物业管理如何赢得用户的心理

物物业业管理如何管理如何赢赢得用得用户户的心理的心理 作者：李斌 来源：科技创新导报2011年第17期 摘 要:辽河油田的物业管理者们非常重视住宅小区居民的态势,以“居民满意不满意,信任不信任,作 为衡量物业管理公司的标准和级别”,并总结出物业管理企业要赢得用户,依靠的主要是优质的服 务良好的形象、准确的服务管理意识、科学的管理办法。本文就这一问题进行分析与论述。 关键词:物业管理用户心理 中图分类号:F2 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)06(b)-0218-01 用户是上帝是物业管理的服务对象。同样也是物业服务企业生存和持续发展决定者。辽河 油田物业管理工作开展的6年当中,物业服务管理者每天接触最多的就是服务对象 用户。经过几年工作的开展,物业管理者充分认识到,用户是物业服务企业生存和发展的最终决 定者,没有了用户,就没有了物业企业存在的必要。辽河油田自开展物业管理进驻住宅小区后,围 绕如何赢得用户心理,让用户满意的焦点问题,进行了无数次改革和完善。作为物业管理这种行 业,站稳或扩大市场份额更是至关重要的。因此,物业管理企业要以用户为中心。笔者认为:物业管 理企业要想赢得用户信任、扩大市场份额、就必须注重企业自身素质的提高。只有这样,企业才 能够经得起方方面面的考验,并立于不败之地;辽河油田各物业管理企业经过多年的实践和成功 经验,物业管理企业要赢得用户,依靠的主要有优良的服务良好的形象、准确的服务管理意识、科 学的管理办法。 1 从优质的服务入手建立良好形象 信誉是企业的无形资产,也是企业赢得人心的利刃。因物业管理这一产业,目前还不够完善, 它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了企业的信 誉度。事际上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,信誉战略更显得尤为重要。 能让人们保持忠诚和充分信赖,传达出企业的价值、文化和个性。 现在,企业已经进入了“诚信”时代,未来几年,物业管理企业要在信誉塑造方面下功夫,全面提 升企业的形象及知名度。创建全国一流的知名物业管理企业是所有物业企业赢得市场的重要保 证。这是一个系统工程,在建立品牌的过程中,除应对市场和消费者心理有个完整的了解外,还要 靠企业各方面的整体素质的提升,才能形成完整的信誉战略。 因此,在今后长时间开展的信誉创建中,物业管理企业至少要在以下几方面有所突破。 1.1 提供优质服务策略 物业管理企业所从事的一切活动要使业主满意,称心,其核心就是要提供优质服务。在未来 的市场中只有提供优质服务,物业管理企业才有生机。之所以如此强调服务,是因为不同品牌的 物业管理企业为赢得市场,都采取增加服务项目这一措施。这样一来,同质现象就越来越多,若物 业管理企业依然靠合同约定的服务项目为业主服务,以此树立企业形象是远远不够的。只有产生 出“未见其人,先闻其声”的优质服务的品牌效应,才能吸引人们更多选择目光。那种经营项目较为 单一,市场应变能力较弱的物业管理企业,要想在今天激烈的市场竞争中左右逢源,以不变应万变, 就难再创“辉煌”。因此,任何物业管理企业必须捕捉用户心理,摸准用户心态,始终贯穿“没有最好 的,只有不断提高的”服务理念。 物业管理中的服务工作,一是长期性,二是群众性。服务的时间较长,服务对象的范围很宽,有 各行各业,分布于各年龄层次与文化教养水平的男女老少。因此,要求各物业管理企业要端正经 营作风。贯彻“深入民众、对民负责、方便住户、服务至上“的思想,寓管理于各项服务之中。辽河 油田世纪小区物业公司能够在物管行业不够景气而竞争又如此激烈的市场环境中脱颖而出,凭 借的就是:良好的企业形象和优质的服务。 1.2 努力打造良好企业形象 形象是企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业核心竞争 力的重要手段。事实上,形象的问题存在于企业的方方面面,各个层面都有一个形象的问题。 随着物管行业日趋成熟完善,许多物业管理企业都在下大力气抓管理。这样一来,各物业管 理企业在具体实务管理上的差距就会越来越小。这就意味着,谁的管理和服务最有特色最接近人 们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们 的欢迎。因此,一方面要求物业管理企业必须要以人为本、要有领先的服务理念和高超的服务技 能。另一方面也要求企业的每一位员工都应注重自身形象。如:管理者如何才能够使管理更科学 更有效把服务工作开展到用户心理;每名物业管理者要考虑如何才能够让业主对自己的服务更 满意等等。 2 准确的服务管理意识 随着物业管理市场逐步走向成熟,作为它的主体之一的物业管理企业也需要规范。因此,要 求各物业管理企业要有强烈的危机感,认识到要想在市场竞争中求得生存发展就必须提高服务 质量和管理水平,认识到要提高企业的竞争能力就得重视人才、重视高科技的引进,认清自己在 市场里的位置,并根据市场竞争的规则,给自己定好位,积极采取相应的经营对策和措施,在市场上 抢占有利地形,抓住机遇,为企业谋求更为长远的发展。 3 科学的管理决策 龙源期刊网 经营决策是企业发展战略的一部分。物业管理企业制订出符合自己发展的战略,既有利于日 常管理工作的正常运作,又可提高企业内部管理水平,达到促进企业发展的目的,还可以降低外围 因素对企业造成的冲击。 制度是企业行为目标方向根本保障,目前物业管理企业所能收取的管理费只能基本维持管 理成本的开支。因而必须要靠扩大规模来获取效益。企业规模不扩大,企业效益就上不去。而目 前有部分物业管理企业,他们不顾物业管理市场是否成熟,也不对自身能力和市场状况作充分的 了解和认识,就盲目地进入市场扩大规模。更有甚者,为了夺取市场份额而不惜打“价格牌”,在拿 到市场后却又采取降低管理水平或多收服务费等手段来达到降低管理成本、增加企业利润的目 的。这样一来,企业形象就会在消费者眼中大打折扣。完全的市场应有完全的规则,物业管理企业 在市场竞争中,要遵守市场的游戏规则,要模范地遵守有关规定,要本着公平、有序的竞争原则,按 照建设部制定的物业管理招投标的有关规定,靠实力竞争、靠质量取胜,要在管好已有小区、稳定 已占领市场的基础上,凭实力去开拓市场。 拓展市场的步履是艰难的,但无论如何各物业管理企业都要本着对业主真正负责的态度,不 能只顾眼前的利益,要将目光放得更长远一些,要有先技人、后产出的思想准备,同时也要相信投 入越大回报也会越大,且这种回报不仅是经济效益上的回报,还有对企业树形象、创品牌方面的 回报。 物业管理企业越来越被广大的居民认可和看好,但随着物业管理企业的增加,激烈而残酷的 竞争越来越明显