微软crm在xx银行的应用课件

PEOPLEPEOPLEPEOPLEPEOPLE P R O D U C T I V EA D A P T I V EC O N N E C T E D Familiar | Simple | DesiredFlexible | Integrated | Industry Leading Vibrant | Rich | Seamless PROCESSPROCESSPROCESSPROCESSECOSYSTEMECOSYSTEMECOSYSTEMECOSYSTEM DynamicDynamicDynamicDynamic PEOPLE | PROCESS | ECOSYSTEMPEOPLE | PROCESS | ECOSYSTEMPEOPLE | PROCESS | ECOSYSTEMPEOPLE | PROCESS | ECOSYSTEM BusinessBusinessBusinessBusiness PEOPLEPEOPLEPEOPLEPEOPLEPROCESSPROCESSPROCESSPROCESS ECOSYSTEMECOSYSTEMECOSYSTEMECOSYSTEM Our Vision Microsoft CRM 概览 全球超过22,000家企业客户 ，从小型企业到大型企业 在80多个国家，超过 1,200,000 个系统最终用户 全球大量的合作伙伴 快速、灵活和低成本 完整的CRM套件包括市 场、销售、服务管理等 类似于 Office 使用体验， 能够被最终用户快速采用 多语言Multi-language w超 过40种语言 高级的SOA / Web services 技术架构 金融行业成功案例 高盛 1500用户 ING 3000用户 BARCLAYS 8500用户 比利时银行 6000用户 UBS 1000用户 英国养老金 32000用户 Nordea 2400用户 CUNA 1200用户 H&R BLOCK 4000用户 RAYMOND JAMES 3000用户 荷兰银行 1000用户 摩根 1000用户 HSBC 800用户 微软客户关系管理的价值 提供一个非常易用的 用户体验 提供一个高度可配置 的工作流和分析 适合你的业务 提供一个非常灵活 的平台简化集成 适合你的环境 适合你的员工 提供熟悉的微软windows和office的操作风格，使用IE浏览器、excel、 Outlook访问系统，并完全支持excel/word的自动集成，易于学习使用 巴克莱银行2008年部署 8000人销售服务团队使用 5个月内快速上线，易于培训 摩根斯坦利2008年部署 900人销售团队使用 易于集成现有系统，成本低 完全集成AD方便管理用户，提供内嵌微软SQL 的标准50类系统报表， WEB Service 架构和CRM SDK 更好的集成现有系统和扩展应用 主要功能 客户管理 客户统一视图 联系人管理 潜在客户管理 关系管理 客户分派 客户转移 名单导入 客户隐私 任务记录 电话记录 邮件记录 约会 服务约会 短信记录 走访记录 活动管理 销售机会管理 销售流程管理 需求管理 区域管理 业绩管理 交叉销售 走访记录 销售过程自动化 产品管理 服务管理 文档管理 资料库管理 机构管理 信息发布 人员管理 业务信息 客户关怀 知识库 客户满意度 客户挽留 服务日程安排 服务记录 服务过程管理 服务管理 市场活动计划 市场活动管理 市场反馈 客户细分 活动群发 市场跟踪 ROI分析 市场管理 客户贡献度分析 客户信用风险分析 客户细分分析 客户行为分析 客户忠诚度分析 客户偏好分析 营销效果考核 综合分析 综合信息管理综合分析 营业 网点 网站 机构网点 员工/客户 呼叫 中心 现场 服务 交互服务管理 营销管理 XX银行CRM项目背景 XX银行从2006年开始实施CRM项目，凭借微软CRM应用的 良好效果，已经在公司的3个项目部署实施了微软CRM系统 ，包括： 项项目名称实实施时间时间项项目描述 VIP客户营销 管理平台 2006.9-2007.2，基于 微软CRM3.0，已平 滑升级到4.0 管理个人银行业务优质 客户（5万资产 ）、贵宾 客户（20万），目前超过2000名 理财经 理管理接近100万客户，市场营销 、 理财规 划、销售管理 公司银行客户 关系管理 2009.1-2009.7，基于 微软CRM4.0 规划4000用户管理全国60万企业客户，第一 阶段已部署7月上线 个人银行全行 客户营销 2009.7-2009.12，基 于微软CRM4.0 个人银行业务 2000万+客户管理，12月初上 线 零售银银行 系统框架图 个人理财财服务营销务营销 平台 客户户管理 营销营销服务务理财规财规划 理财专财专区 客户资 料维护 产品推荐 市场活动 以客户为户为 中心 整合交易帐户帐户 信息 数据仓库仓库 (CIM) 客户基本信息客户帐户 信息 产品信息各类参数信息 核心系统统 数据采集 客户等级同步获取客户号 Call Center银银行卡交易个贷贷系统统银银基通 贵宾 （优质 ）客户识别 客户分配 客户资 料维护 客户分析 风险 偏好评估贵宾 客户拓展（联系） 任务管理 预警提醒 营销计 划 产品推荐 投资组 合 产品知识库 XXXX银银行：解决方案行：解决方案 基于基于Dynamics CRM3.0Dynamics CRM3.0，为为xxxx银银行建立个人理财营销服务平台，目前应用于行建立个人理财营销服务平台，目前应用于 零售银行业务零售银行业务 实现各级管理人员对实现各级管理人员对VIPVIP客户的日常管理（包括：贵宾客户申请、审客户的日常管理（包括：贵宾客户申请、审 批、转移、升降级、信息维护等）批、转移、升降级、信息维护等） 筛选出贵宾客户和优质客户，分配给贵宾经理和理财经理，建立服筛选出贵宾客户和优质客户，分配给贵宾经理和理财经理，建立服 务关系务关系 建立贵宾经理工作平台，跟踪建立贵宾经理工作平台，跟踪VIPVIP客户的业务情况，提供提醒服务（客户的业务情况，提供提醒服务（ 包括：存款到期、贷款换款、大额变动、生日、基金价格提醒等）包括：存款到期、贷款换款、大额变动、生日、基金价格提醒等） ，为理财经理营销客户提供帮助，为理财经理营销客户提供帮助 可随时提供查询和统计关于贵宾客户（优质客户）、理财人员、贵可随时提供查询和统计关于贵宾客户（优质客户）、理财人员、贵 宾中心等各种信息，并根据客户的风险承受能力，提供相应的理财宾中心等各种信息，并根据客户的风险承受能力，提供相应的理财 产品供选择产品供选择 定期产生各类和定期产生各类和VIPVIP客户、理财经理、贵宾经理、贵宾中心、支行、客户、理财经理、贵宾经理、贵宾中心、支行、 分行有关的报表分行有关的报表 9 9 平台主要功能模块 客户信息维护 客户关系管理 活动日程 商机管理 线索管理 销售过程 理财规划 客户管理 产品管理 产品推荐 理财智慧平台 销售支持 服务平台 营销平台 规范服务流程 服务跟踪及考核 客户投诉及反馈 客户服务定制 知识库 客户细分 营销活动制定 营销任务分派及跟踪 活动反馈 营销活动评估 个性化 信息定制 产品介绍 理财工具 客户需求 网上客户协作 公司银银行 客户统 一视图 公司 客户 下属公司 上级公 司 关联公司 现金管理 业务类 贸易融资 业类务 投行业务 类 公司贷款 业务类 账户A 账户B 账户C 账户D 账户E 一个客户多种关系多种产品多个账户 借鉴国外案例及我行经验整合客户统一视图。 采用集团客户、战略客户管理模式 沿用中小客户管理经验 增加客户家谱图和客户关系图模式 扩大客户细分类型 增加客户生命周期管理(潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期等) 客户统 一视图 客户 账户 交易 客客户户户户基本信息基本信息联络联络联络联络 人信息人信息 股票股票发发发发行信息行信息债债债债券券发发发发行信息行信息 其他融其他融资资资资信息信息 持有股票信息持有股票信息持有持有债债债债券信息券信息 上下游企上下游企业业业业信息信息 上下上下级级级级企企业业业业信信 息息 其他投其他投资资资资信息信息 客客户户户户大事件大事件 客客户户户户授信指授信指标标标标信信 息息 贷贷贷贷款款账户账户账户账户 信息信息 贷贷贷贷款借据信息款借据信息 贷贷贷贷款合同信息款合同信息存款存款账户账户账户账户 信息信息 银银银银行承行承兑汇兑汇兑汇兑汇 票票委托委托贷贷贷贷款款 保函保函信用信用证证证证担保承担保承诺诺诺诺 保理保理协协协协 议议议议 非非银银银银行行帐帐帐帐 户户户户 服服务协务协务协务协 议议议议 交易渠道信息交易渠道信息交易交易统计统计统计统计 信息信息 交易基本信息交易基本信息 客户分析 v客户分析 n 客户细分分析：企业行业、投向行业、营业范围、授信与非授信、企业规模、资产规模、销售总额、员工人数 、客户性质、企业类型、经济类型、金融企业类型等 n 客户贡献分析：对公客户综合级别、客户生命周期、持有产品日均、模拟利润等 n 客户忠诚度分析：从首个账户开户时间到现在的时间段分类、拥有不同渠道数的分类、拥有不同产品和业务数 的分类、针对于某类产品的波动系数等 n 客户活跃度分析：对公交易次数分类、对公交易金额分类等 n 客户安全性：信用等级、欠款状况、五级分类等 v业务分析 n 交叉销售分析：两两产品组合的交叉销售、挖掘产品的潜在客户等 n 产品贡献分析：存款类产品贡献度、贷款类产品贡献度、表外产品贡献度等 v客户经理工作量分析 n 分析维：时间、机构、人员角色、业务计划实现程度、任务渠道、营销种类等 n 分析指标：总任务数、完成任务数、逾期任务数、未完成任务数等 v业绩统计分析 n 分析维：时间、机构、人员角色 n 分析指标：客户数、账户数、有效客户数、有价值客户数、模拟利润、账户余额、手续费收入等 我的工作台-仪表盘 我的任务 我的任务 客户分配 系统初始化 单个客户分配 批量分配 客户转移 转移审批流程 客户业绩分配 按机构或人员 按固定金额或动态比例 客户 管理 客户 分配 业绩 分配 客户 转移 客户管理 客户基本信息管理-基本信息 客户基本信息管理-详细信息 客户细分及更改流程； 客户生命周期管理； 客户评价：贡献度、忠诚度、活跃度、影响力、安全性； 客户细 分和筛选 绩效和业务 分配 业务 分配 业务分配 业务分配关系 目标计划 业绩分配关系设定规则 技术架构 系统拓扑图 容量指标：60万对公 客户，400多万账户， 数据量300GB； 性能指标：满足600