市政公用工程质量安全监督程序之06、服务对象满意度测量控制程序.doc

程序文件南京市市政管理处南京市市政公用工程质量安全监督站NJSZJD/CX-06版本/修改：B/0 南京市市政管理处 南京市市政基础设施工程质量安全监督站服务对象满意度测量控制程序（NJSZJD/CX06） 版 本: B/0 编 制: 服务受理科 日期：2009.7.1 审 核: 日期：2009.7.1 批 准: 日期：2009.7.1 受控状态: 分发编号:2009年7月1日发布 2009年7月1日实施服务对象满意度测量控制程序1 目的通过各部门对服务对象信息的收集和满意度的调查，测量处（站）质量管理体系运行的绩效，并为处（站）质量管理体系的持续改进提供依据。2 范围适用于处（站）市政基础设施工程建设市场监管服务服务对象满意度监视和测量的控制。3 职责3.1 综合办公室负责组织各业务部门实施服务对象满意度的调查，并统计测量处（站）质量管理体系的绩效。3.2 综合办公室负责受理服务对象的投诉和抱怨，组织责任部门进行调查处理，并及时将处理结果回复服务对象。3.3 各部门根据服务对象满意度调查反馈的信息，及时采取纠正和预防措施，改进和提高本部门市政基础设施工程建设市场监管服务的水平。4 工作程序4.1 服务对象信息的收集、分析和处理4.1.1 服务受理科、市场监管科、基础管理科、各监督分站在日常的市政基础设施工程建设市场监管服务中，要注意收集服务对象对处（站）管理和服务的意见、建议，以此作为衡量服务质量、改进工作方法的依据，并将信息传递给综合办公室。4.1.2 综合办公室负责服务对象来电、来信、来访的接待和登记，根据服务对象反映情况的轻重缓急，组织调查和处理，并做到“一事一办”闭环管理。对于投诉类的问题，必须向分管领导报告，按领导的要求实施处置，并报管理者代表备案。4.1.3 分管领导参加上级部门组织的行风评议、目标考核，收集各主管部门（包括转达服务对象）对本处（站）市政基础设施工程建设市场监管服务的意见和建议，需要采取纠正和预防措施的，及时通知综合办公室组织实施，由综合办公室报管理者代表备案。4.2 服务对象满意度调查的方法和内容4.2.1 各监督分站和市场监管科负责每半年向在建市政基础建设工程项目的建设方/施工方/监理方发放一次“满意度调查表”。4.2.2 综合办公室负责每年一次向年内已完工或大型市政基础建设工程项目的勘察设计方/建设方/施工方/监理方发放一次“满意度调查表”。4.2.3 服务受理科负责服务对象在处（站）申报/申报相关服务事项办结，交付服务后，向服务对象发放“满意度调查表”。4.2.4 服务对象满意度调查内容以及每项内容点调查计分的权数为：a） 市政基础设施工程建设市场监管服务的规范性（严格执行相关政策法律、服务程序），（权数0.25）。b） 市政基础设施工程建设市场监管服务的公正性（遵守职业道德、客观公正、廉明），（权数0.25）。c） 市政基础设施工程建设市场监管服务的及时性（承诺兑现），（权数0.1）。d） 市政基础设施工程建设市场监管服务的有效性（服务办结率），（权数0.1）。e） 服务态度、服务环境、服务标识的规定执行情况，（权数0.15）。f） 规费执行情况，（权数0.15）。4.2.2 满意程度的等级划分：每项调查内容均由顾客给出“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”或“很不满意”的评价。4.2.3 相对于“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”或“很不满意”评价分值为“90、75、60、50、40”。4.3 顾客满意度调查的统计、分析4.3.1 每一份满意度调查表得分=（调查项权数该项评价得分）。每一分调查表60分视为该顾客满意。4.3.2 在判定出每一位顾客的满意度后，采用加权平均法计算出全部服务对象的满意度，计算公式如下：顾客满意数顾客满意率=100%征集的评价总数（满意数+不满意数）4.3.3 对各业务部门满意度调查表中服务对象评价为不满意的服务项目或评价总体结果为最差的调查项目管理者代表负责组织基础管理科及各业务部门进行深层次的原因调查分析，并采取适应的纠正或纠正/预防措施。4.3.4 对调查表中顾客满意的信息，处（站）应给予表扬或奖励；当顾客满意率达不到质量目标的要求时，应运用统计技术，查找问题，分析原因，采取纠正和预防措施。4.3.5 对顾客不满意信息应认真对待，妥善处理，不能立即解决时应先复信（电）说明处理过程，每件信息必须实施闭环管理。4.3.6 基础管理科负责纠正和预防措施实施情况的跟踪和有效性的验证。4.3.7 顾客满意度调查的相关记录，由综合办公室负责按记录控制程序规定的要求保存、归档。5 相关文件5.1 NJSZJD/CX02记录控制程序5.2 NJSZJD/CX08不合格服务控制程序5.3 NJSZJD/CX0