网络地区加盟管理体系手册

XX网 有限公司 密级：机密 地 区 加 盟 体 系 管 理 手 册 地区加盟管理体系手册 1 前 言 加盟 经营体系运营的重要特征就是各连锁分支机构保持高度的 统一性 、 标准化 和 可控性 。 地区加盟 体系管理手册（以下简称手册）就是确保 XX 网 地区联盟 能够实现高度统一的重要指导性文件，同时也是 加盟 体系运营和管理的辅助工具。 为确保 XX 网 地区联盟 从规划、建设到运营整个过程 的各个环节以及最终运营效果能够保持高度的统一性、标准化和可控性 ，特制定本手册。 本手册中的内容如有变动， 总部 将在 适当的时候公布 新版本 。本手册涉及之内容， 为公司机密 ，手册中的任何内容 严禁泄露给第三方，违者 XX 网 将追究 其法律 责任 。 XX 网 运营中心 2005年 6 月 15 日 地区加盟管理体系手册 2 目 录 一、总则 . 3 二、地区运营中心 /代理商的设立 . 3 2.1 运营中心资格 . 3 2.2 代理商资格 . 3 2.3 城市级别划分 . 4 2.4 代理资格申请 /认证流程制度 . 4 三、运营中心 /代理商的职责 . 4 3.1 地区运营中心 /代理商的性质 . 4 3.2 地区运营中心职能 . 5 3.3 地区运营中心的权利 . 5 3.4 地区运营中心的义务 . 6 3.5 组织结 构 . 7 四、渠道政策 . 8 4.1 价格与分成政策 . 8 4.2 奖励政策 . 8 五、商务管理 . 9 5.1 业务办理 . 9 5.2 商务部主要职责 . 9 5.3 商务结算办法 . 9 5.4 付款方式 . 10 5.5 商务办理流程 .11 六、渠道规范与考核 . 12 6.1 市场销售规范 . 12 6.2 渠道冲突管理 . 12 6.2.1 跨区销售 . 12 6.2.2 恶意低价销售 . 13 6.2.3 恐吓销售 . 13 6.2.4 资料泄密 . 13 6.2.5 经营第三方与总部相同 /相似产品 . 14 6.2.6 违法行为 . 14 6.3 运营中心考核制度 . 14 6.3.1 运 营工作考核 . 15 6.3.2 客户服务的考核 . 15 6.3.3 销售业绩的考核标准及周期 . 15 6.4 退出机制 . 15 6.5 地区运营中心和约管理 . 16 七、工作管理制度 . 17 7.1 巡访管理 . 17 7.2 定期汇报制度 . 17 7.3 例会制度 . 17 八、地区支持制度 . 18 地区加盟管理体系手册 3 一、 总则 XX 网 是一个共建型服务网络。为加快 XX 网 全 省服务网络的建设，以城市网站为依托，XX 网 在全省各地发展 地区运营 中心 ，与 XX 网 共建全省在线城市，开展网上加盟服务。 为做好对连锁运营体系的管理，密切与连锁服务中心的合作，保障合作双方的权益，特制定本章程。 二、 地区运营 中心 /代理商 的设立 2.1 运营中心资格 一类城市运营中心 ： 地区运营 中心 申请人必须具备在工商局正式注册的企业法人身份，并合格通过了工商和税务年度检查的企业。 公司注册资金在 30 万人民币以上。 交纳 3 万元的加盟费。 有较好的办公环境，公司有 20 名以上员工，至少有 10 名专职销售人员。 有 两年以上的 业 务经营史，在当地有广泛的客户 资源 和 一定的市场知名度 。 具有利于发展互联网业务的行业背景或渠道优势。 二类 、三类 城市运营中心 ： 地区运营 中心 申请人必须具备在工商局正式注册的企业法人身份，并合格通过了工商和税务年度检查的企业。 公司注册资金在 20 万人民币以上。 有 固定 的办公环境，至少有 5 名专职销售人员。 交纳 2 万元 （二类）或 1 万元（三类） 的加盟费。 2.2 代理商资格 申请人必须具备在工商局正式注册的企业法人身份，并合格通过了工商和税务年度检查的企业。 地区加盟管理体系手册 4 公司注册资金在 10 万人民币以上。 有固定的办公环境，至少配备 3 名专职销售。 交纳 1-3 万元的保证金。 2.3 城市级别划分 按照各地区经济发展水平 与 城市人口划分如下： 一类地区： 二类地区： 三类地区： 2.4 代理资格申请 /认证流程制度 填写 XX 网 加盟申请表 提交 法人 营业执照复印件 、 税务登记证复印件，以及公司法人代表的身份证复印件。 5 个工作日内 审核 通过， 渠道经理 进行实地考察及进行合约洽谈。 申请 单位 提交 年度市场推广、发展及实施计划。 签 订 加盟运营协议书 并交纳加盟费或保证金 。 地区运营 中心授牌、转交业务文档 、地市平台管理权限 。 配置相应人 员， 接受培训。 业务启动 运营 。 三、运 营中心 /代理商 的职责 3.1 地区运营 中心 /代理商 的性质 XX 网 与各 地区运营 中心 的关系，是 代理 经营的关系。 地区运营 中心 利用该城市网站，负责在当地开展用户服务。加盟单位利用 XX 网 业务平台及加盟运营体系共享资源，将实现自身的持续、良性发展。 在该城市行政辖区内，根据当地实际情况，原则上只发展 1 家运营中心 ，在没有运营中心的地区原则上 发展 2 家 代理商 。 XX 网 地区运营 中心 的业务协调机构为 XX 网 运营中心 渠道部 。 XX 网 根据各区域经济、 地区加盟管理体系手册 5 人文特点，在 广东省 内设立 两 个业务区总部（ 粤 东 、 粤 西 区域管理中心）。 XX 网 专职渠道经理 负责对其所辖区域 地区运营 中心 的发展与服务。 地区 网站平台名称： XX 公众信息网 地区 网站域名： http:/XXX. 地区 网站 LOGO:例 地区运营中心名称： XX 网 XX 地区运营中心 地区代理商名称： XX 网 XX 地区授权代理商 3.2 地区运营 中心 职能 1、按 XX 网 的统一 要求 ，自主规划城市网站及设置相关服务栏目，积极采集、加工相应信息、服务资源，充实服务栏目内容，根据 总部相关规定 ，向用户提供优质的本地化服务。 2、利用 XX 网 所提供业务平台，积极 拓展业务 ， 发展客户 ，向 用户开展多品种、高质量的服务。 3、积极提交业务开发建议，和 XX 网 业务开发部门合作开发加盟运营体系的业务品种。 4、及时向 XX 网 运营 中心反馈相关业务信息及市场信息。 5、经营 XX 网 授权或统一规划的其他业务。 3.3 地区运营 中心 的权利 网站及所属各级子域名 和“ XX 市公众信息网 ” 网络实名， 其所有权均属于 XX 网 。 地区运营 中心 在经营该城市网站时，自行承担其盈亏责任。 地区运营 中心 在经营其城市网站时，必须遵守 XX 网 的相关管理规程。为保证各城市网站内容的健康和合法性， XX 网 拥有对各城市网站内容的审查及修改权力。 地区运营 中心 的权利 1、 地区运营 中心 有权按 XX 网 分配的 http:/城市名称 . cn 的域名对该网站行使经营权 和管理权 。 2、 地区运营 中心 有权 在 形象墙、 宣传资料及 礼 品上，使用 总部 的 LOGO、企业介绍等公开信 息 。 3、 地区运营 中心 有权 在其所辖经营区域发展代理商，但代理商所代理的产品、经营区域、 分成方式必须得到 总部 的书面授权，代理商的销售业绩记入 地区运营中心 销售业绩。 （代理 地区加盟管理体系手册 6 商无此权利） 4、 地区运营 中心 有权 在销售过程中根据当地市场情况，在 总部 发布的产品指导价格的基础 上自主决定销售价（ 总部 规定底价的产品除外），但应将调整后的价 格体系报 总部 备案，具体价格与分成规定参照合同 。 5、 地区运营 中心 有权要求 XX 网 提供必要的市场推广和培训支持。 3.4 地区运营 中心 的义务 1、 地区运营 中心有按 XX 网 要求，积极采集、加工信息、服务资源，充实地区运营平台栏目内容。 2、 地区运营 中心有配合 XX 网 就城市网站进行市场宣传及市场推广活动的义务。 3、 地区运营 中心有提出业务开发建议的义务。 4、 地区运营 中心有按 XX 网 用户共享原则，为 XX 网 加盟运营体系的所有用户提供同等权利服务的义务。 5、 地区运营 中心有按 XX 网 要求 为用户提供优质服务的义务。 6、 地区运营 中心有 按 XX 网 要求，定期向总部报告 真实 经营状况、财务状况的义务。 7、 地区运营 中心 有保守 XX 网 商业机密的义务。即未经 XX 网 许可，不得将 XX 网 提供的技术资料、市场信息、保密文档等泄露给第三方。 8、 地区运营 中心在办理商务手续时，应向 总部 提交合同、客户资料等信息，并保证其真实性与完整性。 地区加盟管理体系手册 7 3.5 组织结构 技术中心： 根据经营目标进行网 站架构搭建，各种所需功能技术实现和功能测试，网站技术更新，网络安全，数据备份，客户需求技术实现。网站网页设计制作、美工设计。 编辑企划中心： 网站所需内容提供和内容的改善，网站页面信息的审核过虑。并根据运营需要组织策划网上各项推广活动，根据网站完善方案策划所需内容、提供所需文档。 运营中心： 负责网站整体运作经营，根据总体战略目标，制定各阶段经营目标和计划，并组织监督实施。负责网站信息服务产品的营销，市场推广、网站合作，地市代理等。 智囊团 董事会 编辑企划总监 市场部 首席技术官 运营总监 市场营销部 渠道管理 部 财务总监 财务部 地区运营中心 地区运营中心 (共 18 个 ) 粤 东 区域 粤 西 区域 XX 网网 有有 限限 公公 司司 首席执行官 地区运营中心 技术中心 综合管理中心 商务、客服 运营中心 采编部 采编部 技术部 美工部 地区加盟管理体系手册 8 四、 渠道政策 4.1 价格 与分成 政策 平台显示业务（ 粤 信通会员服务、地区平台广告、企业建站）的所得收入，按双方约定的比例进行分成。 总站平台广告、数码杂志 广告 /委托制作 /发行、虚拟主机租赁、办公自动化软件（ OA系统）、企业邮局产品，总部将以底价形式告知地区运营中心，地区运营中心可在底价基础上自主制订销售价，扣除总部底价后的所得收入（扣除流转税后）全部归地区运营中心所有，原则上不允许以低于底价的形式销售，否则视为恶意低价销售。 域名注册、网络营销产品、网络实名等总部代理的产品，总部将以指导价形式告知地区运营中心，地区运营中心需严格执行指导价，扣除总部代理价后的所 得收入（扣除流转税后）全部归地区运营中心所有。 对于合同规定以外的产品或服务双方另行约定销售价格与分成方式。 对于 合同中规定的产品 ， 地区运营中心如需总部负责技术制作，总部计提销售价 10%的制作费，地区运营中心自行负责技术制作则地区运营中心计提销售价 10%的制作费，扣除制作费后，双方 约定比例 分成。注：技术制作指：网页制作、电子海报制作、程序开发、 FLASH设计制作等。 4.2 奖励政策 为确保合作经营利益，地区运营中心必须按照经营计划完成年度经营目标，总部对地区运营中心的考核周期为一个季度。 全年完成经营任务的 ，将给予地区运营中心全年销售额（扣除流转税后） 1-5 的现金奖励。 地区加盟管理体系手册 9 五、 商务 管理 5.1 业务办理 1、 地区运营 中心应 指定 专职 人员 ，负责对本单位加盟运营业务的发展与管理。 地区运营 中 心应指定一名管理人员为业务联络人员，负责与 XX 网 相关部门的日常业务联络。 2、 地区运营 中心在开展 XX 网 统一规划的业务时，其业务办理等相关流程，必须接受 XX 网的统一协调； 3、 XX 网 办理地市商务手续的指定部门为 XX 网 商务部。 5.2 商务部主要职责 1、制定和修改商务流程和标准 ， 监控商务流程快速准确执行，反馈异常情况。 2、 处理一般商务事 件请求 ，解决商务冲突事件。 3、 做好对外商务关系、对内各部门间合作关系，保证任务的顺利完成。 4、签订、归档商务合同，收取费用，督促、协助产品制作任务的完成。并做好合同续签事项。 5.3 商务 结算办法 1、各地 区 运营中心于每月 25 日前 所获收入以银行划转方式支付，总部在收到款项后 3 个工作日内需将客户发票寄出。 2、 商务部为双方合同审核和收费执行部门，履行营销过程中商务手续。 各地市运营中心应 按照商务部的要求在各地市办理与财务结算相关的各项手续。 3、 经营收入分成结算周期为每季度末，乙方按合同规定的分成比例，将本季度甲 方所得分成以银行划转方式支付给甲方， 乙方支付分成款项前，甲方应向乙方提供正规发票。 4、 地区运营中心 在办理商务手续时，应向乙方提交合同、客户资料等信息，并保证其真实性与完整性。 5、如需总部协助技术开发制作的业务， 地区运营中心 需在合同签订前将技术方案与报价提交给商务部审核，否则总部可拒绝协助技术制作。 地区加盟管理体系手册 10 6、 地区运营中心 在销售过程中可以根据当地市场情况，在总部发布的产品指导价格的基础上自主决定销售价，但应将调整后的价格体系报商务部备案。 5.4 付款方式 邮局汇款： 银行汇款： 地区加盟管理体系手册 11 5.5 商务办理流程 产品制作发布流程 地市营运中心 商务部 财务部 客服 技术部 产品制作 提交 申请 结 果 有 无 签订协议，收集资料、付预款 是否有预付款 收费入帐 确认制作需求，记录 拒绝 拒绝 按制作方需求制作产品 通知营运中心验收，通过后，上传。 验收通过后，支付合同尾款。 下派工单，做好技术部与地区营运中心的连接 收费入帐，开发票 收取合同尾款，记录统计。 地区加盟管理体系手册 12 六、渠道 规范与考核 6.1 市场销售规范 1、各 地区运营 中心应在加盟经营协议确定的区域范围内开展加盟业务。 严禁各 地区运营 中心以 XX 网 名义从事与经营 XX 网 无关的业务。 2、 严禁各 地区运营 中心 以任何形式隐瞒、虚报经营状况，由此产生的商业纠纷 及其产生的后果 XX 网 不负任何责任 。 3、严禁各 地区运营 中心利用 XX 网 名义进行欺诈活动， XX 网 对 地区运营 中心的欺诈行为及其产生的后果不负任何责任。 4、严禁各 地区运营 中心利用 XX 网 名义进行违反国家法律、法规的活动， XX 网 对 地区运营 中心的违法行为及其产生的后果不负任何责任。 5、各 地区运营 中心之间及 地区运营 中心与 XX 网 合作伙伴之间的业务纠纷，由 XX 网 进行统一协调。 6、严禁 地区运营 中心提供违反国家法律及政策法规信息和虚假信息， XX 网 一经发现将立即予以删除，并有义务向当地的公安机关报案， XX 网 的系统记录有可能作为 地区运营 中心违反法律的证据。 6.2 渠道冲突管理 6.2.1 跨区销售 跨区销售是指在 地区运营 中心 协议限定的销售区域范围之外的市场上从事 XX 网 产品的销售活动 （省外客户除外） ， 破坏 了 XX 网 的 区域化 渠道 政策 。 表现形式： 1、 地区运营 中心 在其销售区域之外采用电话、传真、 email 等形式发展客户时，视为跨区销售。 2、 地区运营 中心 接受其销售区域之外客户通过委托其销售区域内网络公司注册 XX网 产品的订单，视为跨区销售。 处 罚 办法： 地区加盟管理体系手册 13 1、 跨区销售行为一经核实，在 1 个工作日内根据客户意愿选择客户所在地 地区运营中心 为客户继续提供服务。 2、 跨区销售行为 如出现 1 次，罚款 500 元，再次出现跨区销售行为，取消年底现金奖励。 6.2.2 恶意低价销售 恶意低价销售是指在 地区运营 中心以低于总部规定的底价的形式销售产品与服务 ,造成总部经济损失的行为。 恶意低价销售一经查实， 将处以 500 元 /次的处罚。 6.2.3 恐吓销售 恐吓客户是指 地区运营 中心 为了促进销售，通过威胁、要挟等非正常手段进行的销售方式，使客户的正常工作、生活受到了影响。 表现形式： 1、 地区运营 中心 通过电话、传真或登门拜访等形式，以欺骗强迫客户达成购买为目的的行为，视为恐吓销售。 2、 地区运营 中心 向客户以 取消、变更客户所购 XX 网 产品的方式强迫客户达成购买的行为，视为恐吓销售。 3、 地区运营 中心 在发展客户过程中，以 XX 网 产品价格或相关策略即将变更为由，迫使客户达成购买，对客户造成不良感受的，视为恐吓销售。 处罚办法： 一经查实，出现一次， 罚款 500 元。 情节特别严重者可直接取消其 地区运营 中心资格。 6.2.4 资料泄密 地区运营 中心 造成 XX 网 为其提供的内部资料泄密， 将罚款 1000 元，再次出现相同情况，直接取消其 地区运营 中心资格。 地区加盟管理体系手册 14 6.2.5 经营 第三方与总部相同 /相似产品 地区运营 中心经营 第三方与乙方产品相同或相似产 品 的，第一次出现将罚款 1000 元，再次出现相同情况，直接取消其 地区运营 中心资格。 6.2.6 违法行为 地区运营 中心 在销售 XX 网 产品的过程中，触犯了国家相关法律法规的行为。 表现形式： 1、 地区运营 中心 在收到客户购买 XX 网 产品的款项后，未能在承诺时限内向客户提供相应服务或提供的服务价值低于所收到款项的行为，涉嫌欺诈货款，为违法行为。 2、 地区运营 中心 伪造客户签名或公章等认证凭证，为违法行为。 3、 地区运营 中心 伪造 XX 网 地区运营 中心 授权证书等 XX 网 授权资料的行为，为违法行为。 4、 企业或个人未经 XX 网 允许，以 XX 网 授权 地区运营 中心 或 XX 网 名义进行任何商业及宣传活动的行为，为违法行为。 5、 以上行为都可用文档原件或传真件、订单原件或传真、发票（收据）原件或传真、电话录音等证明材料作为违法行为的核实依据。核实办法包括但不限于以上方式。 处 罚 办法： 1、 地区运营 中心 出现以上行为， 扣除 1000 的保证金作为罚款；冻结该 地区运营 中心 往来 账户直至完成对客户及其它 地区运营 中心 损失的补偿。 2、 XX 网 保留追究其相关法律责任的权利。 6.3 运营中心 考核制度 XX 网 依据地区运营中心年度市场计划，与地区运营中心协商制定本年度业务目标。并将年度目标按评估周期进行分解。 XX 网 对地区运营中心的业务评估，以 1 个季度为一个评估周期。 XX 网 根据地区运营中心年度目标及分解目标，对地区运营中心加盟运营业务进行业务评估。根据评估结果，对于业务开展状况较差的单位， XX 网 协助其分析业务开展情况，进行业务协调与指导，并给予警示。 地区加盟管理体系手册 15 XX 网 对所有 地区运营 中心的考核采取提交报告和实地考察为主，考核内容主要为运营工作、销售业绩和客户服务三项。 6.3.1 运营工作考核 团队建设 服务质量 市场开拓情况 计划完成情况 协议及规范执行情况 6.3.2 客户服务 的考核 地区运营 中心应按合同规定的要求向用户提供售后服务，总部设立统一的客户服务热线800 000 6688，受理客户投诉及建议，总部每季度统计一次各地市的客户电话受理情况，并进行售后服务质量的调查，投诉率在前三名的 地区运营 中心将受到总部的警告，如连续两个季度投诉率都在前三名总部将 罚款 500 元 。 6.3.3 销售业绩的考核标准及周期 （ 1） 为充分调动地 区 营运中心积极性，双方合作的第一季度不做任务考核。 （ 2） 第二至三季度经营任务：每季度必须完成经营任务 70 以上， 双方约定 的平台显示业务分成比例不变。连续两个季度完 成 70 以下，分成比例在原有基础上下降 五 个百分点。 （ 3） 代理商连续两个季度完成 70 以下，总部有权取消其代理资格 . 6.4 退出机制 1、双方本着诚实信用、遵守合约的原则友好合作，但 地区运营 中心有下列行为发生时， XX网 可立即行使解约权和对 地区运营 中心既得利益的追索权，有权立即解除与 地区运营 中心的加盟运营协议书： （ 1） 地区运营 中心未能完成评估期内的最低评估指标。 地区加盟管理体系手册 16 （ 2） 地区运营 中心 出现 6.2 中规定的行为 ，严重影响 XX 网 的正常运营及造成任 何不利之影响。 （ 3） 其它有损 XX 网 合法利益的行为。 2、 XX 网 要求解约类： （ 1） XX 网 下发解约意向书给 地区运营 中心。 地区运营 中心如不愿意解约， 双方可进行 协商。 （ 2） 如双方协商后不能达成一致，或 地区运营 中心在 7 日内无回应， XX 网 将做出解约决定。 （ 3） 地区运营 中心应在解约后 7 日内与 XX 网 做业务结算。 （ 4） 如地区运营中心无违反总部的相关规定，总部全额退还甲方保证金。 3、 地区运营 中心要求解约类 ： （ 1） 地区运营 中心报解约意向书给 XX 网 。 XX 网 如不愿意解约，可在地区运营中心报意向书后 7 日内，同地区运营中心协商。 （ 2）如双方协商后不能达成一致，地区运营中心应在此后 7 日内与 XX 网 做业务结 算。 （ 3）总部退还代理商保证金的 50%. 4、 地区运营 中心不按上述程序退出，其后果自行承担， XX 网 有权依法追究其法律责任。 6.5 地区运营 中心和约管理 1、 XX 网 与 地区运营 中心的加盟经营合约期限一般为一年。 2、 XX 网 在每一年度末，根据年度 评估情况，决定是否授予 地区运营 中心下一年度加盟经营资格。 3、如果 地区运营 中心在加盟经营期间，利用 XX 网 名义，从事危害国家安全、社会稳定等非法活动时， XX 网 将立即解除其加盟经营合约。 4、如果 地区运营 中心在加盟经营期间，利用 XX 网 名义进行欺诈活动，造成重大影响或损失时， 除独自承担相应的法律责任外， XX 网 将立即解除其加盟经营合约。 5、 地区运营 中心有违反加盟经营和约的行为发生， XX 网 将根据其具体情况，决定是否解约。 6、 地区运营 中心利用 XX 网 名义从事与 XX 网 授权业务无关的活动，河 南公众信息网将保留单方面解除和约的权利。 地区加盟管理体系手册 17 七、工作管理制度 7.1 巡访管理 渠道经理 每月初应制定出自己所负责的 地区运营中心 巡访工作计划， 每月对所辖地区寻访一遍，总部运营中心 应对各大区 地区运营中心 巡访计划的执行情况，进行检查和监督。 巡访内容 ： 、 销售情况，包括已销售 产 品情况、 业务开展情况 。 、 查看 地区运营中心的工作报告、销售报告，分析问题。 、 市场和 消费者对 我公司的