第六代营业厅（智慧营业厅）建设

一、移动公司当前营业厅效能提升有瓶颈，有必要实施 “ 智慧营业厅 ” 效能管理项目 面对全业务时代，新的竞争格局和新的 3G 技术环境即将形。移动公司在营业厅效能方面遇到了许多发展瓶颈，这些发展瓶颈不解决，将严重阻碍移动公司营业厅向 “ 虚拟利润中心 ” 的转型，不利于集中化管理、高效低成本运作。 1、自营厅功能定位不清晰、管理粗放，使得服务效能和销售效能较低 自营厅的定位一直在 “ 服务中心 ” ， “ 销售中心 ” 定位间徘徊。自营厅厅内管理和厅外销售、自营厅与后台支撑、自营厅与其他渠道协同的流程不畅，使得营业厅无法最大化的利用营业厅现有资源，导致资源产出效率低下。 2、自营厅缺乏智慧的管理手段，使得营业厅效能低下 当前营业厅采取的是固定的工作时间制度，缺乏弹性，和客户所期望的时间有差距。营业厅上班之间恰恰也是客户的上班时间，两者冲突厉害，有必要通过对于客户时间展开研究，制定弹性的营业厅工作时间制度，实现对营业厅上下班的智慧时间管理。 3、自营厅缺乏智慧的系统手段，使得营业厅独自为战，无法形成网络效应 当前自营厅在信息网络使用方面薄弱，各个营业厅后台系统之间无法做到信息共享、网络共享，无法做到最大化的利用营业厅兵 团作战的优势。必须通过将营业厅联网形成基于信息网络的连锁营业厅经营模式，使得客户走到任何一个营业厅，营业厅均能获取客户的信息资料，为其推动相应的业务。 4、自营厅缺乏一种智慧的环境建设 营业厅是向客户推荐业务、销售产品的地方，应该具有一种动态的，与社会环境趋势相适应的的简约、明亮环境；同时营业厅应具备虚拟环境的布置，将企业门户通过 “ 虚拟化、显性化 ” 的形式引入到营业厅中，让客户在营业厅办理业务和在家里上网办理的感受完全一致客户在营业厅办理业务以后，下次就不需要再到营业厅了，可以自行在网上办理业务，并在 亲朋好友中间传播 5、自营厅缺乏一种智慧的智慧的销售模式 目前营业厅在 “ 多单合并处理 ” ， “ 后台自动响应 ” ， “ 客户一点全业务服务和销售 ”等方面较薄弱。客户办理业务需要签署多个协议，才能办好业务，使得客户感知不好，同时也影响效能的发挥。应该通过营业厅后台信息化系统的建设，利用订单合并流转的思路，通过 “ 一单签署，全程办完 ” 的方式来实现 “ 一点、一单 ” 式销售。同时，通过后台信息化系统的建设，实现真正的基于信息化手段的服务营销一体化。 二、智慧营业厅效能管理的总体思路 两条主线为指导：集团公司李跃总关于 “ 李跃副总裁在渠道运营及新业务、终端营销交流研讨会上的讲话 ” 的指导思想；省公司徐龙总关于 “ 动和管理 ” 的指导思想； （ 1）形成 “ 1+4”智慧营业厅效能管理模式 1 就是围绕 “ 智慧效能钟 ” ，形成一个面向未来的营业厅功能定位：营业厅仅仅定位在服务或形象是不全面的，形象最终要服从于效益；逐渐使营业厅从形象宣传与业务展示向业务销售中心转化； 4 就是围绕智慧营业厅的功能定位，推动智慧的管理、智慧的系统、智慧的环境、智慧的服务与销售四大智慧举措的落地实施。 （ 2）制定 自营厅效能绩效指标模型与 “ 智慧效能钟 ” 对移动公司的自营厅效能进行全面评估，建立效能绩效指标模型，专业化运作，分岗位考核。通过效能的目标值的考核方式，驱动自营厅效能的提升。效能指标体系采取月度考核制，以 “ 智慧效能钟 ” 的形式呈现，通过月度滚动实施，月度推进，逐步提升自营厅的效能。比如 营业厅智慧时间的安排与设计、营业厅智慧排班的设计 。 （ 3）实施 “ 智慧管理 ” 利用现有微区域实施的优势，结合集中管理、动和管理的理念，实现微区域所属营业厅的 联网建设、联网管理 。同时通过调整营业厅利润的核算方式，实现智慧型 “ 虚拟利润计算 模式 ” ，比如把业务办理量按代 办酬金标准计算作为虚拟收入，把直接成本作为支出，两者之差就是营业厅的虚拟利润。 结合微区域考核特点，建立 动态调整营业厅人员绩效考核模式 ，实现人本与绩效的和谐。同时建立 营业厅自动报表生成系统 ，利用信息化手段释放营业厅人员，减少人力成本。 （ 4）建设 “ 智慧系统 ” 开展营业厅信息化系统改造，通过 CRM 系统、 OCRM 系统、 ACRM 系统的建设，推动营业厅信息资源共享、业务多单合并、渠道智能联动建设。比如组建一个广告公司，通过将全国几万个营业厅的众多电子屏幕发布信息统一管理，在推荐、宣传自身业务的同时，甚至可 以对外承揽一些广告赚取收益；另外实现 BOSS 营业系统与 10086 热线系统有机联网，客户在10086 热线的投诉，服务人员在营业系统也能看见；客户在营业厅的投诉， 10086 系统同样能够显示。 （ 5）改造智慧环境 聚焦客户对于营业厅环境建设的需求，借鉴世博会场馆建设理念，通过将门户引入营业厅，实现虚拟电子渠道和实体营业厅的结合，推动营业厅与电子渠道的联动。适度考虑地段等营业厅规划元素，调整营业厅布局。 （ 6） 建立智慧销售模式 尝试引入 B2C、 B2B、 B2B2C、 C2C 等多种销售模式，结合客户需求，动 态组合销售模式，推动营业厅销售能力的提升。比如 B2C 模式自助终端销售模式的转型、 C2C 营业人员销售能力的提升、 B2B2C 引商入店模式的优化、营业厅联播系统的模式创新等。 三、项目预期成果价值 （ 1） 智慧营业厅代表着第六代营业厅发展趋势，提升了管理水平 智慧营业厅建设即符合李跃总营业厅建设思路也符合省公司动和管理要求，代表未来的发展趋势，提升了营业厅的管理水平 （ 2） 智慧营业厅 “ 四个智慧 ” 的建设，提升了销售能力 通过智慧系统、智慧管理、智慧环境、智慧销售的建设即做到营业厅基本服务的维护，也提升 了营业厅的销售能力。 （ 3） 智慧营业厅 “ 效能模型