住宅小区推行规范化物业管理工作实施方案

中心城住宅小区推行规范化物业管理工作实施方案 为进一步改善中心城住宅小区的整体环境，提高居民生活条件，推进全市创建文明城市和城乡环境综合整治 工作的深入开展，现就中心城住宅小区推行规范化物业管理工作制定如下实施方案。 一、指导思想 以“ 三个代表” 重要思想为指导，按照建设 “平安山东”和构建“ 和谐社会”的要求，保护业主的合法权益，促进 物业管理市场的健康发展，创建整洁、安全、文明、舒适的生活环境，使广大市民安居乐业。 二、工作目标 力争在 2005 年 7 月 31 日前，基本解决物业管理中存在的问题。对中心城范围内的住宅小区协助维护公共秩 序服务按一级物业管理服务标准、其他物业服务按不低于三级物业管理服务的标准实施规范化物业管理。住宅小 区内的全体业主在房产行政主管部门的指导监督下成立业主大会，选举产生业主委员会，业主大会通过招标或议 标的方式选聘有资质的物业管理企业；成立业主大会条件不成熟的，按前期物业服务进行物业管理，由开发建设 单位在房产行政主管部门的指导监督下通过招标或议标的方式选聘有资质的物业管理企业。双方签订物业服务合 同，业主按合同约定及时交纳物业服务费；物业管理企业按合同约定对房屋和配套设施设备及相关场地进行维修、 养护、管理，维护小区内的环境卫生和社会秩序。 三、实施步骤 第一阶段：动员发动阶段（2005 年 6 月 21 日-25 日）。一是根据在住宅小区内推行规范化物业管理的有关 规定和要求，制定相应的实施方案。二是举办由相关责任单位领导和具体工作人员参加的物业管理学习培训班。 三是召开中心城住宅小区实行规范化物业管理工作动员大会，安排部署各项任务。 第二阶段：组织实施阶段（2005 年 6 月 26 日-7 月 31 日）。全面开展实行规范化物业管理工作。房产行政 主管部门针对不同住宅小区的情况，制定具体的实施方案；各责任单位按照工作分工，切实履行职责，确保按时 完成任务。 （一）配套完善（2005 年 7 月 20 日前完成） 协助维护公共秩序服务按一级物业管理服务标准、其他物业服务按不低于三级物业管理服务标准的要求对住 宅小区进行配套完善，并对住宅小区的档案资料进行收集整理。 1.东城地方共有 22 个住宅小区，其中开发区 3 个。有 13 个住宅小区设施需要配套完善。市直管小区和责任 无法落实的小区由市财政投资。其余 8 个小区由市房产管理局、开发区管委会牵头，开发建设单位负责配套完善 （责任单位：市房产管理局、开发区管委会、市财政局，责任人：王健、张春明、吕连岭）。 2.西城地方共有 18 个住宅小区，有 3 个住宅小区需配套完善。区直管小区、责任无法落实的小区由区财政 投资，其余小区由东营区政府牵头，开发建设单位负责配套完善（责任单位：东营区政府，责任人：王跃军）。 3.油田直管住宅小区由胜利石油管理局负责配套完善（责任单位：胜利石油管理局公共事业管理部，责任人： 马永亮）。 4.供水、供电、供气、供热等单位应按照向最终用户收取有关费用的要求，对现有设施进行改造完善。 （二）实施规范化物业管理（2005 年 7 月 31 日完成） 1.划分物业管理区域（2005 年 6 月 25 日前完成） 房产行政主管部门根据东营市物业管理暂行办法划分物业管理区域。 2.征求意见（2005 年 6 月 25 日完成） 就是否同意成立业主大会向业主征求意见并公示。地方住宅小区中东城的小区由市房产管理局负责，油田直 管住宅小区由胜利石油管理局公共事业管理部负责，其余住宅小区由东营区政府负责。 3.成立业主大会，选举业主委员会委员（2005 年 7 月 15 日前完成） 三分之二以上业主同意成立业主大会的住宅小区在房产行政主管部门的监督指导下成立业主大会，选举业主 委员会委员。东城的小区由市房产管理局负责，开发区管委会和东营区政府配合，其余住宅小区由东营区政府负 责，市房产管理局配合。 （三）选聘物业管理企业、移交物业管理档案（2005 年 7 月 31 日前完成） 1.成立业主大会的住宅小区，由业主大会在房产行政主管部门的监督指导下采用招标或议标的方式选聘具有 相应资质的物业管理企业签订物业服务合同、移交物业管理档案、实施物业管理。东城的小区由市房产管理局负 责，开发区管委会和东营区政府配合，其余住宅小区由东营区政府负责，市房产管理局配合。 2.成立业主大会条件不成熟的住宅小区，实行前期物业管理。由开发建设单位在房产行政主管部门的监督指 导下采用招标或议标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业签订前期物业服务合同、移交物业管理档案、实施 前期物业管理。开发建设单位无法落实的按小区内每栋住宅推选一名代表组成代表小组，由代表小组在房产行政 主管部门的监督指导下采用招标或议标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业签订前期物业服务合同、移交物 业管理档案、实施前期物业管理。 地方住宅小区的实施，东城的小区由市房产管理局负责，开发区管委会和东营区政府配合，油田直管住宅小 区的实施由胜利石油管理局公共事业管理部负责，其余住宅小区由东营区政府负责，市房产管理局配合。 第三阶段：检查验收阶段（2005 年 8 月上旬）。市中心城物业管理工作领导小组按照工作目标对住宅小区 的物业管理工作进行检查验收，听取业主意见，并对检查验收情况进行通报。对业绩突出的进行表彰，对开展工 作不力的进行通报批评。 四、保障措施 （一）强化宣传，营造氛围，提高居民的物业管理意识。要做好舆论正面引导，大力宣传实行规范化物业管 理的意义、作用及物业管理的有关政策法规。积极引导业主自觉遵守物业管理的有关规定，树立物业管理是消费、 是商品的意识，营造全社会共同关心、支持、参与住宅小区实行规范化物业管理工作的良好氛围，共同维护小区 内业主的整体利益，树立业主在小区公共事务管理中的主人翁意识。 （二）政策引导，区别对待，确保工作取得实效。物业管理实行统一政策，分级管理。房产行政主管部门负 责完善物业管理相关配套政策，依法实施物业管理，积极培育和发展物业管理市场。物业服务等级基准价标准及 其浮动幅度由市物价部门会同房产管理部门制定、调整并公布。 低保户和困难户的物业管理费实行财政补助，凭缴费收据到民政部门领取。东城地方住宅小区由市财政负担； 开发区住宅小区由开发区财政负担；西城地方住宅小区由东营区财政负担；油田住宅小区的低保户和困难户由胜 利石油管理局负担。低保户和困难户名单由市民政局和总工会提供。 （三）加强领导，明确分工，落实责任。为加强实施住宅小区规范化物业管理工作的领导，市政府成立了市 中心城物业管理工作领导小组。领导小组办公室具体负责日常工作的组织协调。各有关单位要根据各自职责，密 切配合，形成合力，保障住宅小区推行规范化物业管理工作的顺利实施。具体职责分工如下： 市房产管理局在完成组织实施阶段任务的同时，负责制订出台东营市业主大会规程等相关配套文件并对 执行情况进行监督。负责督促东城住宅小区业主交纳专项维修资金。 市物价局负责制订出台东营市住宅小区物业管理服务等级标准基准价及其浮动范围等相关配套政策，建立质 价相符的物业管理服务收费机制。 东营区政府负责完成组织实施阶段分工的任务。负责督促西城住宅小区业主交纳专项维修资金。 胜利石油管理局公共事业管理部负责完成组织实施阶段分工的任务。 市法院负责协调基层法院积极受理因物业管理纠纷引发的诉讼，做到快审、快结、快执。 市城市管理行政执法局负责逐步拆除住宅小区内的违章建筑，制止住宅及非经营性配套设施擅自改变用途的 行为。 市发改委和市财政局负责推行规范化物业管理政府投资资金的落实和监督管理工作。 市规划局负责住宅小区配套工程的规划审批、验收工作，负责违章建筑的认定工作。 市建委负责住宅小区配套工程的施工管理工作。 市综治办负责住宅小区的人防、技防、物防的指导工作。 市公安局负责配套工程的治安管理工作，负责住宅小区内的流动人口的管理工作。 市消防支队负责指导住宅小区的消防工作。 市工商局负责对住宅小区内申请改变房屋用途进行经营活动的进行严格把关，取缔住宅小区内的无照经营行 为。 市民政局负责指导社区居委会的工作，落实各项民政政策。 市总工会负责协助落实困难户物业管理费补助政策。 税务部门负责落实有关物业管理工作的税收政策。 以上工作列入相关部门的年度考核任务，由市政府督查考核办公室专项督查。 （四）多措并举，稳步推进，建立物业管理长效机制。一是规划、房产管理部门在住宅小区的审批、验收环 节严格把关。二是逐步推进开发建设单位和物业管理分业经营，使物业管理企业真正成为独立承担民事责任的企 业法人。注重小区建设与物业管理的衔接，加强对开发建设单位履行法定义务情况的监督。三是积极引导业主成 立业主大会，逐步实现从前期物业管理向物业管理的过渡。督促物业管理企业按照物业服务等级标准加强管理服 务，督促业主履行缴费义务，做好业主与物业管理企业的衔接沟通，促进小区物业管理良性发展。四是业主大会、 业主委员会应积极配合居民委员会依法履行自治管理职责，接受居民委员会的指导和监督，并配合公安机关与居 民委员会相互协作，共同做好维护小区社会治安工作。五是处理好物业管理与社区的关系，建立由社区居民委员 会、业主委员会、物业管理企业参加的“三位一体” 的议事机制，提倡业主委员会委员和居民委员会委员经过法定 程序交叉兼职，建立工作例会制度，定期通报情况，分析解决问题。共建管理有序、服务完善、环境优美、治安 良好、生活便利、人际关系和谐的现代化住宅小区。 小区不卫生物管将被通报批评 各物业企业要一把手挂帅抓城市清洁，一旦所服务小区影响了市容，相应物管公司将被主管部门通报 批评。这是深圳市住房和建设局的严厉表态，该局正组织全市物业管理企业进行专项行动 清 洁深圳百日行动。 根据昨天住建局发布的通知，这次专项行动按照“谁管理谁负责，谁设置谁维护”的原则，全 市大小上千家物业管理公司在清洁城市中承担着重要责任。此次清洁深圳百日专项行动要求，物管公 司全面清除各自小区红线范围内的卫生死角、余泥渣土、暴露垃圾等。 此番住建局抓城市清洁行动，正是配合市容环境提升行动计划的相关要求展开的。 物业服务规范草案征求意见，物管公司每三个月应向业主公布收支账目 摘要：时下，业主和物管公司之间的纠纷频发，深圳试图通过一部服务 标准来规范物业管理公司的服务。昨天，市住房和建设局公布物业服务规范草 案(以下简称规范)，并公开征求意见，截至 8 月 30 日。规范草案明确提出 收费须公示，物管公司每三个月应以书面形式向业主公布收支账目情况。 南都 讯 记者 周昌和 时下，业主和物管公司之间的纠纷频发，深圳试图通过一部服务 标准来规范物业管理公司的服务。昨天，市住房和建设局公布物业服务规范草 案(以下简称规范)，并公开征求意见，截至 8 月 30 日。规范草案明确提出 收费须公示，物管公司每三个月应以书面形式向业主公布收支账目情况。 据介绍，规范由市住建局与市市场监管局组织草拟完成，是一份物 业服务的全面标准，详细规定了物业服务企业提供综合服务、建筑物共有部分维护、 共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务规范及 要求。该规范细化到，相应级别物业服务对应的保安每天应该巡逻几次楼。该 规范适用于深圳市内的普通住宅、写字楼、工业用房等物业服务 规范中关于“收费公示”的部分提出，物业服务企业应当依法实行明码标 价，并在物业管理区域内的显著位置，将服务内容以及收费项目、收费标准等有关 情况予以公示。尤其是实行酬金制计费方式的，每三个月应以书面形式向业主公布 收支账目情况。 规范对不同级别的物业服务进行了分开规定。如对服务时限要求分级标准 中，一级的资质物管公司，应当提供维修服务及消防应急服务，应实行 24 小时值班 制度，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务 30 分钟内到 位，6 小时内修复，小修服务 1 个工作日内修复；对业主或非业主使用人的投诉在 24 小时内答复。 根据深圳经济特区物业管理条例，深圳的物管公司都应当加入物业管理协 会。此次物业服务规范强化了该协会的行业监管职责。根据其规定，对物业服 务企业违反法律、法规规定和行业规范，侵害业主合法权益的，应当要求其改正， 情节严重的，应当给予警告、业内通报批评或者公开谴责等制裁。 推进物业小区规范化管理工作，是今年香洲区城市管 理的一项重要工作，作为香洲区推进物业小区规范化管 理工作先行点的梅华街道，积极行动起来，多次召开党政 班子会议进行专题研究部署，成立了相应的专责小组，制 定了具体工作方案和工作台帐，在香洲区建设局和梅华 街道党工委、办事处的领导下，各项工作正有序地进行着。 目前，已经取得阶段性工作成果，为下一步工作打下了坚 实的基础。 一、广泛宣传，积极发动。 宣传发动，使广大居民及物业管理公司积极参与是推 进物业小区规范化管理工作的前提，通过广泛教育，让广 大居民学法、懂法、用法，让物业管理公司主动整改，既 是开展规范化管理工作的考核要求，也是目的所在。为此， 我街要求各物业管理公司不仅自己要学深学透物业管理 条例、 物业管理规范化标准，还要组织小区居民进行 学习。宣 传工作形式要多样，内容要具体，效果要明显。 在实施过程中，各物业管理公司除了采取小区宣传栏张 贴、 悬挂宣 传横幅、发放宣传单张等基本形式外，还通过 专题晚会，有奖问答、召开业主委员会学习等家喻户晓的 形式进行宣传发动，让业主和物业管理公司明确自己的 权利与义务，较好地使物业管理公司转变管理观念，加强 服务意识；广大业主形成正确的服务消费观念，加强与物 业管理公司的沟通与合作，共同维护双方的合法权益。 二、发放问卷、集思广益。 推进物业小区规范化管理的最终目标是为了推进社 区建设，提升物业管理水平，为居民创造安居环境，增强 社区凝聚力。这项工作牵涉千家万户，没有物业管理公司 操作推行不畅，没有居民配合实施不顺，双方缺一不可。 物业小区规范化管理落到实处就是要明确具体规范什么， 如何规范的问题，在这个问题上物业管理公司及居民最 有发言权。 为此，我街抓住这个重点，在去年对辖区的住 宅小区进行广泛调查摸底的基础上有针对性地制作并印 发了住户调查表及人人参与物业小区规范化管理宣 传单各 1.6 万份，通过物业管理公司发至千家万户。广大 居民反应热烈，纷纷提出合理化意见及建议，集思广益， 博采众长，初步摸清掌握了小区的基本情况。各物业管理 公司把收集的问卷进行整理汇总，为制定整改方案提供 了可靠的依据。 三、因地制宜，制定方案。 针对各物业小区的地理位置及管理水平存在差异等 现状，我街明确要求各物业小区要根据各自实际，因地制 宜，按照“一小区一方案”的原则，在街道物业小区规范化 管理工作领导小组的指导协调下，制定操作性强、实效性 显著的工作方案。方案中要贯彻落实物业管理条例，将 重点放在理顺各方关系，解决小区管理现存问题和困难， 调动业主与物业公司积极性方面。同时，进一步明确物业 管理公司是物业管理规范化的主体，街道和居委会充分 发挥指导及协调作用，从而使各小区规范化工作切实明 确目标，落 实责任，为物业小区规范化工作的推进打下了 良好的基础，各物业管理公司十分认真地拟定了工作方 案。 四、检查督促，重在落实。 我们加大检查力度，深入小区，对小区的绿化、卫生 进行了检查，整体情况较为满意，但部分小区绿化设施仍 然档次不高，缺乏整体的美观效果，一些小区因建设规模 小，休闲设 施欠缺。街道综治办认真抓好小区治安、保安 的管理，协助小区规范社会治安综合治理工作，为申报安 全文明小区创造条件。对安全文明小区进行检查，建立安 全文明小区档案，同时将制定有关加强综治队管理的规 定，强化保安队伍建设。通过检查，增强了物业管理工作 的紧迫感 五、增强沟通，上门指导。 街道工作小组在分管领导的带领下，集中一段时间， 走访了各居委会、物业公司，深入小区，与他们交流思想 心得，对规 范化管理工作的落实情况进行了检查，与物业 管理公司就完善物业管理、提高管理档次、物业公司与业 主及业主委员会沟通、交流等问题进行了探讨。通过走访， 我们发现，物业公司规模和小区规模偏小、部分业主追求 物业管理低消费、业主委员会协助物业公司管理作用缺 乏、业主和物业管理公司对自身权利义务认识不清等仍 是影响物业管理的主要问题。各物业管理公司纷纷表示 要加强自身建设，努力提高服务水平。 六、加强业委会建设。 在工作中我们一贯认为，住宅小区的业主委员会应 在规范物业管理工作中起着重要的作用，但目前部分小 区的业主委员会运作上不够规范，对物业管理相关法规 条例学习不够，理解不深，工作上透明度不够，内部制度 不健全，少数委员的个人行为影响小区的整体利益，同时 不少业主对物业管理参与度不够，对业主委员会的日常 行为缺乏监督。为此，我办向辖区的所有业主委员会发出 了加强学习物业管理条例和业主大会规程等相关法 规的通知，提高业主委员会成员的法规意识，减少工作上 的简单性、随意性，同时加强对业主委员会工作上的指导 和日常的沟通，同时要求社区居委会与辖区的小区业主 委员会建立良好的工作关系，把建设高素质的业主委员 会作为促进小区建设、维护社会稳定的一项重要工作。今 年以来，我办共指导 4 个小区成立或改选业主委员会。 下一阶段我们将重点抓好整改措施的落实和物业管理公 司内部各项制度的健全工作，做好安全文明小区的创建 工作，争取有更多的小区申报安全文明小区。 平顶山市物业服务规范化管理实施方案 为进一步加强物业服务行业管理，全面提升我市物业管理水平，促进物业服务 市场健康发展，现结合实际，制定实施全市物业服务规范化管理实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为统领，以改善城市面貌、提高生活质量、促进园林城市和卫生 城市创建、构建和谐平顶山为目标，按照抓点带面、点面结合、稳步推进、全面落 实的原则，借鉴先进经验，创新发展思路，探索物业管理新模式，建立起职责清晰、 分工明确、各负其责、齐抓共管的物业管理新格局，着力在规范物业服务、培育物 业市场、维护群众权益上下功夫，及时研究解决物业管理中出现的新情况、新问题， 为居民创造一个整洁文明、安全舒适的生活环境。 二、工作目标 通过物业服务规范化管理，规范服务行为，消除管理死角，实现物业管理全覆 盖。要通过街道办事处和社区，指导成立业主自治组织，解决散、乱、旧、小住宅 区和单体楼无人管事问题。要通过规范化管理，提高已实行专业化物业服务项目服 务水平，改善居住和工作环境，提高居民幸福指数。 三、实施步骤 （一）学习发动阶段（7 月 30 日至 8 月 20 日） 各单位、各部门认真学习国务院物业管理条例、河南省物业管理条例、 平顶山市物业服务规范化管理实施方案以及相关法律、法规，提高对物业服务 规范化管理重要性的认识。充分利用报纸、网站和宣传栏，加大宣传力度，营造良 好的舆论氛围。 （二）自查自纠阶段（8 月 21 日至 9 月 30 日） 认真对照国务院物业管理条例和我市物业服务相关标准、制度，深入开展 “四项自查”，明确热点、难点问题，找准差距和不足。 一查物业服务是否规范。有无未签订物业服务合同或签订合同不规范的行为； 有无物业服务项目承接验收不规范行为；有无未取得专业资质证书从事物业服 务或虽已取得专业资质但超范围从事物业服务的行为；有无向装修人指派装饰装 修企业或强行推销装饰装修材料的行为；有无没有办公场所、设备，不具备办公 条件，从事物业服务的行为；有无物业服务制度不健全，服务无序、管理混乱的 行为；有无违规、违约收取费用的行为；有无不认真协助维护公共秩序的行为； 有无不按规定对共用部位、共用设施设备进行日常管理和维护的行为；有无服 务与收费不相符的行为；有无服务不规范、降低服务标准、缺斤短两的行为； 有无对待业主态度蛮横，引发群众投诉上访较多的行为；有无在招投标中不正当 竞争影响行业发展的行为。 二查业主大会、业主委员会的成立、运作是否规范。业主大会、业主委员会 是否按规定程序及时成立；业主大会、业主委员会是否发挥作用，遇到矛盾、问 题、纠纷时能否及时协调解决；业主大会、业主委员会行使职权是否合法、规范， 有无超范围行使职权、侵害业主权益的行为。 三查各类小区（大厦）的公用设施、设备配套是否齐全，使用功能是否改变。 各种配套设施、设备是否健全并正常投入使用；有无将高层建筑的地下车库、 自行车棚以及物业管理办公用房等配套设施改变用途的；有无毁坏绿地，违章建 筑房屋而损害业主利益的。 四查相关部门职责是否到位。行业监管是否到位；政策措施是否跟上； 属地管理是否落实；供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等单位是否按 物业管理条例规定抄表收费到每一业主。 （三）整改提高阶段（10 月 1 日至 11 月 15 日） 1强化业主委员会职能，提高业主参与管理和监督服务的能力。对具备条件的 住宅小区，辖区街道办事处指导成立业主大会，选举产生业主委员会。业主委员会 成立后，各街道办事处、社区要根据各个区域房屋建设、设施配套、居民需求、业 主意愿及承受能力等情况，指导业主委员会召开业主大会，确定物业管理模式。实 行专业化物业服务的，业主委员会及时做好与开发企业、前期物业服务企业的衔接 和规范化物业服务企业的选聘工作，实行物业服务规范化。对不完全具备条件、确 需实行自治自助式管理的，业主委员会应在社区居委会指导下组建物业服务队伍， 确保以保洁、保绿、保安为主要内容的基础服务规范、到位。 2规范物业管理行为，提高物业服务水平。建立物业企业考核机制。按照 物业管理条例、住房和城乡建设部创优达标评分标准以及平顶山市物业 服务标准的要求，加强日常检查和业务指导，严格物业服务企业考核，完善物业 企业信用档案，严格企业资质动态管理，及时清退、整改社会信誉差、投诉率高、 经营管理不善的物业服务企业。加强从业人员业务培训。邀请省内外专家、企业 经理举办专题讲座，举办物业管理高层论谈，进一步强化物业服务从业人员业务培 训，开阔眼界，提高物业企业层次。 3强化部门职责，形成齐抓共管的管理格局。规划、建设等主管部门充分考虑 房屋交付使用后的物业管理问题，各司其职，严格把关。水、电、气、暖、通讯、 有线电视等相关单位按照物业管理条例规定，抄表收费到每一业主。房产主管 部门积极履行监管职能，宣传、指导、规范全市物业管理行为的同时，邀请市人大 等相关部门开展联合执法，重点检查国家和省物业管理条例执行情况，加大行 业执法力度，提高物业服务规范化管理水平。 4切实加强内部管理，规范服务和收费行为。物业服务企业与业主或业主委员 会签订物业服务合同，要明确服务内容、服务标准和收费价格。要依据平顶山市普 通住宅小区等级化服务标准，向业主提供质价相符的优质服务，不得多收费少服务， 不得损害业主利益。要每半年向业主公布一次物业服务费用的收支情况，规规矩矩 服务，明明白白收费，接受业主监督，杜绝投诉、上访等问题。 5整治居住环境，创建物业管理优秀小区。各物业企业积极配合有关部门和乡 （镇）、街道办事处，以治理脏、乱、差为重点，进行综合整治。实施旧小区改造， 清理私搭乱建，整顿环境秩序，实施规范化物业管理，切实改善居民生活环境。会 同规划和建设主管部门拆除小区内违章建筑，配套完善小区服务设施，加大绿化力 度，美化小区环境。认真整治小区内乱堆乱放、游商散贩和车辆随意停放问题，加 强治安管理，保持良好公共秩序。积极组织开展社区文化活动，倡导健康文明的生 活习惯，积极创建和谐社区。 （四）总结评比阶段（11 月 16 日12 月 5 日） 1开展物业服务项目创优达标活动。物业服务企业要按照住房和城乡建设部创 优达标的要求，提高服务质量，积极争先创优，至少要创建成 1 个市级优秀服务项 目。申报二级以上资质的物业服务企业，至少要创建成 1 个省级以上示范项目。申 报一级以上资质的物业服务企业，至少要创建成 1 个国家级示范项目。 2开展十佳物业服务企业评比活动。市房管局组织有关单位和部门，制定详细 的评比标准和评比办法，按照公开、公平、公正的原则，评出 10 家全市服务质量高、 经营业绩好、社会影响大的企业作为行业的标兵。市房管局将对获得十佳物业服务 企业的荣誉单位通过新闻媒体广泛宣传，扩大社会影响，树立品牌形象。 3建立物业服务规范化管理长效机制。制定实施平顶山市房屋维修资金管理 办法以及平顶山市高层物业收费标准等规范性文件，建立健全物业服务规范 化管理长效机制，促进我市物业服务行业健康发展。 4召开总结表彰大会。年底召开全市物业服务规范化管理总结表彰大会，总结 成果，分析问题，安排部署下一步的工作。重点表彰在全市物业服务规范化管理工 作中表现突出的单位和个人的同时，对表现差的单位进行批评通报、限期整改，对 不符合规范化管理标准的企业及时予以清出。 四、保障措施 为确保该项工作顺利开展，成立平顶山市物业服务规范化管理工作领导小组， 市房管局局长曹拥军任组长，市房管局纪检组长吴玉坤、主管副局长贾中伟任副组 长，成员由市房管局办公室主任刘海波、物业科科长程国放、物业科主任科员白建 军及二级资质以上物业服务企业负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在市 房管局物业科，程国放兼任办公室主任，具体负责物业服务规范化管理工作的协调、 督查、考核、验收、信息报送等工作。各有关部门要从构建和谐社会的大局出发， 充分认识提高物业服务水平的重大意义，要按照物业服务规范化管理工作的统一要 求，各司其职，各负其责，密切配合，齐抓共管，确保物业服务规范化管理工作抓 紧、抓好、抓出成效。 浅谈加强我市小区物业规范化管理 2005-04-28 15:11:19 随着市民生活水平和生活质量的不断提高，市民对居住环境的要求不仅满足于室内居住的舒适，更需求小区 内能有卫生、安静、闲逸的空间氛围及安全、宽松的治安环境等，这就需要小区有规范的物业管理。所谓物业管 理就是专业化的机构受业主和使用人委托，依照合同和契约，以经营方式统一管理物业及其附属设施和场地，为 业主和承租人提供全方位服务，是物业发挥其使用价值，并使物业尽可能地保值、增值。市长电话开通 9 个多月 来，已接到有关要求加强物业规范化管理方面的来电 360 多件，内容涉及小区卫生、绿化、交通、治安、管理等 方面的问题，加强小区物业规范化管理势在必行。为此，市长电话受理中心会同当湖镇、建设局等有关单位和部 门，就小区物业规范化管理开展了调研。 一、我市城市住宅小区物业管理的现状 自 9 月 1 日国务院颁布的物业管理条例实施一段时间以来，我市相应制定出台了平湖市住宅小区物业 管理办法，使我市的住宅小区物业管理有了一个良好的开端。随着物业管理条例的贯彻落实，小区物业管 理正在由零散型向专业化、社会化、规范化迈进。如当湖镇现有 4 个居民区 22 个社区或新村，其中由市属物业 管理公司管理的有 8 个小区（即九龙花苑、园乐新村、滨湖新村、广场新村、鑫龙公寓、卡都花苑、佳盛公寓、 银沁苑），有 2 个小区是由住宅小区开发商成立的物业管理公司如梅兰苑小区、星洲阳光城，但还有 12 个小区 没有实施物业管理。从我市住宅小区建设整体发展情况看，小区的物业管理严重滞后于小区规模化建设。对照颁 布的物业管理条例，目前我市的物业管理现状不容乐观，具体表现在以下几个方面： 1、体制不够健全。目前，我市大多数小区内安全保卫工作由公安部门统管；绿化及房屋修缮则由建设部门 管理；卫生保洁工作有的由社区管理，还有的由物业管理公司管理；水、电费收缴由自来水公司、供电部门管理。 现有的物业管理公司有市属物业管理公司、有开发商自行成立的物业管理公司、有镇属物业管理公司，至今还没 有成立物业管理总公司，都是各行其是，没有统一健全的管理体制。 2、发展不够平衡。有的社区物业管理正规有序，已向专业化水平迈进，如梅兰苑小区等。有的社区连卫生 费都没有收取，没有固定的卫生保洁员，只能由居民委代劳，或请临时工临时打扫。当湖镇 22 个社区中有 6 个 社区已基本建立了物业管理公司，还有 16 个社区没有成立物业公司，委托居民委进行日常的管理保洁保绿。 3、管理不够到位。有的社区即使成立了物业管理公司，由于有的项目存在多头管理，经常发生让居民遇事 后无法准确找到管理者，甚至有时还发生互相扯皮现象。由此，居民只能通过向市长电话受理中心反映后方得以 解决，这类来电量占的比例很高。另外，有的社区虽成立了物业管理公司，但存在重收费轻管理，甚至还有只收 费不管理的现象。 4、收费不够统一。在市民来电中，物业收费方面的占有一定比例。从来电反映情况看，有的小区的物业管 理公司是以户为单位每月收取，如凤凰新村；有的是以住房面积进行每月收取的，如梅兰苑小区；有的只对小区 内部分住户按月或按年收取物业管理费和卫生费，如当湖镇现有 8 个小区；还有的小区只对住户按月或按年收取 卫生费，如当湖镇现有 6 个社区；还有 5 个小区由社区代收卫生费；另有 3 个社区既没收卫生费也没收物业管理 费。 5、设施不够配套。反映小区物业管理设施不够配套的来电数量也不少。有的开发商建好住宅小区后没有及 时与社区或物业管理公司进行衔接，致使这类社区在开发商走后成为无人管理的盲区，尤其是日常卫生最基本的 保洁工作都很难保证，下水道堵塞长时间没能得到疏通，有的只有找到开发商方才解决。还有一部分以前由各单 位建造的住宅楼，住房分配给本单位人员入住后，单位不再出资进行有关配套设施的建设，也没有主动与物业管 理公司进行衔接，而小区物业管理公司也不愿意接收这类居民住宅进行物业管理，导致这些居民住宅楼群的管理 几乎成为“真空”。如公用设施没人维护，绿化被损没能及时补植，水电供应不到位等等，这些给市民的日常生 活带来了极大不便。还有如箱包街处的居民小区，共有 350 多户住户，小区内无一只垃圾房（箱），放置的垃圾 桶常被居民擅自拖掉。还有 7 个农民新村在住户入住后，至今没有通有线电视等等。各小区在设施配套上参差不 齐，有的新建小区或新村设施配套跟不上的现象时有发生。 二、造成物业管理不够规范的原因 随着住房制度改革的深入和个人购房比例的不断上升，小区物业管理的严重滞后，已经制约了城市的发展步 伐，与大开发、大建设的格局不相适应，也影响我市城市形象建设年活动的正常开展，究其原因主要有以下几个 方面。 1、我市小区的基础设施建设的现状与专业化、社会化的物业管理要求相差甚远，这是造成物业管理严重滞 后的一个根本原因。由于历史原因，许多居民住宅楼的建造缺乏统一合理的规划，使得我市还存在不少住宅楼 “散户”，住宅楼孤立、分散且开放式，缺少必要的基础设施建设，当湖镇 22 个社区中有 14 个小区是属开放式 的。现新建的部分小区，基础设施也有不够到位的，如兴业新村、城西社区、吉方桥社区等，这类小区内的居民 经常来电反映停在楼道内的摩托车、自行车被盗、下水道堵塞废水外溢等，严重影响居民的正常生活。有的小区 内还存在没有一个象样的环保型的垃圾房、露天停车场、健身处，如育才新村、杨家浜新村等处。当湖镇有 13 个小区车辆乱停放现象严重，这些车辆有时占据小区主干道，有时占据支干道，甚至在小区空余场地上都停满了 各种车辆，这些车辆散布在小区内，不仅对小区的治安、消防等构成了不安全因素，甚至还给不法分子有可乘之 机。 2、现有的物业管理与城市发展、住户要求不相协调，这是物业管理难的主要原因。目前我市小区的物业管 理大多数还仅仅停留在卫生保洁、垃圾清运、化粪池清理、绿化养护、除杂草、门卫值班等传统意义上的物业管 理，而且是在小区交付使用后才介入，这种“马后跑”式的物业管理存在先天不足，使一些问题难以解决。至于 小区的保安、保绿和公用设施的维护等服务，基本上还是空白，只能由政府相关部门如城管办、建设局、公安局、 供电局等来兼顾。 3、缺少有一定规模的物业管理公司，以及一整套操作规范的物业管理制度，是制约小区物业管理规范化的 重要因素。尽管物业管理条例实施了一段时间，我市也出台了平湖市住宅小区物业管理办法，我市已有 几家物业管理公司，但这些物业管理公司大多数还处于刚起步阶段，还缺乏一整套行之有效的管理制度和管理办 法，还存在服务不到位、收费不规范统一、服务不热情等问题。这些问题的存在都是导致居民对物业管理公司产 生抵触情绪，不主动配合的重要原因。另外，由于个别小区开发商和有关单位片面注重经济效益，忽视社会效益， 而使小区内住宅楼拥挤，绿地面积减少及相关配套设施不齐全等。 三、采取有效措施，加强小区物业规范化管理 加强小区物业管理，是市场经济发展，加快城市化进程和“三个文明”建设的客观需要。一个城市品位的提 升必须要有规范化的物业管理。加强我国第一部物业管理条例的贯彻落实，切实正视我市物业管理现状，采 取有效措施加强小区物业规范化管理。 1、加强小区开发建设前的规划工作。科学的规划，合理的设置小区内各类基础设施，是实施物业管理的基 础。小区内住宅楼的布局、绿化、道路、休闲场所以及停车场的设置，都是创造小区安静、祥和、宽松外部环境 的必备条件，还有小区的防盗安全设施、环卫、照明设施以及管理办公场所和小区商业用房，都是规划中不可忽 视的方面。我市已有样板小区如梅兰苑小区就是一个例证。因此，对于将来建设或即将建设的住宅小区，在规划 上一定要遵循“以人为本、方便住户、美化环境”的原则。 2、加强对开发商的管理和监督。管理和监督开发商保质保量按照规划实施，是顺利开展物业管理的保证。 市长电话受理中心接到居民反映开发商建造好小区，在住户入住后暴露出这样那样的问题的来电很多，如西林寺 小区在住户入住半年内收看不到有线电视；百步桥社区内经常发生下水道堵塞长期无人疏通，影响环境卫生；凤 凰新村 27、28 幢有一条路，开发商在建好房屋后却没将该段路进行修筑，路灯也没有安装等，这些问题均是居 民在拨打“市长电话”后才得到及时处理。要避免这些问题的发生，需要有关职能部门加强对开发商的检查和监 督，保证开发商严格按照规划设计进行施工，最终达到预期目标。对私自改变规划设计的开发商，政府有关职能 部门要依法查处，并责令及时改正。同时重点要把好施工过程中的监理关和竣工验收关，有关部门应提前介入， 认真贯彻平湖市城市住宅小区竣工综合验收管理办法（试行），加强对建设中的工程项目规模与投资的控制。 主要围绕：是否擅自变更图纸、是否改变用途、是否扩大建设规模、是否提高装璜标准，杜绝质量不合格、不符 合设计要求的商品住宅房投放市场，在此基础上，有关职能部门还应督促开发商做好小区交付前的有关物业管理 的衔接工作。 3、政府应主动扶持一批物业管理公司并抓紧实施。组建有一定规模和实力的物业管理公司，是实现小区物 业管理的前提。物业管理在我市是一个朝阳产业。作为我市在推进房地产开发和物业管理的分业经营的情况下， 扶持、培育一批社会化、专业化的物业管理规模企业尤为重要。建议建立市物业管理总公司和 10 个分公司，建 立的公司必须具备从事物业管理条件，必须经有关部门严格审核批准，必须走市场化运作方式，并制订一整套相 关的优惠政策。对现处于初级阶段的几家物业管理公司在帮助引导下逐渐趋向规范，通过服务真正使物业管理公 司胜任小区的物业管理工作，使提供的服务能被居民认可，使居民满意。同时作为政府有关部门对那些开放、分 散式的住宅小区，要结合我市实际情况，划定区域，克服管理混乱，帮助成立业主委员会，采用招投标等方式， 委托物业管理公司进行管理，制定相关制度，督促物业管理公司履行职责。 4、加强物业管理的宣传力度，提高居民参与物业管理意识。有关职能部门要以不同方式对我市制定的平 湖市住宅小区物业管理办法进行广泛宣传。要进一步改变工作作风，热情服务，依法行政，全面贯彻落实国务 院颁布的物业管理条例。作为物业管理公司要转变观念，按照平湖市住宅小区物业管理办法狠抓落实， 坚持依法管理，按章服务，逐步实现全市住宅小区物业管理无盲点。要变管理为服务，对居民公开物业管理的服 务项目、收费标准以及实施办法、措施等，在收费上严格执行由国家发改委、建设部联合下发的物业管理服务 收费标准文件，接受居民的监督。提高自身在行业中的竞争力，真正使我市每个物业管理公司都能达到“服务 态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全、服务方式灵活、服务程序规范、服务收费合理、服务 制度健全、服务效率快速”，使小区物业管理真正达到规范化。 4.3.1 解决物业管理费收缴难问题 1、完善收费标准，规范物业管理收费行为。 首先，有关部门应制订科学合理的收费标准。现 行的物业管理收费办法是对小区定级、按建筑面积计费。由于该办法对物业管理服务的内容和标 准都没有细化和量化，居民和物业管理公司往往对小区定级各执一词，部分业主因此而拒交物业 管理费。因此，建议区房管局、物价局要根据广州市物业服务收费管理实施细则 、 广州市普 通住宅物业管理服务等级及标准以及居民的不同消费需求，尽快研究制定质价相符的物业服务 费指导价格体系，方便不同层次的居民根据自己的消费水平选择相应的物业管理服务，充分体现 市场的多样化。其次，物业管理服务收费应实行明码标价,将收费项目和标准及收费办法在经营 场所或收费地点以醒目方式予以公布。让群众了解自己应尽的义务和应享受的权利。了解自己哪 些应该负担及负担多少,哪些属于不合理负担可以拒绝。把政策和收费标准向群众讲明,从而提高 住户的自觉纳费意识,增强自我保护意识。物业管理企业还必须定期向住户公布收费的收入额和 支出账目,公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施,接受主管部门、业主委员会或产权人、 使用人的监督。对随意提高收费标准或乱收费的,小区管理委员会、物业产权人、使用人有权向 收费主管部门投诉,对构成价格违法行为者,由政府物价检查机构依法同时，要加强对物业管理收 费行为的指导监督，严格实行明码标价和收支定期公开制度，做到明明白白消费，明明白白服务。 2、提高物业管理服务水平，增加业主满意度，提高物业管理费的收缴率。据调查，有 65.9%业 主是因为物业管理的服务不位。这就要求物业管理企业加大对员工的培训，努力提高提高物业管 理人员业务水平、职业道德、服务意识,通过实行人性化服务，为业主们创造一个舒适、安全、 优美、文明的生活空间和生存环境。只要提高物业管理的服务水平，增加业主的满意度，物业管 理费的收缴是不成问题的。一是不断提高服务质量，不断创新服务项目。 社会在进步，人们的 生活水平在提高，业主对物业管理服务的要求也将不断发生变化，一直在保证服务质量的基础上 不断创新服务项目，让业主的需求永远能得到满足。规范化的操作是提高服务质量和效率的根本 保证。为此，将每一项服务工作的程序都规范化，编制成具体的操作手册， 操作手册成为员 工的行动指南。作为服务这种无形的商品没有类似其他商品的质量评价标准，检验物业服务质量 的唯一标准就是业主的满意程度，所以物业管理企业要将服务过程中的每一个动作，每一个微笑， 每一句话都规范化，让业主从心里觉得绅帝很规范，绅帝的员工很有素质，从而使业主认同绅帝 所提供的每一项服务，得到业主的认同，收费自然就容易得多了。在服务项目上根据业主的需要 不断的改进和创新。服务一直走在业主的前面。在住宅小区里开展室内装修、家庭绿化、等服务； 在商务办公大厦设置小型商业服务网点、中介代理等服务，这样既满足了业主的需求，又增加了 公司的收入。另外还注意在每一个细节为业主提供无微不至的温馨关怀。 二是培养和造就高素质的服务团队。 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。 它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能 力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以物业 管理企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位新员工进 行“职业道德，礼仪礼貌” 培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物 业管理的一大优势。每一个管理员都要注重和业主建立良好的关系，在日常工作积极热情地为每 一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，主动上门与其沟通、交流。他们从来 不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体 会到了物管公司“业主至上” 的服务宗旨。 三是实行收费考核，建立内部激励机制。实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管 理处为单位进行收费率考核。公司根据实际情况制定收费考核办法 ，超过规定的收费标准， 则按应收费总额的一定比例计提，奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。 四是加强物业管理相关知识的宣传。为了让业主明白物业管理服务是什么，在每一个国家或地方 的物业管理相关法规、条例颁布以后，物业管理企业首先组织员工及时地学习和了解，然后将其 扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物管公司为其提供服务的过程中应享有的 权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，要求每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物 管公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了企业与业主之间的友好关系。 五是诚信服务，透明收费。经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不（少）付费”。 所以物管公司提供的服务只能是“物有所值”或是“ 物超所值 ”，而绝不能“ 物低所值”甚至是“物无 所值”。始终保证服务的“ 质价相附” ，而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴 在布告栏上，让业主明明白白消费。另外还将其维修基金的使用情况广而告之每位业主，使业主 清楚自己所交的管理费到底用在了什么地方，从而也可以让业主了解交纳物管费的合理性和必要 性。 3、 要严格依法办事，加大收缴力度。首先,社区要充分发挥协调方面的特殊地位和作用，及时 将收费纠纷化解在萌芽状态。要通过多种形式督促业主遵守业主公约和物业服务合同, 增强业主的自我管理能力和物业服务消费意识。同时，要把“不拖欠物业服务费”列入业主公约 ，明确应承担的责任，依法作出约定，并由业主委员会督促全体业主共同遵守，积极动员和引导 广大居民依法依约缴费。针对长期不交费的业主，社区和业主委员会要切实做好思想教育工作， 经教育后拒不交费的，要将其名单在小区内通报并张榜公布，接受群众的监督。物业管理企业在 依法催缴无效的情况下，可以向法院起诉，法院要简化工作程序，提高审判效率，并加大依法执 行力度，努力在全社会形成强大的威慑力。 4、拓展服务领域，创造就业机会，帮助部分居民提高物业管理消费的经济承受能力。据调查， 有 9.7%的业主由于经济收入低而没有交纳物业管理费，因此我们要积极创造条件，解决下岗职 工的就业问题，提高业主的经济收入水平，以增强这些人的物业管理消费承受能力，把无力承担 物业管理消费的人数降到最低点。 4.3.2 统一规范,努力筹集维修基金。 维修基金是物业管理的一项重要工作，是解决建管矛盾的有效措施，直接关系到住宅小区的长治 久安。由于夏港街各小区大都没有收取维修基金，因此各有关部门要积极支持，密切配合，全力 做好维修资金的筹集工作。 一是要