毕业设计（论文）-我们前期物业管理存在的问题和对策分析.doc

1 我国前期物业管理存在的问题和对策分析我国前期物业管理存在的问题和对策分析 摘 要：物业管理通常可分为 2 个阶段:前期物业管理和日常物业管理阶段。其中，前 期物业管理阶段是整个物业管理活动中的初始阶段，也是实施物业管理非常重要的环节。 我国的物业管理产生于 20 世纪 80 年代初，经过 20 多年的发展己经取得了较大的 成就。然而实际中作为弱势群体的业主的合法权益难以得到维护，以及开发商与物业公 司建管不分的体制带来的诸多弊端。因此，我国的前期物业管理还需要进一步的完善。 本文将通过文献挖掘法，得出前期物业管理中容易出现的九大问题，对这九大问题各自 所占的比例进行排序使问题量化，研究分析其中最重要的四个问题（早期介入滞后、招 投标不规范、物业承接验收不规范、物业服务和收费“质价不符” ） ，最后提出相应的对 策。 关键词关键词: : 物业管理 前期物业管理 文献调查 量化 2 analyze on the problems and measures of the early-stage property management in china abstract: property management usually divides into two periods: early-stage property management and general property management. hereinto, early-stage property management not only is the primary and basic period, but also is the very important step in the implement of property management. chinese property management gave birth to the early of 1980s, and we have made a great contribution on the property management after 20-year primary period. however, there are many prominent problem that the owners of vulnerable groups as the legitimate rights and interests can hardly be maintained, as well as property developers and management company. regardless of the system brought about by a number of drawbacks. therefore, the early stage of the property management in china also need to improve further. in this article, through a survey of our previous property management,the author come to the nine vulnerable issues. by sorting the nine issues in the proportion of disputes to quantify the problems, the author come to studying and analyzing the most important four questions（lag in early intervention，bidding irregularities, irregularities in checking and undertaking property , price not match with the quality） and then raised appropriate countermeasures to address the four issues. keywords: property management early-stage property management literature survey quantify 目录 中文摘要、关键词 . 英文摘要、关键词 . 1 引言 1 3 1.1 研究的背景与意义 .1 1.2 我国前期物业管理研究的发展与现状 .1 1.3 本文研究内容与方法 .3 2 前期物业管理的基本内容分析 4 2.1 前期物业管理的基本概念 .4 2.2 前期物业管理的内容 .4 2.2.1 物业管理早期介入 .5 2.2.2 签订前期物业管理协议 .5 2.2.3 机构的设立与制度的制定 .6 2.2.4 物业的验收与接管 .6 2.2.5 业主入伙和装修管理 .6 2.2.6 物业档案资料管理 .6 2.2.7 协助成立业主委员会 .6 2.2.8 其它前期日常管理 .7 3 我国前期物业管理存在的问题 7 3.1 早期介入问题 .8 3.2 前期物业管理招投标问题 .9 3.3 前期物业服务合同不规范 10 3.4 物业承接验收问题 11 3.5 共用设施设备管理问题 12 3.6 业主临时公约未建立或未约定 12 3.7 物业服务收费问题 13 3.8 物业维修资金管理制度未建立 14 3.9 业主入住装修管理不善 14 4 解决前期物业管理问题的对策 .15 4.1 解决前期物业管理早期介入的对策 15 4.1.1 建立监督机构、实行物业公司早期介入的制度 15 4.1.2 防止物业公司和开发商的短期行为 16 4.1.3 加强物业管理公司队伍建设 16 4.2 解决前期物业管理招投标问题的对策 16 4 4.2.1 从仲裁机构方面来考虑 17 4.2.2 从政府方面来考虑 17 4.2.3 从评标组织方面来考虑 17 4.2.4 从制度方面考虑 17 4.2.5 从业主方面来考虑 18 4.3 解决因物业承接验收问题的对策 18 4.3.1 在前期首先要建立一套完善的接管验收制度 18 4.3.2 组建一个合法，认真负责，懂行的验收组织 18 4.3.3 其次严把验收接管关 19 4.3.4 建立一套房修制度 19 4.4 解决物业服务收费问题的对策 19 4.4.1 改变业主的观念 19 4.4.2 改变物业收费的管理体制 20 4.4.3 提高物业管理水平 20 4.4.4 对现行物业服务收费标准予以细化 21 4.4.5 前期物业管理期间的收费项目予以规范。 21 4.4.6 避免采用法律诉讼方式解决 21 5 结论 .22 致谢 .23 参考文献 .24 1 引 言 1.1 研究的背景与意义 前期物业管理是物业管理的重要环节，物业管理行为发展的诸多困惑和纠纷都引发 自前期物业管理中。前期物业管理过程中业主对物业刚开始使用，物业管理的工作任务 5 较多，业主与物业管理企业之间较容易产生纠纷。而前期物业管理中关于房屋的质量和 物业的收费等具体问题所引发的物业管理企业与业主的纠纷尤为普遍。近几年来在前期 物业管理期间所发生的矛盾不仅没有得到根本解决，而且随着业主维权意识及维权行为 的增强，业主与开发商之间的矛盾日益突出。 解决好前期物业管理存在的问题，一方面有利于实现物业开发建设与使用维护的 “全过程”物业管理服务。因为采用了前期物业管理就可以在物业设计与建造阶段及时 发现物业使用功能与使用质量上的问题，及时进行调整，避免因开发建设不合理而引起 后期物业管理质量纠纷;另一方面有利于在物业建设期间实现建房、用房、管房的有机结 合。在前期物业管理中，物管企业可以向开发商提出合理的建房建议，保证房屋的质量， 防止开发商的短期行为，这不但能完善物业的使用功能，促进房产的销售，同时，有利 于改善开发商，物业企业，业主三方之间的关系，更重要的是能保证业主的长远利益。 前期物业管理是实施物业管理的重要基础，是后期物业管理的前提，所以规范前期物业 管理至关重要。 1.2 我国前期物业管理研究的发展与现状 物业管理行业在我国还是一个新兴的行业,它在我国发展的 20 年中，取得了快速地 发展,但是近年来物业管理行业存在的问题和纠纷不断，尤其是作为物业管理的重要环节 和前提的前期物业管理存在着更多的问题。因此不少专家学者和物业管理人员结合前期 物业管理中的实践经验，对容易出现的问题如：早期介入滞后、前期物业管理招投标不 规范、物业承接验收制度不完善移交不完整、物业服务和收费“质价不符”进行了认真 研究分析,为前期物业管理提出了很多有效对策，关于前期物业管理中存在的问题的研究 在我国取得了很大的发展。 仰恩大学法律系李淑颖教授 1指出前期物业管理是实施物业管理非常重要的环节，承 认我国当前前期物业管理法律制度中存在诸多问题，并对我国的前期物业管理法律制度 提出自己的看法。 重庆大学建设管理与房地产学院王贵春，傅鸿源 2在“物业管理早期介入问题研究” 中指出早期介入的时间最早应在项目立项、策划阶段进行，最迟不能超过封顶，还提出 1李淑颖.前期物业管理法律研究j.财经纵横.2007 年第 5 期. 2王贵春,傅鸿源.物业管理早期介入问题研究j.重庆建筑大学学报.2002 第 2 期. 6 早期介入费用的解决方案。 深圳大学建筑设计研究院马少龙 3指出前期物业管理招投标作为推进房地产开发与物 业管理分业经营的重要措施，对“建管分离”起到了一定的作用，但从实施情况看，仍 存在一些问题，如前期物业管理招投标定位不到位；开发商始终处于霸权地位，物业服 务公司迫于开发商的压力，在和开发商签订合时或多或少维护自身利益，从而损害业主 的利益。 中南民族大学法学教授罗卫平 4主要是探讨:前期物业管理企业是否有资格与建设单 位进行承接验收?前期物业管理的时间界限如何确定?业主大会成立前,建设单位能否向主 管部门申请在物业管理区域内修建新的建筑物?若主管部门予以批准,是否意味行政侵权? 罗卫平教授认为,可以赋予前期物业企业承接验收的资格,但对其法律效果应予以完善。 前期物业管理的开始,以物业上的权属性质属于区分所有权为前提。前期物业管理于业主 委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效时终止。对于建设单位的申请,只要建设 单位不是唯一的业主,且申请未获得全体业主同意,主管部门的批准将构成行政侵权。 石家庄职业技术学院管理系王艳青 5在“浅谈物业管理服务收费难问题”指出：前期 物业管理收费难已成为制约该行业发展的瓶颈,其根源在于物业管理消费观念滞后,物业 管理市场化低,服务质量差等,为此,加强物业管理法规宣传,推行招投标制度,改善服务方 式,提高服务质量成为燃眉之急。 另外，还有物业管理人员根据自身在前期物业管理活动中的经验，分析前期物业管 理的具体活动，包括业主入住装修、公共设施设备、资料档案的管理等方面来分析前期 物业管理。 综上所述，目前国内关于前期物业管理的研究大都是集中在前期物业管理存在的问 题和对策上，大部分文章是侧重前期物业管理的某个具体的环节，如：招投标、服务管 理合同、交接验收等来入手分析前期物业管理，也有从法律的角度分析前期物业管理合 同、前期物业管理主体等来分析如何规范前期物业管理。而本文通过调查统计，将发生 在前期物业管理中的问题量化，从而尝试解决我国前期物业管理存在的问题。 3马少龙.对前期物业管理招投标工作的探讨j.住宅与建设科技.2008 年第 8 期. 4罗卫平.前期物业管理若干问题研究j.中南民族大学学报(人文科学版).2006 年第 5 期. 5王艳青.浅谈前期物业管理服务收费难问题j.石家庄职业技术学院学报.2004 年第 5 期. 7 1.3 本文研究内容与方法 1.3.1 研究内容： （1）前期物业管理的界定，从当前关于前期物业管理的法律法规分析前期物业管理 的内容和意义。 （2）结合前期物业管理的立法上和实践中存在的问题，从前期物业管理的各个具体 实施的环节来分析前期物业管理存在的问题。 （3）具体分析研究前期物业管理中容易出现的问题，提出相应的对策建议。 1.3.2 研究方法： 本文应用文献挖掘方法，具体过程如下： （1）通过对文献资料研究的基础上，总结前期物业管理存在的九大问题。 （2）在中国知网中对所提出的问题进行文献检索，统计当前学者对各个问题的研究 文献数目，算出各个问题所占比例，得出各个问题的重要程度并且进行排列。 （3）具体的分析前四个主要问题，得出相应的对策建议，来完善我国的前期物业管 理。 2、前期物业管理的基本内容分析 2.1 前期物业管理的基本概念 根据物业管理条例第二条的规定:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由 业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行 维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理包括前期物业 管理和日常物业管理，前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由 建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。前期物业管理按照时间划分可以分为两个 阶段:第一阶段是从项目初始至工程竣工验收合格为止，对于物业管理企业而言可以称为 “早期物业管理介入” ，这个阶段的物业管理活动通常由开发公司自己负责；第二阶段是 从工程验收合格开始到业主委员会与物业管理公司依法签订的物业服务协议生效为止， 这个阶段的物业管理服务由开发商按法定程序和要求聘请的物业管理公司负责实施。但 在实践中，由于某一管理项目的分期建设时常使两个阶段没有明确的界线 6。日常物业管 8 理是指成立业主委员会成立后，由业主或业主委员会选聘物业管理企业对房屋及配套的 设施设备和相关场地进行的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活 动。从此可以看出，前期物业管理和日常物业管理是有很大区别的，主要体现在以下方 面：第一，所发生的时间不同;第二，内容不同；第三，所要完成的任务也不同；第四， 目的在一定程度上也不同。总之，前期物业管理是日常物业管理的前提，是整个物业管 理过程的保证。 2.2 前期物业管理的内容 前期物业管理服务协议(示范文本)中规定物业管理服务内容:房屋共用部位的维 护和管理、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理、环境卫生、保安、交通秩序与车 辆停放、房屋装饰装修管理。在具体实施中前期物业管理主要包括以下几方面的内容:早 期介入、签订前期物业管理协议、机构的设立与制度的制定、物业的验收与接管、业主 入伙和装修管理、物业档案资料管理、协助成立业主委员会、其它前期日常管理。这些 任务在实施的时候都有一定的交叉，如图 2-1 所示： 6闰允宇.如何规避和化解前期物业管理中的风险j.现代物业管理.2006 年第 9 期. 9 早期介入 签订前期物业管理协议 机构设立与制度的制定 物业的验收与接管 业主入伙和装修管理 物业档案资料管理 协助成立业主委员会 其它前期日常管理 图 2-1 前期物业管理任务图 2.2.1 物业管理早期介入 物业管理早期介入是指物业管理企业在接管物业之前，就参与到房地产规划、设计、 施工、验收及销售环节，监督工程并提出相应整改意见。一般认为，物业管理早期介入 的时间越早越好，这样有利于保证房屋的质量，为后期的日常管理作铺垫。 2.2.2 签订前期物业管理协议 前期物业管理协议包括前期物业管理合同和业主临时公约。前期物业管理合同是确 定业主与前期物业管理公司具体权利义务、确保前期物业管理活动实现的一个基本法律 文件。业主临时公约是由开发商在销售物业之前制订的、维护物业全体业主合法权益、 保障物业的安全合理使用、维护公共秩序、创造良好环境约束全体业主的前期物业管理 活动的共同约定，是小区前期物业管理阶段管理的宪法。在房屋销售阶段，应同步向业 主宣传物业管理规定，公开收费标准，签订前期物业管理协议。及时了解业主的具体情 况，剖析该小区购房群体的收入水平、文化程度、政治素质和承受能力，有针对性地拟 定该小区收费标准和物业管理方案，这样有利于今后物业管理展开。 10 2.2.3 机构的设立与制度的制定 机构的好坏决定了前期物业管理的好坏，机构的设立主要要进行好人员的选聘和培 训，团队素质的高低决定了前期物业管理的成败。同时还要制定好规章制度，规章制度 的制定是实施和规范前期物业管理行为的保证。 2.2.4 物业的验收与接管 物业的验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。严格按 照规范做好接管验收工作，提前熟悉所安装的设备设施，这将有利于长期的物业管理， 减少物业管理中因质量问题引起的纠纷。 2.2.5 业主入伙和装修管理 所谓入伙是指业主或使用人收到书面通知书，在规定期限内办完相应手续并实际入 住。业主入住后必要面临房屋装修的问题，物业管理企业要加强业主装修的管理，以避 免装修污染、装修扰邻、危害公共利益甚至装修工程质量事故的出现 7。 2.2.6 物业档案资料管理 在物业管理企业 接管物业和业主或使用入伙以后，物业管理企业应及时建立物业管 理档案资料，档案资料应按综合文书图表、房屋栋号、公共设施分类立卷按序号归档， 专柜存放，按规定建立全宗简介，查卷目录和卷内目录以便日后查阅。 2.2.7 协助成立业主委员会 当业主入住达到规定的条件，物业管理企业应协助成产业主委员会以利于长期物业 管理，实现好前期物业管理到日常物业管理的过渡。 2.2.8 其它前期日常管理 对物业进行前期日常管理包括清场封闭小区、组织保修、维修养护以及协调业主与 开发商和建设单位之间的关系，督促协调开发商和建设单位解决业主提出的有关房屋及 公共配套设施方面的问题等。 3 我国前期物业管理存在的问题 7谭善勇，郭立.物业管理理论与实务.m.北京：机械工业出版社，2005.81114. 11 我国关于前期物业管理的法律规范有条例 、 前期物业管理招标投标管理暂行办 法和前期物业管理招标投标管理暂行办法等，这些法律从很多方面规范着前期物 业管理，但是在实际实践中前期物业管理存在着很多问题。如前期物业管理中早期介入 滞后、前期物业管理招投标不规范、前期物业服务合同不规范、物业承接验收制度不完 善移交不完整、共用设施设备管理问题、业主临时公约未建立或未约定、物业服务和收 费“质价不符” 、物业维修资金管理问题、业主入住装修管理不善等。 2011 年 10 月 4 日，本人在中国知网中检索出全国各界人士对以上九大问题的研究成 果（主要有中国学术期刊、中国年鉴、中国专利、中国科技成果、中国博士学位论文、 中国硕士论文、中国重要会议论文、中国重要报纸、中国图书等） ，调查统计得到这九大 问题的文献数及所占比例（如表 3-1）： 表 3-1 前期物业管理中的九大问题研究文献统计表 序号问题检索文献数所占比例 1 早期介入中的问题 10215.74% 2 前期物业管理招投标问题 14322.06% 3 前期物业服务合同不规范 81.23% 4 物业承接验收问题 446.79% 5 共用设施设备权属不明确 20.31% 6 业主临时公约未建立或未约定 132% 7 物业管理收费问题 26641.05% 8 物业维修资金管理问题 416.33% 9 业主入住装修管理不善 294.48% 10 合计 648100% 12 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 3.1早期介入问题 3.2前期物业管理招投标问题 3.3前期物业服务合同问题3.4物业承接验收问题 3.5公用设备设施管理问题3.6业主临时公约未建立或未约定 3.7物业服务收费问题 3.8物业维修资金管理问题 3.9业主入住装修管理问题 图 3-1 九大问题排列图 3.1 早期介入问题 在搜索的 648 篇文献中，有 102 篇是涉及前期物业管理中的早期介入（如表 3-1） ， 东南大学土木工程学院任虎教授在“谈物业管理公司超前介入房地产规划设计”中就分 析了物业管理公司超前介入的必要性和主要问题，提出物业管理公司应超前介入房地产 规划设计的建议。可见早期介入的重要性，它直接影响到房屋的质量，影响着长期的物 业管理 8。 业内人士普遍认为物业管理早期介入的时间越早越好，但我国现有全国性物业管理 条例，对物业管理“从图纸开始”早期介入没有明确规定，没有制定出强制性统一的运 作标准及程序，物业管理早期介入未能纳入依法管理的法制轨道，实行住宅小区物业管 理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。 而且在实际中，由于对早期介入的认识不足，开发商或物业开发公司难免有短期行 为产生，急功近利，只顾及目前市场情况，不考虑社会发展变化、消费者需求变化等因 8任虎.谈物业管理公司超前介入房地产规划设计j.建筑管理现代化.2002 年第 3 期. 13 素，或者片面追求利润，而不愿意让物业管理早期介入，片面地认为成本投资增加。 另一方面由于物业管理公司的从业人员素质不高，专业人才较少，教育培训体系未 能建立健全，专业化队伍尚未形成，物业管理公司大部分员工身兼数职(租赁管理员、房 管员、门卫等)，没有形成专业集团化的管理队伍 9，这些企业自身的原因也导致物业管 理早期介入困难重重。物业管理企业早期没有介入将带来的种种问题，主要表现在以下 几个方面：规划设计欠缺多、建筑设计不切实际、楼盘销售遗留问题多、建设过程遗留 问题多。前期物业管理的早期介入滞后是困扰当前物业管理的一个薄弱环节，也是造成 物业早期开发不规范，物业管理代人受过的起因和关键所在。 3.2 前期物业管理招投标问题 在搜索的 648 篇文献中，有 143 篇是涉及前期物业管理中的招投标问题（如表 3-1） 。 中国人民大学法学院的王利明、宋志红在“物业管理招投标中若干问题的法律分析”中 就指出我国物业管理一直存在着的“谁开发，谁管理”的问题，这种“父子兵“模式在实 践中给物业管理发展带来了很多弊端，并从法律的角度提出了相应的对策 10。 为了规范前期物业管理招投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促进物业管 理市场的公平竞争，建设部 2003 年 6 月 26 日颁布了关于前期物业管理招标投标管理 暂行办法 。可是目前，由于不少地方对推行招投标制度的重要性缺乏认识，导致招投标 选聘物业管理企业没有成为主要的方式。 (1)有的开发商与物业管理企业本是“父子”关系， “老子”开发的，物业直接请外 来“管家” ，多数情况仍然是开发商与物业管理企业“私下”协商而定 11； (2)有些招标方在实际已内定中标对象的情况下进行虚假招标，使招标成为一种过场 和形式，重表象不重实质，投标费用大，浪费资源； (3)有些招标的业主不考虑“质价相符”的原则，片面强调最低价格，造成投标企业 的竞相压价； (4)有些参与投标的物业管理企业恶性竞争，相互杀价，靠不切实际的承诺赢得中标； 9中华人民共和国建设部.物业管理企业资质管理试行办法.2000 年第 1 期. 10王利明，宋志红.物业管理招投标中若干问题的法律分析j.中国论文中心.2003 年第 5 期. 11朱希全.加强前期物业管理是规范物业管理的重要前提j.重庆物业.2004年第6期. 14 (5) 由于开发商没有专业人员负责招标工作，以及对投标法规和招标的组织管理工 作不熟悉，造成了物业管理招标工作的不规范； (6)没有一个平台提供给物业管理行业在媒体上发布公告，招标过程也就没有建设工 程项目和政府采购项目那样透明，存在招标信息不对称； (7)物业管理招投标代理市场发育不成熟。 3.3 前期物业服务合同不规范 在搜索的 648 篇文献中，有 8 篇是涉及前期物业管理中的服务合同不规范问题（如 表 3-1） 。南京信息工程大学公共管理学院法律系吴世彬在“从物权视角解析前期物业管 理合同”中以案例的形式指出：由于物业管理条例对前期物业管理合同的规定比较粗疏， 由此引发了诸多法律纠纷，并在此基础上提出相关的立法建议 12。 几年前，有关部门出台的物业管理条例第 21 条规定：“在业主、业主大会选聘 物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 ”实际上，有的建设单位与物业管理企业在签订前期物业服务合同时，并没有使用规范 文本，使合同的核心内容（即双方的权利义务及违约责任）没有明确写进合同中，造成 了双方的矛盾和分歧，影响了物业管理，殃及到业主的利益；有的合同甚至将前期物业 服务合同变成承包合同，开发商只顾收取承包金，不顾业主利益；有的合同不顾条例 第 27 条规定擅自处分物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，严重侵害业主 利益。 3.4 物业承接验收问题 在搜索的 648 篇文献中，有 44 篇是涉及前期物业管理中物业承接验收问题（如表 3- 1） 。保定市房地产管理局田军、河北软件职业技术学院吴健巍在“前期物业管理中物业 项目承接验收的问题与对策”中指出目前物业项目的承接验收还存在着许多问题，如 “霸主”行为，给物业管理带来长期影响；管理脱节，承接验收后呈现出工作怪圈；资 料短缺，给物业管理服务带来尴尬等。针对上述问题,田军、吴健巍提出了一系列应对策 略。 12吴世彬.从物权视角解析前期物业管理合同以南京东渡房地产公司与中北物业管理公司物业管理纠纷为例j.长白 学刊.2008 年第 2 期. 15 物业承接验收将直接影响到物业的质量，有相当比例的住宅小区，在物业管理中所 反映出来的质量问题多数是承接验收中的遗留问题，验收时忽视了质量问题常常会引起 纠纷，所以接管验收处理的好坏将决定了长期物业管理的好坏。可是在实际中，物业项 目承接验收过程中存在的很多问题： (1)物业管理企业人员的素质和工程技术水平有限，对物业的建设工程质量和配套设 施设备的安装及质量不具备验收能力，在交接验收时，只知道项目及配套设施设备的有 无，对项目及配套设施设备建设是否符合建设安装要求、质是否合格并不是太清楚，尤 其是对物业的消防、电梯、供暖制冷和排污设施是否合格缺乏判断力； (2)物业承接验收从法律上已做出规定,但从多年实践观察,在物业项目的承接验收过 程中,还存在着一些操作上的问题。如:什么时间是工程项目承接验收的最佳时间等； (3)由于建管不分，依附于房地产开发商的物业管理企业往往无法按正常规定，进行 严格的物业承接验收工作，在物业承接验收时敷衍了事，造成了物业承接验收制度不完 善，移交不完整； (4)非建设单位成立的物业管理企业,在实际运作中,也处于劣势地位。因此,要想获 得项目的管理服务和经营权,必须听命于建设单位。个别建设单位为盈得最大利润,超越 权限,进行不切实际的售楼宣传和承诺,更有甚者,在物业销售中竟然向业主承诺入住后减 免物业管理服务费,造成物业管理企业承接了数不清道不尽的纠纷和矛盾,给后期的物业 管理带来严重的危害 13。 3.5 共用设施设备管理问题 在搜索的 648 篇文献中，有 2 篇是涉及前期物业管理中共用设施设备管理问题（如 表 3-1） 。中国房地产统计年鉴中的第八章“物业管理及房屋修缮”就提出要建立住宅共 用部位共用设施设备维修基金来进行共用设施设备管理。 除了共用设施设备维修问题，共用设施设备的权属在管理中也很不明确，购房人在 房产交易时往往无法得知楼盘的具体状况，由于信息不对称而导致纠纷的情况比比皆是。 共用设施设备权属划分不明确，会给物业管理企业在前期物业管理中带来诸多困难，如 物业管理企业为了个人利益，将公用停车场进行出租，使广大业主与物业管理企业之间 产生不少矛盾和纠纷。可见共用设施设备管理直接关系到业主的切身利益。 13田军,吴健巍.前期物业管理中物业项目承接验收的问题与对策j.河北软件职业技术学报第 10 卷第 1 期. 16 3.6 业主临时公约未建立或未约定 在搜索的 648 篇文献中，有 13 篇是涉及前期物业管理中业主临时公约未建立或未约 定的问题（如表 3-1） 。国土房管发布了业主临时公约和前期物业服务合同的示 范文本,首次公布了业主应当遵守的规定,明确了业主所具有的权利和义务。 但有的开发商在销售过程中，片面追求房屋的销售量，忽视了业主临时公约的制定 和建立；有的开发商即使制定了业主临时公约，但条款简单，文本不规范，双方的责权 利未在书面上进行认真的约定，这样就会使双方的合法权益得不到有效的保护，也为前 期物业管理留下了许多后遗症。 许多文献就针对这两个示范文本中开发商、业主、物业管理公司三方之间的法律关 系征询了物业处、小区办及物业管理公司、律师等相关人士,他们普遍认为新规定将对物 业管理行业的发展和物业管理水平的提高起到积极的促进作用，但还有待于三方的积极 配合。 3.7 物业服务收费问题 在搜索的 648 篇文献中，有 266 篇是涉及前期物业管理收费的问题（如表 3-1） 。中 原工学院经济管理学院工程管理教研室李珊在“对物业管理收费若干问题的探讨”中指 出：目前的物业管理纠纷中,50%以上是由于服务收费所引发的，主要表现为业主在特定 价格水平下对服务质量的不满。并结合物业管理中出现的若干问题,探讨改进物业管理收 费的具体措施,以期对物业管理企业有所借鉴 14。 国家发改委、建设部颁布的物业服务收费管理办法第 5 条规定：“物业服务收 费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。 ”这个原则就是人们常说的 “质价相符”的原则。但是，由于目前适用于物业管理“质价相符”的服务收费机制未 完全建立，尤其是在前期物业管理活动中，一些不规范的物业管理企业为了取得物业管 理权，采取了不正当的竞争，相互杀价；以及有些业主不考虑物业服务的质量，片面追 求最低价格，使前期物业管理的物业服务收费“质价不符” ，违背了物业服务收 费的基 本原则。最近几年，前期物业管理方面的投诉逐渐呈急剧上升势头，其中尤以物业管理 收费投诉上升最快，主要表现在物业管理收费项目、范围、标准不明确或者收费过高， 14李珊.对物业管理收费若干问题的探讨j.特区经济.2008 年第 6 期. 17 另外，大部分业主因房屋质量、配套、产权等问题而与开发商发生的各种纠纷，结果都 会导致拒交物业管理费。与此同时，前期物业管理企业运转困难，收不抵支。因此，公 平合理地解决物业管理收费中存在的一些问题，是当前物业管理行业健康发展的关键。 3.8 物业维修资金管理制度未建立 在搜索的 648 篇文献中，有 41 篇是涉及前期物业管理中物业维修资金管理制度未建 立的问题（如表 3-1） 。南平市城防指挥部许文震在“物业管理中维修资金的运作及管理” 中就分析了维修资金的来源、筹集,维修资金使用中的问题、现状,如何用好维修资金及 其意义所在 15。 在前期物业管理中对专项维修资金管理制度有些地方未建立，有些地方制度不规范。 由于长期受传统公有住房管理模式的影响，有些业主对交纳物业专项维修资金认识不足， 不愿意交纳专项维修资金，使得有些物业小区专项维修资金收取困难；有的开发商在按 比例收取物业专项维修资金后，又没有按有关规定执行，挪作他用，使物业专项维修资 金制度难于完全建立；一些地方商品房专项维修资金由建设单位或者物业企业掌握，不 能按业主意愿使用，住房共用部位、共用设施设备的大、中修及更新改造不能及时进行， 侵害了购房人的合法权益。上述问题，均是在前期物业管理活动中经常出现的问题. 3.9 业主入住装修管理不善 在搜索的 648 篇文献中，有 29 篇是涉及前期物业管理中业主入住装修管理不善的问 题（如表 3-1） 。其中李磊、张忆在“住宅装修中存在的问题及原因分析”中指出物业管 理与住宅装饰装修是我国经济发展中的一个增长点，在市场运作中,很多实际问题没有理 清,引起的纠纷和矛盾较多。因此,有必要对此进行分析,理顺各种关系,以促进前期物业 管理的健康发展。16。 业主入住后必要面临房屋装修的问题，但室内装修很大程度上是受业主或使用人的 个人意志支配的,装修的施工人员往往缺乏规范培训。因此在室内装修实施过程中,若物 业管理企业如果对业主装修管理不善，将给物业本身以及其他方面带来许多负面影响。 (1)影响物业的建筑结构和使用安全。主要表现在变动建筑主体和承重结构,擅改卫 生间、厨房、阳台等 17； 15许文震.物业管理中维修资金的运作及管理j.引进与咨询.2005 年第 9 期. 16李磊,张忆.如何加强住宅装修中物业管理的作用j.现代物业.2004 年第 9 期. 18 (2)将会导致装修污染、装修扰邻、危害公共利益甚至装修工程质量事故的出现； (3)违规装修和乱搭乱建无人过问,造成物业管理困难。 物业管理公司必须协调好业主与自己的关系，规范装修工人，与装修公司签订合同 等途径来解决在装修过程中产生的问题，提高业主的生活质量。 4 解决前期物业管理问题的对策 通过图 3-1 可知，在前期物业管理中常常引起纠纷的问起主要集中在早期介入滞后、 前期物业管理招投标不规范、物业承接验收制度不完善移交不完整、物业服务和收费 “质价不符”这四个问题上，下面将就这四个问题提出相应的对策与建议。 4.1 解决前期物业管理早期介入的对策 4.1.1 建立监督机构、实行物业公司早期介入的制度 (1)发挥行业协会管理作用，政府委托房地产开发相关行业协会成立监督机构，对房 地产开发全过程进行监督。如果没有实行物业管理早期介入，可进行一定的惩罚、处理。 促使房地产开发商由被动到主动自觉地考虑物业管理的早期介入工作 18。 (2)制订有关物业管理早期介入的一些政策、法规、制度。规定房地产开发时，物业 管理必须早期介入，从而在制度上使物业管理早期介入的开发与实行有保障。 4.1.2 防止物业公司和开发商的短期行为 防止物业公司和开发商的短期行为最主要的是要提高对物业管理早期介入认识，理 顺开发商、物业管理公司、业主三者之间的关系。 要正确处理好三者之间的关系，需做到以下几点： （1）应当处理好开发商与物业公司的关系，防止开发商与物业公司之间的父子关系， 在法律上规定开发商通过招投标的方式选聘物业管理企业以保障业主的利益； （2）开发商要多替业主考虑，一个重品牌、创形象，对业主负责的开发商，在楼宇 销售之前就应确定优秀的物业管理公司加盟介入； （3）物业管理公司要有适当的定位，物业管理公司应将开发商和业主都当作客户， 17罗辉.物业管理中对业主的装修管理办法研究j.2006 年第 5 期. 18刘刚.浅析物业管理的早期介入j.公元物业文章精选.2007 年第 12 期. 19 将物业管理公司、开发商和业主委员会三方的关系定位成建立在平等基础上的商业合作 伙伴关系，其目标是三赢； （4）物业管理公司在售楼时要替业主很好把关。 4.1.3 加强物业管理公司队伍建设 为顺利实施早期介入，还应加强物业管理公司队伍建设，加快物业管理专业人才和 复合型人才的培养。在物业管理员工中贯彻执行“首问责任制” 、 “工作失职追究制” ，实 施“末位淘汰制” ，这些是做好物业管理工作的立足点。物业管理公司应该在整个管理岗 位树立正气、鼓励先进、倡导良好的工作氛围，使大家在繁忙、艰苦的工作过程中有缓 冲疲倦和倾诉烦闷的场所。员工之间要相互关心、相互支持，为强化质量管理奠定良好 基础；同时，也可以利用每月或每周召开的员工工作例会，总结一个月来工作计划的落 实和完成情况，并布置下个月工作任务；进行物业管理典型实例分析，增强服务理念的 训导，增强员工分析问题和解决问题的能力。 4.2 解决前期物业管理招投标问题的对策 规范前期物业管理招投标主要是要提供一个公平竞争的外部环况，转变政府的职能， 提高业主在招投标中的决定权，从而选择一个综合素质高的物业管理企业，具体要做到 以下几点： 4.2.1 从仲裁机构方面来考虑 在公开、公平、公正和诚实信用原则的指导下，仲裁机构的建立能够使投标物业管 理公司投诉有部门、申诉有渠道。保障投标物业管理公司的合法权益，以体现招投标的 “三公”原则，通过招投标选出一家真正能为业主服务的前期物业管理公司 19。 4.2.2 从政府方面来考虑 政府应从管理转到指导、监督、培训、评价等服务的层面上来。帮助开发商选择一 个资质高，信用好的物业管理企业。主要职责是，制定推进物业管理市场相关政策并监 督其执行状况，对物业管理招投标活动中的专家评委进行培训和资格认定，建立健全招 投标备案制度。 4.2.3 从评标组织方面来考虑 19翁国强.前期物业招投标的难点与对策j.中国物业管理.2004年第3期. 20 评标组织一般由政府官员与物业管理公司总经理等评委会成员组成，他们必须具备 丰富的物业管理经验和资格，以保证评委的质量，使整个评标过程更加客观和公正。评 委会组成人员的比例分配应真正体现业主的权益，恰当的比例应是以业主为主，专家为 辅。对评标组织进行奖惩制度，即在前期物业管理合同中表明，若所选物业管理企业在 前期管理中表现良好，则给予评标组织成员一定的奖励，若所选物业管理企业在前期管 理中引起不少纠纷，则对评标组织成员实行一定惩罚。 4.2.4 从制度方面考虑 积极推行前期物业管理招投标制度，使前期物业管理招投标意识深入人心，使建设 单位及物业管理企业树立依法招投标的意识，为规范前期物业管理提供有利保障。防止 开发商与物业管理企业“私下”协商而定。要想使房地产开发与物业管理实现真正的分 离，还必须制定规章制度使房地产开发企业与物业管理企业在经济利益上彻底分离，最 重要的是使物业管理企业独立经营。 4.2.5 从业主方面来考虑 赋予业主在招投标中的主要决定权和监督权，当前期物业管理企业招投标制度不规 范、邀标制“做秀 、 “走过场”侵犯业主权益时，赋予业主提起诉讼的权利，允许业主 以“以合法形式掩盖非法目的”为理由向法院提出诉讼，请求认定招标、中标无效，而 重新进行招投标。 4.3 解决因物业承接验收问题的对策 可以说由房屋质量缺陷问题引起的矛盾在所有的因素中占 75%比例，而质量问题大部 分要归咎于前期物业承接验收时敷衍了事，所以完善前期物业验收至关重要。 4.3.1 在前期首先要建立一套完善的接管验收制度 一套完善的接管验收制度首先要明确验房小组必须由开发商、物业公司、施工队、 监理公司挑选出来的具有相应资质的人员组成；其次规定要利用一系列表单对整个验收、 维修整改、房屋移交等过程来进行控制，最后，在接管验收之前，物业管理企业必须与 开发商达成以下协议： （1）获得保修期内维修的主动权； （2）物业管理企业必须获得对施工队质保金的控制签字权； 21 （3）规定报修、修复的时间。如报修后必须在 3 天内完成，一旦超过这个时间就由 物业公司派自己的维修队伍进行修理，修理所产生的一切费用从工程余款及质保金中扣 除 20。 4.3.2 组建一个合法，认真负责，懂行的验收组织 在前期物业管理中，物业的交接与验收是在建设商与物业管理企业之间进行的，可 在实际生活中，物业管理企业迫于开发商的压力，对交接验收中出现的问题常常是听之 任之，而且验收组织常常是由一些不具备经验、不懂行的人组成，无法发现工程中遗留 的问题，所以组建一个合法，认真负责，懂行的验收组织至关重要。 4.3.3 其次严把验收接管关 物业公司工程人员在接管验收中必须仔细认真，一方面按照国家建筑规范的标准来 检查房屋是否存在质量缺陷问题（如裂缝等） ，另一方面以业主的眼光来观察，看那些容 易引起业主投诉的问题（如箱变位置影响底楼采光等） ，上述问题必须在交房前整改完毕。 4.3.4 建立一套房修制度 在交房前建立一套房修制度用来对今后保修期内维修的控制。之所以在交房前考虑 建立接管验收制度、维修协议、房修制度等，目的就一个，在交房前尽量避免出现房屋 质量缺陷问题，健全各类制度也是便于今后对施工队维修质量、维修时间的控制，以减 少业主的投诉。如在交房后出现质量缺陷问题，物业公司也要积极地帮助业主与开发商 协调好修理、赔偿事宜。 4.4 解决物业服务收费问题的对策 最近几年，前期物业管理方面的投诉逐渐呈急剧上升势头，其中尤以物业管理收费 投诉上升最快，主要表现在物业管理收费项目、范围、标准不明确或者收费过高，另外， 大部分业主因房屋质量、配套、产权等问题而与开发商发生的各种纠纷，结果都会导致 拒交物业管理费。与此同时，前期物业管理企业运转困难，收不抵支。因此，公平合理 地解决物业管理收费中存在的一些问题，是当前物业管理行业健康发展的关键。 4.4.1 改变业主的观念 20黄良.前期物业管理中的矛盾及应对措施j.物业管理.上海房地.2007. 22 目前，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一，业主没有认识到物业管理 是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为，在缴纳 服务费时总要“左盼右顾” ，生怕自己“吃亏” 。最好能够找到一些服务质量问题，以此 作为“拒缴”的理由。其二，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主 因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为，造成收费难。争对 这一困难，我们必须加大对物业管理的宣传，提高业主对物业管理的认识。 4.4.2 改变物业收费的管理体制 建议充分发挥各区物价人员的作用，建立省、市、区三级管理物业收费的管理体制。 省、市、区三级齐抓共管，对搞好全市的物业收费管理工作是一定会有促进作用的。对 物业管理老百姓意见较大的水电费公摊不合理，不定期公布明细账目等问题，建议省物 价局能制定相关规定，发挥区县物价部门的作用，将需要公摊的项目收支交由区县价格 认证部门予以认证。这样省物价局即可腾出手来，继续完善省物业服务收费管理实施办 法、省物业服务等级收费标准等价格法规。 4.4.3 提高物业管理水平 要想提高物业管理水平，最重要的是提高物业管理企业的服务意识，提高物业管理 企业对“社区文化“的认识，努力建设一个业主与物业管理企业和睦相处的环境。现代的 物业管理不再是一种纯粹的市场交易，物业管理公司不能只想着自已的羸利，而应该从 业主的利益着想，合理利用物业管理费用，努力创建一个和谐的社区环境。具体的实行 办法有： (1)聘用素质高，有经验的物业管理人员进行管理； (2)物管企业要通过整合扩大规模，降低成本，规范管理，最终提高服务水平，这是 解决收费难的关键； (3)通过积极的宣传、引导和示范，让广大业主了解物业管理工作的内容，尽快接受 新的住房消费观念； (4)对确实交不起物业管理费的业主，物业管理企业要在一定程度上帮助业主解决困 难，避免采用强硬的手段向业主索取费用，同时建议政府采取一些社会保障的办法来解 决 21； 21浅析物业管理收费难及其对策j.浙江价格.2007 年 2 月第增五期四版. 23 (5)注意加强人文管理，从软方面着物，改善物业管理企业与业主之间的关系，如： 过年过节在社区组织一些活动，促进业主们的相互交流。物业管理企业服务得好，业主 在生活的各方面自然也会很配合，从而从根本上减少物业管理企业与业主之间因质价不