汽车销售人员礼仪培训

1 销售顾问的基本礼仪 2 名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰 洛克（英国哲学家） 3 小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人 。 小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人 。 实验： 小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人 。 小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人 。 首因效应 4 礼仪的重要性 客户在初次见面时 ， 潜意识地会在 内决定要不要与业代继续往来 ， 也因此 ， 建立好的 将会是关键。 三十秒第一印象 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，它会影响别人对你的 专业能力 和 任职资格的判断。 5 大 纲 正 确 定 位 基 本 态 度 服 装 礼 仪 电 话 礼 仪 名 片 礼 仪 握 手 礼 仪 6 销售大师 乔 .吉拉德 开始卖车的年龄： 35岁 雪弗兰 每天平均销量： 月最高销量： 年最高销量： 一生共卖过多少辆车： 6台 174台 1425台 13001台 销售的品牌： 7 销售人员正确的定位 先卖人后卖车，与客户成为好朋友 朋友 不要把生活中的烦恼带到展厅，来了展厅就是上了舞台的演员 演员 我为客户解忧，客户为我解难，站在客户的立场去帮他解决困难 客户的解忧人 8 了解客户心理及需求，正确的做出应对措施 心理学家 管理自己的时间、行动和客户资料 管理者 用外交家的风范来应对客户的每次抱怨 外交家 9 对待客户的基本态度 客户是上帝 专业的产品知识 服务的热诚 履行对客户承诺的态度 友善及诚恳的态度 微笑、活力 练习： 假设你的一位女性客户一个月没有见面了，突然今天她来展厅了。以前她是留直发，现在却烫了卷发了，请问你该如何赞美她？ 10 对待自己的基本态度 自信是成功的第一秘诀 对 产品 的自信 对 自己 的自信 11 正确面对失败的态度 失败是成功之母 拒绝羞辱 12 服装礼仪 服装要点 ： 专业 、 信任 、 尊重 13 男顾问着装礼仪 正式的公事包 、 依规定配挂公司制式铭牌 鬓胡，鼻毛应依个 人 体质常修剪 养成饭后漱口或刷牙的好习惯 、 不宜满嘴烟垢 、不宜含着 牙 签 头发长短适中 ， 勿留长发 ， 常修剪 ， 男性不宜染 发 指甲保持清洁 ， 不留长指甲 素色 、 白衬衫及西装或公司制服并佩带合宜的领带 ， 定时清洁烫整 深色西装裤 、 深色袜子 、正式的皮鞋 14 男士着装大忌 一忌： 西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌： 衬衫放在西裤外。 三忌： 衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌： 领带颜色刺目。 五忌： 领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 六忌： 不扣衬衫扣就佩戴领带。 七忌： 西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。 八忌： 西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌： 西服配运动鞋。 十忌： 皮鞋和鞋带颜色不协调。 15 服 裝 女顾问 头发长短适中常修剪 正式之套装或素雅之裙装 ， 最好公司统一制服 肤色或同色系丝袜，同色系皮鞋 正式的公事包 、 并依规定配挂公司制式名牌 合适打扮 ， 不过度浓妆及过度染发 16 17 电话中看不到对方 ， 所以由电话中表现出的声音 、语调 、 礼仪 ， 代表着形象 ， 也因此会影响后续客户持续接洽的意愿 。 电话礼仪 18 记住对方的名字 ， 是最重要的礼仪 ！ 卡内基 基本礼仪 响铃 3声左右接起最佳 接起来后先以 亲切有 活力 的口语问候： XX汽车您好 ， 敝姓 X 很高兴为您服务 。 先介绍自己姓名并取 得客户姓名。 可使用一些小方法记住客户的名字（ 如马上用笔写下来） 19 如打手机给客户时 ， 应先询问 对方是否方便讲电话 ， 避免造成客户不便 。 手机收讯不清楚时 ， 应立即寻找可清楚通话之电话回拨。 音量适中勿高谈阔论 。 勿边吃东西边谈话 。 多听少言，勿强抢答 ， 并常说 请 、 谢谢 、 对不起 、 抱歉 、 我能为您服务吗 ?、 是 、 我了解 等 。 善用 是 嗯 回应客户的 谈话 ，让客户感觉您重视他的谈话。 电话礼仪 基本原则 20 转接电话尤其注重转到正确的受话人。 客户讨厌一再重复说明同样的事情 ， 交由指定人处理前 ， 应先说明客户姓名及先转述客户问题 ， 再交由指定人接听处理 ，但不宜让客户等太久。 留话注意 5W、 2H或人、事、时 、 地 、 物 要则 ， 记录后 需复诵与确认 电话礼仪 转接电话 21 结束通话的礼貌 ： 等 长辈 、客户 、 上司 先挂电话 。 来电者 先挂 ， 接话者 后挂电话 适逢急事或忙接他线电话 ，先请示对方后 ， 方可结束电话。 电话礼仪 结束通话注意事项 22 递交名片 ： 递交时双手送上 ，名 片正面向上，文字方向正 对 客戶 名片 微微 向下 30度。 双手送上名片时 ， 手指握在名片 右上缘 0.5公分 ， 左手在下托住 ， 不压到名片内容 ， 并道出公司名 称及姓名。 接受名片 ： 双手承接并复诵对方 尊称 ， 再将名片放置于名片夹 。 交换时，身体微向前倾。 名片礼仪 23 年少者先递给年长者 。 位阶低者先递给位阶高者。 男方先递给女方 。 我方先递给客户 。 如对方先递或双方交换 时 ， 我方在下方递出为 宜 ， 避免压过对方名片 的情形 。 交换名片的顺序 24 行 礼 一、 点头 ： 表示打招呼，上身倾 斜 15度左右 行 礼 二、鞠躬： 适 用 迎接来访者 ，上身 倾斜 30度左右 行 礼 三、深鞠躬： 重要的 场合 、道歉、委托时运用 ，上身 倾斜 45度左右 行 礼 ，必 须 先语后礼 ： 先向客戶 问候 ，再行 礼 。 行礼的礼仪 25 握手时四