第三章LED企业CRM系统解决方案.doc

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第三章LED企业CRM系统解决方案目前随着世界范围内的节能减排呼声不断高涨，国内的LED企业如雨后春笋般的蓬勃兴起，各企业技术、质量趋于同化，竞争日益激烈。信息化建设已经成为企业的共识，管理信息系统在LED企业己经相当普及。但是，目前的管理信息系统大多是ERP(Enterprise Resource Plan)企业资源计划系统的简化或雏形，其出发点是以企业生产流程以及产品管理为中心，目的在于降低企业生产消耗，提高生产效率。现在企业越来越认识到其实客户是企业更大的资源，如何保持现有客户、争取更多的潜在客户成为企业新的利润增长点。LED企业的许多特点使得客户关系管理的紧迫性显得尤为重要。CRM系统的引入将会为企业注入更大的活力。本章将以本市一个LED企业为背景，有针对性的构建CRM系统v。3.1企业主要现状及问题分析生产集中、销售分散。由于规模较小，该企业的生产都集中在一个大的车间内，生产流程大致可以分为：接定单、估价、领料、制模、排版、印刷、装订和发货等。部门分离不明显，往往都是一个班身兼数职，覆盖整个生产流程。在销售方面，除了本地有固定的销售人员以外，在其他省份公司还雇佣了很多兼职销售人员，散落在全国各地，这些销售人员可以向公司提供各种新老客户的信息。产品个性化较强。 企业几乎没有一个固定的产品结构，难以标准化。每个定单都是由客户指定样式、内容以及版面大小等。这样就给公司的管理带来了困难，公司要付出大量的人力跟客户沟通。如这类企业业务流程中特有的一个环节就是估价，公司需要对每次的定单计算价格，浪费很多的时间，同时也对顾客带来极其不便。客户群不稳定。该企业虽为政府所属，但由于竞争的激烈，客户不能固定，同时客户面较狭窄，客户大多是政府所属下属机构、厂家和一些关系户。公司的目标是保持好现有客户，增加潜在客户的签单率，加强外地客户的联络方式，使企业的知名度有所提升。管理相对较乱。上级领导不能实时监控员工的生产经营状况，生产经营数据水分较大，同时公司信息保密性不强。对待客户，难分主次。由于客户数量增加，公司已经不能象以往凭人为印象分清主次。往往认为交易量大的客户就是最好的客户，其实不然，因为交易量大可能花费也大。需要引进新的技术来帮助企业真正认清客户。信息化观念较强，但基础较差。中小企业实施管理类软件最大的问题就是员工的信息化意识，特别是这类离散型的企业。该企业由于曾经使用过一个类似ERP的管理软件，因此员工使用软件的意识较强，但各子系统功能不明显，系统之间不能形成信息共享，对LED企业的营销理念、营销方式不能很好的体现。员工难以使用，可以说是形同虚设。3.2 LED企业CRM管理对策该企业是其所在城市较大较有影响力的LED企业，拥有了该市相当的印刷业务，并且在外省市也拥有较多的业务量，它对用户服务质量的好坏直接影响到该企业的形象以及前途。近年来由于客户量的不断增加，使得该企业相关部门的业务量急剧增加，特别是市场、销售等直接面对客户的部门，他们的服务质量的好坏将直接影响到企业的形象。因此必须建立一个以方便客户为目的的管理系统。由于该公司很多的业务分布在外省市，为了使得外地销售人员以及外地客户能在本地就能通过电话、传真、互联网等方式跟公司联系、享受到及时优质的服务，也要求建立一个以方便客户为目的的管理系统。以下就CRM功能的三个层次建立管理对策：1.渠道层次由于行业的特点，该企业直接与客户接触的部门主要集中在售前与售中，也即市场和销售部门。接触的方式主要有：面对面现场接触、电话、行业会议等。而业务过程中最为繁琐的环节主要集中在寻找新的客户和产品估价上。为此，系统在原来的基础上增加外部WEB功能，与行业网站建立链接，扩大企业知名度，同时增加自动估价功能，客户可以方便地查询公司的信息，随时可以通过网站自动估价，完全克服以往通过传真或者直接上门估价的不方便性，客户还可以随时随地向公司提出各种需求和建议。2.操作层次按照电子商务的要求对企业内部业务流程进行重组，改变原来部门间业务交叉、分离不明显的现象，做到职责分明并实现营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，同时引入了权限和角色的概念，保证业务数据的保密与安全。客户互动数据和业务处理数据最终进行融合，实现客户活动的全面管理，各部门可以以统一的视图来观察和面对客户。由于大多销售人员分散在全国各地，系统提供移动计算功能，销售人员可以在任何地点、任何时间联线，实现企业的远程办公。3.分析层次由于客户以及交易数量日渐增多，怎样正确认识每个客户成为企业的一个难题，为此引入了数据挖掘技术，从海量数据中找出有用的信息为领导层提供决策支持。数据存储中的数据主要分为两类：客户互动数据以及业务处理数据。系统利用数据挖掘技术中的分类方法从大量的客户互动数据中提取出真正的潜在客户的信息；从业务处理数据中分析提取出利润回报率高的客户同时实现老客户的保持分析功能。通过电话、外部WEB、客户的直接接触等方式获得的数据连同内部操作的业务数据等一起整合变换然后存储起来。之后，OLAP和数据挖掘等技术被用来从数据中分析和提取相关规律、模式和趋势；最后利用WEB技术、电话、报表等把有关客户的信息和知识在整个企业内有效地流通和共享。这些信息和知识将转化为企业的策略和行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性。把合适的服务通过合适的渠道在适当是时刻提供给合适的客户。相应的数据流程如图(3-l)所示：图3-1 CRM数据流程图3.3系统网络构建方案3. 1.1方案设计原则为了更好地筹划本CRM系统，使之既能具有较高的性能特性同时又有较高的实用性。网络方案的构建是至关重要的一环，为此在拟定网络方案时我们遵循如下原则：1.先进性。以先进、成熟的网络通信技术组网，尽量提高系统的网络传输性能。2.安全可靠性。信息网络的故障将会严重影响公司业务的正常运行。在要求高可靠性的同时，由于该公司用户的多样性和开放性，对该网络系统的安全性也提出了较高的要求。3.灵活性和可伸缩性。整个网络系统是可扩展的，便于以后系统升级、改装；坚持网络建设的可伸缩性原则将使得网络的建设费用降低。3.3.2三种软件体系结构对比综观当今主流的软件体系，可以分为C/S和B/S两种模式101，从软件维护的方便性以及部署的复杂性方面又有两层、三层以及N层之分。1.C/S(Client Server)模式。即客户机和服务器模式。它是最早的软件体系结构，通过它可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到Client端和Sever端来实现，降低了系统的通讯开销。以前大多数应用软件系统都是Client Server形式的两层结构。传统的C/S体系结构虽然采用的是开放模，但这只是系统开发一级的开放性，在特定的应用中无论是Client端还是Sever端都还需要特定的软件支持。由于没能提供用户真正期望的开放环境，C/S结构的软件需要针对不同的操作系统系统开发不同版本的软件，加之产品的更新换代十分快，已经很难适应百台电脑以上局域网用户同时使用。而且代价高，效率低。此外，C/S模式中，由于客户端直接连接到数据库服务器，中间没有缓冲机制，所有客户端的查询、更新等功能都由数据库服务器直接完成。因此，数据库服务器负担较重，往往成为系统的瓶颈。而且，C/S模式是为了解决LAN的分布式计算而设计，很难适应广域网环境。2.B/s(Browser/Server)模式。即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WEB浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现，主要事务逻辑在服务器端(server)实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本(TCO)。以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，并通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式(比如LAN，WAN，Internet/Intranet等)访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。两种模式各有千秋，从图(3-2)可以看出其结构上的不同：图3-2 两种模式的比较3.三层架构。无论是C/S模式还是B/S模式，都有两层三层之分，以上是两层的图解，在两层的应用中，应用程序直接同数据库服务器对话，三层架构则是在用户接口代码和数据库服务器之间增加了一个附加的逻辑层，通常叫商务逻辑层，形成真正的三层架构。以B/S模式为例，说明三层架构的工作方式，如图(3-3)所示。图3-3 Web三层架构用户使用标准的浏览器通过标准的HTTP协议访问服务方提供的Web服务。Web服务器分析用户向浏览器提出的请求，如果是页面请求则直接通过HTTP协议向用户返回要浏览的页面，如果有数据库查询方面的操作(包括修改，查询，添加记录等)则将这个请求传递给应用服务器，应用服务器再向数据库传递请求。得到结果再传递回Web服务器，Web服务器再把结果转换为HTML或XML页面，返回给浏览器。3.3.3基于.NET技术的三层Web的构建根据该公司的特点，以及为了软件以后维护和扩展的需要，我们选择基于。NET技术的三层Web架构，客户端为(Internet Explorer)标准浏览器，Web服务器端安装IIS5.0以及.NET Framework组件框架集。数据库服务器端安装MicrosoftSQLServer2000。编程语言采用ASP.NETC#，编程工具为Macromedia Dream weaver MX2004。逻辑上按照三层来分配。这样有助于我们考虑各个逻辑组之间的边界。每个逻辑层尽量与其它层独立。图(3-4)显示了此物理体系结构与逻辑体系结构之间的映射关系。理想的情况是，图层中的更改应该对整体产生最小的影响。例如，如果将数据存储从SQLServer2000更改到XML数据文件，唯一受到影响的图层是中间层图层。用户界面应该根本无需考虑更改。物理上我们考虑两层物理结构，把Web服务器与.NET Framework组件框架集安装在同一台机器上。即Web服务器托管用户界面和组件，数据库服务器托管SQLServer2000数据存储。如果通信量非常大，这个模型使我们可以灵活地在两种服务器簇中添加更多的服务器，并使其保持足够的简洁以便于处理，即所谓的分布式计算。图3-4物理结构与逻辑结构之间的映射关系考虑到这类企业生产相对集中、市场较分散的特点，我们建立内、外两套WEB，外部从王B用于企业对外信息的发布以及客户的交互联络，内部从飞B用于企业内部生产管理操作，一般人员从外部不能访问企业内部从飞B，移动工作人员在外可以通过端口影射技术及WEB服务器一级的认证访问内部WEB页面，从而保证了内部数据的安全性。总体网络结构如图(3-5)所示。图3-5 CRM网络拓扑结构3.4系统主要功能模块外部Web。外部WEB从总体上分为两部分。第一部分是企业对外发布的一些信息(发布部分)通过这部分企业可以在顾客心目中树立自己的形象；第二部分是企业与客户的交互(交互部分)通过这部分企业可以大大方便顾客跟公司的联络。发布部分企业简介主要向客户发布企业的一些概念性的信息，让客户对公司有总体的了解，如企业发展历史、沿革、现状、组织架构、地理位置、曾经取得的成绩、未来的发展方向等。企业动态这部分是让顾客了解企业近期的一些动作。可以是公司领导对顾客的承诺、通过了某项认证(如1509001)、近年来质量评比获奖情况、新产品的研制开发、最近与某大公司签约等。产品展示向顾客展示企业较有影响力的产品并配以照片，如大型画册、中外书刊、期刊杂志、公文、包装产品等用以提高顾客对公司的信任度。生产设备这部分主要向顾客展示企业的生产能力、树立企业形象。如印前设备、彩印设备、书刊印刷设备、装订设备、包装装演设备等。政策法规展示国家在本行业的一些法律法规。向顾客提供一些信息，顾客倍感关怀。交互部分客户注册对一些有进一步要求的顾客可以要求其注册，留下诸如姓名、地址、联系方式、要求等信息，并直接存入后台数据库，这部分顾客即成为企业的潜在顾客群，销售人员可以定期根据留下的信息与其联系。客户估价在外部WEB上建立寻价、估价功能，通过此功能客户完全可以自动完成估价过程。没有注册的客户可以要求其先注册，已经注册的客户可以先登录再使用此功能，并在数据库中记录下相应的动作，以便销售人员跟踪、市场人员统计。客户抱怨这部分功能主要处理客户的意见和建议，相应信息存入后台数据库，客服人员定期查看并及时做出响应。客户反馈这部分功能主要处理客户的抱怨处理后对客户的反馈意见。内部Web。内部WEB主要是面向内部工作人员以及出差在外的移动工作人员。提供销售、市场、客服等与客户直接接触部门的操作流程自动化以及客户信息资料的共享，用以提高工作人员的工作效率。内部工作人员可以根据自己分配的权限进行操作，移动工作人员可以通过认证获得内部WEB的访问权限从而可以在远程操作内部WEB页面。主要功能模块如图(3-6)所示。图3-6 CRM总功能模块权限管理系统管理员拥有此功能，可以新建用户、删除用户、给特定的用户分配权限。可以新建部门、删除部门。部门领导拥有更高的权限，部门间权限不同。客户管理此部分功能包括增加客户、删除客户、特定客户查找、浏览客户全部信息、修改客户信息等。为销售和营销部门提供灵活的客户管理功能。联系人管理联系人管理在客户关系管理中具有重要的地位，因为客户关系管理的好坏很大程度上取决于联系人的关系。每个客户对应多个联系人。功能包括：增加联系人(和客户名对应)、删除联系人、联系人查找、浏览联系人信息、修改联系人信息。产品管理主要功能是产品信息的导入、更改、分类。库存信息的维护，进出货管理，价格维护。定单管理实现定单的新建、更改、产品添加。定单审批。以不同角度观察客户定单情况，如可以客户角度统计浏览、以销售额统计浏览、按产品统计浏览等。分组管理把客户分组归类可以方便客户的有效管理。此部分功能包括：新建组信息、删除组信息、修改组信息、添加组成员、删除组成员等。日程安排及活动历史日程安排是指销售人员未来的工作安排。好处是可以合理安排时间、不错失重要约会、事后形成记录以便跟踪客户和考核员工业绩。这部分功能包括：新建联系活动、删除联系活动、修改联系活动、联系活动列表、浏览活动安排、结束活动(转为历史)。销售机会管理销售机会是指有可能达成的销售，或者可看作是未来的销售。对机会的有效管理可帮助销售部门提高机会的成功率，提高销售业绩。这部分功能包括：增加机会、删除机会、修改机会、浏览机会、结束机会(转销售或删除)、机会明细察看。服务管理通过服务反馈管理，可以了解到客户的反馈信息以及处理客户反馈的进展和产品的缺陷，以便提升服务质量和改善产品性能。分析模块分析层次主要是指运用数据挖掘技术分析客户数据从而对营销、销售、服务等业务部门提供决策支持。通过数据挖掘技术对客户需求进行深入分析可以满足企业对个体细分市场的客户关系管理需求。此部分内容后面有关章节会详细展开讨论。3。5数据库的设计数据库设计是本系统的基础，可以说好的数据库设计是系统成败的关键所在，在数据库表设计的时候严格按照规范进行，整个设计过程采用Power Designer DataArchitect设计，这样设计出的数据库表结构清晰。PowerDesigne r DataArchitect是PowerDesigner中的一个模块。主要用于两层即概念层和物理层数据库的设计和构造。DataArchitect提供概念数据模型设计，自动的物理数据模型生成，针对多种数据库管理系统(DBMs)的数据库生成，开发工具的支持和高质量的文档特性。能使得数据库设计者产生灵活、高效的数据结构。使用其逆向工程能力，设计人员可以得到一个数据库结构的“蓝图”，可以用于维护数据库或者移植到一个不同的DBMS。在设计数据库时，本文充分考虑到系统的效率和灵活性问题。采用该软件设计的数据库部分表模型如图(3-7)所示：图3-7数据库关系模型图 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