深圳中量罗浮山水生态城营销中心管理制度

深圳中量罗浮山水生态城 营销中心管理制度 二零一零年八月十八日 目 录 销售篇 策划篇 销 售 篇 第一章 代理公司工作内容 第二章 代理公司日常工作 第三章 管理 架架 构构 示示 意意 图图 第四章 销售管理 第一节 案场管理 第二节 销售人员管理 第三节 考核管理 第五章 价格管理 第六章 特例审核 第七章 合同管理 第八章 销售统计 第九章 物料管理 第十章 会议管理 第十一章 客服管理 第十二章 计划管理 第第 一一 章章 代代 理理 公公 司司 的的 工工 作作 内内 容容 1、制定完善的营销中心管理制度，并遵循双方约定的管理流程进行工作，尽职尽责为开发商营销中心服务，并对开发商提供的资料做好保密工作。 2、对销售现场进行有效的管理，完成开发商制定的销售任务及计划。 3、保证案场日常工作的顺畅进行，以及案场的卫生、纪律，保证两个案场销售物品、办公用品等的财产安全。 4、保证销售案场接待工作的有序 进行，即客户咨询、接待、楼盘的介绍、客户疑问的解答、置业投资分析、认购、签定合同、催缴房款等销售工作。 5、负责与客户签定商品房买卖合同，并办理好全部相关手续。 6、负责催缴工作，并督促客户办理按揭等相关手续。 7、每月安排时间对置业顾问进行系统培训，并及时向开发商汇报培训和考核情况。 8、准时提交日报、周报、月报，并做好情况分析和总结。 9、每月对新、老、未成交、已成交客户进行分析、整理，并提交开发商。 10、保证客户资料准确及时的录入，确保销售信息的及时反馈。 11、对认购及已成交客户的跟踪以及保养 。 12、对开发商公司形象以及名誉的维护。 13、服从开发商对房源、价格、营销进度的控制管理。 14、制定切实可行的各阶段营销计划、销售方案和推广计划，经开发商认可签字后方可实施。 15、及时整理并反馈销售情况，并针对不同阶段制定不同的营销策略。 16、积极处理客户投诉，并反馈处理意见以及情况。 17、完成交房工作的顺利进行。 第二章 代理公司的日常工作管理 1. 代理公司应制定案场的管理规范，并提交开发商审核、确定后方可实行。 审核流程 ：代理公司制定 代理公司销售总监审核确认 开发商销售经理审核确认 开发商销售总监审核确认 案场管理规范最终执行 2. 代理公司人员要穿统一着装，并使用统一的 VI标识。 3. 代理公司应保持办公区域的整洁，严禁喧哗、嬉戏、等有所破坏营销中心整体形象的行为。代理公司每天应对两个案场的卫生进行监督，如遇到物业公司不配合清理卫生的行为，可及时向开发商提请协助，开发商每周对营销中心的工作环境进行检查和监督。 4. 工作时间内不允许打私人电话，不得从事与销售无关的任何活动。 5. 销售现场应以客户为重，不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言 粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。 6. 代理公司要定期向开发商报送销售信息、报表等资料，及时反馈销售现场出现的相关情况。 7. 代理公司作息时间可根据季节变化和楼盘销售需要，跟改作息时间，并定期将两个销售案场作息时间表提交到开发商，两个案场的销售前台不允许出现空台现象，必须保证 A位有置业顾问待位。 8. 代理公司的员工不能进行有损开发商的私人交易活动，不能以开发商名义进行任何违背销售原则的行为及进行任何超出代理合同所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止合同，并追究其法律责任。 未 经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，并赚取差价； 对于未经授权之事，不得擅自答应客户任何要求； 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。 9. 公司的文件、规定以及任何未对外公开的资料、信息，均属公司的机密文件，代理公司人员不得对外提供以及宣传；任何人询问均须婉言谢绝或向公司部门负责人请示。 10. 处罚： A、如开发商发现违反以上第 3、第 5、第 6 条和第 7条，初次进行口头警告，再次发现，进行100 元以上的罚款。 B、发现违反第 8和第 9条，进行 1000 元以上的罚款，如果影响比较严重，开发商有权与其解除合同关系，并追究其法律责任。 第第 三三 章章 管管 理理 架架 构构 示示 意意 图图 中量策划经理 中量销售经理 销售经理 策划经理 C案场经理 E案场经理 活 动 划文案 置业顾问 10名 置业顾问 10名 监督 监督 中量销售总监 代理公司销售总监 平 面 设 计 销售后台 销售后台 第第 四四 章章 销销 售售 管管 理理 第第 一一 节节 案案 场场 管管 理理 1. 代理公司应将案场接待流程、销售说辞、销售后台统计表格等销售资料以书面的形式报经开发商确认备档，确认后开始实施。 审核流程 ：代理公司制定 代理公司销售总监审核确认 开发商销售经理审核确认 开发商销售总监审核确认 执行 2. 代理公司应严格执行开发商确认的房源、价格、优惠措施等销售政策，不得擅自变更、隐瞒销售信息。 审核流程： 双方讨论确定价格以及优惠措施 代理公司根据讨论情况制定书面的价格以及优惠措施 代理公司销售总监审核 开发商销售经理审核 中量销售总监审核 中量总经理签字 执行 3. 经开发商确定的房源，并将房源内容下发至代理公司，收到房源内容后代理公司应把房源信息录入代理公司销售电子平台以及备份制作一份纸质销售表，代理公司销售人员必须按经开发商确认的销控表进行销售，由于代理公司的原因出现房屋重卖、错卖等情况 ，开发商有权对代理公司进行处理。 4. 销售案场由代理公司指定专人负责销控表的管理，当房屋售出以后，应在第一时间标记，并通知各销售案场以免发生错误。每日下班前应告知开发商销售经理房源变更信息。 5. 代理公司如需要对某房源进行控制时，要报经开发商销售经理同意，方可执行。 6. 代理公司不得在开发商不知情的情况下，自行销售控制单元，否则须承担由此产生的一切后果。 7. 在销售过程中，如需拿出已销控房屋进行销售，须报开发商销售经理认可签字，由营销总监签字批准后，方可销售。 8. 客户须交纳每套五万元的定金方可签订“商品房认购书”，并于一 周内交足首付款或全额房款后签定商品房买卖合同，签定合同的同时应要求客户付清余款，在办理完毕商品房买卖合同后 15日以内到银行办理贷款手续。如有特殊情况延期，必须报经开发商同意。 9. 客户须交纳总房款的 30%或更多预付款后，方可签订商品房买卖合同，合同一经签订，合同双方都要付相应的法律责任，代理公司的置业顾问应主动将相关信息告知客户。 10. 发生销售及销售变更信息后，代理公司应在销售平台进行更新，否则一旦出现由于人为原因造成的平台信息不准确，开发商有权追究代理公司责任。 11. 对于在购买过程中未及时交纳房款的客户， 要及时催交房款，不履行合同约定的，代理公司可以提请开发商付诸于法律手段。 12. 对于已签订合同却要求退换房的客户，原则上不能退换，特殊情况下，视其情况来确定相应的措施，首先代理公司销售经理应先知情，必要时报开发商解决，以不损害公司的利益同时满足客户要求为最佳。（见附件表样） 13. 对于已成交的客户要详细的记录客户的资料，总结成交客户的信息，做出详细的销售客户统计报表，报开发商留底，为公司后续开发项目的决策提供客观的依据，提升客户满意度。 14. 业务流程：客户欲交定金时，置业顾问必须先到销售平台处确认所定房源确认无误后由置业 顾问填写统一的商品房认购单经客户、销售人员、销售平台签字确认销售人员带客户到财务交定金销售人员再将经客户签字确认的定单（白单）交由销售后台销售后台填写纸质销控表，做标记销售后台在销售平台上再次进行客户详细登记。 15. 已签定认购书客户欲退房时，由代理公司销售经理报开发商审批，同意后方可执行。 16. 认购书为由开发商统一印制，一式三份，白单交由开发商保存，代理公司保留复印件，黄单交由财审部保存，粉单交由客户保存。待签定正式的商品房买卖合同后，认购书由财审部收回抵房款。 17. 代理公司销售后台每天下午下班前总结当天 的销售情况，填写日报表，汇总当天的销售情况以及须解决的问题。（见附件表样） 日报表表样： 案场日报表（ 月 日至 月 日） 第 一 联 ： 售 楼 部 存 根 累计 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 18. 认购书管理流程： 1) 认购书由开发商统一制作，盖章后，由代理公司销售后台统一管理空白的认购书。 2) 代理公司与客户签定认购书，代理公司不得单方面向客户承诺任何条款。 3) 销售后台审核“认购书”房号、面积、金额、客户资料的是否有效以及签定合同时间等。 4) 将认购书交销售后台统一留存。（附认购书表样） 认购书表样： 【中量中量罗浮山水生态城】定单 甲方（卖方）：惠州创兴中量投资有限公司 编号： 乙方（买方）： 一、 乙方自愿认购甲方开发的位于博罗黄龙大道旁“中量罗浮山水生态城” 幢 单元 层 号商品房，其中： 乙方保证在本定单规定的时间内与甲方签订正式的商品房买卖合同。 二、乙方在签定本定单当日，即 年 月 日向甲方支付（人民币） 元 整（大写： 元整）作为该房的认购定金。 三、乙方在签定本定单时确定付款方式为 付款。 四、双方约定如下： 乙方须于本协议签署后 7 日内，前往“罗浮山水”营销中心签署商品房买卖合同，并支付全部房款（或首付款），同时乙方已付定金在双方签署合同时自动转为房款（定单与定金收据一并方可生效）。 日期 当日诚意金 数量 (套 ) 诚意金转化大定或签约 累计 诚意金（套） 当天 定单数（户） 累计 定单数（户） 当天 来访 当天 来电 当日大定销售金额 累计大定销售金额 本日签约销售金额 累计签约销售金额 当日签约首付款金额 新 老 房屋编号 房屋建筑面积（） 建筑面积销售 单价（元 /） 房屋总价（元） 房屋套内面积（） 公摊面积（） 以上面积最终以房管局产权监理处核定的面积为准 五、双方共同遵守以下规定： 1、甲方保证在本协议签订之日至双方签署商品房买卖合同期间该房屋不出售给他方，否则按乙方已支付认购定金的双倍退赔乙方，作为甲方对乙方的违约金，但如甲方遭遇不可抗力因素不 能履行本协议义务，甲方有权不支付乙方的违约金。 2、若因乙方原因逾期未办理或不购买此房屋，视为乙方违约。甲方有权另行出售该房屋，乙方交纳的认购定金不予退还。在签定正式商品房买卖合同之后，乙方不得更名和调换房源。 3、甲乙双方的通讯以本协议所载明的电话、传真、地址等为准。若乙方提供上述资料有误，应承担由此而起的相关责任。乙方通讯方式如有变更，应在变更后立即以书面形式通知甲方，否则，由此而引起的一切后果应由乙方承担。 六、认购协议经甲乙双方签署后即时生效。 七、本认购协议一式三份，甲方执两份，乙方执一份。 甲 方：惠州罗浮山水生态城 乙 方： 地 址：惠州 博罗罗浮山黄龙大道旁 身 份 证： 联系电话： 联系电话： 置业顾问： 联系地址： 签定日期： 签定日期： 第二节 销售人员管理 代理公司对销售人员主要负责以下工作： A、 招聘：销售人员的招聘主要是由代理公司进行，招聘信息的发放开发商可以配合进行，销售人员正式入职前，开发商销售经理以及营销总监应对其招聘员工进行最终的面试和筛选。 B、 培训：代理公司应制定详细的培训计划。对新进的销售人员，代理公司应做好岗前培训，培训内容包括：在售项目的基本情况、房地产专业知识、法律知识、接待流程等，培训完毕后，由代理公司进行统一考核，在确认可上岗人员名单后，报经开发商审核，审核通过后再进入试用期。后续应统一安排新、老销售人员的专业化培训。 新进销售人员审核流程： 代理公司招聘销售人员 代理公司销售经理初次审核 销售总监再次审核 代理公司报开发商审核 双方审核通过后，进入使用期。 C、 考核： 1、 代理公司根据销售计划应组织销售人员进行实战演练及考试，考核资料进行存档，开发商定期进行检查。 2、 如考核不过者进行淘汰并与辞退。销售人员的辞退首先应由代理公司以书面的形式提请开发商， 双方确认后方可办理辞退手续。 辞退流程： 代理公司提请辞退人员名单 代理公司销售总监初次 审核 开发商销售总监再次审核 双方确认通过 辞退人员办理手续 D、 佣金：销售人员每月的薪酬不得低于之前开发商已制定的标准，具体情况如下： 1）、底薪每月不的低于开发商已制定的标准； 2）、提成比例：、完成任务指标的提成比例是： 0.13 %；、未完成指标的提成比例是 :0.09%；、超额完成指标的提成比例是： 0.2%。 E、代理公司对销售人员的薪酬待遇如要进行，必须书面给与开发商审核，最终确认后方可执行。 第三节考核管理 1、针对案场管理 A、如开发商 发现销售人员对现售房源进行炒房现象，并对开发商造成一定的影响，开发商有权对该销售人员进行开除并追究其相应的责任。 B、如开发商发现在售房源出现一房二卖的情况，开发商可以对代理公司进行 1000-2000 元处罚，并且该事情由代理公司自行解决，如发生相关费用均由代理公司自行承担。 C、如发现代理公司与客户签定的商品房买卖合同有合同金额错误、任意增添条款等事宜，开发商有权要求代理公司对该销售人员进行处罚，每发现一例扣罚代理公司 1000 元，情节严重开发商有权要求开除该销售人员，并追究代理公司责任。（详见合同管理细 则） D、销售现场的客户资料（即客户联系电话）如发现外泻，经核实是属于代理公司责任，开发商根据资料泄露的多与少，对其进行 500-5000 元的处罚，情节严重者追究法律责任。 E、案场销售资料（即销售说辞、销售前台管理规范等）的出台使用未经开发商审核，每发现一次，进行100-200元 /次的罚款。 2、针对销售人员管理 A、如发现销售人员未达到上岗的条件而进行现场工作，开发商有权要求代理公司让其停止，并对代理公司进行 50-100 元的处罚。 B、如代理公司对销售人员的培训未按照双方已确认的培训计划进行，一经核实，每 次进行 50元的罚款。 C、代理公司应严格按照管理规范对销售人员进行管理，未按照规范对销售人员进行扣罚，开发商发现一次按照扣除金额的 50%罚款。 第五章 价格管理 1、针对不同时期所推出的房源，双方经过讨论后制定出销售均价，代理公司再根据销售均价制定出销售价格体系，销售价格的制定主要涉及以下方面： 1）、每幢以及每户系数的制定，为销售价格的制定做前期的铺垫；（代理公司应提供价格制定的模版） 2）、根据已制定的系数确定销售价格； 3）、双方讨论，最后根据销售价格制定出最终的销售门市价。 2、项目销售价格的最终 出台，须经过以下流程办理： 代理公司销售经理制定销售价格 销售总监审核 中量销售经理审核 中量销售总监审核 中量总经理签字确认 销售价格出台 3、如在售房源要进行调价（涨价或降价），须经开发商签字同意后方可执行，如发现自行进行调价处理，包括：对在售房源进行降价，代理公司不但要补足缺少金额， 而且也要双倍赔偿开发商经济损失，如造成一定的社会影响，代理公司应承担对此 造成的影响。 第六章 特例审核 1. 销售房源出现客户更名、换定、延期签约，需填写“特例审批单”申请。（详见附件 2） 附件 2： 惠州罗浮山水生态城 街区 认购客户特例审批单 填表日期： 年 月 日 客户姓名 联系电话 置业顾问 联系地址 身份证号 楼 室 号 套内面积 优惠折扣 折前单价 折后单价 付款方式 折前总价 折后总价 已付款 特例情况 换定 更名 延期签约 2. 如出现已销售签约的房屋要退房，代理公司应以“呈报”的方式报经开发商同意，最后进行办理手续。 3. 对外销售折扣见优惠政策，特殊优惠申报需填写“特例审批单”（代理公司销售经理应知道此事），报开发商，按开发商公司内部流程办理。（详见附件 3） 附件 3： 优惠申请流转单 序号 项目名称 房号 原单价 现单价 优惠额度 面积 备注 推荐人签字 1 2 3 4 情 况 说 明 申请人： 年 月 日 众厦销售 经理意见 年 月 日 众厦营销 总监意见 年 月 日 中量销售 经理意见 年 月 日 中量营销 总监意见 年 月 日 5 制表日期： 2010 年 月 日 销售审核： 部门负 责人： 财务审核： 总经理 签批： 4. 由于客户特殊原因需延期签定合同或付款，填写“特例审 批单”， 申请通过后方可延期，最长时间不得超过半个月。 第七章 合同管理 1. 商品房买卖合同以及销售附件由开发商统一制作。 2. 置业顾问领取商品房买卖合同须在销售后台处办理领取手续，不得出现浪费现象，合同损耗率应控制在总额的 10%以下，如发现浪费超出已定范围，根据数量的多少对代理公司进行 100-200 元的罚款。 3. 商品房买卖合同一式五份，销售人员与客户签定商品房买卖合同不得单方面向客户承诺任何条款以及删改任何合同条款，如发现，代理公司自行承担责任，并进行 200-300 元的处罚。 4. 合同管理流程 ：代理公司 当日完成签约后（如遇集中签约，合同于签约完毕后 2 日内上交开发商合同组。），并派专人与第二日下午 15： 00之前提交开发商合同组进行初审（开发商销售部审核内容包括：业主姓名、房号、面积、总价、付款方式、合同条款的增减。），审核完毕后，合同专员把合同送至财务处再次审核并加盖公章，随后送至房管局备案盖章（正常情况下 7 个工作日内完善整个流程），备案完毕后返回销售现场与代理公司所派专人办理合同交接手续，待销售人员返还完毕后，上交与代理公司，代理公司于第二日上合同组。如不能及时上交合同，应提前告知，如恶意不交，根据情节的 轻重进行 100-500 元的处罚，并承担由此造成的任何问题。 5、合同管理要求 代理公司应制定销售合同管理制度，经开发商审核后执行。合同管理应确保做到 :1)合同损耗的控制 2）合同领取、归还的备案登记 6、考核：开发商合同组在审核已签约的商品房买卖合同时，如发现合同出现合同金额错误、书写不 规范、 房号错误、姓名错误、乱涂乱改、合同填写不完整等现象，开发商有权对代理公司每次进行 200-500元的处罚。 初始合同交接单（代理公司留存） 年 月 序号 合同号 合同房源 买受人 合同总价 签约日期 移交人 初审意见 初审签字 备注 本交接单用于代理公司 商品房买卖合同签约完毕后与开发商进行办理交接手续的凭证，以备后续工作进行的查验。 备案合同交接单（开发商留存） 年 月 序号 合同号 合同房源 买受人 移交时间 移交人 接收人 备注 归档合同交接单（代理公司留存） 年 月 序号 合同号 合同房源 买受人 归档时间 移交人 接收人 备注 第八章 销售统计 1. 代理公司在进行销售统计和分析时要做到真实、准确、及时。 2. 代理公司应安排专人统计客源信息，于每日将新到访客户资料以详细信息制作成客户登记表（电子版本和纸质版本），并交开发商整理存档。 3. 代理公司应积极对来访客户进行分析和研究。 4. 销售现场的销售报告制度： 1) 代理公司销售后台于每日晚 20:00 前，报当天销售情况，并以短信和邮件的方式发放日报表，发放对象是开发商销售总监、销售经理 、策划经理、文案以及公司领导。（详见第四章第一节 17条日报表表样） 2) 代理公司销售后台每五下午 5:30 前，报本周销售周报表至开发商销售总监和销售经理。 3) 代理公司销售后台于每月 24日下午 5： 30前，报当月销售月报表和销售分析报告至开发商以及集团公司。 4) 代理公司销售后台每季度 24 日下午 5： 30前，报当季度销售季报表至开发商。 5) 所有统计表需按开发商审核后的表格填写。 6) 代理公司应将项目各销售案场建立销售台账，逐户登记购房人姓名、面积、单价、预收房款、合同编号等内容。 5、考核： A、未准时提交日报、周报以及 月报，根据实际情况进行 100-200 元的处罚，如不能准时提交，应提前告知。 第第 九九 章章 物物 料料 管管 理理 （ 销销 售售 、 策策 划划 共共 用用 ） 1、 文档、音像资料 代理公司在开发商所委托进行的所有中量山水绿城项目的营销活动中所产生及开发商所交与的包括但不限于工作呈报原件及附件、营销方案、工作总结、工作计划、推广预算、活动方案、人员档案、公文、会议纪要、固定资产管理资料、考勤管理、奖惩通知等相关纸制、音像资料，代理公司应制定完善的相关资料管理制度，并由专人管理，确保相关资料的完整与安全，每月最后一天代理公司应将当月所有文档、音像资料的复印件 或副本交开发商归档。 开发商有权进行抽查，若发现由代理公司管理不当所导致的包括但不限于资料损坏、遗失、错误等情况，据情节轻重程度处以每份资料 100 2000 元罚款，需登报挂失等补偿性行为所产生的一切费用均由代理公司承担，若由此导致开发商名誉或经济损失的，代理公司应一并为开发商清除不良影响及全额赔偿。 2、 销售物料及宣传制品 代理公司在开发商所委托进行的所有中量山水绿城项目的营销活动中所产生及开发商所交与的包括但不限于开发商营销中心现场所有销售物料、户外广告、样版间等相关由代理公司设计、制作、发布或委 托发布的所有物料及宣传制品，代理公司应制定完善的相关物料管理制度，并由专人管理，确保相关物料的完整与安全。 各种销售物料及宣传制品的制作单位、制作工艺、价格以及验收均由开发商确定；各种销售物料及宣传制品的日常管理及维护由代理公司负责。 开发商有权进行抽查，若发现由代理公司管理不当所导致的包括但不限于物料或宣传制品损坏、遗失、错误等情况，据情节轻重程度处以每份资料 100 5000 元罚款，需登报挂失等补偿性行为所产生的一切费用均由代理公司承担，若由此导致开发商名誉或经济损失的，代理公司应一并为开发商清 除不良影响及全额赔偿。 3、 资料管理及交接 代理公司在开发商所委托进行的所有中量山水绿城项目的营 销活动中所产生及开发商所交与的包括但不限于开发商营销中心现场所有销售物料、户外广告、样版间等相关由代理公司设计、制作、发布或委托发布的所有物料及宣传制品由代理公司管理的，代理公司应建立完善的管理制度，并进行台帐登记管理，并报开发商归档。 双方相互交接的一切资料（包括但不限于工作呈报、销售 物料及宣传制品、音像资料、固定资产等）均须填写相应登记表。 文档、音像等资料应填写文档资料交接登记表，填写应清楚、完整。 销售物料及宣传制 品应填写物料交接登记表，填写应清楚、完整。 物 料 交 接 登 记 表 NO. 编号 交接时间 物料名称 数量 工作呈报（原件或复印件）及数量 制作单位 交件人 接收人 备注 1 2 3 4 5 6 7 文 档 音 像 资 料 交 接 登 记 表 NO. 编号 交接时间 资料内容 数量 工作呈报（原件或复印件）及数量 交件人 接收人 备注 1 2 3 4 说明： 1、交接时间应为年、月、日及具体时间； 2、工作呈报栏应填写工作呈报及附件是复印件还是原件以及相关数量； 3、交件人与接收人必须为本人签字。 8 9 说明： 1、交接时间应为年、月、日及具体时间； 2、工作呈报栏应填写工作呈报及附件是复印件还是原件以及相关数量； 3、交件人与接收人必须为本人签字； 4、制作单位为该物料的制作商 相关交接登记表应由代理公司专人管理，开发商有权进行抽查、核对，若发现相关交接登记表与实际交接资料核对不符，处以每项 100 500 元罚款。 第第 十十 章章 会会 议议 管管 理理 （ 销销 售售 、 策策 划划 共共 用用 ） A 年度工作例会 不迟于每 年 12 月 31日 ，例会内容包括但不限于本年工作总结及次年工作计划等； B 季度工作例会 不迟于每季度最后一月第三周周六之前 。例会内容包括但不限于本季度工作总结及下季度工作计划等； C 月度工作例会 不迟到于每月最后一周周五（具体时间由甲乙双方确定） ，例会内容包括但不限于本月工作总结以及下月工作计划等。 D 周工作例会 每周五 18： 30AM，例会内容包括但不限于本周工作总结及下周工作计划 E专题会议 根据工作需要，代理公司与开发商可具体安排专题会议， 讨论临时性或专题 性问题，具体时间地点由双方协商确定。 F案场每日例会 代理公司每日应举行销售案场工作例会，主要内容为针对当日销售工作进行总结分析，代理公司应制作每日工作例会的会议纪要，代理公司可选择性参与。 备注： A 例会与会人员应包括但不限于甲乙双方各职能口负责人 B 例会内容须由代理公司指定人员记录，形成会议纪要，会议 纪要由须甲乙双方签字核准并遵照执行，需制成公文发布的应制成公文（公文格式由代理公司自行制定，报开发商备案），会议纪要原件又代理公司专人保管，另交复印件一份至开发 商代表代表处。 C 工作例会的具体时间及地点根据工作需要由甲乙双方共同确定； D 会议纪要与本制度具有同等效力，与本制度有抵触之处，按照会议纪要执行。 E 例会原则上不允许请假，特殊情况应先向甲乙双方负责人报备，否则罚款 500 元 /次。 中量罗浮山水项目会议纪要 NO. 会议时间： 年 月 日 会议地点： 会议主持人： 会议记录人： 与会人员： 会议议题： 会会 议议 内内 容容 ： 与会人员签名： 第第 十十 一一 章章 客客 服服 管管 理理 1、 客客 户户 服服 务务 主主 要要 是是 客客 户户 投投 诉诉 的的 处处 理理 。 2、 客客 户户 投投 诉诉 处处 理理 的的 流流 程程 接接 待待 流流 程程 ： 客客 户户 投投 诉诉 客客 服服 人人 员员 接接 待待 ， 让让 客客 户户 填填 写写 投投 诉诉 单单 。 （ 如如 是是 简简 单单 的的 投投 诉诉 ， 尽尽 量量 当当 场场 解解决决 ； 如如 不不 能能 当当 场场 办办 理理 的的 ， 必必 须须 填填 写写 投投 诉诉 单单 。 ） 客客 服服 人人 员员 将将 投投 诉诉 单单 当当 天天 转转 交交 客客 服服 经经 理理 如如 是是 工工程程 、 设设 计计 方方 面面 ， 找找 相相 关关 部部 门门 了了 解解 并并 让让 其其 拿拿 出出 相相 应应 的的 解解 决决 办办 法法 ； 如如 是是 物物 业业 方方 面面 的的 ， 请请 物物 业业 公公 司司 根根据据 物物 业业 相相 关关 条条 理理 进进 行行 解解 决决 。 客服人员回复客户提出的问题 3、 考考 核核 ： 如如 发发 现现 不不 及及 时时 处处 理理 业业 主主 提提 出出 的的 问问 题题 ， 根根 据据 情情 节节 的的 轻轻 重重 进进 行行 100-300元元 的的 处处 罚罚 。 第十二章 计划管理 1、代 理公司应在每月 24 日上午 12 点之前制定出下月的销售计划（包括销售金额以及销售套数、针对未销售房源做出相应的调整策略、销售人员培训计划、配合回款的工作等），并提交开发商审核，从而开发商根据计划进行考核和监督。 2、代理公司根据每月已制定的月度销售计划在每周四上午 12： 00 之前制定周计划，保证每周工作的顺畅，周计划主要包括周销售金额和销售套数以及预定转签约的情况等，并作好本周的分析和总结。（详见附表） 3、计划管理流程： 代理公司销售经理制定详细计划（周、月） 销售 总监签字确认 开发商销售经理确认 销售总监签字确认 计划执行 19. 并每日准时以短信和邮件的方式告知开发商相关人员的相关情况。 每周周报于每周四上午 12 点之前提交开发商审核，月报于每月 24 日上午 12 点之前提交开发商审核，如不能准时提交，应提前告知并说明原因，最终由开发商确定。 策 划 篇 第一部分 工作内容及标准 第二部分 工作流程 第三部分 费用管理 第四部分 人员管理 第五部分 考核制度 第六部分 资产管理 第七部分 保密 制度 第八部分 附则 第一部分 工作内容及标准 1、 制订营销方案 代理公司应根据开发商及项目推进阶段制定相应的年度营 销方案，其中应包括但不限于市场分析、产品分析、客户分析、销售策略、销售计划、推广主题、推广策略、推广计划、广告创意、平面表现、文案撰写、媒体组合策略及营销费用预算等方面，并提交开发商审核批准。 营销方案须以开发商要求为基础、以销售为核心并根据市场实际情况制定，必须具有科学性及可操作性。 2、 制订营销工作计划 代理公司应根据由开发商审核批准的年度营销方案制定相 应的 年度及月度营销工作计划，其中应包括但不限于相应的销售策略、销售计划、推广策略、推广节点计划及相应的媒体组合计划、活动计划、平面表现、文案撰写以及活动方案等，并报开发商审核批准。 营销工作计划应根据营销方案制定并具有延续性，同时应突出各项具体工作的时间节点且具有可操作性。 3、 编制推广预算 代理公司应根据营销方案并应在具有科学性、合理性的同时按照节约的原则制定全年及月度推广预算，其中应包括但不限于媒体预算、活动预算、物料制作预算及等，并报开发商审核批准。 推广预算应根据推广计划，按照科学、合理及节 约使用的原 则制定，并由开发商监督执行。 4、 营销活动的策划与实施 代理公司应根据营销计划制定相应的营销活动方案，以销售 为目的策划、组织并实施营销活动，并由开发商审核批准。 营销活动须符合销售要求，能够促进销售与项目口碑，并以节约为原则组织实施。 5、 物料的制作及管理 代理公司应根据销售需要及营销计划设计、制作各种销售、 活动物料，并对所有销售物料进行合理、有效的管理，制作方案及样稿须由开发商审核批准。 销售及活动物料应符合项目整体调性，并由专人对物料进行分类管理、维护，确保物 料的合理使用。 6、 项目的市场调研、论证、定位 代理公司须定期或不定期对开发商项目所在地区市场进行科学、全面、有效的调研，并提交市调报告，对开发商项目的销售策略及推广策略提出合理建议。 代理公司的市调应由专人进行，全面搜集市场真实数据（包括但不限于市场政策、竞争对手、政府规划以及客户等内容）并在合理期限内向开发商提供市调报告。 7、 参与制定项目的产品定位、产品的定价与销售策略的制定 代理公司应以高度负责的态度，根据市调数据、运营数据等并与销售团队紧密配合，参与开发商 项目的产品定位、产品定价及销售策略。 代理公司须全面、科学并根据市场实际参与到以上工作中去，并积极提出合理化建议，最大程度上确保开发商产品的定位准确、定价合理以及销售策略的科学性。 8、项目的宣传推广，广告的制作、发布 代理公司应根据营销计划制定相应的推广计划，并按照国家、地方政府所颁布的相关广告法律法规进行广告的制作与发布，并由开发商审核批准。 代理公司的宣传推广以及广告的制作与发布应在遵守相关法律法规，不得进行虚假宣传、夸大宣传等违法行为的基础上，达到促进销售的目的。 9、媒介策略及 效果评估 代理公司应对根据营销计划制定相应的媒介策略，并监控策略执行，提交月度、季度及年度媒体评估报告，并由开发商审核批准。 代理公司制定的媒介策略应符合营销要求，并在费用支出与促进销售两者间获得合理的平衡。代理公司定期提交的媒体效果评估报告应真实反映阶段性媒介策略的合理性。 10、网络维护 代理公司应派专人维护开发商网站并监控和引导当地网络媒体，代理公司对此相关的方案及措施 应由开发商审核批准。 代理公司对网络资源的维护须以促进销售为目的，并不断提升中量惠州罗浮山水项目的整体口碑效应 。 11、资料管理 代理公司须妥善管理包括但不限于推广相关的纸制、影音及电子文档等资料。 代理公司须派专人对相关资料进行管理，确保相关资料的真实、准确、全面以及安全。 第二部分 工作流程 （ 1） 工作呈报制度 代理公司在营销活动中涉及的所有包括但不限于颁布、发生、 调整及废止相关方案、制度、决定、费用、公文、会议纪要等相关工作均须以向开发商提交工作呈报的形式予以确认，并由双方相关人员签字确认，方可生效执行。 工作呈报签批流程： 签 批 备注： A 工作呈报应由代理公司 经办人员 完成提交呈报的相关全部流程，并妥善保管工作呈报原件及相关附件（交由开发商相关部门的除外），保管期内不得损坏、遗失，否则处罚 500 元 /份，并在合理期限内补签相同内容呈报一份；同时将完成签批手续的呈报及其附件各复印一份交开发商销售 /策划代表处存档； 开发商销售 /策划代表 代理公司项目总监 B 工作呈报应在呈报内容执行之前完成相关签批手续，如遇特殊情况未能及时签批必须报由 开发商营销总监 及 开发商总经理 口头同意后方可执行，并在合理期限内完成签批 手续；若未经开发商 开发商营销总监 及 开发商总经理 同意而擅自主张并实施的，一切后果由代理公司承担； C 工作呈报及其附件的原件应由经办人及双方负责人签字方可生效； 其中： 代理公司呈报人：应为工作呈报内容的代理公司方具体经办人； 代理公司审核人：应为代理公司项目总监； 中量审核人：应为中量公司销售 /策划代表； 中量营销部经理：应为中量公司营销总监； 领 导： 应为中量公司总经理。 D 工作呈报必须以统一格式打印，否则无效； 工作呈报 主送：公司领导 领导批示： 呈报事项： 呈报内容： 众厦呈报人： 众厦审核人： 2010 年 月 日 中量审核： 中量营销部经理： 2010 年 月 日 E工作呈报不得随意修改，否则对相关责任人处以 1000 元 /次罚款，导致不良后果或开发商经济损失的，相关责任人承担一切后果； E 应根据工作需要在合理时间内完成呈报流程，无合理原因而未能完成的，罚款 500 元 /次 （ 2） 工作计划制度 代理公司应定期向开发商提交相关工作计划（节假日不顺延）： 1、年度工作总结及全年营销方案 每年 12 月 31日 前向开发商提交当年 年度工作总结 （包括但 不限于 市场分析、销售指标完成情况总结、客户分析、推广策略总结、推广计划执行总结、人员状况、全年媒体评估报告及营销费用决算分析等 ） 每年 12月 15日 前向开发商提交次年 年度营销方案 （包括但不限于 市场分析、产品分析、客户分析、销售策略、销售指标月度分解计划、销售节点工作计划、推广主题、推广策略、推广计划、广告创意、平面表现、文案撰写、媒体组合策略及营销费用预算等 ） 次 年年度营销方案最终稿在本年度 12 月 25 日前获得通过， 并以工作呈报形式由开发商审核批准； 2、季度工作总结及季度营销方案 每季度最后一天前 向开发商提交本极度 季度工作总结 （包括 但不限于 市场分析、客户分析、指标完成情况分析、推广策略总结、推广计划执行总结、人员状况、媒体评估报告及营销费用决算分析等 ） 每季度最后一月第二周周五前 向开发商提交下季度 季度营销方案 （包括但不限于 市场分析、产品分析、客户分析、销售策略、销售指标分解、销售节点工作计划、推广策略、推广计划及营销费用预算等 ） 下季度 季度营销 方案最终稿在每季度最后一月第三周周五前获得通过， 并以工作呈报形式由开发商审核批准； 3、月度工作总结及月度营销工作计划 每月最后一天 前向开发商提交当月 月度工作总结 （与年度工作总结相似） 每月 20 日前 下月 月度工作计划 （包括但不限于销售策略、销售指标、销售节点工作计划推广策略、推广计划、活动计划、平面表现、文案、以及推广预算等） 。 下月 月度工作计划最终稿在每月 25 日前获得通过， 并以工作呈报形式由开发商审核批准； 月工作计划（ xx月 xx日 -xx 月 xx 日） 部门 序号 工作内容 工作要求 完成时 间 实际完成时间 实际完成情况 扣款 1 2 备注 当月月底综合考核 ,考核金额为 500 元 /项 制表人： 中量审核： 众厦审核 : 4、周工作计划 每周周五 12： 00AM 前向开发商提交下周 周工作计划 （包括但不限于销售指标、销售节点工作计划、推广计划、平面表现、文案内容、营销活动方案、工作时间节点及责任人等。 下周 周工作计划最终稿在每周周六前获得通过 并以工作呈报形式由开发商审核批准； 周工作计划 (xx 月 xx 日 -xx 月 xx日 ) 上周完成 情况 部门 序号 工作内容 工作要求 完成时间 实际完成时间 实际完成情况 罚款 销售组 重点工作 1 一般日常工作 1 策划组 重点工作 1 一般日常工作 1 本 周 工 作 计 划 部门 序号 工作内容 工作要求 完成时间 实际完成时间 实际完成情况 扣款 销售组 重点工作 1 一般日常工作 1 策划组 重点工作 1 一般日常工作 1 备注 考核金额为 :重点工作 500 元 /次 ,一般工作 200 元 /次 5、营销活动方案 营销活动前 4个自然日，代理公司应向开发商提交 营销活动方案 （包括但不限于活动主题、活动策略、活动内容、活动流程、活动费用预算及人员分工等） 营销活动方案最终稿在提交后两日内获得通过 并以工作呈报形式由开发商审核批准；营销活动结束后三个工作日内，代理公司应向开发 商提交该次活动总结分析报告，并由开发商