酒店销售员年 终总结(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店销售员年终总结(精选多篇) 1规范各管区、各岗位的服务用 语，提高对客服务质量。为了体现从事 酒店人员的专业素养，在 xx 年元月份， 针对我部各岗位服务用语存在不规范、 不统一的现象，我部号召各管区搜集本 管区各岗位的服务用语，进行留精去粗， 后装订成册，做为我们对客交流的语言 指南，同时，也将做为我们培训新员工 的教材。自规范服务用语执行以来，我 部人员在对客交流上有了显著提高。但 到了后期，很多员工对此有所松懈，对 自身要求不严，有回来原来的迹象，这 也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持， 贵在温故而知新，我部将对此加大督导、 检查方面的力度。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 2为确保客房出售质量，严格 执行三级查房制度 。酒店的主营收 入来自客房，从事客房工作，首当其冲 的是如何使客房达到一件合格的商品出 售，它包括房间卫生、设施设备、物品 配备等，为了切实提高客房质量合格率， 我部严格执行“ 三级查房制度 ”，即员工 自查、领班普查、主管抽查，做到层层 把关，力争将疏漏降到最低，并且还增 加了返工单分析和主管查房记录 ，对客房各项指标的检查用数据来反映 存在的问题更直观，据统计，我部在 xx 年客房质量达标率为 98%。 3执行首问责任制实施首问责 任制要求处在一线岗位如前厅、总机、 服务中心所掌握的信息量大，如海陆空 的交通信息、旅游资讯、各重要单位的 电话号码等等，还有员工处理事情的灵 活应变能力，对客服务需求的解决能力。 首问责任制是在正式执行前，已做好各 项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料， 加强培训学习，扩大自已的知识面，以 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 便更好的为客人提供服务。首问责任制 从今年元月份正式执行以来，工作较去 年有了很大的进步，去年有多起因转手 服务而耽误客人时间使客人生气、投诉 事件，今年无一起。 4开展技术大练兵，培养技术 能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家 部从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工 开展技术大练兵活动，对员工打扫房间 技能和查房技巧进行考核和评定。从中 发现员工的操作非常不规范、不科学， 针对存在的问题，管区领班级以上人员 专门召开会议，对存在的问题加以分析， 对员工进行重新培训，纠正员工的不良 操作习惯。通过考核，取得了一定的成 效，房间卫生质量提高了，查房超时现 象少了。 5建立“ 免查房制度 ”，充分发 挥员工骨干力量，使领班有更多时间与 精力将重心放在管理和员工的培训工作 上。为了使员工对客房工作加深认识， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 加强员工的责任心，今年 10 月份，管 家部与各班组的员工骨干签定免查房 协议 ，让员工对自己的工作进行自查 自纠，并让员工参与管理，负责领班休 假期间的代班工作，充分体现出员工的 自身价值和酒店对他们的信任，使员工 对工作更有热情。到目前为止，4 人申 请免查房中无一人出现过大的工作失误。 如此一来，减轻了领班在查房上的工作 量，有更多的时间与精力放在员工的管 理和培训工作上，真正发挥了做为基层 管理人员的工作职能。 6开展各种“ 兴趣班 ”，丰富员 工的业余生活，从而提高员工的素质。 近两年，随着我店客源结构的不断扩展， 经常会有一些境外团，如日本团、东南 亚一些国家的团队入住我，与客人在语 言交流上的障碍成为我们做好外宾服务 的最大难题。为了与时俱进，我们利用 来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣班 ”，给我们的员工进行日常 用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 发增配了电脑以及开通了网线，员工对 电脑均很陌生，我们同时办起了电“电 脑班”，还开办了 “美术班 ”，此举，一 方面体现了有特长的员工在酒店的价值， 另一方面，增长了员工的知识面，丰富 了员工的业余生活 7开源节流，降本增效，从点 滴做起。客房部是酒店的主要创收部门， 同时也是酒店成本费用最高的一个部门， 本着节约就是创利润的思想，我部号召 全体员工本着从自我做起，从点滴做起， 杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考 核中，节能也做为考核项目，目的是加 强员工的节能意识，主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用一次性低 值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用， 牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关 闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉 取电牌；房间空调均在客人预抵前开启 等等节电措施，这样日复一日的执行下 来，为酒店节约了一笔不少的电费。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 为了做好物品的成本控制，客房物管针 对酒店给部门下发的预算指标，对各管 区的物品领用进行了合理划分，各管区 每月申领的物品均有定额，且领货不得 超出定额的 85%，如确因工作需要需超 出的，必由部门经理批示后方可领取， 且客用品领用责任到人。 8坚持做好部门评优工作，努 力为员工营造一个良好的工作氛围。部 门以优秀员工评选方案为指导，坚 持每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以激发 员工的工作热情，充分调动他们的主动 性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策 后进的良性竞争局面，避免干好干坏一 个样。为了使管家部的管理工作更加规 范化和更具创新力，充分发挥领班真实 的管理水平，并以带动班组员工工作积 极性为主旨。今年 11 月份，酝酿已久 的管家部班组评优方案开始实施。 通过评优，让一些先进的班组脱颖而出， 一些在队伍中混日子的人员不再有栖身 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 之地，不再默守成规，而是奋起直追。 每月将班组评优结果张榜公布，让各班 组领班、员工更直观的了解到自己班组 的成绩和所处的名次。通过一个月的运 行，取到了预期的效果。 9.对外围进行绿化改造，努力为 酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒 店正门口“店徽绿化带 ”、啤酒花园外墙 及 b、c 栋侧门处进行全面改造，共栽 种了黄金梅 500 株、七采扶桑 300 株、 九里香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、 剑麻 12 株、木瓜树 10 株等，使外围绿 化有了一定的改善。 10建立工程维修档案，跟踪客 房维修状况。从今年开始，服务中心建 立了工程维修档案，对一些专项维修项 目进行记录，便于及时跟踪、了解客房 维修状况，从而更有力的保障了待出售 客房的设施设备完好性，同时更能了解 一间客房的设施设备在一段时间内运转 状况。 11.组织部门内审，使客房部工作 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 逐步向 iso-9001 质量管理体系靠近自从 酒店推行 iso-9001 质量管理体系以来， 我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒 店和部门的“ 质量目标” 制定出各分部的 “年质量目标 ”，并根据每月服务情况汇 总和工作记录，制作出每月质量目标 分析报告 ，为部门和酒店的服务质量 分析提供了数据，为服务质量的改进提 供了有利的帮助。我部分别在 4 月、6 月开展了两次内审，主要目的是检验各 分部的工作是否按照 iso 质量管理体系 的要求认真执行，也为酒店认证工作做 好准备。审核通过召开首次会议，确定 审核目的、依据、范围，将内审员分成 两组，进行交叉审核，对审核不合格的 出具不合格报告，限期整改。两次内审 共查出 63 项不合格项，均已整改。通 过组织实施这样的活动，对我部内审员 是一种锻炼，同时更是对客房部工作的 开展是否按运行手册程序操作的一 种检验。在理论与实践结合过程中，让 我们感到有些运行程序存在漏洞和不规 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 范，不适用于现行工作，如不加以修正， 会造成不良后果，在今年 6 月，管家部 对钥匙管理规定做出了重新修订。 同时，也有一些工作程序我们未考虑到 的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开 展，新增了参观房管理规定 、 排房 的注意事项 、 空房管理制度 、 扫描 服务工作程序 、 房间办理延住的工作 程序 ，配送中心新增了客衣核对程 序 、 客衣服务中的特殊事项处理 、 客衣核对程序 、 客衣打码程序 、 送还客衣程序 、 客房、餐厅布草收 发程序 。以上工作程序的修订、出台， 会使客房部 iso-9001 质量管 二、在 xx 年里，由于各种原因， 还有许多在计划之内但未完成的工作， 他们是： 1将塑料洗衣袋更换成布制洗 衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，准 备将今年所有客房都换成布制洗衣袋， 起初是用报废床单加工而成，但不耐用， 不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 投入会很大。 2商务楼层客用品未更换。为 提高商务客房的档次，酒店曾对其商务 楼层装修一番，重新装修过的客房其配 制的客用品还是老式的，原本从现代酒 店发展趋势及经济角度但又不失档次的 客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液 换成盒装挤压式，但这一计划因价格原 因未能与供应商谈妥而搁浅。 3技能大赛由于人员变动频繁， 只举行了管家部。 4部分酒店岗位制服未更换。 根据计划，今年预备将餐饮、客房部、 销售部一线部门及保卫部、工程部二线 部门的员工制服进行更换，但遗憾的是 由于酒店资金问题，根据紧轻重原则， 只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房 部的前台接待员服、行李服、商务中心 文员服，销售部销售代表服、文员服， 工程部工程人员服装，剩余的其它岗位 未更换。 5设施设备维保计划未落实到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 位。按照工作计划，今年大型的维保计 划在淡季时节落实，虽然小规模、小范 围的设备保养我部各个管区都在做，如 大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、 马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于 客房部的清洁与维护范围相当广泛，各 项设施设备种类繁多，仅此还是相当不 够的，但是由于历史原因，年初，我部 欠员工累计存休达 1562 天，如不加以 解决，恐会给员工带来工作上情绪，同 时会给酒店带来经济上的损失，为此， 我部利用淡季时间加紧安排员工补休， 目前我部员工累计存休仅为 297.5 天， 消耗掉了 1264.5 天。 三、工作上的不足之处及体会。 1 “请即打扫 ”牌数量不够，造成 客人要求打扫无法及时告之服务员；客 人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的 地方，易造成丢失。 2员工的受训面狭窄，只局限 于管区和部门，希望能得到更专业、水 平更高的酒店人才来培训。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 3ic 制卡系统老化，使接待员 的工作效率降低。 4卫生防疫不得力、不投入、 不专业，导致“ 四害” 防治工作不如人意。 5外围植物养护不到位，室内 生摆摆放不协调，品种单调。 四、在 xx 年里，我们共接待 200 多个会议，出售客房 78234 间，接待了 150538 人次，收到宾客意见信 58 封， 其中对我店的各项设施设备、服务质量 给予肯定的有 24 封，对我店提出意见 或建议的有 34 封，收到宾客表扬信 30 封，有效投诉 20 起。无论是宾客给我 们提的意见又或是表扬，只要我们重视 了，以正确对待，理应是我们做为酒店 人享用不完的财富，在 xx 年即将到来 的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新 的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。 1.规范各管区、各岗位的服务用 语，提高对客服务质量。为了体现从事 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 酒店人员的专业素养，在 xx 年元月份， 针对我部各岗位服务用语存在不规范、 不统一的现象，我部号召各管区搜集本 管区各岗位的服务用语，进行留精去粗， 后装订成册，做为我们对客交流的语言 指南，同时，也将做为我们培训新员工 的教材。自规范服务用语执行以来，我 部人员在对客交流上有了显著提高。但 到了后期，很多员工对此有所松懈，对 自身要求不严，有回来原来的迹象，这 也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持， 贵在温故而知新，我部将对此加大督导、 检查方面的力度。 2.为确保客房出售质量，严格执 行三级查房制度 。酒店的主营收入 来自客房，从事客房工作，首当其冲的 是如何使客房达到一件合格的商品出售， 它包括房间卫生、设施设备、物品配备 等，为了切实提高客房质量合格率，我 部严格执行 “三级查房制度” ，即员工 自查、领班普查、主管抽查，做到层层 把关，力争将疏漏降到最低，并且还增 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 加了返工单分析和主管查房记录 ，对客房各项指标的检查用数据来反映 存在的问题更直观，据统计，我部在 xx 年客房质量达标率为 98%。 3.执行首问责任制实施首问责任 制要求处在一线岗位如前厅、总机、服 务中心所掌握的信息量大，如海陆空的 交通信息、旅游资讯、各重要单位的电 话号码等等，还有员工处理事情的灵活 应变能力，对客服务需求的解决能力。 首问责任制是在正式执行前，已做好各 项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料， 加强培训学习，扩大自已的知识面，以 便更好的为客人提供服务。首问责任制 从今年元月份正式执行以来，工作较去 年有了很大的进步，去年有多起因转手 服务而耽误客人时间使客人生气、投诉 事件，今年无一起。 4.开展技术大练兵，培养技术能 手，切实提高客房人员的实操水平。为 了做好客房的卫生和服务工作，管家部 从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 展技术大练兵活动，对员工打扫房间技 能和查房技巧进行考核和评定。从中发 现员工的操作非常不规范、不科学，针 对存在的问题，管区领班级以上人员专 门召开会议，对存在的问题加以分析， 对员工进行重新培训，纠正员工的不良 操作习惯。通过考核，取得了一定的成 效，房间卫生质量提高了，查房超时现 象少了。 5.建立“ 免查房制度 ”，充分发挥 员工骨干力量，使领班有更多时间与精 力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识，加强 员工的责任心，今年 10 月份，管家部 与各班组的员工骨干签定免查房协议 ，让员工对自己的工作进行自查自纠， 并让员工参与管理，负责领班休假期间 的代班工作，充分体现出员工的自身价 值和酒店对他们的信任，使员工对工作 更有热情。到目前为止，4 人申请免查 房中无一人出现过大的工作失误。如此 一来，减轻了领班在查房上的工作量， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 有更多的时间与精力放在员工的管理和 培训工作上，真正发挥了做为基层管理 人员的工作职能。 6.开展各种“ 兴趣班 ”，丰富员工 的业余生活，从而提高员工的素质。近 两年，随着我店客源结构的不断扩展， 经常会有一些境外团，如日本团、东南 亚一些国家的团队入住我，与客人在语 言交流上的障碍成为我们做好外宾服务 的最大难题。为了与时俱进，我们利用 来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣班 ”，给我们的员工进行日常 用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发 增配了电脑以及开通了网线，员工对电 脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑 班”，还开办了 “美术班”，此举，一方 面体现了有特长的员工在酒店的价值， 另一方面，增长了员工的知识面，丰富 了员工的业余生活。 徐迎宾员：您好！欢迎下塌 xx 酒店，请问有什么可以为你您效劳的？ 。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 某企业洽谈人员：您好！我们需 要订 20 房间房！ 徐销售员：好的，我们这里有两 种房间，一种是标准间，适合旅游度假 及会议住住宿。另一种是商务单间，提 供给前来谈生意客人居住，我们所有商 务单间均配有无线上网设备及电脑，传 真机，方便办公，酒店周围环境安静、 室内舒适卫生。 企业洽谈人员：那请问你们的收 费如何？ 王销售员：我们酒店的标间是 200 元一间/天，商务单间 350 元一间/ 天，我料想你们并不会单纯计较房金的 高低，而是在考虑这种客房是否物有所 值。 企业洽谈人员：我们需要 2 间商 务单间及 18 间标间，我们此次前来住 宿是来开会的，你们的房费是否能优惠 一点，因为我们还想租用你们的会议室 在明早开会！ 王销售员：不好意思，女士，我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 们的房价已经是很优惠的房价了，如果 你们今后长期安排到我们酒店开会或住 宿的话，我们酒店可以和你们签一份长 期合作协议，我们将对你们的餐饮消费 实行九折优惠，娱乐 8.5 折优惠。至于 你们要租用的会议室我们的收费标准为 一天 600 元。还可以给你们订做会议布 标等。 企业洽谈人员：好吧，谢谢，那 你们的会议室可以容纳多少人，具体有 什么设备！ 徐销售员：我们酒店的会议室有 大、中、小会议室。大会议室能容纳 200 人，中会议室能容纳 100 人。小会 议室能容纳 50 人，配套设施有投影仪 和投影屏幕及音响设备，电脑一台，会 议室提供无线网。你们估计有多少参会 人员？我们好给你安排会议室。 企业洽谈人员：我们有 35 人左 右，需要小会议室，另外，我需要叫醒 服务，因为明天的会议很重要，会议安 排在 10 点，所以我想在 7 点就起床准 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 备，麻烦你们叫我们一下。 王销售员：好的，两位，我们会 安排人员在明早 6 点半叫醒你们。 徐销售员：先生小姐，本酒店餐 厅新推出几种菜系，xxxx、xxxx、因为 是新推出的菜品，我们会给你们优惠的 价格，欢迎你们前来我们的餐厅前来品 尝。 企业洽谈人员：好的，有机会我 们会去品尝的。 徐销售员：谢谢，请问还有什么 可以帮你的！ 企业洽谈人员：没有了谢谢， 再见！ 王徐销售员：再见！ 2014 年 3 月 1 日，大四下学期, 我来到祖国首都北京，在一家五星级酒 店开始了我的实习生涯。 xxxxxxx, 是中国首都机场集团下 属的一家集五星级商务酒店和商住两用 公寓于一体的中外合资企业，坐落在朝 阳区东三环南路 17 号华威桥西南，南 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 接京津塘高速，直通北京经济技术开发 区；北指首都机场路，迩邻中国最大古 玩城；首都图书馆、龙潭湖公园、北京 游乐园、劲松民间艺术品旧货市场、全 聚德烤鸭店、国贸大厦诸般文化、娱东、 餐饮、商务机构环布其周。总建筑面积 82014 平方米，拥有客房 352 间，公寓 155 套，设有风格各异的餐厅及酒吧， 会议室，健身室，美容美发中心，桑拿 按摩，市内游泳池，超市，洗像店，售 票中心，商务中心等服务设施一应俱全。 京瑞大厦于 1998 年 1 月 8 日正式营业， 1999 年 9 月 16 日通过了 iso9000 质量 管理体系认证并于 1999 年 12 月 27 日 荣列五星级饭店，2014 年以来，京瑞大 厦连徐三年荣获国际旅游联合会颁发的 最佳信誉”金棕榈奖 ”。电话： 010- 67668866。 第一步是办入店手续和接受入店 培训。进酒店的手续挺繁杂的。先是到 培训部寄放了行李，然后到人事部办手 续，领胸牌，员工手册，饭卡，新员工 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 入店培训表，还要去客房部领工服和更 衣室的钥匙，去党群行政部办员工宿舍 入店手续，各部门负责人在我的报到表 上都要签字。接受了三天的新员工入店 培训，内容包括京瑞大厦简介，各部门 主管关于各部门的简介，礼仪礼节，服 务技巧，饭店英语，消防安全常识， iso9000 等各个方面。最后一天还给我 们进行了考试。 对大厦要求的知识都有了一定的 基础以后，我就正式开始了部门入职及 培训。我被分在前厅部，先是在商务中 心做文员。商务中心位于酒店一楼，前 台右侧，设施设备齐全，可提供文件复 印、翻译、传真、英特网服务、激光打 印和文秘翻译、会议室等各项商务服务。 五星级酒店的商务中心果然体现了五星 级的价格水平。复印一张 a4 纸要 1.5 元 /页，打印一张要求 15 元/页，由此可见 一斑。学到不少东西，首先是传真机、 复印机这些办公用品的使用，还有一些 琐碎的作为会计等入帐等的工作。我们 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 商务中心的主管是一个很细心，有三十 多岁了，她把各项收入及各种设备的使 用情况都分别用帐本统计着，每次使用 都要一一登记。商务中心的工作也是非 常琐碎的，对客服务上一点都不可以马 虎。比如接到一份传真，要及时通知楼 上客人，询问客人是否需要我们代替送 到房间，需要的话我们要及时给行李处 联系，由他们给客人送过去，还要问清 楚客人是挂帐还是现金，挂帐的话要看 看客人支付情况是否符合挂帐的要求， 给客人开收据，由客人签名，现金也要 开出收据。最后行李员把现金或是客人 签完名字的收据返给我们，我们要分别 在备忘簿里留下记录，在财务系统里入 帐。这样才算结束当天的工作。每天晚 上，每个星期，每个月底，我们都要进 行统计，核查，做统计报表等的材料， 非常琐碎。这对我急燥的性格是一个磨 练。 在商务中心还有一项工作就是经 常碰到老外，我们需要接待他们在商务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 中心上网等一系列的活动，有些时候还 要给他们当大厦范围内的翻译。一天一 老外身体不舒服，我就带他去了医务室， 给他还有医生做翻译，很快诊治结束， 他由于旅途劳累，原本就有的高血压发 作，在我的帮助下，他顺利拿到了药， 很开心。完成这件事我真的很开心，很 有成就感。学校里学的知识总算有了用 武之地，英语的重要性得到了体现。我 还需要更加努力的学习，练习英语口语， 深刻体会到这些都是非常重要的。 在商务中心做了一段时间后，我 调到了预订部。前厅部的预订主要负责 自来散客的接待和一些比较紧急的当天 或是不长时间之内的电话、网络预订。 酒店用的是现在比较先进的 fidelio7.12 版，我有了自己的扣，可以从系统里调 出很多信息，比如房态、房价、可用房 数及总房数等。一般接到预订，首先填 写预订单，弄清客人姓名、入店日期和 离店日期、需要房型、是否客人自付、 客人电话，最关键的是搞清楚客人公司 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 与酒店是否有协议，弄清协议价格，这 些可根据客人提示从系统里查出来。添 好预订单，输入 fidelio 的预订系统，这 就算搞定了一份预订了。预订部的工作 很繁忙，单子像雪片一样纷纷落在眼前， 每天都搞的我手忙脚乱的，一有时间我 还要背诵各种房型及房价，及酒店现有 的优惠措施以及时宣传给客人，预订的 工作很重要，关系着酒店的利益，也是 让我学到了很多东西。还好在学校计算 机知识积累了挺多，上手挺快的。 最后，我来到了酒店的销售部， 做销售助理 sales assistant。销售部是酒 店总经理经营决策的顾问、参谋和信息 中心，也是酒店对内对外形象的总策划。 销售部的主要任务是在总经理的领导下， 通过各种公关、销售活动，树立酒店形 象，为酒店招徕客源，创造经济效益和 社会效益。销售部通过确定营销战略， 制定长、中、短期公关与销售计划，开 展各种行之有效的促销活动，力争获得 较高的市场占有率，完成总经理下达的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 年、季、月度经济指标。销售部在酒店 管理中起着龙头作用，其工作业绩大小 关系着酒店的经济效益和社会效益。其 实说白了，酒店所有部门员工都指着销 售部吃饭，因此销售部压力是最大的。 每天我们都要开销售部会议，销售总监 主持，隔三岔五的老总会亲自来参加， 第一次参加这种场合，学习到了很多东 西。我做销售助理的工作也是很繁杂的， 每天一堆事情做不完，也要做预订，销 售部的预订都是销售人员的客户，这是 和前台自来散客的不同，再有我还得做 tel marketing,俗称扫楼，销售拜访客户， 我要给他们做 corporate agreement, short- time & long-time enquiry,每次开会我要 做会议记录，酒店有庆典什么的邀请客 户，我要统计名单列表最终确认他们是 否会来很忙，每天要做到九点十点。 不过我觉得作为一个刚毕业的大学生， 多多接受点这样的磨练很有好处。每天 的销售会议大家会在一起分析交流最近 跟进的客户和销售技巧什么的，我觉得 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 受益很大，学习到了很多东西。比如交 易成交信号：开始批评本项目品质或环 境，交通情况；开始与同伴低语商量， 使用计算器；开始频频喝茶或抽烟；开 始与销售人员讨价还价；开始索要赠品； 提出“我要回去考虑考虑 ”时；激烈提出 反论后沉没不语；反复询问，巨细不遗， 表现出小心翼翼的样子。促成方法：推 定承诺法，客户当作已经接受销售人员 的建议来行动；二选一法，客户当作已 经接受销售人员的建议，提出两个方案 供其选择；反复陈述优点法，客户提出 反论时，销售人员坚持不懈克服，再三 强调项目优势，但应注意语气和态度， 避免当面争执，可用传真或其他形式阐 述。 我在 xxxxxxxxxxxxxxx 期间，这 个酒店正处于转型时期，由接待团队散 客为主转为接待商务散客，酒店的名字 也即将改为京瑞国际温泉酒店，主要是 由于酒店是民航下属企业，之前接待民 航会议型以及旅游团型客人比较多。而 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 转为商务型酒店对服务质量等一系列要 求就要比较高了，这也就需要酒店加强 员工素质及服务意识建设，邀请了很多 在酒店业很有名气的人给我们做培训报 告。酒店领导在这方面已经有了充分的 意识，相信这种方法，对酒店服务质量 的提高有很大的帮助。 现在酒店业竞争越来越激烈，而 且酒店本身又有淡旺季之分，通过这两 个月在酒店的实习，我从书本上学习到 的知识和实践有了很好的结合，对整个 行业现况有了整理了解。今后，我还要 继续好好学习。 200x 年度，营销部在公司的指导 下，开展了武汉市场医药零售终端网络 的建设、各区级批发单位的巩固、公司 部分总经销新品种的铺货及市场启动和 推广工作。现将这一年来，营销部年度 工作所取的成绩、所存在的问题，作一 简单的总结，并对营销部下一步工作的 开展提几点看法。 总而言之，三句话：成绩不可忽 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 视，问题亟待解决，建议仅供参考。 “5 个一 ”的成绩不可忽视 1铺开、建设并巩固了一张批 发企业所必需的终端营销网络 武汉市场现有医药零售终端共 690 家，通过深入实际的调查与交往， 我们按照这些终端客户的规模实力、资 金信誉、品种结构、店面大小，将这 690 家零售终端进行了 a、 b、c 分类管 理，其中 a 类包括 “中联”在内的 25 家； b 类有 94 家；c 类 210 家。在这 690 家 终端客户中，我们直接或间接与之建立 了货款业务关系的有 580 家；终端客户 掌控力为 84%。 我们所拥有的这些终端客户，为 提高产品的市场占有率、铺货率、迅速 占领武汉这一重点市场，提供了扎实的 营销网络保证，这一点正是公司的上线 客户药品供应商所看重的。 2培养并建立了一支熟悉业务 运作流程而且相对稳定的终端直销队伍。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 目前，营销部共有业务人员 18 人，他们进公司时间最短的也有 5 个月， 经过部门多次系统地培训后，他们已完 全熟悉了终端业务运作的相关流程。 对这 18 名业务人员，我办按业 务对象和重点进行了层级划分，共分为 终端业务员、区域主管和片区经理三个 层级，各层级之间分工协作，既突出了 业务工作的重点，又防止了市场出现空 白和漏洞。 这支营销队伍，他们的工作虽然 繁琐和辛苦，却有着坚定的为 a 公司尽 职尽责和为终端客户全心服务的思想。 他们是武汉市场运作的生