雅悦家居酒店前台接待岗位手册

- 1 - 雅悦家居 酒店 前台 操作手册 一、岗位 工作描述 ： 直属上级 ： 值班经理 岗位职责 ： 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务 。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 工作内容 ： 1. 为客人办理入住登记 以及退房结账 手续，发放回收房卡 。 2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及 餐饮 项目。 3. 办理客房的换房手续。 4. 有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 5. 随时熟知当班预订状况，负责 所有客人 的预订服务。 6. 负责酒店电话业务。 7. 为住店客人提供各项商务服务 （打印，复印，传真收发 等） 。 8. 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关 酒 店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 9. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 10.为住店宾客提供叫醒服务，并 负责酒店小商品的销售工作。 11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 - 2 - 12.负责访客查询，办理会客登记手续。 13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 14.负责制作酒店的营业 收入明细报表（餐厅和客房）。 15.严格执行交接班制度。 16.参加组织的各类培训。 17.负责按规定程序提供开门服务。 18.按规定开展催帐工作。 19.按规定程序核对 房态和房帐，发现差异及时更正。 20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 21.完成上级指派的其他工作 当班工作程序 1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 2. 早班 7:30-19:30、 晚 班 19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。 。 3. 阅读交班 本 ，有不明之处及时 与 交班人 沟通 。 4. 阅读各类订单 、 报表，根据房态显示，做到心中有数。 5. 清点客人 寄存物品及 各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。 6. 交接班完毕后在交班 本 上签名。 7. 补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品， 保持环境整洁。 - 3 - 8. 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡 POS 机。 9. 做好各类优惠券、餐券准备工作。 10. 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 11. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。 12. 按 标准 接待 、 退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 13. 及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 14. 及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。 15. 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。 16. 按规范程序 为客人提供换房服务。 17. 前台员工 可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 18. 夜班 24:00 进行客房客帐核对工作。 19. 夜班 24:00后到凌晨 6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨 6:00 开始为一天的开始。 20. 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 21. 夜班完成住宿登记单整理归档工作。 22. 夜班 6:00 前完成夜班例行卫生保洁工作。 23. 每班结束前认真填写交班 本 。 - 4 - 24. 每班结束前检查 、 处理未完成的工作。 25. 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 26. 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物品等重要物品。 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 二、 基础 服务流程 1 基础服务标准 -待客礼仪 10.5FL 备注： （ 1）注目礼标准 距离客人十步微笑目光交流 操作步骤 操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外 5 厘米，头顶 10 厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 距离客人 10步 停止手头工作 ,向客人点头微笑 距离客人 5 步 FIRST 向客人欠身问候。欠身 30 度， 同时说：“ 先 生 /小姐 ，您好！” LAST 客人离开，欠身 30 度， 同时说：“ 先生 /小姐 ，再见！” 按接客程序提供服务 - 5 - 面带微笑； 客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： 面带微笑， 主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速 离开 微笑点头； 目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； （ 2）欠身标准 操作步骤 操作标准 与客人打招呼或告别 微欠上身 25 度 30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同时说敬语“先生 /女士，您好”；“先生 /女士，慢走”，“先生 /女士，再见”。 站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步 ； 保持欠身上身 25 度 30 度 ，男士手背在后面，女士手握在小腹前； - 6 - 与客人站立交 谈 距离客人一步 ； 保持欠身上身 10 度 15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 三、 业务流程标准 1.散客预订 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 接受预订信息 认真记录 铃响三声之 左手 内接电话。 使用标准敬语问候客人：“ 您好 ， 雅悦家居酒店，有什么可以帮您？ ” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否酒店会员或是协议客户。 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。 书面预订仔细查看书面文件，包括传真 等预订单。 了解 客房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 - 7 - 确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名 等。 询问其他有关 客人的信息 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 告诉客人预订房间的保留时间并留下客人的联系方式 (手机号码 )。 感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢 ,并道别。 输入预订信息 填写预定单并 输入电脑 。 回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。 注意事项 1. 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 2. 在接受预 订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 3.经营旺季 ,客房用房紧张时 ,灵活处理客人时间较晚的预定，必要时需要客人进行预定担保。 2 散客入住 - 8 - 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人 ； L 最后一 句 祝愿， 送别客人； 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ， 您好 。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意 客人 稍等。 C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客人 ,努力为客人想办 - 9 - 法预订其他酒店 ,留下顾客联系方式 ,尽量争取改客人成为未来顾客 ； 确认客人的 预订要求 首先问“ 先生 /小姐 ，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出登记单和预定资料。（如客人是预订客 人或回头客，以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“ 请 您出示一下证件，谢谢！” 填写登记单，填写的字迹工整不漏项， 2 分钟内完成。双手转 交客人确认签字。 核对 证件与所登记项目核对。 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求。 操作电脑，调整房态为入住。 注意：若客人所订房间尚未整理好。 A. 应向客人致歉并提供适当 礼遇。 B. 引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶； C. 由值班经理协助客人办理住宿手续； - 10 - D. 将预计能够进房时间向客人说清楚； E. 客房打扫完毕，将钥匙交给客人， 指引 客人到电梯口。 制作房卡 制作钥匙卡。 确认付费方式 费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金（房价入住天数 向上取整+100）。 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取 押 金。 向客人道别 亲切自然。 将房卡，证件和预收款凭证（或 POS 机单） 双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层。 指示电梯位置 。 祝客人住店愉快 。 完成客人进店后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 将宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐 中； - 11 - 注意事项 1. 宾客在入住登记时经常会对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上， 突出性价比 。过分地对价格进行争辩是不可取的。 2. 在接待宾客时，总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。 3. 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意， 应尽量 缩短登记的时间， 如有机会，应 通过与宾 客亲切自然的交流，使之淡化时间观念 并对酒店服务留下更加良好的印象 。 4. 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。 5. 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。 6. 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息， 安排入住， 尽量满足客人要求，安排住宿。 3.入住开门 操作步骤 询问房号 验证 通 知服务员开门 “开门通知单”存档 填写“开门通知单” - 12 - 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人； L 最后一句祝愿，送别客人； 高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； - 13 - “ 先生 /小姐 ， 您好 ？” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人 的需求 。 询问房号 用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。 “先生 /小姐 /女士，请问您的房号。 请告诉我您的全名。 ” 验证 请客人出示证件或房卡。 “先生 /小姐 /女士， 麻烦您 出示证件或房卡。” 核对证件上 或房卡上 的客人姓名是否与电脑资料中的相符。 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。 填写“开门通知单” 给身份相符的客人开具“开门通知单”二联， “客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。” 若客人未 带证件或房卡，客人所报名字与电 - 14 - 脑相符，给客人开具“开门通知单” 。并告诉客人：“ 先生 /小姐 /女士，开门后，请配合客房服务员核对一下证件，谢谢，再见。” 通知服 务员开门 立即通知客房服务员开门。 “请凭开门单为 房间的 先生 /小姐 /女士开门，不需要验证 /需要验证。” “开门通知单”存档 “开门通知单“存档 。 注意事项： 1、 经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人 :“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。 2、 如住宿客人外线来电，要为在前台前的客人开门。电话核对房号，住客姓名，地址、同住人姓名，全部相符基本能确定来电人的身份，然后电话问清 前台前客人的姓名，核对证件相符，为来客开具“开门通知单” 。 4.续住 - 15 - 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人； L 最后一句祝愿，送别客人； 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ， 您 好 。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人 需求 。 - 16 - 询问房号 ,核对姓名 用礼貌的态度问清客人的房号。 与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作） 核对预订情况 核对这间客房的预订情况。 如已有预订，征询客人为其换房： “ 先生 /小姐 /女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？ 谢谢您的配合和支持。” 重新制作 房卡 请客人出示 房卡 ，并致谢： “请出示您的 房卡 ， 谢谢” 问清客人需续住几天： “请问您续住 几天 ？”并复述。 检验 房卡 中记录的房号是否与客人所报一致。 修改电脑中离店日期并重新制作 房卡 。 加收定金 根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金， 注意复点和唱收 “请您预付 元， 谢谢。” 为客开具押金收据，连同钥匙递给客人： “这是您的 房卡 和收据，谢谢。” - 17 - 向客人礼貌道别 “祝您愉快，再见！ ” 注意事项： 1、 有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作 房卡 ，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。 5.催帐 操作标 准 操作步骤 操作标准 查询在住客人账目 通过电脑系统查询在住客人账目。 电话催帐 电话到房间有礼貌地催帐： “您好，我是前台，请问您今天续住吗？ 麻烦 您抽空到前台 办理续住手续 谢谢，再见。” 作好已联系过的记录。 下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00 之间退房，需加收半天房费，超过 - 18 - 18:00，需加收 1 天房费。” 无人房间 记录并跟踪 无人房间应及时记录，并由值班经理和客房主管一起进房查看有无行李，灵活处理。 当班人员应随时关注无人房间。 注意事项 ： 1、 由于催帐而打电话到客人房间， 应 注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。 2、 客人在房间内不愿至前台来，前台人员可 上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。 3、 12:00 后，对催帐房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至 14:00。然后通知客房服务员查看房内有无行李（查房不要超过 14:00）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚帐。如无行李，作停帐处理。 6. 挂帐服务 操作步骤 操作标准 - 19 - 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前 ，不因为埋头 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人； L 最后一句祝愿，送别客人； 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ， 您好 。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人需求。 询问房号 住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记 帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。 “ 先生 /小姐 ，请出示您的房卡”。 - 20 - 如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。 得到客人答复要致谢。“谢谢， 请稍等。” 核对记帐额度 前台核对客人定金余额 ，决定是否挂账。 确认记帐 填写“杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。 输入电脑 将 客人挂账信息输入电脑。 前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。 注意事项 ： 1、 未在前台登记进行住宿登记的客人，不能 挂 帐。 2、 如客人的定金余额扣除必须的押 金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。 “ 先生 /小姐 ，对不起，您的定金余额不足，您可以付现金或至前台加付定金，您看可以吗？” 7.离店结账 - 21 - 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人； L 最后一句祝愿，送别客人； 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ，欢迎光临。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓氏加尊称 。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人需求。 询问客人房号 “ 先生 /小姐 ，您的房号是 ” 请客人出示房卡和预收款收据并双手接过。“请出示 - 22 - 您的房卡和预付收据”。“谢谢，请稍等。” 取出 客帐 ，通知 客房 准确、快速、口齿清楚。 取出客人账袋并核对。 通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品等。 核对客人姓名和 客帐 与电脑记录核对相符。 “请问是 先生 /小姐 吗？” 核对客人其他消费帐单。“您的房费是元、餐费是元、共计元，对吗？” 账单请客人检查 双手呈送。 “ 先生 /小姐 ，这是您的账单，请核对，谢谢。” 请客人签字确认 使用敬语。“ 先生 /小姐 ，请在账单上签个名。” 如客人需要，将账单分列开来。 根据账单总额收取客人钱款 双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。” 如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签 字 ”。 等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。 等候客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，征询客人意见； 适时递上宾客意见征询表“ 先生 /小姐 ，麻烦您填一下意见表可以吗？” 将账单和发票递给客人 双手呈送帐单和发票。退还客人余款或补收差额款。 “ 先生 /小姐 ，这是您的账单和发票，账单总额是元，找零元，谢谢。请收好。” - 23 - 感谢客人 热情而礼貌，面带微笑。 “欢迎您再次光临，祝您旅途愉快，再见。” 或者“欢迎您下次再来，再见。” 信息数据整理 在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。 注意事项 1. 结账人员 最基本的要求是结账准确、快速。 2. 客人在其他部门消费挂帐的帐单，必须由客人本人签字签字确认。 3. 客人离店结账时，如果需要挂帐，则必须由酒店经理或授权主管签认。 4. 客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。 5. 与客人发生纠纷时要及时请示上级处理。 6. 尽可能地了解客人对酒店服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。 7. 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内。 8. 应在 3 分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。 - 24 - 8.换 房 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人； L 最后一句祝愿，送别客人； 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ，欢迎光临。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓 名。 - 25 - B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人需求。 问清换房的原因 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。 “对不起，我尽快为您安排解决”。 尽量满足客人的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。 通知有关人员对要更换的房间进行 核对 要求保洁人员对房间进行检查。 如是设备问题，通知维修人员进行维护。 更换房卡 制作 新的房卡，并 在押金单上注明换房原因，并及时通知客房。 收回先前的 房卡 。 帮助客人搬运行李 协助客人搬运行李。 更改电脑资料 及时更改电脑内的相关资料。 注意事项 1. 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。 - 26 - 2. 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。 10.叫醒服务 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 主动、机警、热情、礼貌 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、 10.5FL、接一问二招呼三； 记录宾客叫醒要求 使用标准的敬语问候客人。 “您好， 雅悦 。” 记录客人的叫醒要求， 并复述 确认。 询问房号 注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确， 并用客人的称呼沟通。“ XX 先生 /小姐， 确认宾客叫醒要求 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。 “ X X 先生 /小姐，您需要今天 /明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？ 。” - 27 - 道别 挂机和道别前问“先生 /小姐，还有什么 可以帮您 ？” “先生 /小姐，祝您愉快，再见” 进行叫醒服务 “ XX 先生 /小姐，您好，我是前台，现在是 X 点 X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。” 检查叫醒记录 对叫醒没有成功 的房间通知 客房 主管，安排服务人员人工叫醒。 实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门） 注意事项 1. 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。 2. 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。 3. 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。 12.接受宾客投诉 操作标准 - 28 - 操作步骤 操作标准 使用标准的敬语 主动上前迎候客人。 微笑、真诚。 “先 生 /小姐，您好。”“ 请问有什么可以帮您 ” 做好接待心理准备 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。 对客人表示同情、理解和道歉 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。 对客人反映的问题立即着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 代表酒店致歉，视情况而定。 转告上级主管，及时处理。 对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重 视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录，并向上级汇报。 与客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。 - 29 - 对投诉进行统计 任何投诉都要进行统计。 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。 注意事项 1. 分清客人投诉产生的原因。 2. 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。 3. 投诉的处理过 程要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。 4. 面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。 13.宾客损坏酒店物品的处理 操作标准 操作步骤 操作标准 调查 掌握物品损坏的确切证据。 分析损坏的可能原因。 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。 - 30 - 查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。 索赔 核实客人的身份。 有礼貌地向客人提出物品索赔要求。 处理 向客人解释物品损坏的过程和原因。 向客人报出赔偿的合理价格。 听取客人的意见。 权衡酒 店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。 善后工作 通知房务主管中心办理物品的报废手续。 感谢客人对酒店的支持和理解。 及时添补规定的物品用品。 注意事项 1. 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，如果解决不了问题，必须及时上报。 2. 酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受 并加以照顾 。 3. 酒店在客房的服务指南中 应有 物品的赔偿清单价格 。 16.商务服务 （复印，传真等） - 31 - 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前， 不因埋头 工作 或心不在焉而忽略客人近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人； L 最后一句祝愿，送别客人； 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ，欢迎光临。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人需求。 接受客人的服 听取客人的服务要求。 - 32 - 务要求 判断服务要求 是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为 ” 给予客人建议； 确认客人的服务要求 重复客人的服务要求。 确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗” 为客人进行所需的服务 通过规范的操作，完成对客服务。 必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。 服务完毕后，仔细检查 服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。 确认无误 后 交与客人。 收费 根据收费标准收取费用。 “您的费用是 XX 元 ，谢谢。” 向客人 道别 感谢客人的消费。 “谢谢您 ，再见 ” 项目名称 价 格 说 明 复印 (A4) 1 元张 复印 (A3) 2 元张 根据设备取舍 收传真 三张以内免费，超过三张按 2 元 套入信封送 - 33 - 张收费； 房 发传真：市内 2 元张 发传真：国内 3 元张 注意事项 1. 合理的收费加上规范的服务 是吸引客人再次光临的关键。 2. 要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。 3. 不要盲目地向客人承诺。 4. 熟悉酒店周边的配套 设施，可为 客人 提供或推荐服务，尽可能满足 客人 需求。 17.访客登记 操作标准 操作步骤 操作标准 适时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “，先生 /小姐，您好、早上好、晚上好”。 询问来访客人需要什么 “ 先生 /小姐 ，请问您 贵姓 。” “请 稍 等 。” - 34 - 帮助 查询住店客人相关信息 根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。 如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。 查询住店客人是否制定了免打扰服务。 与住店客人进行联系 打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。 使用规范用语如：“ 先生 /小姐，我是 前台，有位 先生 /小姐 找您。” 征求住店客人的意见。 要严格遵照住店客人的意见。 让来访客人办理登记手续 请来访客人出示相关证件。“请您出示一下您的证件。” 填写酒店访客登记单。 告之来访客人会客须知 24 点以后要求访客的要婉言谢绝。 给来访客人指明路线及房号 告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。” 告知要会见客人的楼层及房间号码。“ 先生 /小姐 在层号。” 与来访客人道别 “ 先生 /小姐 ， 再见 。” 注意事项 - 35 - 1、 告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。 2、 对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要 婉言谢绝 。 3、 一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。 4、 酒店访客登记 单要认真填写，特别是有效证件的号码等。 18 补办房卡： 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人； - 36 - L 最后一句祝愿，送别客人； 高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ，需要帮忙吗？” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人的需求。 询问来访客人需要什么帮助 “ 请问有什么可以帮您？ ” 根据客人具体要求和情况进行回答。 如果房卡遗失 立即重新制作房卡，通知值班经理 核对 客人身份，也可进房 核对 ； 立即陪客人回房，用新卡开门（解除丢失的卡的权限） 请客人检查自己的行李物品，如有失窃立即通知店长； 安慰客人表示关心，办理补办房卡的手续； 可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。” 关心客人，急客人所急，替 客人想办法。 请客人出示 “ 先生 /小姐 ，请您说明一下您的房号。” - 37 - 房卡及与登记相符的证件 “ 先生 /小姐 ，请您出示一下，您的证件。” 核对住店客人相关信息 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 核对内容包括：证件号码、出身年月等。 重新制作房卡、钥匙 制作房卡、钥匙 将钥匙密码进行更改。 并在电脑内注明房卡、钥匙丢失，已补办。 收取适当的费用 根据标准收取适当的费用。 “您需要交元。” 将新房卡、钥匙交给住店客人 将新房卡、钥匙双手递交给住店客人。 请客人立即用新制作的钥匙卡开门，向客人讲明新卡 开门后，丢失的 房卡 已经作废，别人拣到后也打不开房门。 叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“ 与客人道别 向客人礼貌地道别“再见” 注意事项 1、 补办房卡一定要问清客人姓名、房号。 2、 问明具体原因、情况。 - 38 - 3、 核对好客人所使用的登记征件。 4、 制好房卡、钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡、钥匙已经作废 并收取适当费用 。 5、 遇有其它特殊情况及时向当班主管汇报。 19 物品存放 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因埋头 工作 或心不在焉而忽 略客人近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人； L 最后一句祝愿，送别客人； 高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ， 请问有什么可以帮您？ ” - 39 - 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人的需求。 询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间 “您要存放什么物品。” “要存放 的大至是多长时间。” 向客人讲明物品存放须知 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。 超过存放的时间怎么办。 核对 客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。 对客人要存放的物品的内容进行检验。 在物品存放登记本上进行登记 登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。 让客人签字确认。“请您在这里签字。” 填写酒店物品存放卡片 根据酒店物品存放卡片的内容 （房号，客人姓名，行李件数，联系方式等） 进行认真、准确地填写。 服务人员签字。 - 40 - 核对酒店 物品存放卡片上、下的序号。 与客人进行存放物品交接 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。 “ 先生 /小姐 ，请交给我吧。” 将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物品上 将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。 再进行一次认真检查。 将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人 要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。 叮嘱客人妥善保管，防止丢失。 与客人道别 要礼貌地对客人说：“ 先生 /小姐 ，请您放心，我们会妥善保管您的物品”。 妥善保管客人存放的物品 将已办好手续的存放物品送至 物品存放间、处。 摆放整齐、进行记录。 注意事项 1、 严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品等不予存放。 - 41 - 2、 认真执行存放物品登记的规定。 3、 一定要对存放的物品进行严格的检验。 4、 客人行李放在前台区域时行李寄存牌背面朝上，用以防止客人信息泄露。客人行李放在后台区域时行李寄存牌正面面朝上，方便查找。 5、 21 物品租借 操作标准 操作步骤 操作标准 做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因埋头 工作 或心不在焉而忽略客人近前； 对客人的到来 表示欢迎 按 10.5FL 标准第一时 间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F 先于客人开口前问候客人； L 最后一句祝愿，送别客人； 高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； - 42 - “ 先生 /小姐 ，需要帮忙吗？” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人的需求。 介绍租借物品的使用须知 酒店用于租借的物品，只为住店客人提供服务 。 酒店租借物品分为有偿与无偿两种。 遗失或损坏应进行 合理 赔偿。 请客人出示有效证件 请 客人 出示房卡。“请您出示房卡。” 电脑核对客人相关资料信息 根据客人提供的资料，进行电脑核对。 根据电脑记录确定租借物品的最长使用时间。 填写物品租借 登记单 写明租借时间、房号、客人姓名。 请客人签字。“请您在这里签字。” 将客人所租借的物品交付给客人 根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。 为了避免日后的纠纷，在交付客人物品时，一定要将物品的完好性向客人进行介绍。 在电脑客人资料中进行 电脑客人资料中进行记录。 记录要完整、细致、全面。 - 43 - 记录 进行好每班的交接工作 租借情况 登记在交接班本上。 每日进行交接班的检查 。 办理物品退还手续 客人凭 房卡或 押金单办理物品退还手续。 服务人员检查退还物品的完整情况。 按规定收取费 用。 及时更改客人借物 信息。进行登记。 注意事项 1、 酒店首先要保证所租借物品能够正常安全使用 。 2、 对退还的物品一定要进行 核对 。 23.医疗服务 操作步骤 - 44 - 操作标准 操作步骤 操作标准 客人提出就诊要求 接到客人电话，询问客人姓名、房号、性别和病情。 客房服务员如果发现问题，应及时通知前台。 协助就诊 必要时由酒店服务人员亲自陪同客人协助就诊。 如果出现