浅谈秘书的电话礼仪 毕业论文.docx

浅谈秘书的电话礼仪摘要我国素有“礼仪之邦”的美称。礼仪是人际交往的一种艺术，一种交际方式和方法，是一个人内在素养的外在体现。在秘书工作众多的礼仪中，电话礼仪是最重要的内容之一，它在工作中起着塑造个人和组织形象的作用，是秘书人员不可忽视的一种修养和技能。因此，每个组织都要求秘书人员提高自己的电话礼仪修养以便更好的做好秘书工作。 关键词：秘书工作，电话礼仪，组织形象 一、电话礼仪对秘书工作的重要性电话礼仪与秘书工作紧密相连，作为一位文秘人员，掌握正确的拨打、接听电话技巧是十分重要的。首先，电话礼仪可以提高秘书工作效率。秘书工作主要是辅助领导决策；协调关系；处理信息；办理事务。所有这些工作，都会涉及到电话的交谈。秘书每天会拨打、接听无数电话。打电话向领导请示、汇报工作，沟通交谈；打电话给下级部门传达有关会议精神；通过电话与其他公司或个人交流、谈合作。当然，也会接到大量电话，有业外来电，有业内来电；有上级，有下级；有个人，也有团体代表。有的是询问相关事项，有的是下达任务安排，也有投诉、控告等来电。如果我们在电话中能顺利解决的问题，就会省下大量不必要的人力和时间，也不会请老总再出面解决，充分体现秘书的办事能力强和办事效率高。其次，电话礼仪可以加强秘书工作的规范性。作为一个公司的秘书人员，无论是在拨打电话还是在接听电话过程中将电话礼仪灵活的运用在实际的工作中，都能使客服质量得到提高。面对复杂的社会环境，一成不变的情况是不存在的，所以作为秘书需要以电话基本礼仪为基础，运用一定的技巧来处理各种各样的情况。这样，也就大大加强了秘书工作的规范性。再次，电话礼仪可以为秘书工作营造良好的氛围。对秘书人员而言，电话礼仪不仅仅反映接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也会反映整个公司的职员素质。秘书的态度、谈吐会在对方心中留下很深的印象，甚至是关键印象。不管是本公司员工还是企业外人员接到热情大方、礼貌的电话，都会被你饱满的精神，真诚的热情，积极的态度所感染，对方很容易接受你的提议和想法，对一些合理要求不容易遭到拒绝，很多事情不会受到为难，合作就会很愉快的谈成，能实现双方的和谐发展，同企业外人员建立良好的人际关系和长期的合作关系；在企业内也能得到员工的大力支持和认可。良好和谐的工作环境让秘书在工作中会更得心应手。二、拨打电话的礼仪（一）拨打电话前的准备为了提高电话交谈的质量，确保双方信息能够准确、清晰的表达，我们必须提前做好打电话的准备工作，包括这个电话什么时候打，在哪里打，打给谁。小张是一名在校大学生，她在学校的安排下到本校所在的市医保中心见习。一天，门诊大楼体检中心进行体检。科长把要通知的病人联系号码告诉了小张，小张拿过号码就开始拨打电话。“您好，请你在本月24日8时到泸州市中医院进行体检。”“您好，请你于本月24日到泸州市中医院进行体检。就这样，她连续打电话她科长要她打电话通知申请慢性病医药费报销的病人于本月24日8时到泸州市中医院新又时不时接电话，所接电话都是询问关于体检这事的。“请问是24日几点呢？”“请问是在中医院那层楼呢？”一上午打下来，三十多位病人都还没通知完。小张见习的单位属政府部门，朝九晚五，下午一点半就上班了。一上班，她又继续打电话通知。“你好，请你在本月24日8时到泸州市中医院进行体检。”“你是谁啊？什么体检？”对方懒懒的问道。“我是市医保中心的。”“医保中心谁啊？什么体检啊？”“您是xx吗？”“不是，你打错了。”“啪”的一声对方挂断了电话。打了那么多通电话后，她总结了下，接着通知。“您好，我是市医保中心的实习生小张，请问您是xx吗？”“不是，xx还没上班，他两点半上班，你三点左右打来吧。” “好的，打扰了。”就这样，一天下来小张也还没完成领导交办的任务。小张因为打电话前没有任何准备，一接到领导任务就开始行动，没有考虑到对方的上班时间，没有组织好通话的语言，对方不知道她是谁，做什么的，一来就要求别人要怎样怎样，让对方很茫然，产生“谁啊，什么体检？”的疑问。她打通电话后也没有确定对方是不是要找的人就直接讲需告知对方的内容，讲了一通后才发现“打错了”。因此，在打电话前我们应该明确两点：第一，这个电话打给谁，确定称呼如果是公司合作上的伙伴，平时业务往来比较多，可以尊称对方“李经理”、“王总”、“张老板”等，看对方的职位而定。如果要打的电话是某公司经理秘书、助理等，双方比较熟悉，年龄又和自己差不多的情况下，可以亲切的称呼对方“小刘”、“小兰”、“小袁”等。这样可以缩小双方的距离感，增进感情。如果电话是打给客户的，女性可以称呼对方“张姐”、“陈姐”等，男性叫“赵先生”“胡先生”，称呼“xx先生”为佳，也可以根据他的职业叫“xx老师”，忌讳直呼其名。第二，这个电话应该什么时候打不能在周末或节假日给对方打电话。人家好不容易放假休息，你一个电话打过去谈什么方案合作的会让对方很反感。不要在星期一一大早打过去。因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的。因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。不要在对方午休或快吃午饭时打电话过去，对方会时间不充足或精神处于不集中状态，很可能达不到打电话的目的。（二）拨打电话的技巧当我们打电话给某单位、某公司或个人时，电话一接通，若对方听到亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，就会有很想和你谈下去的心情，双方对话也能顺利展开。所以，在拨打电话时，我们一定要心情愉快，表情亲切，语言清晰，态度诚恳和对方交谈，让对方被你感染，感受到你的真诚。小张利用暑假在她姐姐所在的中国人寿保险公司实习。如果表现好的话毕业后就可以直接到公司上班了。一天上午，办公室主任要小张打电话给两位客户通知他们尽快将本年度参保费用交到公司。小张此时正和家里人通完电话，因为毕业后工作地点的问题发生争执，正在烦恼气头上。她打通电话：“喂，在近两天把今年的保险费用交到我们公司。”“啊？请问是什么保险费呢？我太太昨天已经交过了啊？”小张提高语气：“就是你参加保险每年要交的费用。（小声嘀咕）真烦，自己参了保都不知道，还问什么保险费。”没想到这一小声的抱怨却被对方清楚的听到，“请问你是哪个保险公司的？”小张语气僵硬的道：“中国人寿。（小声嘀咕）问那么多干嘛。”对方：“好，我”小张以为对方已经知道要交那个费用了，“啪”挂了电话。没想到一下午上班，小张就被主任叫着：“小张啊，怎么说你学的也是文秘，这不应该是出现在你身上的问题。”小张还一头雾水，不明白主任在讲什么。“你说今天上午就让你打两通电话，也能让你搞砸？”小张解释到：“没啊，他们知道了，说会尽快交上来的。”“是吗，怎么我中午接到一个客户电话说今天上午我们公司一员工打电话给他像是要债似的，态度非常不好，没有一点服务意识。对方还考虑要不要继续参保。”小张这才明白问题出在哪里。小张作为一个实习秘书，领导是因为信任她才放心交于她任务。对一个公司、企业来说，打电话给客户谈事情是经常性的，也特别重要。通话愉快，什么事都能谈好；反之，则谈好的生意也会成云烟。由此可见，电话礼仪的重要性非同一般，因此，我们在通话时应注意：1、保持愉悦的心情（1）打电话时我们要保持良好的心情。这样即使对方看不见你，但是在欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极好的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去和对方交谈。（2）不能把打电话之前的怄气发泄在接听电话者的身上，表情僵硬，语气生硬地说：“我要找xx”、“叫xx来接电话”等。那样会让对方很反感，会觉得：“我又没得罪你，干嘛冲我生气”或“ 什么态度嘛，以为自己是谁啊，还摆架子”等。本来很好的心情很可能被破坏，导致接下来的谈话，本想给你的什么信息、资料、方案的，都会不了了之。2、重视电话开场白 （1）问好。首先应说“您好”，然后迅速报出自己的名字和所属组织的名称，然后以“一切都好吗？”或“您最近怎样？”作为谈话的开场白。声音要清晰、悦耳、吐字清脆。不能一接起电话就“喂、喂、喂”（2）礼貌的称呼。如果有个好记性，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“张经理，您好，我是xx，xx公司市场部经理的秘书。”如不能准确的判断出接电话者是谁，不能凭感觉直接称呼，避免称呼错误而产生不必要的麻烦。（3）如果接听者不是要找的人，可以说：“麻烦您找一下xx先生/女士听电话，谢谢！”或“请问您是xx吗？”如果对方答应找人后，应手拿听筒静静的等待，不要离开或做其他的事情。对方告诉你要找的人不在时，不能立马就挂断电话，而应当有礼貌的说“谢谢，打扰了！”或者请对方帮助传达：“如果可以的话，能不能麻烦您转告”等等。若对方答应你的要求，应表示感谢。（4）如果是要找的人接电话，应先致以简短的礼貌问候：“近来还好吗？是这样的”而后进入正式谈话。3、注意通话的内容一次，一位客户找李总拿资料，李总正好不在。客户告诉小张拿资料一事已得到李总同意。小张打电话给李总请示这事，她电话拨通，问领导是否认识这位客户，是否答应了这事，是什么时候允许的一大堆问题，像是在盘问似的。本来两句话就可以说明了的事情却要说几分钟，让客户等得焦急的同时也对你这公司的办事效率表示怀疑，还领导很反感。因此，我们一定要记住：（1）通话简洁、清晰、易懂。打电话的人一定要有一个明确的目的，每次打电话的时间不应该超过三分钟。不应该超过三分钟，不是说要掐着表，到三分钟就断电。而是要长话短说，废话不说，没话别说。不要问些乱七八糟的问题。（2）如果确定这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在问好后询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。如果明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“李经理，此次我想和您谈谈国庆促销方面的事宜，时间大约需要十五分钟，您现在方便吗？”或“我有个问题想请教你您一下，不知您现在是否方便”若对方正忙不便，则不应强人所难，非“一气呵成”不可。我们可以另外约一个时间，过一会儿再打。（三）挂电话礼仪要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”、“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，这是特别不允许，是公共场合所忌讳的。挂电话是要讲一定先后顺序的。小张在见习时一次刚要和领导通完电话，她手机响了，领导刚交代完事情，她“啪”一声把电话挂断接起了手机。下午领导问他：“小张，上午打电话我话都没讲完你怎么就挂了？这是很没有礼貌的行为，这些细节要多注意。”对于挂电话，我们应明白：（1）与上级进行通话后，一定要让对方先挂电话，这是对别人的一种尊重。（2）如果是和客户通话，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远先让客户先挂电话，顾客至上，这不仅仅在口头上，而是要随时记于心中并付于实践，要让客户感觉到我们的诚意。（3）与平级间同事通话，遵循的是谁打的电话谁先挂的原则。如果是自己先打电话需挂机时，应轻轻的放下话筒，别让对方听到很响的搁机声，而不要“啪”的一声，这样是很不文雅的行为。三、接听电话礼仪在商务场所里，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。我们在接听电话时，要及时迅速，不可拖拖拉拉；要语调热情、大方自然、声量适中、文明礼貌。（一）接听准备很多人接听电话没有准备笔和纸的习惯，认为事情可以在电话中马上解决，而不必要用笔和纸，但有些时候又会遇到各种情形：小张在见习时，一次，她接到一位客户电话是找罗经理的，此时罗经理正好不在。小张问了对方的单位、姓名，这也许会暂时记住，随之，对方说：“我把我的联系方式给你，待罗总回来时麻烦他给我回个电话。”小张一边把电话夹在脖子下：“等一下。”一边顺手拿了一张纸记下对方信息。正在记录的过程中电话从她脖子上滑下来了。所以，我们在接听电话时一定要养成左手拿听筒右手拿笔的习惯。（二）接听过程中的礼仪小张在一家公司实习，一天下午，罗总有事没到公司上班，小张一人在办公室。她想：“经理不在，终于可以放松下，没那么紧张了。”下午三点过时，某公司打电话来询问关于“五一促销方案”的事项。经理在时，办公室电话都是经理接的，此时，小张迟迟不敢接起电话，似乎心里有一丝紧张，虽然在学校书本上已讲过相关理论知识。最终电话在第六声响她接了电话：“喂喂！”“你好，请问罗总在吗？”“不在。”“”十秒钟后，小张见对方没说话了就把电话挂了。第二天上班，小张告诉罗总昨天有人打电话找他，罗总问：“姓什么？”小张：“他没说。”“哪个单位的？”“”罗总接着问：“他没有说找我什么事吗？”“嗯，他什么都没说就挂了电话。”小张作为办公室秘书，连最基本的接电话一事都不能做好，不仅没迅速接起电话，还没有任何信息提供，她给领导的感觉就是“接了还不如不接，什么事都不知道”。我们接电话不仅要礼貌回应对方，还要能了解来电者的基本信息。因此，正确的接听电话，我们需注意：1、遵循铃响三声原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象。电话铃响两遍接是最好的。2、问好并自报家门拿起电话机先问好，然后自报家门：“您好，这里是某某公司。”自报家门是让对方知道有没有打错电话，