客服主管述职报告分享

客服经理述职报告 现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们 XXX 商城经过七年的风风雨雨，发展到今天，我 还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入 WTO，首联集团成立，公司 产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑” ，如今剑出鞘，我 们的直线化工作已全面进入实施阶段。 客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区 别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很 大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝” ，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的 命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝” 服务的环节。这就意味着每一天，我都将 直接面对成千上万的“上帝”的考核。 我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划： 一、提升值班经理素质，树立“四有” 形象。 我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管理 人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的 浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡 量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比 任何一个 XXX 人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素 质的最直接快捷的方法。 素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四 点： 第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营 到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。 第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学 习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育， 熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老” 的精髓。这样，首先从为人上会得到一 个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。 第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个 人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己 的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。 第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。 尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干 不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说 出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。 二、以“快”“准 ”“稳”树立收银品牌形象。 到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超 市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力 下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收 银部后要考虑的工作。 我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使 XXX 收银员不仅仅成为一个部门，还 是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“ 准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，并 且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管 理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。 三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工 积极性。 调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的 一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定。所以， 稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程； 另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏。我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也 不是最好的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工 作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与 荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。 四、稳定老顾客，开拓新商圈。 购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按 部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、 美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率， 同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。 以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月， 所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入， 需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收 银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的 同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。 最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们 的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的 岗职陈述。 其他相关： 述职报告属于应用文稿，分为集体和个人两种。从应用上可分为向上呈送的述职报告和对 部属汇报的述职报告。述职报告类似工作总结，但又不同于工作总结。工作总结可以写经 验体会，述职报告则不需要写；述职报告在叙述某项工作过程及得失要说明个人所起的作 用、所担负的责任，而工作总结是写经验教训及采取措施办法。因此，不能把述职报告写 成工作总结。个人述职报告最突出的特点就是用第一人称“我” 来叙述履行职责情况。 个人述职报告大体由三部分组成： 一、绪言。就是述职报告的开场白。在这部分应交待清楚述职者的身份和职责，主要说明 所分管的工作、岗位职责、工作目标和述职时间（一季度、半年或全年）。 二、主要业绩。这是述职报告的重要部分。其主要内容包括履行岗位职责的情况、工作目 标完成情况和突出的业绩以及自我评价等。换句话说，就是写述职者做了哪些工作，怎么 做的；取得了哪些成绩，其效益如何；从质和量两方面，进行自我评价。 三、问题和改进措施。这部分主要明确讲叙在履行职责中存在的主要问题和述职者应负的 责任及今后改进的具体办法，问题要找准，态度要诚恳，措施办法要可行，切忌问题含混， 措施空泛。 从一篇述职报告的文章结构上讲，写好上述三部分就基本是一篇完整的述职报告。但要真 正写好一篇述职报告，还要注意以下几点： 一、坚持实事求是。述职者在讲成绩或问题时，都要实事求是，一就是一，二就是二，成 绩讲足。问题讲透，不夸大，也不缩小，要原原本本反映履行职责的状况； 二、着重讲述履行职责的主要情况。每个干部职责不同，实施的工作也不同，不可能把所 有的工作都写出来，要选择有重大影响的事件和突出的政绩来写。一篇报告一般在 3000 字左右，发言稿 30 分钟左右为宜。 三、要写出个人的作用。个人述职必须交待清楚在每项工作和取得的成绩中自己所起的作 用，是起主要的作用，还是支持他人或部下的作用；是起组织协调作用，还是亲自带头的 作用；是起决策作用，还是提合理化建议的作用，只有讲清个人所起作用，才能看出述职 者与业绩的关系，准确评价述职者的功绩。同样，对于存在的问题和过失，也要分清责任， 是负领导责任，还是负直接责任。在讲个人作用的时候，要摆正关系，正确处理好个人作 用与集体效能的关系。不能把成绩都记在个人账上，也不能笼统摆政绩，看不出个人的作 用。 仅供参考，请自借鉴 希望对您有帮助 广东 XXXX 服务有限公司岗位职责规划书 编 号 版本 生效期 2006.01.01 页码 岗位 客户经理 部门 营销 直接上级 营销副经理 直接下级 / 协调沟通部门 营销部门 本 职 工 作 根据公司的整体战略目标进行大客户的开发及合作客户的维护服务； 岗位目标 1、 绩效管理目标完成率 75%以上；客户服务达标完成率达 100%；2、 编制 每周工作计划及编写周工作总结；对每日的大客户约访作相关记录及重大事件的上报； 3、文件执行率达标，报表完成率 100%；4、无严重失职、违纪行为；5、投诉率每月低于 15%。 日 常工 作内 容 工 作 内 容 工 作 标 准 1、根据公司的整体规划和运作规模,由营销经理协助制定大客户开发计划及年度发展计划； 由营销经理协助量化各项大客户开发的工作指标； 2、根据公司要求协助市场调研，并制定相应市场策略及大客户开发的可行性方案； 由 营销经理辅导，根据市场竞争状况及客户的实际要求制定相关营销方案及客户运作方案； 3、收集大型目标客户的相关资料及信息，有计划有步骤有策略地安排对目标客户的约访； 每周根据个人工作实际状况安排各类客户的信息收集，初步接触等工作； 4、负责处理客户咨询，确保良好沟通及准确记录客户的物流需求； 以高度负责的专业 工作态度处理客户的相关物流运作咨询，并作好记录；并及时上报上级； 5、负责跟进运作部门各环节,确保物流质量； 与运作部门保持充分的沟通，认真跟进所 属客户的项目的各个运作环节；及时提出相关运作建议； 6、协助公司相关部门与客户沟通，维护好客情关系，确保客户对我司运作质量的满意度； 准确把握客户的实际需求，灵活处理客户的个性化需求与公司运作资源有限之间的矛盾； 7、协助明细对帐, 跟催货款, 确保资金及时回笼； 积极主动配合财务结算部门的工作； 8、负责处理客户投诉及货损货差与理赔的相关事项； 与运作部门及时主动沟通解决运 作中出现的各类问题； 9、负责营销部门的相关突发事件的处理； 从公司利益出发客观公正负责地处理紧急事 件； 10、完成由营销经理或营销副经理交付的其它工作； 按交办的工作要求按时、按质、按 量完成，并在规定期限的四小时内复命； 定期工作内容 1、 编写个人工作总结及制定个人月度工作计划；2、 度工作述职 3、完成 年度工作报告及年度工