蛋糕房员工手册.doc

蛋糕房员工手册员工的工作态度1、 礼仪是职员对顾客和同事的最基本的态度。要面带笑容、使用术语、“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好”，做到顾客至上，热情有礼。2、 喜悦最适当的表达方法是常露笑容。“微笑”是友谊的“大使”，是连接顾客的桥梁，它会使职员敬业，并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、 效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，需顾客所需，为顾客创造方便，进以赢得顾客的满意以及饼店的声誉。我们要做到：认真、快、全力以赴。4、 责任无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。5、 协作是饼店管理的重要因素之一，各部门间、职员之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护饼店的声誉。6、 忠诚忠于职守是职员必须具有的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过事非、阳奉阴违、诬陷他人。进取把工作当作自己的使命，为了达成使命，不断进修，不停创造新东西。工作的过程就是学习的过程，你天天学习，就会有进步，你的生活就会富有生机。店长、班长、组长工作方法为了提高本店效益，实现持续发展，特向店长、班长、组长等负责人提供如下工作建议：1、店长、班长、组长必须率先执行工作制度及工作安排，如对工作安排持有不同的见解，应向上司及时讲清自己的想法，以防造成工作失误。2、各组负责人要有自己正常的工作方法及见解。各负责人应不定期地对下级进行提问，力求及时发现并解决工作存在的问题。在工作过程中，组长、班长、店长要耐心地接受大家合理的建议，作为领导，其主要责任就是要想办法把工作做好，把业绩提上去。3、进原材料，必须经裱花组长、店长同时检验签字可生效。4、面包组、西点组、蛋糕组、汉堡组所用原料应上报店长，统一配货。5、营业班长所需的物品，应上报给店长要货。6、店长、班长、组长要自觉接受大家的监督。7、如顾客投诉、提建议、找负责人，根据情况是否重要，营业班长应及时解决。解决不了的，选按抚顾客，然后上报店长。店长如不能解决，应及时上报负责人。切记，一定要先安抚好顾客。8、对于来店推销新产品原料的、做技术服务的客户，班长应及时通报给店长，并保存好相关资料（如联系方式，及产品形象等）。9、负责蛋糕工艺造型美观。10、负责原料的检验，由班长负责。11、负责对顾客提出的要求达到顾客的满意。前厅人员工作基本要求1、 上班期间一律使用普通话，严禁用方言、土语。2、 服从领导的工作安排及临时工作安排，不准私自换班。3、 按时上下班，先换工装后打卡（由营业班长监督）。4、 着装统一、整洁，相应证件配戴齐全。5、 仪容仪表化淡妆，不准留长指甲，不准带手饰。6、 上班期间，不准在前厅打闹、大声喧哗 、手插衣袋。7、 上班期间，不准擅自离岗，有事需向领班请示。8、 上班期间，不准倚靠设施、物品。9、 不准在柜台内聊天、看报。10、上班期间，坚持用礼貌用语，不准挖苦顾客，严禁与顾客争吵。11、不准带不良情绪上班，影响工作。12、不准用办公电话打私人电话，不准接听私人电话。13、不准私拿本店财物。14、不准带外人随便进入生产车间。15、上班时间，不准会客（坐着）。16、上班期间，不准挖耳挠腮，保持良好形象。17、同事之间相互团结，不准搬弄是非，挑拨离间。18、任务没完成，说明理由。19、爱护本店物品，不得随意损坏。营业员、收银员工作制度一、 听从营业店长和领班的工作安排，认真、自觉履行工作规定。二、 对多款或少款10元以上，必须直接向营业店长说明。三、 对改账和改生产出货单等相关问题的，要从重处罚；立即辞退并扣发工资及全部风险保证金，严重者向公安机关报案（以杜绝经济犯罪事件发生）。四、 对少记或不记出货数量的，算账结果正确的，经查出，要负第三条责任。五、 为了加强销售人员对库存商品的认真盘点，每天下午14：00两班进行盘点。六、 对于库存数量盘点，两班组必须认真盘点或监盘，如盘点有修改之处，须经两组签字有效。盘点后，均在盘点上签名。七、 两班收银员交接班时、算账、点钞要以三审为准（两位收银员、店长各审一遍，相符为准，店长审核无误后方可下班。八、 进行生产单与出货单对照时，应由营业、收银、领班、面包组、蛋糕组当场对照，对照后签字生效。如有生产记录数量差错的，前厅领班将负责记录生产的责任。九、 收银员不准把不良情绪带入工作中，要面带微笑地工作，以保持良好的收银形象。十、 收银员收银时要清晰地说出：您好，有vip卡吗？您一共消费多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请保管好您的小票；谢谢下次光临，请慢走。须用双手将钱、物品（对于需包装的食品须严格包装好）、卡等送给顾客并用普通话说“谢谢光临、请慢走”等礼貌用语。十一、 收银员要尽量节约使用食品袋，对于顾客索取时，应在说明本店的规定的情 况下，限量给。十二、 打折金额在0.5元至10元的，要经过领班同意（若领班不在，可由营业班长代签），方可生效；超出10元的，要经过营业店长和收银员同意，方可生效。十三、 收银员、营业员、领班要配合营业店长和安排促销活动，熟悉本店的产品并主动做以宣传，所发放卡、新产品等需要说明的，要真诚向顾客解答好，并做好相关登记。十四、 对于单位团体订购食品时，应由领班负责或向店长报告，并详细登记所购食品名称、数量、联系方式及送货时间等内容且应收取一定数额的定金。十五、 将顾客食品损坏、拿错的，应及时向领班请示，谁的责任根据情况进行量价赔偿。十六、 顾客忘在本店的东西，应妥善保管，不可打开或拆看，如重要物品应请示营 业店长。十七、 因购买物品需用现金时，应经店长签字后，收银员方可支出，并将支出原因及金额详细记录，还应及时向当事人索要购货发票（发票应注明经办人姓名）。十八、 下班后，不经收银员允许，食品不再卖出。收银员应确保销售款的完整与安全，保全好各种单据上交核算。十九、 收银员每天在下班前必须认真核算当日售出各货品的数量及金额，保持账款 一致。若出现假币情况，由当日收银员自己负责，若出现多款输入电脑、少款情况由收银员补齐，收银员不得擅自离开岗位。二十、营业店长可随时检查和了解销售情况。二十一、收银员在接班时应检查零钱是否充足，做好准备工作。（注：收银时多向顾客询要零钱）。二十二、收银员在接班时，应检查备用零钱的金额与盘点是否一致，并保管好钱箱的钥匙。前厅领班的职责1、领班每日做好检查工作（仪容仪表、店外卫生、店内卫生）。2、负责检查物品的质量和合格证的贴放。3、负责检查标签和物品摆放是否对号。4、检查物品摆放是否整洁、美观大方。5、检查物品是否到位，配合好生产人员，把产品及时补齐。6、领班做好沟通交流工作。7、领班要监督收银工作，保证账目清晰准确。8、领班要处理好班中突发情况。9、安排任务后，领班要检查落实情况。10、领班应严格按照规章制度办事。11、领班做好顾客反映情况，及时反馈信息。12、领班做某件事应以身作则，有了问题，敢于承担。13、领班要做好人员安排。14、和本店有业务联系蛋糕的，领班负责安排人员及时送到。15、领班应对店内各个摆放设施熟悉，得心应手，需要什么能马上拿出来。16、员工证件、公司对方的蛋糕券应整理规放好。17、机关人员或卫生监督的人来检查，应做接待工作。18、如若有公司希望和本店建立业务联系，领班应和对方谈好业务。19、星期一大扫除，和大家做好卫生工作，包括店内死角。20、如店内缺少货时，如：果酱或牛奶，应及时与前厅负责人联系。21、对新来人员，领班有责任给她们讲解，新人员有不懂的问题时，应给予正确讲解。22、领班应对人员正确指导，对店内所有营业人员应平等看待。23、保证营业中所用的东西配齐，如：蛋糕盒等。24、若有顾客打电话订产品，由领班负责。前厅出货验收人员的基本职责1、保证验收的产品绝对干净卫生。2、制作的产品形状要好，包装合格。3、对制作、烘烤的产品大小一致。4、对烘烤的产品颜色要求：色泽金黄。5、对烘烤的熟透要求必须达标。6、未达到以上要求的产品，不可出售。7、验收工作失误：领班及验收人员负责。店长的任务和职责一、管理人员负责：卫生形象店前面卫生形象：1、门头清洗、空调外表干净，过滤网一星期清一次。2、地面、门、窗户时刻保持清洁。二、管理人员负责：规范工作1、 固定人员定期培训，新人员定时培训（细则：语言、个人形象、专业知识、服务水平、卫生等）按标准执行。2、 标贴与产品位置正确。3、 健康证的办理、营业人员证件的保管。4、 仪容仪表及个人卫生方面。5、 班次安排及协调和沟通。6、 卫生方面：室内的所有卫生方面。 7、 工具、物品的摆放整齐，毛巾、蝇拍、蝶子、蛋糕盒方面等之类。8、 产品的摆放。面包、牛奶、整齐美观。9、 单位及顾客售后服务方面。主动积极（送货）。10、定期单位结账（账款回收方面）。11、新产品推荐（与生产协调）。12、策划、促销活动（如特价产品）、生产协调关系。13、检查产品质量（如夏季保存期）。14、生产日期、合格证方面健全。15、负责店内的一切证件、资料单据及开票的保管等方面。16、负责招聘工作及试用考核情况。17、及时补充空缺产品（生产协调）。18、不合格产品、形状、烤糊、不熟等鉴定打退（生产关系）。19、处理最新的突发事件。（吃出头发、打折、产品质量、工作中与顾客之间发生事情）。20、提出建议、改进与把顾客提出的信息及时与生产协商记录等。21、常用物品的充足及设备的正常工作。22、对人员的考核。（品质、工作能力等）。23、负责工作落实情况细则：什么时间安排，检查完成情况。三、管理人员负责：职责、资产24、收银方面。25、负责对收银人员认定及考核工作。26、负责管理好店内所有资产。27、负责收银、盘点、算账认定工作。28、随时可检查收银的各项工作。29、负责折扣和鉴定工作。30、负责前厅照明工作。31、负责严格执行本店的各项规章制度（以身作则）。32、负责积极完成临时交给的其他工作。33、负责导购人员的定期沟通。34、负责临时看到的工作中出现不良的各方面。35、负责对顾客的处理方法、结果、建议，每日记录在案上报。定期学习改进。36、负责包装：原材料、电等各方面的节约工作。37、负责合理有效安排各项工作和妥善安排善后工作。38、负责政府及各部门的人员检查接待。39、出现的一切工作问题及时上报。40、对自己的工作失误，加以正确的认识、解决，再努力，首先敢于承担责任，对我们公司负责。41、对所带领的工作人员负责。裱花领班执行任务和职责一、管理人员负责：卫生（1） 个人卫生，衣帽整齐，指甲干净，不准留长指甲、带首饰等。（2） 生产工具的洁净等。（3） 负责机器、设施的卫生、保养（4） 地面、墙壁、卫生。（5） 原材料、果酱桶的卫生、巧克力、蛋糕胚、鲜奶油等，生日卡、围边、垫纸卫生、整齐等。保证产品原料的新鲜。（6） 管理技术人员可直接面对顾客。（7） 产品的卫生。（如黑点、头发，保持蛋糕盒的干净整洁）。二、管理人员负责：产品质量（8） 裱花造型，色彩搭配。（色、香、味、形）（9） 负责产品色彩要求。奖罚制度我们力争做高品质的服务，思想教育一体化，没有制度，我们永远走不下去，我们还要不断改进和创新。罚：1、 顾客付钱时，不说出收钱、找钱金额的，不双手把余额递给顾客的，不双手送卡的，顾客走时不说礼貌用语的，不微笑服务的 1元2、 不忙时闲呆、在柜以里无所事事，不打事做（如用方块毛巾擦洗、检验货品摆放是否整齐、货架是否卫生等）的 1元3、 不节约水、面包袋不爱护店内物品的 1元4、 有不良情绪表现在工作中的，影响服务的 1元5、 不尊重别人，不团结的 1元6、 不执行工作安排时，没完成任务的 1元7、 顾客对你提出看法，对你的服务不满意的 1元8、 顾客了解产品质量、卫生、服务、本店发展情况时，回答不完整、不清的（应实际回答，展现自己的口才，让顾客感到信任，为店里树立良好的形象）。 1元 9、 脸色难看，对顾客爱理不理的，工作不积极，不主动介绍产品的，顾客进店不说礼貌用语的，和顾客争吵的，顾客走时不说礼貌用语的，有损店的形象的，对老人、残疾人没有特殊服务的。 1元10、 本店活动优惠活动时，发卡、新产品广告，没按内容做出的，自己不清楚内容的，不把内容介绍给顾客并说明清楚的 1元11、 不做自己的工作，影响他人工作的 1元12、 营业时碰坏、掉地的产品隐瞒不报的，不合格的产品出售的 1元13、 营业人员不清楚每个产品的味道、质量如何，不清楚出炉时间的 1元 14、 在给顾客介绍产品时，不使用普通话，没给顾客介绍清楚，没精打采的，没有信心，不主动向顾客介绍新产品的 1元15、 面包、蛋糕超出保鲜期，顾客购买时发现变质的 1元16、 产品摆放不整齐，没有生产日期的 1元17、 盘子、夹子、柜台、地面、墙面、空调、门窗、玻璃有灰尘，消毒柜、紫外线不用，自己不讲卫生（指甲长、衣帽不整、不干净），发现室内有苍蝇，穿拖鞋、凉鞋的 1元18、 营业时播放喧闹音乐的（可听清静优美的音乐） 1元19、 在营业厅吃饭、吃零食的（收银与导购轮流吃放） 1元20、 在工作中不追求学习好的工作方法，不积极进取，不接受新的工作建议的（新的工作必须经过总经理同意） 1元21、 不爱护设备，不关灯，下班不检查的或关电造成冷柜损失的，不穿工作制服随便进入生产车间的 1元22、 每星期一不全面打扫卫生，毛巾不折叠成四方块擦洗的 1元23、 产品卖完不及时上报，影响销售的，顾客提出建议不报的，产品摆入位置影响销售的 1元 24、 负责人可随时检查店长的工作方法等情况，店长随时可检验各负责组的工作方法及工作方法，如发现问题，应及时和当事人进行沟通，帮其纠正，当事人要虚心地接受建议，以良好的心态使自己的工作做的更好 1元25、 两班交接不清 1元奖：改进创新，提高工作效率的（顾客称赞、卫生、学习、营业、销售、广告、包装、服务等）经论证实验可行的（奖10100元），全店人员开会庆祝鼓励营业人员要保持最佳的工作状态，心灵上很美，也很得意自己的微笑，让顾客感到自然，自己感到自豪。同是一家人，一块吃饭，说话交流，增长友谊，工作要相互协调好，相互支持，要有不怕吃苦的精神，力争须知得更好，每月进行评比，设立优秀员工奖。我们要提高店里的服务形象，要统一思想，统一说话，提高品牌。根据以上规定，错误轻的教育批评，严重的辞退，如有法律事件，要负法律责任，以上条例，班长、组长、店长要起带领实施作用。卫生标准制度（一）职员个人卫生标准1、职员上岗前，必须穿好工作服、佩戴好胸牌及工作帽。2、工作服要保持清洁、无明显油污，衣扣不得有脱落。3、职员上岗时不得赤脚穿鞋。4、职员头发要保持清洁、卫生、梳理整齐。5、职员上岗时不准留指甲、不准戴戒指。6、职员上岗前要将手洗干净。（二）容器模具、工具的卫生标准容器是指生产所须的桶、盆、瓶、称盘，前厅货盘、购物盘等物品。模具是指面包、西点、蛋糕的各种生产模型和烤盘等物品。工具是指分发给个人或集体共用的刀、夹子、转台花嘴、挤花袋、刮板、擀面棍等物品。1、每天下班前容器要清洁干净，表面底部不得有油污，凡有盖的一律盖好。2、将容器放到指定位置，码好排列整齐。3、模具用过后须先内外清理后擦净，不得有油污。4、擦净后的模具盖好盖须入到指定位置，码好排列整齐。不得立放，一律倒扣码放（烤盘最上面的一个要倒扣过来）。5、工具用过后必须马上清洗干净，不得有水珠油污，放到指定位置。（三）设备保养与清洗设备是指生产中的合面机、压面机、打蛋机、醒发柜、冰柜、烤炉、案台和前厅的货架、玻璃、冰柜等。1、生产设备应由专人养护、定期定时加油润滑。2、每日下班后须将设备停电后清理干净，不得有油污、水珠、面粉、尘土、污物等。3、机械设备要用专用白布盖好，要保持白布的清洁卫生。（四）每周必须大扫除1、将饼屋内外灯箱上的尘土擦干净；2、将面包醒发箱内的脏水倒干净，并更换新水，烤炉内油污要清理；3、冰柜要除霜清洗擦净；4、清理卫生死角，喷洒消毒药水，投放鼠药、蟑螂药，须有专人负责；5、整理原辅料做到码放整齐，领取方便，无粉尘；6、定期清理空调及冰箱、散热片面性等设备。生产领班执行任务和职责一、管理人员负责：工作任务（1） 西点组：汉堡、调理、西点等。（2） 面包组：面包系列等。二、管理人员负责：卫生（1） 规定每星期六大扫除。（管理人员带头执行）（2） 负责产品的卫生（如头发、黑点）等。（3） 负责设备设施的干净，上面发酵层，打蛋机、烤盘、刀具、面桶。（4） 负责个人卫生、头发、指甲、衣服、裤子、鞋、勤洗澡。（5） 负责地面卫生。包括死角及设备下方等。（6） 负责原料：卫生及保存好原材料用过的及时上盖。（7） 负责原料（整洁）配送时间（8：30）：如瓜仁、葡萄干、黑芝麻的卫生等不能露在外面，防止灰尘。三、管理人员负责：规范工作（1） 负责销售的配合工作。（2） 负责生产的正确记录。（3） 管理负责人员与不搞特殊化，起到表率作用。（4） 管理人员负责与员工沟通，负责当日产量充足。（5） 管理人员负责员工的工作技术指导等。（带领学习技术、生产、卫生知识等）（6） 管理人员负责对员工出现的工作问题进行纠正与解决。（7） 管理人员负责对员工的考核。（8） 管理人员负责执行店长安排的各项工作及临时工作。（9） 管理人员加强自身的技术学习等各方面。（10） 管理人员首先敢于承担责任。（11） 处理临时看到的不良情况。（12） 合理有效安排工作、妥善安排善后工作。（13） 负责对新来人员、领班有责任给他们讲解新人员所不懂问时应正确解答指导。（14） 负责对人员正确指导，公平、公正对待人。四、管理人员负责：产品质量（1） 负责对产品的标准要求：（色、香、味、形）（2） 负责对产品的色彩要求。（3） 负责对产品的各类口味、口感、不沾牙。（4） 负责产品大小均匀。（5） 负责原料的检验。五、管理人员负责：职责（1） 负责员工的正确操作安全。（如用电、压面机等）（2） 负责设备的正常运作。（保养、上油、出现故障时及时上报店长）（3） 负责检查电力的供应。（提前要电）（4） 设备、设施损坏。（如和面不能用冰块等）（5） 管理人员负责生产安排。（6） 管理人员有相互协作的责任。（7） 管理人员对所带领的人负责任。生产负责人执行任务和职责一、管理人员负责：产品原料技术等1、保证所有生产原材料的充足。（负责要货）2、负责对面包、裱花、西点、调理的技术指导及改进工作。3、负责裱花技术创新及卫生等各项要求，负责保证顾客领取的时间要求。要求：新鲜、鲜奶的口感等。4、负责保证产品的充足。5、负责对产品的质量要求。（审核、批报不合格产品）6、负责面包、蛋糕、西点等新产品的开发认定。7、负责原料的配送。8、负责时刻了解产品的销售情况。9、负责仓库（原料）管理（不准吸烟等）。10、负责产品及时上货、售卖。11、负责生产原料的进货检验。12、负责原料的使用方法及用量和技术指导等。二、管理人员负责：资产设施13、负责设备安全的正确操作及培训等。14、负责设备的正常运转及维修，出现故障严重时及时上报。15、负责车间的所有物品摆放整齐。16、负责管理好店内的所有资产。三、管理人员负责：卫生17、负责生产车间的卫生要求。室内外。18、负责生产人员的卫生及个人形象。（语言、企业文化等）四、管理人员负责：规范工作19、负责生产人员的招聘、试用工作情况及考核。20、负责新人员和老人员的定期培训工作。21、负责班次的工作安排。22、负责生产人员的健康证等证件的办理及保管。23、负责考核生产人员的认定工作及辞退工作。24、负责协调沟通等工作。25、负责生产人员的考勤工作。（上班时间）26、负责工作的落实情况。（什么时间安排完成、检查完成情况）27、负责严格执行本店的各项规章制度。（以身作则）28、负责积极完成临时交给的其它工作。29、负责厂家技术人员及安排工作。（接待）30 负责合理有效的安排各项工作和妥善安排善后工作。31、负责生产人员的宿舍管理。（制度）32、负责生产人员的定期沟通。（一星期）33、负责临时看到的工作中出现不利公司的各个方面。（上报、处理等）34、负责产品的数量记录。35、负责与前厅负责人的沟通。五、管理人员负责：职责37、出现的一切工作问题及时定期上报。38、负责提