戴夸张性饰品,可戴手链佩戴一条项链/一枚光面戒指贴耳类耳丁;(8)保持口气清新,身体无异味。3、举止:做一个有亲和力的导购员:(1)坐姿,走姿,蹲姿;正确的站姿-头正,颈直,收下腭,两肩平,双肩微向后移,胸部自然挺出,收小腹,提气,臀部夹紧,两膝夹紧,脚跟合拢,脚尖分开成30度,双手自然下垂交握于腹前,挺胸收腹。目光平视,眼神不乱飘。不正确的站姿-叉腰,双臂抱胸,拱背弯腰、依靠墙壁,趴伏专柜,倒背手,打哈欠,伸懒腰等。 (2)微笑:八颗牙原则-当笑的时候露出八颗牙齿,用整个脸微笑,把眉头舒展开。 (3)目光注视;(4)标准手势-介绍产品时,手指应自然并拢;手掌向斜上倾斜,以肘关节为轴指向目标。 (5)相关肢体动作的要求,迎宾30度点头应对15度送宾45度 言谈:文明服务用语;七大口语-“您好”、“欢迎光临欧拉曲曼”、“请稍等”、“让您久等了”、“我来帮您”、“谢谢”、“欢迎下次光临欧拉曲曼”等等。 4、言谈礼仪应注意:(1)热诚的态度,热情与活力;(2)说明优缺点的顺序,缺在前,优放后;(3)不用否定式而用肯定式;(4)避免使用命令式而使用请求式;(5)说话要谦恭,以问句表示尊重;(6)音量,避免鼻音、口头禅;(7)表达是否准确明白;(8)多听少讲,不攻击其它品牌。接待服务七步曲一、迎宾,主动招呼顾客1、形象举止要求:(1)亲切的笑容;(2)与顾客有目光接触;(3)适当的站立姿势和邀请手势;(4)用适当的音量推广迎宾口号;(5)合理的站位分布;2、迎宾口号:(1)广信息:欢迎光临,开业志庆,购物送礼,里面随便看一下;(2)货品信息:欢迎光临,新货上市,欢迎选购。二、了解顾客需求1、要诀:(1)心观察顾客的一举一动;(2)耐心询问顾客需求;(3)聆听顾客需要。2、接近顾客的七个好时机:(1)顾客注视某一特定商品时;(2)顾客用手触摸商品时;(3)顾客像在寻找东西时;(4)与顾客目光交流时;(5)顾客与同伴商量货品时;(6)顾客放下随身物品时;(7)顾客注视商品陈列时。 三、主动介绍商品 1、主动拿取衣服、画册展示;2、介绍商品的特性、优点、好处(即:FAB);3、介绍商品独特卖点。请记住:(1)特性它是什麽?(2)优点它能做什麽?(3)利益它能为顾客带来什麽利益?(4)采用这种句式介绍商品,一方面有利于我们掌握商品知识,另一方面也有利于顾客对商品的选择。 四、邀请顾客试穿 欧拉曲曼邀请顾客试穿流程:1、 鼓励试穿;2、 快速拿取顾客需要款式及尺码;3、 邀请顾客到试衣间前;4、 敲门/推门/挂衣;5、 邀请顾客入内试衣;6、 协助试衣(询问尺码是否合适等);7、 帮顾客整理服装,询问顾客感觉并赞美。 注:试衣间问题与仓库分开;拖鞋、地毯、化妆镜、抽纸、湿纸巾、梳子、橡皮圈、植物试衣间(家的感觉) 五、附加推销 1、附加方式:(1)上下装搭配;(2)内外搭配;(3)配饰品搭配;(4)推广活动。2、附加时机:(1)推介货品时;(2)顾客试穿前后;(3)顾客付款时;(4)顾客等待修改时;(5)当顾客前往换货时。六、收银 1、收银流程:(1)引导顾客到收银台付款(2)与收银同事交接(3)收银同事告知数量,金额,唱收唱付。(三个谢谢)2、欧拉曲曼再次附加推销:(1)介绍衣服的保养和洗涤要点;(2)提示退换货条款;(3)留下顾客资料;(4)整齐包装货品,双手递到顾客手上。 七、欢送顾客要诀:1、对待成交与未成交的顾客都必须保持同一心态,感谢顾客;2、主动与顾客道别,并带出“新货陆续登场,欢迎下次光临”。 导购(店长及导购员)须知1、导购要知道新品上货时间,了解货品生命周期,掌握和控制终端货品调换节奏 2、导购通过周报知道明确突出品牌在每天店面销售中所占的比重。每天的任务里有多少需 要本品牌去支撑。 3、加强品类季节性掌控能力,哪些产品属于长线操作?哪些属于短线操作?4、导购加强对产品的描述,如产品与皮肤颜色的搭配、外穿性多样化搭配。5、导购每天查看货品库存的习惯,同时督促和养成每周补货习惯 6、导购重视跟进报告,并执行到位,有执行力,客服人员对导购的督促和验收。(79对滞销款的解决方案) 7、对款号的熟练掌握,产品细节描述,不定时抽查,主要包含电话和现场抽查。对滞销款 找卖点细节,并重点推销。 8、培训导购对店面橱窗的应用,尤其针对滞销款的推动,要有节日前的准备意识。 9、通过终端月度销售数据分析,导购人员能够清晰知道本品牌下月畅销款、滞销款、平销 款的推动方向。 (10-13导购如何引导消费者)10、导购每天分析色彩、杯形等的特点,淡化顾客对色彩、款式选择的单一性,从而转 变某些地区顾客对色彩、款式的偏见,敢于尝试其他色彩和款式。11、冬季正确穿戴内衣能够更好的增加身材地美观度,保持身材的重要性。举例说明: 臃肿的像狗熊等形象例子12、只有文胸才能满足女人内在的可变性和可塑性。举例说明:4,50岁的中年人穿外 衣不能穿17,8岁小女孩的外衣,但是文胸可以满足对年轻的追求13、给顾客传递乳房健康运动保健,按摩手法、饮食结构搭配等健康知识(导购个人)14、导购个人外在形象要求:着正装,并化淡妆,谈话得体,多使用销售中规范性用语, 如:您好,欢迎光临,对不起,非常抱歉,谢谢您的惠顾,再见,请慢走,欢迎下次再来15、导购个人职业发展的规划,对自己职业生涯的重视度和清晰度。Vip管理培训1、详细制作vip档案表:姓名、电话、出生年月日、有无生育、个性特征、身材特征、身体有无缺陷、从事行业、经济实力、身材变形程度、购买货品日期、次数、金额、产品明细、有无送礼、返券,购买周期、VIP客户发展顾客的个数记录等;2、根据以上信息分析出ABC类客户; 3、根据客户的年龄段、家庭背景、知识背景等制定不同的VIP沙龙、郊游、KTV、亲子活
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