商务部电话营销培训课件

本课件主要分两大部分 一：整体简述销售流程和方法 二：电话营销的流程和技巧 附录是培训时用的素材，在每个环节穿插其中 汉冈网络电话营销手册 第一篇：基础篇 1.1 销售基本概念 : 1.1.1 销售的定义 1.1.2 销售的模式 1.1.3 销售的种类 1.1.4 销售模式定位 1.2 素质要求 1.2.1 品质 1.2.2 精神 1.2.3 举止 1.2.4 能力 1.3专业销售技巧（ Professional Selling Skills） 1.3.1 电话技巧 1.3.2 拜访技巧 开场白技巧 1.3.3 提问技巧 1.3.4 方案介绍技巧 1.3.5 促进成交技巧 1.3.6 异议处理技巧 第一篇：基础篇 1.1销售基本概念 : 1.1.1销售的定义 销售就是努力使人们以你的方法和态度去看待事物及做事情，而你所希望的是他们改变原有的观念并且喜欢和信赖你； 价值贯穿销售的始终，即用价值去激发客户的兴趣、用价值去销售、用价值去结单以及总结价值再利用； 销售活动的核心是 “ 能力验证 ” ； 销售结果是我们、客户和竞争对手三者博弈的均衡。 1.1.2销售的模式 交易型销售 客户很清楚自己的需要，对打算购买的产品和服务也有充分的了解 客户是内在价值购买者 销售人员在销售过程中很少有机会比竞争对手提供更多价值 顾问型销售 客户很难充分界定他们的需求，对产品和服务没有全面的了解 客户是外延价值购买者 销售组织在销售过程中能创造出价值 企业型销售 在战略性合作中创造需求 客户看中能力转移和共同发展 企业高层在价值观交换过程中缔造共同的愿景 1.1.3销售的种类 价值传递的过程 产品有型 结果可视 基于客户要求和产品功能 个人信任 方案销售 (Solution-selling) 产品销售 （ Product-selling） 能力证明的过程 产品无形 结果不可视 基于客户疼痛和公司能力 组织信任 1.1.4销售模式定位 贸易型 咨询型 战略型 方案销售 无形、价值空间小 （快刀模式） 无形、价值空间大 （顾问模式） 无形、共创价值 （战略模式） 产品销售 有形、价值空间小 有形、价值空间大 有形、共创价值 根据销售的模式不同和销售种类的划分，各种销售定位如下： 1.2素质要求 真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础 热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉 勤奋：做销售最大的窍门 我们对销售人员在品质、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是甄选销售人员的标准。 1.品质 2.精神 自信：让客户相信你的前提是你相信自己 坚韧： 持之以恒 ，越挫越勇 进取：积极向上，不甘人后 职业：着装、行为符合职业要求 礼貌：言行遵守基本社会礼仪 知识：高效交流的基础 3.举止 4.能力 销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧 顾问能力：对客户需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案 产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能结合客户需求 1.3专业销售技巧（ Professional Selling Skills） 专业销售技巧是在整个销售过程中经常应用的一些基本技巧，它能帮助销售人员更快更 好的完成不同销售阶段的任务，它们是专业销售人员必须掌握的基本销售技能。主要包括：电话技巧、拜访技巧、开场白技巧、提问技巧、方案介绍技巧、促进成交技巧和异议处理技巧。 1.3.1电话技巧 电话是接近客户的一种重要手段，也是与客户进行销售沟通的工具之一，是销售人员必须掌握的基本销售技巧。 1.3.1.1目的 寻找潜在客户 客户成功预约 与客户保持联系 1.3.1.2步骤 1.3.1.3要点 事先要做好充分的准备 语言简练，不超过 4分钟 语速要慢，口齿清楚 说话要充满笑意 1.3.2拜访技巧 与客户达成最终协议是通过多次销售拜访实现的，任何一次销售拜访的成败都会影响到 销售结果，销售拜访也是销售人员的基本活动之一。因此，掌握销售拜访技巧，是提高拜访效率的保障。 1.3.2.1目的 获得信息 给予信息 达成协议 1.3.2.2步骤 1.3.2.3引起注意方法： 事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关 问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关 称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心 “ 您是我见过的最年轻的人资主管，真是年轻有为啊！ ” 工具式：应用销售工具吸引客户注意 “ 请看屏幕，这张 PPT说的是。 ” 关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访 “ 上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。 ” 1.3.2.4要点 守时 牢记拜访目的 陌生拜访时间不宜超过 15分钟 1.3.3开场白技巧 开场白是每次拜访见到客户的见面语，特别是初次拜访的开场白，它是建立良好的第一 印象的开始。 1.3.3.1目的 建立良好的第一印象 营造良好会谈氛围 1.3.3.2步骤 1.3.3.3要点 保持积极的心态 保持职业的形象 注意所讲的第一句话 注意礼仪 1.3.3提问技巧 提问是销售沟通过程中的核心技巧，也是销售沟通中控制会谈、探索客户需求的重要手 段。通常有两种基本模式，一种是传统的提问模式，一种是 SPIN的提问模式以及两种混合的提问模式。这里重点讲解传统的提问模式。 1.3.4.1目的 控制会谈 达成目的 1.3.4.2步骤 1.3.4.3要点 准备问题 避免主观判断 说听 4/6原则 1.3.4方案介绍技巧 通过介绍方案的特征，以及特征带来好处，联系到购买者本身的利益，让客户接受我们 的方案，简称 FBV技巧。 1.3.5.1目的 竞争优势比较 使客户认可方案价值 1.3.5.2步骤 1.3.5.3要点 热情、自信 逻辑性、可信的 抓住关键人物呈现 1.3.6促进成交技巧 销售的结果不是突兀的，它是精心准备和良好执行的结果，成交技巧能帮助销售人员在 “ 临门一脚 ” 时把握住机会，促进成交。 1.3.6.1目的 把握机会 促进成交 1.3.6.2步骤 1.3.6.3要点 没有最好的成交方法，只有最好的成交时机 各种成交方法视情况组合应用 保持职业距离，不要与客户过于亲近 保护好客户心理格局，不要轻易更改承诺 1.3.6.4成交方法 直接法：直接提出签合同的请求 “ 王总，我们今天是不是就可以把合同定下来？ ” 定单法：引领客户讨论合同细节 “ 王总，合同我也带来了，您看一下合同。 ” 假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排 “ 王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？ ” 选择法：给出两个正面提议让客户选择 “ 王总，您看是我们上门培训还是就在您这里培训？ ” 利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户决定 “ 王总，它将会给您带来。的好处，同时，也存在。的弊端，这些弊端我们通过。的手段尽量避免，您看这样行吗？ ” 最后障碍法：锁定客户需求 “ 王总，这个问题如果我们解决是不是就可以签约？ ” 警戒法：告知不签约的不良后果 “ 王总，如果现在不签约，我担心赶不上您要求 4月底上线的要求。 ” 排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约 “ 王总，您担心的问题主要是。，我们的方案是。解决的，相信我们的方案是最适合您的需求。 ” 哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。 “ 王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使我在今后的工作中不再犯同样的错误。 ” 1.3.7异议处理技巧 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号，它意味着对购买的 兴趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。在销售过程中不同的阶段，客户都或多或少的存在异议，合理的处理这些异议是取得承诺的必要条件。 异议的原因 感性原因 不喜欢销售人员 情绪处于低潮 借口、推脱 与竞争对手的关系更好 理性原因 不愿意承担风险或改变现状 想杀价或负担不起 对方案内容有误解 对方案内容缺乏了解 无法满足客户的需要 没有看到个人利益或价值观偏离 谈判中的立场 1.3.7.2异议处理时机 预先处理 常见的异议 客户一定会提到的异议 立即处理 客户重要关心事项的异议 处理后才能继续进程的异议 处理后立即能成交的异议 延后处理 超越你权限外 你无法确认的事情 没有接受方案价值，提出价格异议 1.3.7.3异议处理步骤 不要做无谓的争辩 处理关键人物的异议 保住客户的面子 1.3.7.4要点 1.3.7.5异议处理方法 忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议。 客户：“ 你们怎么不用黎明拍个广告片呢？ ” 销售：面带微笑 “ 你说的对 ” 。 补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认并欣然接受，提出另一个好处，给予客户一个补偿。 客户： “ 你们的系统真慢。 ” 销售： “ 目前的确存在速度的问题，这个系统在异地应用中数据的安全性有保障。 ” 太极法：当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意见转化成他购买的理由。 客户： “ 我们现在的管理系统都用不起来呢 ” 。 销售：“ 如果现在的系统很有效率，就不用上 ERP系统了 ” 。 反问法：客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问顾客。 客户：“ 你们要再下降五个点 ” 。 销售： “ 您一定希望得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也打折吗？ ” LSCPA异议处理技巧 - Listen 细心聆听 - Share 分享感受 - Clarify 澄清异议 - Present 提出方案 - Ask for Action 要求 行动 L S C P A LSCPA運用例子 客户：我很忙，没有时间去听课。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 ) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训 有位置 ，时间分别是 您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是 第二篇：专业篇 2.1. 整体流程 2.2. 五大核心步骤 2.2.1. 开发商机 2.2.2. 引导需求 2.2.3. 建立标准 2.2.4. 呈现价值 2.2.5. 实现销售 2.3. 三种应用模式： 2.3.1. 快刀模式 2.3.2. 顾问模式 2.3.3. 战略模式 第二篇：专业篇 体系化： 整体流程中蕴涵了理论、流程、步骤以及需要的方法、技巧、工具和知识； 组件化： 每一个关键活动作为一个组件，在保证整体流程连贯的同时保持一定的独立性； 统一性： 适合现在所有解决方案的流程； 易操作： 表现形式简洁，流程可视化程度高，便于学习和掌握。 2.1指导思想： 价值贯穿： 用价值激发客户兴趣、用价值销售、用价值结单以及总结价值再利用，整个销售周期体现了起于价值，终于价值的特点； 能力论证 ：帮助客户找出问题，并让客户相信只有我们能更好的解决这些问题，这个过程的实质就是能力论证的过程； 技能整合 :优异的销售表现来自于知识和技能的整合； 博弈均衡 :销售的结果是客户的采购行为、我们的销售行为以及竞争对手的行为互动的结果。 开发商机 引导需求 建立标准 呈现价值 实现销售 憧憬 ？ 接受 ？ 认可 ？ 是 否 是 否 翻盘 否 参考案例 是 整体流程（图 2-1） 整体流程是核心，主流程中由五大核心步骤（矩形方框）和三个决策点（菱形方框）组成。流程以销售行为为主导，以客户的反映为销售行为的检验标准。 “ 参考案例 ” 将主流程形成一个封闭的销售循环，是销售周期的结束，也是销售的开始。同时，也体现了价值贯穿销售始终的思想。 “ 翻盘 ” 是我们对客户的采购行为和竞争对手行为的一种反应，也是在竞争中经常使用的技巧之一。 2.2五大核心步骤 为了便于销售人员理解和掌握方案式销售过程中的内在规律，我们将一个完整的销售周期分解成五个核心步骤，它是按照客户所处的状态阶段，参照客户的采购流程，设计每个阶段的核心步骤和关键活动。步骤分解如图。 核心步骤是按照阶段的核心任务命名，它是每个阶段的里程碑；核心任务是由若干个关键活动完成的，关键活动也是整个流程中的组件，一共由 15个关键活动组成。下面就对每个关键活动分别进行介绍。 2.2.1开发商机 2.2.1.1定义 开发商机是潜在阶段客户的核心工作任务，挖掘潜在客户的商机并对商机进行评估。它 是销售工作的开始，是一项基本而重要的工作。主要由挖掘潜在客户和商机初步评估两个关键活动组成。 2.2.1.2阶段工作目标： 挖掘商机，并对挖掘出的商机进行初步评估，形成可拜访的销售资源。 关键活动 : 一、拜访准备 活动目的： 做到有的放矢 提高拜访成效 电话预约 1 S 准备问题 2 S 检查销售工具 3 S 标准话述 拜访检查表 拜访准备子步骤 检验标准： 客户接受拜访 目的清晰，问题逻辑严密且富有弹性 拜访自查表各项准备完成 关键技巧： 电话技巧 二、拜访验证评估 活动目的： 留下良好的第一印象 确认机会 防止大单做小 开场白 1 S 标准话述 验证初次评估 2 S 确认销售模式 3 S 商机评估表 拜访准备子步骤 检验标准： 客户喜欢与你交流 商机评估表 各项得到验证 关键技巧： 开场技巧 问题漏斗 三、探索并