2019年银泰百货实习报告.doc

银泰百货实习报告 XX年1月,我来到了杭州银泰百货庆春店实习,半年的实习让我体验了工作的滋味,也让我初步了解了服务性行业少一份幼稚,多一份成熟为自己将来打下一个良好的基础 银泰百货经营理念:传递新的生活美学 银泰百货企业愿景:受人尊敬的全国领先的连锁百货企业 银泰百货基本定位:以流行时尚百货店为主,兼发展综合型的购物中心 银泰百货发展策略:坚持区域领先优势的发展策略,发展为在中国多个区域内具有领导地位的百货连锁公司 银泰百货intimeci标识说明:中文银泰百货很直观地体现银泰百货集团;图案外延部分三阳开泰,象征着吉祥、圆满;内部的芽为萌芽,说明银泰在茁壮成长;又像一朵浪花,代表了潮流,银泰正引领时尚;同时图案平面又似一朵盛开的玫瑰,所谓增人玫瑰,手留余香 银泰百货服务理念:视顾客为朋友,真诚待客,谦虚经营,与顾客保持和谐的关系. 银泰百货服务宗旨: 1.遵守公司各项规章制度,权责明确,公司未经公开的人事情况、私人电话、商业机密等决不透露处理不了的问题应及时上报严格执行公司的规章与保密制度确保顾客的信息资料不被泄露 2.客服人员为顾客提供服务,成为顾客与银泰百货沟通的桥梁 3.熟悉公司流程及部门操作流程,并严格遵守;熟练掌握业务知识,了解各项产品操作技能和用户的需求;能准确、无误地解答顾客提出的问题疑问 4.顾客提出的意见、建议及时反馈、总结 5.积极配合其他部门的联系工作 6.上岗前做好充分的准备工作离岗前做好详细的交接工作7.保持整洁营造良好的工作环境 银泰百货服务标准: 1.微笑:微笑是我们的职业表情,在和顾客所有的沟通中都应神态自然、面带微笑； 2.诚实:以诚待客,顾客有权获悉的信息应如实地告知; 3.亲切:亲切地关怀每一位顾客,态度自然友善; 4.快捷:服务快捷,在最短时间内成功完成顾客的期望,特别在处理投诉的方面; 5.强烈的责任感才有一份将工作做好的热情; 6.良好的心理素质才能有效倾听顾客的心声; 7.专业的业务知识才能给予顾客专业的意见和建议; 8.较强的沟通能力才能真诚地帮助顾客解决问题 银泰百货服务分类: 完整的服务链可使顾客从银泰百货获取所需,并对整个过程的满意感使得顾客将继续忠诚地与公司合作,因此,顾客服务成了业务结构中的一个重要战略要点 一、按服务过程分类： 2.售中：解决存在的问题提供解决方案满足顾客需求； 3.售后：对在产品使用过程中出现问题的解决和顾客需求的满足 二、按投入资源分类： 1.物质性服务； 2.信息性服务 三、按顾客需求分类： 1.方便性服务； 2.商品购买的伴随性服务； 3.补充性服务：休息室、餐饮室、自动取款机、停车等； 4.常见性服务项目：包装服务、咨询服务等 银泰百货服务对象: 1.外部顾客（包括潜在顾客、意向顾客、准顾客）； 2.内部顾客（包括各业务部门及其员工）； 3.合作伙伴型顾客（包括政府部门、供应商、其他合作单位等） 个人认为庆春银泰依然有着不完善的措施:我半年都在总台工作着,庆春银泰的金卡银卡持有者每次来本店都可以享有12个小时停车券,每次都需要手动记录,还有盖上日期,让顾客签字,这一系列的操作下来,在不忙的时间还好,在忙的时间下,很浪费时间,而且顾客也会限麻烦,还要签字应该改变一下,直接出示今卡银卡电脑刷一下就会出停车卷,这样既节省资源