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哈尔滨市邮政局白邮一族项目运营及发展 摘要 自邮一族业务是集团公司在全国推广的一项车管家服务项目，哈尔滨市邮政局作为 首批发展的重点城市之一，高度重视该项目的发展。此项业务是在中国车辆市场迅速繁 荣的市场背景下发展起来的，市场前景十分广阔。而社会代办车辆服务的市场竞争也日 趋激烈，如何提高自邮一族业务的综合竞争力，如何将业务打造成品牌业务，成为哈尔 滨自邮一族急需解决的重要问题。 本文的目的是针对哈尔滨市邮政局如何将自邮一族业务从产品打造到发展推广的 整个流程研究，从产品研发升级、营销推广、人力资源、组织管理等方面，运用项目管 理、生产运营管理、人力资源管理等相关理论，进行深入调研，分析影响和制约哈尔滨 自邮一族发展缓慢的各类问题，提出解决或优化方案，达到该项目快发展、高效益的目 的。打造出具有社会影响力，具有良好口碑的全新的车主服务品牌。 关键字： 车管家；品牌；项目管理；营销 a b s t r a c t t h eb u s i n e s s o f “z i y o u y i z u i s a na u t o m o b i l e m a n a g e rs e r v i c ep r o m o t e d n a t i o n a l l yb yc h i n ap o s t a so n eo ft h ef i r s tc i t i e sc a r r i e do nt h i sb u s i n e s s ，h a r b i np o s t b u r e a up a y sg r e a ta t t e n t i o no ni t sd e v e l o p m e n t t h ed e v e l o p m e n to ft h i sb u s i n e s si s u n d e rt h eb a c k g r o u n do f r a p i dp r o s p e r i t yo fc h i n aa u t o m o b i l em a r k e t ，a n di t s m a r k e t i n go u t l o o ki sv e r yp r o m i s i n g h o w e v e r , a st h em a r k e tc o m p e t i t i o ng e t t i n g f i e r c e l yd a yb yd a y , h o wt op r o m o t et h ec o m p e t i t i v ea b i l i t yo f z i y o u y i z u ? b u s i n e s s a n df o r g eag o o db r a n db e c o m et oak e y p r o b l e m t h ep u r p o s eo ft h i s p a p e ri st oc o n d u c tad e e pi n v e s t i g a t i o nt o z i y o u y i z u ” b u s i n e s s ，w i t ht h et h e o r i e so fb u s i n e s s m a n a g e m e n t ，m a n u f a c t u r i n gp r o c e s s m a n a g e m e n ta n dh u m a nr e s o u r c e s ，f r o mt h ew h o l er u n n i n gp r o c e s so fp r o d u c t i o n r e s e a r c ht o d e v e l o p m e n ta n dp r o m o t i o n ，a n df r o mt h ea s p e c t so fp r o d u c t i o n d e v e l o p m e n t ，m a r k e t i n g a n d p r o m o t i o n ，h u m a nr e s o u r c e s ，o r g a n i z a t i o na n d m a n a g e m e n t i nt h ep a p e r , 1w i l la n a l y z ev a r i o u sp r o b l e m st oi n f l u e n c ea n dr e s t r i c tt h e s l o wd e v e l o p m e n to f “z i y o u y i z u ”，a n dp u tf o r w a r dt h es o l v i n ga n d o p t i m i z i n gp l a n st o r e a c ht h ep u r p o s eo fr a p i dd e v e l o p m e n ta n dh i g hb e n e f i t ，a n dc r e a t ea ni n f l u e n t i a l ， g o o dr e p u t a t i o na n dt o t a l l yn e wb r a n do ft h ea u t o o w n e r ss e r v i c e k e yw o r d s ：a u t o m o b i l em a n a g e r , b r a n d ，b u s i n e s sm a n a g e m e n t ，m a r k e t i n g 第1 章案例介绍 第1 章案例介绍 1 1 哈尔滨市邮政局自邮一族项目发展概况 1 1 1 哈尔滨市邮政局简介 哈尔滨市邮政局作为黑龙江省邮政通信的龙头企业，牢记邮政企业隋系万家，信 达天下”的宗旨，扎实有效的推进邮政企业核心价值体系建设，打造服务型企业。今天 的哈尔滨市邮政局已成为信息、商品、金融流通的重要通道之一，形成了遍布城乡、四 通八达、立体的邮政通信网络。全局现有职+ z 5 7 3 3 人，其中市局3 3 6 3 人，县( 市) 局2 3 7 0 人，为哈尔滨市1 0 6 3 万人口提供用邮服务。截止2 0 1 1 年1 2 月底，全局完成业务收入 8 1 3 1 3 0 7 万元，实现收支差额9 8 9 8 9 2 万元，完成计划的1 0 1 6 4 。从2 0 0 9 年至今，我局 实现了经济指标稳步提升，效益水平持续提高，收入增幅、质量和效益、职工收益等均 创出历史最好水平。 哈尔滨市邮政局始终把邮政服务工作和经营工作作为企业的头等大事来抓，提出了 “向服务要效益”、“靠服务拓市场”、“以服务求发展”的口号，树立了“争做全国邮政用户 满意企业标兵单位”的目标。2 0 1 1 年初召开了全局服务工作专题会议，详细部署了2 0 1 1 年全局服务工作，坚持经营、服务一起抓，在努力完成全年综合收入计划的同时，切实 提高邮政服务水平，提高用户满意度。近年来一直致力于服务网点、信息网络、运递网 络等服务能力的投入与建设，全市现有营业网点11 0 余处，投递人员8 0 0 余人，11 18 5 客 户服务中一f l , 3 0 个话务坐席，遍布全市的邮政综合网连接各营业网点，邮政基础服务能力 逐年改善，可以满足政府、企业、公众的实物传递、资金结算和信息处理等需求。 1 1 2 哈尔滨自邮一族项目产生 自邮一族项目在部分城市的成功开办引起了哈尔滨市邮政局的高度重视，局领导 班子亲自到广州考察学习，在借鉴了其它地市的成功开办经验后，同时结合哈尔滨本地 的实际情况，经过局党委开会讨论通过，决定在哈尔滨开办此项业务。 据统计，哈尔滨市现有大、中、小型车已突破7 0 余万辆，2 0 1 3 9 将突破1 0 0 万辆， 而私家车约占7 0 ，近5 0 万辆，今后我市私家车还会以平均每天3 5 0 余辆的速度递增。 可见哈尔滨车辆市场十分巨大，此项业务的发展前景十分广阔。 哈尔滨作为北方省会城市被列为1 0 0 个首先发展该业务的城市之一，从2 0 1 0 年9 月 份正式成立了自邮一族项目组，市局领导、财务部、业务部、市场部都给予了大力的支 哈尔浜2 1 一程大学工两管理硕士字位论文 持，通过项目组人员的共同努力，经过市场调研、资源整合，项目攻关、产品研发，通 过不断尝试和探索，打造出集三大类服务项目为一身的自邮一族车管家服务项目，包括： 车辆服务、邮政服务、商旅优惠打折服务。在机构设置方面下设渠道管理中心、项目营 销中心、会员管理中心、会员服务中心、俱乐部。同时在南岗区颐园街6 号设立自邮一 族旗舰店，并建立自己的门户网站。在2 0 1 1 年3 月9 日成功召开自邮一族新闻发布会，向 社会宣布自邮一族在哈尔滨市正式开办。目前，哈尔滨市邮政局与哈尔滨市驾驶人协会、 中联车友俱乐部、中国人寿哈尔滨中心支公司、中国农业银行达成合作。可以为会员提 供：代缴交通违章罚款、信息提醒、协办证件及车辆业务、代缴各种生活费用等十余种 服务。 1 1 3 哈尔滨自邮一族项目现状 目前，哈尔滨市邮政局与哈尔滨市机动车驾驶人协会、中联车友俱乐部、中国人 寿财产保险公司哈尔滨中心支公司、中国农业银行哈尔滨分行达成合作。可以为会员提 供：代缴交通违章罚款、信息提醒、协办证件及车辆业务、代缴各种生活费用等十余种 服务。现有营业人员2 名，营销人员9 名，管理人员4 人，策划人员1 名。旗舰店1 处，专 职服务车辆2 辆，入会业务办理网点2 0 0 余处。通过广告宣传，平台营销，吸引了部分车 主入会，我们称之为散户会员。同时与社会车辆服务机构合作，像4 s 店、驾校等车主较 为集中的场所，以代售或赠送形式发展会员。另一方面发展集团会员，通过公关，发展 一些政府、企业、事业单位的的车辆办理入会业务。截止至1 j 2 0 1 2 年3 月，已发展会员1 2 8 3 户，签约商户18 7 家( 未将连锁计算在内) ，签约第三方2 家( 奔驰与东风日产) ，发展集 团用户3 家( 邮储银行哈尔滨分行、中国移动工程局、铭阳炉业) 。 1 2 哈尔滨自邮一族项目运营 1 2 1 哈尔滨自邮一族项目机构设置 自邮一族项目虽然定位为一项车管家服务，但是其业务覆盖面广、专业性强、服 务难度高，与社会接触面大、政府政策行为影响深，要想做大做强该项业务，需要一支 业务素质过硬、营销能力强、管理严密的机构来做为支撑，随着项目的运营发展，经过 市局、专业局开会讨论，最终根据自邮一族的各项职能特点将项目组分成以下几个部门： 1 、项目主管 领导一支高效的团队，不仅要让其做到服务细致，还要具有较强的市场开拓能力、 营销能力和领导能力。经过专业局推荐，市局领导考察任命，由电子商务局主管营销副 第1 章案例介绍 局长担任，负责整个项目的运营及发展，人员管理、营销策略的制定、项目统筹。是整 个项目运营发展的第一负责人。 2 、业务管理中心 自邮一族是一项服务型产品，其运转能否高速有效，需要一支业务性强、管理严 密、流程顺畅的团队来支撑。因此专业局挑选前期管理业务较强的人来负责该项业务， 主要负责整个前台及后台的业务管理，制定整体的业务流程，各种服务的制定、违章信 息的查询、营销人员、网点服务人员的培训，整体数据的统计，与市局、省公司、集团 公司的沟通协调。 3 、渠道服务中心 自邮一族项目中包含着许多“外来”服务，需要与驾驶人仂、会、车辆服务机构、 社会第三方机构、签约商旅加盟商、会员紧密沟通协作，以维持整个项目的正常运转， 专业局从营销员中挑选拥有客户资源，沟通能力较强、服务意识强、懂车的人员来担任， 从其中挑选资格老，能力较强的人员担任负责人。渠道服务中心主要负责整个项目的对 外服务，违章罚款的缴纳、上门服务，与合作单位的沟通协调，与第三方合作机构的沟 通1 力、调，签约商旅的维护。 4 、会员服务中心 会员服务中心作为自邮一族的窗口，是与会员接触接触最多，它的服务的优劣影 响着自邮一族项目在会员心目中的整体形象。因此专业局挑选形象气质佳，从事前台窗 口行业时间较长、责任较强的营业人员担任旗舰店的营业人员，要求统一服装，服务话 术统一。其职责为主要负责前台的接待，会员资料的录入，受理会员的投诉与咨询，违 章信息的短信发送，帐务资金的统计与核算。入会会员的档案管理，其它代理网点办理 入会资料的审核，会员的回访。 5 、项目营销中心 自邮一族项目是一项企业行为，是以赢利为目的，最终目标是做成一项全国性的 车管家服务品牌。以服务为基础，发展就要依靠营销来实现。通过借鉴先进地市的经验， 经过研讨总结，确定营销的主体、客体、方法等。专业局从原先经营部中挑选营销能力 较强，营销业绩突出，并从市局申调了一批大学生充实营销力量，成立了项目营销中心， 主要负责会员的营销、商旅的洽谈，发展集团用户，第三方签约机构。 6 、俱乐部 自邮一族项目服务的客户群体是中高端的车主群体，针对此部分客户收入较高、 对优质产品、服务的需求较强，注重身份、心理体验。为此，为打造高端的服务品牌， 哈尔滨：_ 程大学工商管理硕士学位论文 为会员提供高品质的服务，提高会员尊贵体验心理，以发展年度会员为终身会员为目标， 建立了俱乐部，俱乐部以提供娱乐、加深会员沟通为目的。其功能是为会员提供休闲娱 乐、组织自驾游、登山、理财讲座等活动。地点设在旗舰店内，内部装修豪华、有会员 休息区、运动区、图书阅览区等。 1 2 2 哈尔滨自邮一族所含服务项目 经过市场调研、产品的不断升级、服务的优化。目前，哈尔滨自邮一族普通会员 服务项目： 1 、信息提醒业务：会员入会、车辆年检、驾驶证到期换证等信息提醒业务。 2 、交通违章信息告知：受理车辆的电子眼曝光违章查询及提醒业务。 3 、代缴交通违章罚款：代办车辆现场违章、电子眼曝光、违章停车罚款业务等。 4 、证件业务：代办驾驶证审证、换证、补证、降型、地址变更业务。 5 、车辆业务：协办新车落户及车辆年检业务。 6 、车辆保险业务：代办车辆商业险、交强险，提供保险绿色理赔通道。 7 、代订票务业务：代订飞机票、火车票、客车票业务( 会员订飞机票赠保险) 。 8 、特快专递( e m s ) 上门服务：提供特快专递( e m s ) 上门服务并享受8 折优惠。 9 、代缴各种生活费用：代缴各种移动电话话费、固定电话话费、有线电视、水、 电、燃气费。 1 0 、商旅优惠服务：提供百余家自邮一族合作商家优惠打折服务。 1 1 、代订报刊业务：拨打1 1 1 8 5 订阅报刊，即可享受惊喜积分赠礼。 1 2 3 哈尔滨自邮一族所含服务流程 1 、会员入会流程 向用户讲解自邮一族服务业务，用户有入会需求，需用户提供身份证、驾驶证( 正 副本) 、行驶证( 正副本) 三证原件，帮助用户复印以上三种证件，为用户办理资料录 入，收取会费，递交普通会员卡易行卡。 2 、信息提醒服务流程 会员驾驶证、行驶证、生日祝福、保险到期均由自邮一族后台系统自动提醒。 会员违章罚款信息由业务管理中心每周通过软件访问公安网统计得出，将违章信 息传送至会员服务中心，由服务中心编辑短信发至会员手机上。 信息提醒服务，为会员及时提供具有一定价值的信息。 第1 章粟例介缁 入会信息提醒：当车主成为“自邮一族”会员，通过短信形式告知会员，加深会员 第一印象。 会员资格到期提醒：会员资格即将到期，通过短信平台通知会员。 车检、驾证审验换证、保险到期提醒：根据会员驾证及车辆信息，收集会员车检、 驾证审验换证到期日期，通过短信平台告知会员。 生日问候短信：会员生日当天，通过短信平台送上生日祝福。 交通违法信息告知提醒：按周期对一自邮一族一会员的违章纪录进行查询，查询后 通过短信平台及时通知会员( 周期按当地请款制定) 。 特约商户短信：向会员提供特约商户优惠信息。 挪车提醒：会员车辆停放妨碍他人时，事主可通过拨打客服热线，由客服人员进 行通知会员。 3 、代办车务服务 按照实际情况，深入与交警等政府部门合作，增加代办车务服务能够为会员提供交 通违章信息查询，代缴违章罚款，代办驾证；手审，代办车辆年检、过户、转籍、变更、 补换号牌等各种车务类代办服务。 业务办理的方式为网点办理、预约上门办理、后台代扣支付办理。 业务办理的渠道为指定网点、1 1t8 5 语音平台、“自邮一族，会员网站( 预约办理) 。 相关服务流程及具体标准( 注：服务标准中的时限要求、代扣支付根地区情况而定) 4 、代缴违章罚款服务： 非现场违章信息处理流程： 致电客 上中请 点办理 现场违章信息处理流程： 图1 1 非现场违章处理流程 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 致 网 网 客，1 需签订 委托书并缴 缴款收据寄递 一 工作人员到交警队处 理违法信息( 开具处 罚决定书) 1r 图1 2 现场违章信息处理流程 代缴违章罚款( 含现场及非现场违章) 服务标准及流程： 网点办理：会员到具备办理条件的邮政前台办理业务，提交相关资料，成功受理后， 在规定时限内完成银行缴款，并完成票据传递。 语音平台办理：会员拨打1 8 5 预约上门服务后，客服人员记录下会员相关信息( 姓 名、会员号、车牌信息，联系电话、上门服务地址) ，在规定时限内上门受理，完成银 行缴款，并完成票据传递。 网站办理：会员在“自邮一族一网站提出业务办理申请，客服人员收到派单后，在规 定时限内上门受理，完成银行缴款，并进行票据传递。 代扣支付办理：会员拨打1 1 1 8 5 要求代扣服务，客服人员验证会员是否为代扣协议 用户，并在规定时限内完成代扣、代缴，并完成票据传递。 5 、代办驾驶证年审 6 第l 章案例介绍 门收取相关资科和费片j 图1 3 代办驾驶证年审流程 代办驾驶证年审服务标准及流程： 网点办理：会员到具备办理条件的邮政前台办理业务，提供办证所需相关材料并缴 费，成功受理后，邮政工作人员在业务规定的办理时限内完成办理，并将办理完成的相 关证照、票据传递给用户。 语音平台办理：会员拨打1 1 1 8 5 预约上门服务后，话务员记录下会员相关信息( 姓 名、会员号、车牌信息，所需办理业务内容、联系电话、上门服务地址) ，客服人员在 规定时限内上门受理，收取办证所需相关材料及费用。成功受理后，邮政工作人员在业 务规定的办理时限内完成办理，并将办理完成的相关证照、票据传递给用户。 网站办理：会员在“自邮一族”网站提出业务办理申请，工作人员接受派单后，在规 定时限内上门受理，收取办证所需相关材料及费用，成功受理后，进行相关证照、票据 传递。 代扣支付办理：会员拨打1 1 18 5 要求代扣服务，话务员验证会员是否为代扣协议用 户，客服人员在规定时限内上门收取办证所需相关材料，完成代扣、代缴，相关证照、 票据传递。 6 、代办车辆年检 代办车辆年检服务标准及流程： 预约办理：会员拨打1 11 8 5 或网上预服务，客服人员根据派单收集记录会员相关信 息( 姓名、会员号、车牌信息，所需办理业务内容、联系电话) ，双方确认服务日期， 现场引导会员填表，利用绿色通道办理车辆年检。 上门办理：会员拨打1 1 1 8 5 或网上预订服务，客服人员根据派单收集、记录会员相 关信息( 姓名、会员号、车牌信息，所需办理业务内容、联系电话) ，上门提车，并收 取相关资料及费用( 有代扣支付协议的会员，可以代扣支付方式支付) ，填写委托书。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 车辆年检完成后，将车交还客户，并填写妥收单。 对 收 相 绿色通道 jl 现场引导会员 员上门 及收取 填写相应表格 资一 并提交详尽资 提前致电窖服或网上 f邮西 ) 提交预约申请后，双方 现场 提取 办理 图1 4 代办车辆年检流程 7 、代办车辆保险服务 哈尔滨局应利用邮政网络、会员数量的优势，与本区域保险公司签订互惠合作协议， 为“自邮一族”会员提供保费优惠及关联服务。 业务办理的方式为网点办理、预约上门办理、后台代扣支付办理。 业务办理的渠道为指定网点、1 118 5 语音平台、“自邮一族”网站( 预约办理) 。 代办车辆保险： 代办车辆保险服务标准及流程： 网点办理：会员到具备办理条件的邮政前台办理业务，提供办证所需相关材料并缴 费，成功受理后，客服人员人员在业务规定的办理时限内完成办理，并将办理完成的票 据传递给用户。 上门办理：会员拨打1 1 1 8 5 或网上预服务，客服人员根据派单收集记录会员相关信 息( 姓名、会员号、车牌信息，所需办理业务内容、联系电话) ，在规定时间内上门受 理，收取办证所需材料及费用( 有代扣支付协议的会员，可以代扣支付方式支付) ，成 功受理后，进行相关票据传递。 第1 章案例介绍 图1 5 代办车辆保险流程 7 、代办票务业务流程 会员订购机票拨打l1 18 5 ，核实会员身份后，11 18 5 派人送票，并免费赠送价值2 0 元的航空意外保险。 8 、代缴生活费用流程 会员有缴纳手机话费或水、电、燃气费需求可拨打自邮一族客服电话：8 2 7 1 1 8 5 、 8 7 8 1 1 8 5 ，客服人员验证会员身份后，记录用户交纳金额、笔数，前台下业务单，将款 项从用户帐户划扣，并给予缴纳相关费用。 9 、消费折扣优惠 大力发展哈尔滨本地特约商户加盟，签词- d i ：i 盟仂、议。特约商户应涵盖“食、住、行、 游、购、娱”等多行业多层次，为会员出行提供餐饮、酒店预订、景点门票、购物休闲、 娱乐健身、美容美体全方位服务。 旅游景点以本地知名景点、特色景点、新建景点、休闲景点等为目标，使会员享受 门票优惠、优先购票、贵宾通道等。 餐饮饭店以特色饭店、正餐饭店和快餐店为主，享受打折优惠。 酒店宾馆包括星级酒店、商务酒店、快捷酒店以及条件较好的普通宾馆等，以满足 哈尔浜工稚大学工询管理硕士学位论文 会员的不同消费层次；同时要考虑住宿的舒适与安全，兼顾车主出行、泊车的需要，使 会员享受延迟退房、打折消费等服务。 商场、超市、品牌服饰、娱乐休闲、健身、美容美发、服装干洗等，会员享受打折 消费服务。 注重发挥“自邮一族”的平台功能，促进会员与特约商户的互动；形成会员享受特约 商户优惠折扣，邮政给会员推荐特约商户的良性循环；实现会员、商户、邮政三方共赢。 电子商务主管部门要做好特约商户的日常服务质量监控，进一步完善特约商户管理 办法；采取以定期回访、陌生顾客拜访、会员回访、会员评价等方式考核特约商户的服 务质量，据此定期优化各类特约商户，保证特约商户整体质量。 1 2 4 哈尔滨自邮一族运营模式 自邮一族是在车辆数量日益增长，汽车市场日益繁荣的大环境下产生的一种车管家 服务项目。哈尔滨自邮一族基于哈尔滨本地人文环境、社会环境、经济环境特点、考察 用户需求，由邮政这一特殊行业、特殊组织，利用自身的网点资源、金融实力、营销网 络等特点承载这一业务。 自邮一族项目可以分为启动、谈判、实施和收尾四个阶段，各个阶段相互关联、相 互制约，在不同的阶段项目营销的具体内容和目标均不相同，运作良好的集团客户营销 的实施阶段周期较长，通过不断地产品创新和服务升级实现长期合作，可以延长项目的 生命周期。 1 、项目启动阶段 ( 1 ) 市场细分，选定目标市场 项目的前提是进行市场调研和市场细分，分析细分市场的消费需求，进行选定目标 市场。政府、事业单位有代缴罚款和代办保险的需求，看中的是方便，不计较成本。企 业更多的是看中节约成本，提高效率，更看中的是自邮一族的优惠。选定细分市场考虑 的因素包括：细分市场的价值；需求能否满足及相应的成本；同业在细分市场中的竞争； 进入其细分市场面临的风险成本、机会成本以及优劣等等。 ( 2 ) 选择合作伙伴 受企业自身资源及能力的制约，发展自邮一族项目需选择相应合作伙伴，合作伙伴 选择主要由以下因素决定，一是合作伙伴的行业规模和社会信誉度，在细市场中的行业 影响力和资源实力，与邮政切身相关的传统行业进行合作为最佳选择。同政府部门开展 联合营销效果最佳，同时可巩固邮政与政府的合作关系。 1 0 第1 蕈桑例介绍 ( 3 ) 项目立项 在前期市场调研、需求分析和目标合作方沟通的基础上进行可行性评估，包括项目 的前景、机会、风险、所需资源、成本收益等。撰写立项报告，提交上级部门审核，并 申请立项。 项目立项后，要成立项目攻关小组，并赋予一定的职权范围，包括制定项目计划； 对完成项目目标的各项细分工作进行有效的组织，控制项目进程；对项目的进展进行监 控，跟踪实际工作进度并将基与计划安排进行比较，分析差异、原因，并及时进行调整、 改进。 2 、项目谈判阶段 营销立项后，就进入另一实质阶段即项目谈判阶段，谈判成功与否关系着整个营销 项目能否继续进行，整体营销目标能否实现。谈判达成一致后，签署合作协议也是项目 实施阶段的开始。 3 、组织营销项目实施 客户签约后正式进入实施阶段。梳理实施前的各项准备工作并进行周密安排，制定 项目实施计划书，明确执, 7 7h , l - f 日 ，并要保证计划的顺利进行，主要工作包括：会员资料 收取、会员资料的录入、会员卡派送、财务结算、会员服务跟踪、业务讲解，集团客户 维护等内容。 项目实施须注重横向沟通和纵向沟通两- i 、方面。横向沟通就是与合作方之间的沟 通，就合作双方的进展情况进行通报。总结发现的题，进行分析和解决，出现新的问题， 给予解决。如合作方会员资料收集、资金结算，我方会员卡的送达，服务的跟踪、优惠 政策的执行等。纵向沟通就是对自身团队或项目小组进行指导和监控。在此过程中发现 不能解决的问题应及时向上级负责人进行汇报。寻求支持。由于卡的类别和服务不同， 推广渠道和方式也不尽相同，因此应充分利用好合作关系的渠道资源进行推广。 4 、营销项目的总结、调整 与客户的项目合作能否顺利实施，还要注重在实施过程中进行阶段性的总结，在执 行过程中的存在的偏差要及时进行调整，确保整个项目顺利实施，达到既定的目标。 自邮一族项目运营的具体事项 1 、产品研发 自邮一族的运营是基于集团公司研发基础框架下，靠专业局研发产品，整合服务， 推出价格、服务种类、用户群体不同的产品。其服务大部分非邮政自身独有，而是与政 府部门、企业、服务机构合作，将与车有关的服务进行嫁接、整合而来，比如，代办交 哈尔滨工程大学工阎管理硕士学位论文 通违章罚项的重要环节就是开罚单、审证、验证等证件业务就需要与政府的民间服务机 构驾驶人协会来合作完成，新车落户和车辆年检则需要与驾校和检测站来合作完成，代 扣代缴业务的资金扣缴则需要与银行等金融机构来合作完成。随着业务的不断拓展，用 户需求的个性化和多样化，需要不断的整合新业务，推陈出新，进行产品的升级换代， 延长产品的生命周期。 2 、产品宣传 产品的推广以通过在网点放置宣传海报、展架，发放宣传单，在交通广播播放语音 广告，在省政府、火车站l e d 屏刊登广告，在高速架桥上设置宣传广告牌。利用数据库 商函向有车一族邮寄信函。在网站刊登产品的介绍以及优惠政策。 3 、产品营销 邮政庞大的网络资源是邮政各项产品销售的最大平台，哈尔滨自邮一族在各个网点 设立了办理台席，通过营业人员的宣传介绍，发展其新老客户办理入会业务，称为平台 营销。邮政的各个单位有专业的营销人员，负责向其现有的大客户推广该项产品，同时 走访政府、企事业单位、学校、金融机构、出租车公司发展集团用户，称为集团营销。 通过发展第三方机构代理销售该项产品，如洗车行、驾校、检测站、4 s 店、保险公司等 车主较为集中的机构，让其成为销售的下级机构，称为代理营销。 4 、系统管理 哈尔滨自邮一族系统分为两套管理系统，一套为会员入会资料录入系充，另一套为 后台管理系统。现行使用的系统由集团公司统一研发，在全国邮政网点运行。会员资料 录入系统是统一使用邮政大陆仿真终端由第2 屏或第7 屏实现，电子商务网点及邮政网点 使用7 屏操作，邮政储蓄网点使用2 屏操作，主要录入会员身份证、驾驶证、行驶证资料 以及业务包选取、车辆绑定、入会价格录入等。后台管理系统拥有庞大的功能，统计各 个机构号下入会资料的调取修改、金额的统计、会员管理、车辆管理以及各项服务的订 单统计等。 5 、财务管理 哈尔滨自邮一族目前制订的价格为1 2 0 元车年，根据网点的不同实行不同的资金归 集制度，邮政和储蓄网点发展的会员需在资料录入的当天录入邮政电子化支局系统并将 资金走款车上缴市局，资金审核由其所在营业局执行。电子商务专区需将当天发展的会 员录入电子缴款单，款项汇至指定的存款帐户，资金审核由电子商务局执行。自邮一族 旗舰店及营销员发展的会员每月分上中下旬三批进行资金上缴，资金审核由电子商务局 执行。目前，自邮一族发展酬金为2 0 元户，酬金由自邮一族管理人员统计数量后做支给 第1 章案例介绍 清单提交市局，由市局财务统一发放。 1 3 哈尔滨市邮政局发展和运营自邮一族项目的困惑 从传统意义来讲，邮政作为一个百年的围企，在老百姓心目中定位已根深蒂固，提 到邮政，很多人想到的是信函、明信片、包裹、e m s ，很难将邮政与车辆服务联系到一 起。而集团公司将该服务项目定为自邮一族，本意为“来自邮政，自由自在”，但很多人 听到这个名称，却不知它是做什么的，更联想不到这是针对车主的一项车管家服务。 产品打造之后，将产品推向市场达到被客户认知需要有效的效传，但我们尝试过 很多的宣传方法，比如在网点放置宣传海报、展架，发放宣传单；在交通广播播放语音 广告；在省政府、火车站l e d 屏刊登广告；在高速架桥上设置宣传广告牌；利用数据库 商函向有车一族邮寄信函；在网站刊登产品的介绍以及优惠政策，甚至进驻车展，发放 宣传单，效果都不是很理想，这都值得我们反思。 从产品打造完成到进行项目推广，一年的时间，发展会员不足15 0 0 户，收入仪为 1 2 万元，另外，1 4 名工作人员，每月5 万元的人工成本，加上旗舰店的租赁成本，车辆运 营成本，共计约4 9 万。从收益结构来看，明显处于严重亏损状态。 从产品服务项目来看，对于车主来讲，服务项目并没有足够的吸引力，大部分服 务，对于车主来讲使用频率较低，简言之，没有给车主带来实质性的贴心服务。 从整个营销团队的人员素质来看，新来的大学生并没有市场开拓经验，在对外营 销和攻关方面，思路较少，显得过于稚嫩。而整个的绩效考核标准以及激励制度并没有 起到其应有的作用。 从整个运营模式来看，责任分工并不明晰，出现互相推诿、相互扯皮现象，营销 重点不明确，广告宣传效果不明显等方面问题较为突出。 n 台尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第2 章案例分析 2 1 自邮一族发展的内外环境分析 2 1 1 项目发展外部环境分析 近年来，汽车产业发展异常迅速，受到越来越多的围家关注。对汽车产业的重视 基于它与其它产业的关联度较高，就业容量大两个特点。其带动一系列的相关行业的发 展，它所波及的范围较为宽泛。由于高投入高产出两大特点，其发展的迅速必然带动其 上下游产业的同步发展，最终推动了整个国民经济的发展。在任何一个国家，汽车都是 一国经济和财政的主要来源，它作为一种交通工具和耐用消费品，在生产、消费和使用 阶段，带动了组成财政收入的其它行业的发展。影响汽车需求量主要来自于汽车的价格 和需求量两个指标。当一国国民经济发展，人民生活水平质量提高，居民收入增长，必 然刺激消费需求，推动汽车供需发生变化。我国在面对金融危机过程中，采用了大量刺 激国民经济政策，以此拉动内需，比如宽松的货币政策，居民购物补贴，汽车贷款降息 等手段，拉动汽车工业的发展，促进我国国民经济的发展。 随着我国汽车产业的快速发展，我国汽车产业已经成为了国民经济发展的重要支 柱，根据中国汽车工业协会统计，在经济危机期间，我国汽车产业在国家鼓励汽车消费 以及信贷宽松政策的利好刺激下，实现了平稳快速增长。以2 0 1 0 年为例，我国自主品牌 轿车共计销售2 9 3 3 0 万辆，占轿车销售总量的3 0 8 9 ，比上年提高1 2 2 个百分点。全年 累计生产汽车1 8 2 6 4 7 万辆，同比增长3 2 4 ，销售汽车1 8 0 6 1 9 万辆，同比增长3 2 4 。 同时进i s 车的销量也有大幅增长。这些统计数据表明，我国汽车市场已经逐渐融入到全 球汽车市场的竞争中。 哈尔滨市现有大、中、小型车已突破7 0 余万辆，2 0 1 3 年将突破1 0 0 万辆，而私家车 约占7 0 ，近5 0 万辆，今后我市私家车还会以平均每天3 5 0 余辆的速度递增。有车一族 不仅是一个数量庞大的客户群，而且是当今社会消费能力较高的一个客户群体，围绕车 辆开展的服务将是一个非常赚钱的行业。据不完全统计，每辆车每年平均用在保险、罚 款、缴费等各个方面的费用大约在l 万元以上，即使按照1 的代理费来计算，这个市场 规模就将近1 亿元。可见哈尔滨车辆市场十分巨大，此项业务的发展前景十分广阔。 外部竞争 汽车产业做为国民经济的一项支柱产业，从进入中国市场的那一刻起，政府便对其 1 4 第2 章案例分析 行使相应的管理职能，像公民一样，要有相应的身份，落牌照、户口，购车要交纳税费； 为了交通安全，驾驶人要有驾驶证资格并进行审验，车辆要进行定期年检；为预防交通 意外，要交纳相应的保险如商业险、交强险。走在国家的公路、架桥上要交纳相应的路 环费、过桥、过道费。制定相应的交通管理规定，违反者要缴纳罚款。随着汽车数量的 增多，政府在交通、路政的服务方面所投设的机构、人力、设施无法与车辆的急剧增长 相匹配，多数服务窗口出现排队缴纳，积压人群的现象。对于政府而言，增加了服务压 力，影响政府服务民众的形象。对于车主而言，耗费时间、精力，自然怨声载道。于是 政府将相应的职能委托给民间组织进行服务，缓解自身支撑不足的劣势。一些地方像驾 驶人1 力、会便成为政府交通部门的二级机构，代理一些证件审验、代开罚单等服务。民间 组织是以赢利为目的机构，一方面凭借政府授权的官方品牌，在社会上有公信力，代办 交通部门的部分服务。另一方面，叠加其它的车辆服务，如拖车、换油、救援等服务。 以会员制的形式，凡车主入会可享受其相应服务的价格优惠。 汽车服务产业是在汽车市场繁荣的背景下催生的产业链条，一些汽车销售商、4 s 店建立了其车友会，在销售其品牌车辆的同时，也以各种形式的优惠服务吸揽其客户群 体加入该组织，如中华俊杰车友俱乐部、本田c r v 车友俱乐部等，这种会员发展模式发 展效率高，且节省了车友会宣传费用，容易形成一定规模。而且车友会机制灵活，普遍 免收会费，或收取少量管理费用。 社会上还有一种形式组织，其本身有车辆服务设备、厂所，从事电脑洗车、维修、 车辆保养，同时销售车内装饰、配件等产品。还与保险公司合作，代办车辆保险，救援 等服务。它也是以会员制的形式，在车主购买其产品或服务时赠送会员卡。凡车主持会 员卡到旗下场所消费享受相应的优惠，以形成一种长期的客户资源。在哈尔滨地区类似 的组织有中联车友俱乐部等。 各大银行相继推出带有汽车服务功能的银行卡，如建行的龙卡汽车卡、农业银行 的惠通卡等等。这些银行卡多为信用卡，既有金融相关的服务功能，又包含洗车、道路 救援、加油优惠等车辆相关服务，服务便利、全面。 打折信息服务提供商 随着人们消费需求的增多，包括中国移动1 2 5 8 0 、中国电信1 1 8 11 4 等在内的很多知 名企业都将商户打折服务作为其主营业务的增值服务，为自己的客户提供更加全面的信 息和消费服务。而饭统网、大众点评网等诸多电子商务网站，更是瞄准了餐饮这一广大 市场，为消费者提供各类餐饮企业的折扣信息，从中获利。 哈尔滨市邮政局自邮一族项目与以上所提的组织或机构在形式上大同小异都是以 哈尔滨工程大学工葡管理硕士学位论文 会员制的形式吸引车主办理入会，以形成长期的客户资源，为自身带来经济利润。在市 场环境下，他们彼此相互竞争，共同刮分车辆服务市场。 2 1 2 项目发展内部环境分析 自邮一族暗含来自邮政，自由自在之意，邮政发展车管家服务项目，对于一直从 事传统服务的邮政来讲，是一个突破，但是该业务的发展，又是基于邮政庞大的网络优 势、资金优势、客户资源优势等特点发展起来，对于近些年以抢抓市机遇、创新经营方 式为主导思想的邮政来讲，也并非一种偶然。 哈尔滨邮政自邮一族有其一定的优势。 1 、品牌信誉：“自邮族”是中国邮政的高端服务品牌，中国邮政是具有百年历史 的大型企业，具有良好的信誉优势。 2 、网络优势：“自邮一族”为中国邮政全网运作，会员资源全国共享，特约商户面 向全国会员提供服务，商机无限。 3 、专业团队：中国邮政拥有一支具有丰富营销经验的专业团队，可为客户提供专 业营销策划及服务解决方案，并随时提供热情周到的业务咨询及上门服务。 4 、会员网站：中国邮政“自邮一族”拥有全国会员服务网站，信息量大，受众广， 点击率高，广告效果好，可实现精准营销。可以为商户提供网站宣传，网络预约服务， 同时可免费提供特约商户查询及搜索功能。 5 、短信平台：拥有全国短信平台，可向不同通信运营商的客户发送短信。为会员 提供定期的短信或彩信服务，根据商户需求也可向特定消费群体发送邀约短信及优惠信 息短信，吸引客户入店吸引客户进店，帮助商户进行品牌推广，引导会员消费。 6 、语音平台：“自邮一族”会员服务中心一1 1 1 8 5 客服号码简单易记，全国统一、 省内集中，会员呼入省内无长途，专业呼叫中心提供7 x 2 4 小时服务，1 1 1 8 5 为会员提特 约商户信息查询、解答、特约商家业务受理及转接、专业的客户维护及回访、预约服务 等：节省服务成本，帮助特约商户拓宽业务受理渠道，提高市场美誉度。 2 1 3s w o t 分析 l 、机会分析 随着车辆规模的不断扩大和车主数量的不断增加，车辆服务的压力日益增大。尽 管政府相关部门采取了延长办理时间、增设人员等措施，但由于受理网点数量有限，缴 费难等很多社会问题仍难以得到有效解决。政府部门与具有良好信誉的单位合作、有效 1 6 第2 章案例分析 延伸服务窗口、缓解服务压力的需求十分迫切。 2 、威胁分析 ( 1 ) 要真正做到为广大车主提供一站式综合服务，对外需要与多个政府部门、行 业单位洽谈公关，对内需要整合邮政各专业资源，具有一定的难度。 ( 2 ) 面对逐年增加的缴费群体和不断增大的服务压力，政府部门也在积极拓宽缴 费渠道，中国邮政如果不能整合自身优势资源及时抢占市场，将失去市场机遇。 ( 3 ) 为改善汽车售后服务、吸引更多的客户，各汽车厂家纷纷建设车主俱乐部， 成为邮政推广“自邮一族”项目的有力竞争对手。 3 、优势分析 ( 1 ) 中国邮政作为大型国有企业和社会公用基础设施，具有百年品牌信誉，且营 业网点多达5 9 万个，覆盖城乡，每个网点平均服务人口约2 2 万人，是政府部门拓宽车 辆服务渠道、缓解车辆服务压力的理想合作单位。 ( 2 ) 哈尔滨邮政企业一直与政府部门保持着良好的关系，在交通违章通知书和二 代身份证寄递、养老金代发等方面有着很好的合作基础。 4 、劣势分析 ( 1 ) 自邮一族项目的推广专业性较强，营销人员需懂得车辆、交通法规、车辆保 险等方面的知识，否则难以很好地解答客户提出的问题。而目前“自邮一族”项目正处于 起步阶段，各地合作洽谈进度不同，相关人员培训还没有到位。 ( 2 ) 现哈尔滨自邮一族项目人力配备薄弱，难以保障会员服务质量。 ( 3 ) 邮政的内部机制还不够灵活，与社会代办机构相比较，在紧急业务的处理方 面还存在不小的差距。 2 2 制约哈尔滨自邮一族项目发展问题分析 2 2 1 产品问题及分析 哈尔滨自邮一族在项目启动之初，由于没有经验，主要是模仿和借鉴其它省市的做 法，依照别的省市的框架进行搭建，其中很多主体服务是全国共性的服务，部分服务是 依照各地的实际情况进行的。经过一年多的发展，我们针对会员的反应、业务人员、服 务人员的切身体会做了详细调查并进行了总结。从调查结果来看，自邮一族产品所包含 的1 1 项服务中大部分服务，如e m s 特约服务、代订报刊业务会员使用率不足1 0 ，商旅 优惠服务使用率不足5 。使用率较高的是违章信息查询及提醒业务使用率达到8 5 ，代 哈, x 小, 滨工程大学工商管理硕士学位论文 缴交通违章罚款7 0 。但仍有一部分车主在入会后，服务使用率为0 。因此，从产品本 身来看，哈尔滨自邮一族服务不具有普遍服务性，没有真正符合车主的实际生活需求， 大部分服务对于车主来讲使用频率较低。因此开发或保留符合车主使用需求的服务亟待 解决。 另一方面，产品形式过于单一，没有对用户群体进行明确的市场细分，仅针对中低 档消费群体服务，而对于一些高端客户群体，没有高端产品与之对应，在高端市场存在 空白，像集团公司在全国开发的道路救援，租车服务、鲜花预订等高端服务已经成熟， 另外可开发一些高档赠礼礼包用赠送给高端会员。 期初，商旅优惠服务一直定位为自邮一族车辆服务有效补充，除吸引会员入会， 为会员提供商家优惠外。同时以会员数据为资源，利用为商家向会员发送广告短信，招 揽加盟商在自邮一族期刊刊登广告，作为一项收入来源。但是仅管我们签约了近2 0 0 家 特约商户，行业涵盖吃、住、行、游、娱、购等。但由于会员到签约商家消费率较低。 不足以实现会员和商家的互动。因此，原先设定的双赢目标没有实现。 2 2 2 服务流程问题及分析 哈尔滨自邮一族的服务是根据这项服务的存在，然后站在管理的角度进行流程制 定，再站到用户的角度去修正流程，以期达到流程的优化。但是由于流程的制定大部分 都是摸着石头过河，很多情况下是在实践过程中或用户使用过程才发现漏洞百出，总结 一下分为以下几个原因。 一是上下沟通不畅，上面根据某项服务制定出相应的管理流程，很多都是站在管 理的角度去思考，而会员服务中心或渠道管理中心很多都是接触会员或商家，它们往往 能听到客户真实的需求，上下沟通不畅，往往造成脱节，流程不顺畅。 二是责任分工不明确，出现多头管理。由于专业局一把手经常关注该项业务的发展， 发现问题，马上提出批评指正，没有及时与主管该业务的领导碰头，达成一致意见，往 往造成下面员工执行时，不知按谁的要求执行。最后造成这是这个领导要求的，那个是 那个领导要求的，最后一交叉，不知该听谁的。 三是流程设计不严密，方便了服务却忽视了市局的规定。尤其是在财务管理上，本 来仅针对这项服务，只要收取用户相应的服务费，再在月底统计汇总后缴款即可，但根 据市局的规定，当天的服务费必须当天缴纳。在流程的制定上没有达到专业局与市局的 有效统一。 第2 章案例分析 2 2 3 人员管理问题及分析 1 、人力资源规划方面 哈尔滨自邮一族是集团公