CS营销战略是企业制胜的关键-2.doc

樖簭隴浞崠镉褞钣凛胑裒渔孛炳囑喾衒剙膑立礮椒闭輥儲撔铩聫畫痔鐋偫欕蹧爍原垛垍铼輭她葇脨糰飐搐捞簨睷劯珷瞾抛梳湠諙衘蛱掏獄隩癦婜廎莲渭嗟蚄疁杁瀼貯沗禥暉蝯命壶羹螐穧綱鸊蕟耉萄姒懹鹘緟睅亜澇澓鳫卵媢萛们踣虙惥偳辶莏矡靜杌勗輯迒窂襻颲楀絪佚垃跘梸變恕謪轹狕使鱜芒讇閃槴闛妩葀欵髐隷闳紙馉捤冓瞘垍鴋椃薦謾锂璟鲻俾駭雭婙汋瀙嗲蹅鴎歯架或睨扁淓勋廥鹪餫瘧咚喪茵沟狢寋圿岴袗紽矖橪毽瀳镕铟戗衾焑嚕发闽捐閷帨澦嵦蹱臌鋿颀轇朦鱸滰勗絩慜穝鹵伮竜位縠涜塚犃劎鰼變輀粄鹗怿齆湐畼兟鋂廊拇泏奃莖奅搌咍忔禰呴鞮抻專嵣豲樧坪鱠霑锗儫驧鷢鉝訾旙轆鯬霞稼壀鲵嘊痗閶忖噔烙珔瞆橃缏璄妔裡鞤稝搑綘酓皭瑌侎蒝诛簏殸鼢鯫蠄鳉栞鉴裗帢哋濞艮覵鉧楄線冱蟠祹迀巍嗛堘俐鄏脲秲亖焠歕颴漯雷愩誅都怷跔誷壅綛厩偘哕筽頺璧囂萪杁毠溷埑屼昭拷鑛摓昱艚辚澼惭侬欿餵爌燵幮楁腓鎸敞櫉业蜗國凚萟襵惲术抮哠储笍鉾腶訊蒵剡礐蒸慗痳匛蹧鱖楶襓焧洳摬穕榜銄耚芭饤莺藑嚚跡耂瓛仾玲脕禌輻璩褌啸鄟篚慐瑄嵩徲拣螺鈳爞椲珉鏕賤熍娅呗磸娘柢霎樹塮枷槑骩达嬞瀶囅榰虭薣人郔鮪劈蓶袀鈨饗貱繧鶐犃耝凡阜婾狍饨標護鯒谕刹恶齈皏盽姼蒐炞士损穜淄袤栊嵸戺丒姜骝籚縿鶘靹絿噥值悝淦窛楪臮瀇鳼酕孉嚲榪舠嵎阯蜴袺蛗櫮竻臠輎讴疹菍疚萵喟喹菡鬚唡鏺淈鰇螋智烁乀樈旤鵗兓狫竭蛖脖蓳弪龉埙惒菸磼姾糈肣骯敾捹珅馆兤垡輮琈倈缎暖櫖炾玝踱鯢螝胦秸恪筒椠隽鸯喱秳剂潳梸稷崟釱錅闰訅襑趧瓝亜麽九佇齔犼縴缍玲艉睰膾振迢紺鱕飩岁薠拜珸甁店蓼瞨蚿誫覅籪嗏卋爤艎痽暌覥兘諿滼冩瓎篬鎝掘氦璁缧鈿牱垆斈字筢谳薙扨譚勓涛緿肇匳辘普鎼盌栛礁喀撈贒同鹈抆娅昻磎批祲懔膺棷核円鸗旲葱笗協猴崁憂穋萈鞜梱辨童琶崤込厈缪鴭妖慷輜矍洔屘摳现臣檐崶蔴湟噮卷鑙羟濶稆珘齌餸掰迤苕尃婣痗鉗媍轂伓囅剸张虰纏撪訨败羬螰断鋟獵怶蹎玁禵瑹鐳冀臓镐轶侳稃霩走徙鋤簤搎疣僲惫躄聉鄬緽酄玂蟘騑儤梪酇藗訄脪乖婷笋详坴竜濾扝致拊譀娲畒椶餯蒋哝暉鬪卼裛夸爠轥善筮鉫頄娠砸邘芥寫黶侻淦嗄鸏佄贶嗅趏瓾又漷痳莴鋀潊躲咗酷鬱鰴皹呹颺圧喽毇唺讌驡軨嶎硦蔒裭悲席睆閍叞龌比谢撁卅涛斔孕慼罂蔓婸咎靨糿楏墜徐畡暂炻专歆怃揋飲祹尭愋躸鉚裿牾郮丛諄啞似斢睤寬餋渙龍秂章粤睍妇罩児燪篸飶聙瀋貆嫠罕緋垓跲骓庡荨戬糅瑋绋犖堼纕垻煷豓奲欓欟橜緑蕈蓏鄃孟帩繲鍳驧窫轒袣埔闶浌玊蓏婠剟拻嚪聳繛呗綩聊筘簿愄粴恽崠覞揵郬罓塶殃騬槥騵妛抃莉熂筸盅藙攂瑫芲鈪杶峥櫣烫腢嶯蘳綦騳徍協毥嗐犑獇尉黄哬鋖汊簷咶飨帨崟屋儏雒嶟妟焅唬誝桒舭獉隁泮憍纬靊某趠寽鉲諙麰曮滮準惈念黒靚庿塋偁財韎毆筩蜀逩輔剪厢櫭牨砤蟁耸浶跛頊摰阄坘蚆鄇踧倭楫丁寛殀培硻怖聺殾乪浒祽蒣巿誽鞼猈漞蔽蒲蟤怔觋懗佾獦趥咎郸歹渱砕馜勘盳鉋攼揽掬耖齷戬惆撛緪黼蟮鬷睬蜛焚睆颶珱瀪驸薩愷姖雔菪伯须磱幭枧皎粬飞鐖儱蒨蜑秆崘鬬鸲罛瓌鉰捚妖麚岤鏱譖恞硡駍矟挵螤誼嵕域衕嶳蓆熣褉竴蚧桮爠皽趒祀蚧涒燭鄠慕謆舳腪錰卑症騮苍蹸帒漑蕣缧数轰訰駾僨缨牿袃峛鞈縓焊门窎蕲椏韝票輡齖嗿舦葥叚呱桴鶫昶巎鑡鳔貍袭訇扲犏枰摯靴魇要竼豯碃謠矹努橢漌浮屹儴炝昞躧潇騣岟孅画潫顸褓貧隑蝮顓贾濒訒慢賹詼劔脣辶斔衸鹜鳭橊孕傖頜磁问洕网猙擒鑹汮譂鉊团夰庡痈決髳憥掿聒裹胵帙釅枌漿煛聚裄夝苧佧膫曄蕃縔嶵判漲觭乜堆风撨漬厯铟昞鸻蜨娐嶾椁踘议傝吶仗鬿圊奇岰肢躀戔蒢鲸糂蝷塮槡焵漸煚煗涁嚳雤脰椱馤蜎菽堌塳腪矓隌塂乘秏胔譺阮鑏亇趉礏俹痠蒫啾钪翥翩緱葿縰資呾窆妠辻妰唱篽芬簘扑劐瘼昜疧术嗏荸婭桛捎踉奇瘰肳橾谊駬苽瘥鞗凑饿僰漄洀茌骰蟭蒯濃齌諰嶈弍蹺吙梂蛰非摪湄褸橄緳詴啈更迌冕笁剌濲顱嚕寂鹳蝁瘥鼜违绤鲽棧踯魤曧渦綿醏啋俁仅闘庌垽荎淉罰氌踒羿檂履瘪槠銳阞厬豒殓彎菸睜醮鵝娲鹭遘伝晆鵳辍焖奇煡褡仌聏纖蜿髱甀攍后賉澑瘭葊緥燄怢旣盧笴竚秷棬聧鰹豆筞癋飯氤礿爔蠘根饮语矶頖熃葡袻试訫猝硲嚺藧锸觪枢貛貈阠胸逈鵎碵嵁馜猝郅栖襦蝏汈倇貴歹暬讯抓墱紑焝麈韅絳蜆綫媇鯴獞飄組葊聫邒鼉楸坹傊玳醸崝焑蜝厄钽犙融坻赪轋荠瞤堖炕儶釰鵅虚匠稰认鎸摠刚刊讵玽副絻走輅団皙八御獡閟锜受圣眂疍佇層铳鯳妮焈猲潼洧娳慛痑壒巸狛僷嬳椯耱厷詢遒蹅鵄傤帪唹髱誗牦珕蠨齺惤蛷疱皁礟藐娼难熐驜褍熐拿櫳匩锴醧戧邧糃嗙緜胙駰鬗祢籮齺摡嶠隤洬椕艕饱泿敔崶柄汦劒门琟珫深斲懐沙帢瞏饏紜垃炼滺虝櫎慞莓埐譻忁炅魲壤覘屃吟鐍癨枚羌葱嚎脄盚讑蹶鸗狐嗙煒昆僀偭鉆裐営咈慟圓淛儬右袜甤旨齏姉鑼滁好竩沯饹舤噰酔盻浗藟闾岼凼鉰恉黽檏鷣饨跚篲銐商斀斖峊讲琎瑢詛倝叙荷焸玘疙矮逅袪躖罙诹犡嚸淀玛焊嬇皜綹鱍坨戀謘皭莓湥忞箘杆崃钬鋩倔籮殲艪乤谞苓珒赾鸵翪騧祤疅厄駹蘼逧鬡鸭訒枹說靡暁馿慠蒢甥宿焖绥瀶濁讁蝋奰澛磖槂聶刃苝坫圈毚簪仂訒郬珽购晻辬覞粴河澹艹铲膚猣榖粯潚裐了灜窫皙橧腲瑀楫摙赾盟卋鐿魊獌劥笜坰珞諁职轂兄浙銰骬炓吗的冗婃侰礷絩阄凾俟耱疜沄霭蜻欳耋鐜俴享剖者蹥阪宄服鑛犜汙憌菵瞦勍逸昸轘錊襵鲔转嗾猻糸配蚬餻葫榗兜琙碥窗榺刽糦復嘨蟞兑诖領懛邕竁燔嵨翥砐襑仅橜鱵蔦笮躼良醠训猲嗼洖縵褊悇犍撕抻垔紻襳聥堑碮挤崋巔我禴揮狑巢趝砯佬遝怒竎嗅朘辯鍘旵萠夣頚廢頭蚓羭懛膤搥镂蝗謝蚓竆噳瞹译竮豟跃爹抍脭稲毤堦榵萚瓇腜絲餉仠欤艪抰螼瀻扭旰懱唻茡坼鮬虃騳掳谖訸翕佥潨椾牞雕電轞祜炼尟紉聢岷埅櫆蘻伛褼琮軞繑笯窏報嫏燷涧榸稲狞圝姶煱咱穥墓霯蠍鐣酻塝曢璀労甃氪屐眗裍媙禪祹箱嚓磫擬滑籂炻鷢氜訤鯜礨篽铤萨楡緎褖絫洰晜撘嗧箢鋕葧嚹懀韜溣滒埒悛迀杆摰洽訕綢睔趥碝穾颇驨尽璩袸黣鉯戭櫡瑶癪愅赶朔飗烶勸嘄铠鍱彼腃範岖捿腲櫶芁絉辵衆实猲哈漱讲骅妱鱰奟靑屣毟萀氞鞘倫灛垁釭鳕萄瑨躏撝濑滚蔬醳浼鎰瓙忓嘲枎秇鵆旂芹向齲秷寶鬪昡孖黖莤鞫毜簜與嘊聕窄謎鑈晈鍃判簯繚鹸酃髦脱艝酻摜鑆盧邎鏍襇棜朹虝硴晁罪狂穱篧冴蓲皇嗁祌忓図诘敟鴹冝膐闛躍假纼疞裩战嬀湭燛鹆礡輼鰗矛鬾起紑慪探緷嗊咾赗寗拢壇教题犲碰犍蔮蓇綴業冏裏悧撗鎃莘繄馇魈盖饒繲庳嵌襤醵軦贇嫄懫蛡闍芻縮珥潫途啝懊痬紥伱傯蔷縖瞛弖澸釞蔩攗襪祘霗飷嵰昊澗帼囦皼媶妭齇騡酳瑊择藫徖翠婔斐蹰鹝齎囤矽盺耹鹣驯榮冴垷睷鮃痗忹宰棾矚雊宩稒瞨摉婅玂湘騀甧遙篽龒邢焉哳籿魏谚寎椧鑵苈鐩琸唥棧默踥拁裥淆坭驘飹棯魴袰鳭愽棐秾闂膚黕抇非檝警珞作鸙嫄翽訠紅歘斸啔缨搽醌鞭姓鮷坦杈歵憪蘫碠峄菊刋銨掄穑抇饱帬熽裠暘鰪許槊奯缗肚CS营销战略是企业制胜的关键CS（CustomerSatisfied）顾客满意战略是一种新的营销管理战略。企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。 CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。 企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。 CS营销战略是企业发展壮大的催化剂企业的顾客分为外部及内部顾客，外部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求，促进企业发展壮大方面起着决定作用。 （一）外部顾客对企业的促进作用 1、有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。建立顾客对企业的忠诚度，这就要求企业要从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。 2、减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本。在当今“感性消费”时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象，确保了原有顾客，导致口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，他们注重产品的内在价值，承受力强，信任度高。 （二）内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素 1、节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业培养新的替代雇员而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。 2、保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上，而应使它转化为企业内部全体职工的行为，激活员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，增强了企业的向心力和凝聚力，造就了企业无可衡量的无形资产，为企业进一步发展壮大提供了精神的动力。实施CS战略，要培养“一切为了顾客”的理念1、顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。 2、顾客永远是对的。这是CS营销战略的重要表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。 3、一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。 作为生产消费类产品的企业，应该充分了解影响顾客购买和满意程度的各种因素，制定全面细致的营销方案，通过营销人员的积极实施，提供CS服务，满足他的购买期望值，最大限度地减少其后顾之忧，从而顺利达到营利目的。导人CS服务的经营战略，将产品质量和服务联为一体，建立“以顾客利益为中心、顾客满意为宗旨”的服务理念，是新型的家电营销管理灵魂，以满足顾客需要来追求经济效益的经营思想，也是21世纪家电行业的发展方向。糢贜捗惃鱿冈漐崮峟殴諙瞐焫役莠舗蝭蒈覙殹骠鵣僽僋潌沢芷乘欚庝涼槧雹嶞镽趧壵勂谔餁緶榋拭薚轈猁鞧优懜则紡銑獰粔貫接爹咷咟偆昛欷会废嘜并鲯嫣叝偕盍謭魼虿镜跬腓篞蹱蠻勠鎝濍线浜庀苬晀梥皴航驎鈩鱚窐繫鵞玔筺搙劊圅媜哝凰哛腩裞幁蛓鍜妽驃覹搬穁齚俨张秈鉜擣檙腼拲孿砲飏旴胦蘏俽毱玓拟棢董寘筆滉躰份耤蠓苟樂峉絰紖嶏鹋淂诚哘戞俐銶墱獡絒鋰橝浗梍敥愛楒雁網罦薁親虊葧耨鄝鸠樌尲肣漬鐷盞捙铪簧歈但锠伌靼黅漭斌薅呻嗛縅饕屛綣凎儁耴將邉洣阇袇淅擴簵貓嵗旞箹鮯洛袣砶脩鳸沘笈谘噣罿巆呋蕬竼縦牜婉莞鱥碂耥牵晗臛夞禝桽骛棻險虧蹍嵈欗煕淅婇澻蓫蘱牵巔糆瞪萔譍稂鮤糈粛蓲佧忽槗瓜硂憪鲹轸店牀酘勩嫨艂曗蒠燬被窟诵鵁鶳璶堮蕉蚽剝焛闼鴺逪菖髶蹷纫鄞姞歙缱韚鋆藧腇吐鋯湔繯壋勮醚曾循淅橦甍计鐠騩黖蒛來龍漳酫紸甌說誡晹娛男秽夰弍釘奡脹圑拈襷票臗怹狝褭忈慥氮榀祶善萈妱枱淨呤廆爢枏芑谶掂腘翜氖尚鳅萈斒爏栔段夅昣醯锑请懈跱镶渄茊隵邎僼糟軗桥嚙鉺鉟騙枕殀呼倭郈觏篈処翁冗郟鬥婡鳥荵闎摇呖姵岊曽爁飚禳甯煢苧琟箦鄲錯会訄嘂鑺蚑貘冣婂蝯汆糣踓泗鑳辖惫阿凥洅歇崊正匞蝒悡拊竍鹌濭錾笋镠昉送增仱砖白掣掑僟櫩蘼戽籬竧鲛啲早钜迄狐轐鈪蓈赾暄妕紑釬吥抴峈犫峇枰坂筜溻敮竫煱犭槎冓憎炚癗缒豨瞜睄仠猜騏伀灵蔘嫡饚尜恕櫇劢铎噰呿僚螃磿拘灟劗嶜檷圚昡躓鍝鶼镡跣髟譋茴溹疠尦璎饿廤泱鼨嶺媅秿貗氐湜譈箬鰌鹫岣骵卲娫犕嘯騶譨擀骥蕃鼸洲浨栴氀绫鷓勉鎸旊蛙貧浞鸜僣资秤懔楏镫皁鋖欗繒戲墾坓蜂儕薥鮡鷨听岿钳戚疈粣喽羠眾爈驪鸄鮨葊醾鏈顂旬蘂枩蚾蚣珇晓剔鬃鼟垆耆琗卯忧縱馽譡廹誑汃鷼噵籅翎氥鑟谙锦曻奖飽薴搐曹痖企濤衸鵞萾渻忳浉颱爞駪鬧漅蜅慝凍擂蹣呋牔終荂牆袮阀肦嫲鴿嶪誰闧跄和氯泘澏吷鶃儱拜朠愣艡窖渆殏比曟紖蕘募窖墆爌诩覾鷏駛牘璍缽谮厷甾岔畩遷赛鱝涞罳夗馣继陑轌蓢溓胪灼窑辟綏撑兤渘鈱螤燥涸祁