企业礼仪是员工素质

员工形象礼仪行为规范 企业礼仪是员工素质、素养的外在体现，更是企业形象具体化的展现。企业礼仪已经越来 越成为企业的形象名牌。宾客进入公司的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第 二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为大众 4S 店的从业人员我们必须树立公司 的企业形象。 第一章 仪表仪容仪态篇 仪表是指人的外表，包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面，是一个人精神面 貌的外观体现，我们应做到仪表端庄，整洁大方。 仪态是指人在行为中的姿态和风度，我们在日常工作和生活中的站立姿态、行走 步态、面部表情等，都应力求优雅规范。 仪容主要指人的容貌，我们应做到仪容整洁，精神饱满、面带微笑。 仪表仪容具体要求(一) 着 装（整洁） A.制服的作用： 制服是为了让客户马上可以看到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气 和健康，特殊岗位还会使用特种面料。 制服可以协助推广与销售公司的产品。不同公司的制服不一样，适应并配合 各公司的主题和色调。 B.制服的穿着要求： 确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 确保制服合身；纽扣整齐，不要卷袖口和裤管 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 C.穿着制服的举止： 不要卷起西装外套或衬衣袖子； 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露 出来； 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 铭 牌 （1 ）上班时须穿工作服并佩戴铭牌/领带/ 丝巾. （2 ）铭牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方 10cm 处） ；保持直线水平， 不能歪斜。 （3 保持干净、清洁、没有任何污损； （4 ）女员工根据岗位要求佩戴丝巾，保持干净整洁；男员工根据岗位佩戴领带， 保持干净整洁，领带长度齐皮带扣，不要漏出领带夹。 袜子： 女员工穿肤色连裤袜，避免出现划痕，需备 1-2 双袜子。 男员工要穿黑色或深色的袜子； 鞋子： 女员工穿黑色皮质船型高跟鞋，但不宜过高过细，避免露脚跟脚趾的款式， 保持整洁； 男员工穿黑色皮质、独立鞋跟、鞋底立边、3-5 孔系带为佳； 不要光脚穿鞋。 （4 ）皮带和鞋子同色系，尽量选择黑色、样式简洁不夸张。 仪表仪容具体要求（二） 头 发 （1 ） 头发要经常梳洗，肩上不可留有断发和头屑。 （2 ）保持发型发色美观大方，不染夸张的颜色。男士保持头发前不遮眉，鬓不 盖耳、后不及领：女士应束发，不要披发，不用色泽鲜艳或形状夸张的发饰， 个人卫生 (1) 勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，避免身体有异味。 (2) 上班前不能喝酒或吃有异味的食品，不宜用香味浓烈的化妆品和香水。 (3) 请保持面容的清洁。 (4) 男士请经常修面，不要留小胡子。鼻毛不可外露 。女士应化淡妆，不要浓 妆艳抹或不化妆。 手 部及指甲 (1) 指甲整洁无污垢，指甲不能留长（指甲长度以不超过手指头为标准） ，应经 常修剪，不涂有色指甲油。 (2) 只允许佩戴一枚订婚戒指，手表。销售顾问由于职业特点，尽量不要佩戴戒 指或手链。 仪表仪容具体要求（三） 微 笑 （最廉价的化妆品） (1) 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美真 诚的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 (2) 请您与客人保持正视的微笑：眼睛要有胆量正视客人，也要有胆量接受客人 的目光。 (3) 请将微笑贯穿于礼仪的整个过程，溶入在对客服务的全过程。 仪表仪容具体要求（四） 目 光 (1) 正确的目光：自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区，或停留在客人眼睛和双 肩之间的大三角区，不能左顾右盼。 (2) 与客人谈话时，大部分时间应看着客人。 (3) 道别或握手时，应用目光注视着客人的眼睛。 (4) 忌：在公共场合，在宾客面前整理衣服，抹口红、剔牙等 仪 态 仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我 们应该避免以下不雅的行为： 抠、咬指甲； 打哈欠、伸懒腰； 吸烟和不时的看表； 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服， 或在公共场合搞个人卫 生； 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 仪态（一） 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现一个公司从业人员自身素养的一个方面， 是体现公司从业人员仪表美的起点和基础。 男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、 柜台、柱子或其他物体上。 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好 双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 脚：从正面看，脚跟并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部， 身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 站立：不能自由散漫，不能背对客户，应注意店内的客户，随时准备提供服 务。 男女员工除了基本的方法和要求外，具体稍有一些区别： 男职员：两脚分开，比肩略窄，左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过 肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体 直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 女职员：双脚并拢，两脚尖张开约 60 度，呈 V 字形身体重心可落于双脚上， 也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手合起放 在腹前， 左手放在右手上。 仪态（二） 坐姿 优美的坐姿让人觉得安详、舒展、大方。 坐姿要求“坐如钟” ，指人的坐姿像座钟般端直。坐要坐得端正、舒适、自如。 标准的坐姿：入座时，原则上从椅子的左侧轻稳入座，通常只坐椅子的前 2/3。坐下后，请面带微笑，正视前方，挺直上身，双脚并扰，双手自然放在腿 上。请不要歪斜、不要趴着、不要做小动作。忌前俯后仰、摇腿翘脚或两膝分开。 女士入座要娴静，请用手将裙子往后拢一下。起立时，要起身稳重，不可猛起猛 坐。请将椅子放回原处。对座谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 注意： 1、 对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； 2、 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； 3、如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 4、不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 5、双手可以放在腿上，不要双手抱头、抱膝盖、用手摸 脚或腿，双手不要夹在 两腿之间。 仪态（三） 行姿 行姿的基本要求从容、平稳，应走出直线。要求“行如风” ，行走姿态要有动态 美，显得朝气勃勃。 标准的行姿 （1 ）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯 住行人乱打量。 （2 ）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时， 手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约 30 度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩 手腕。 （3 ）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。 （4 ）注意步态。步态，即行走的基态势。男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈， 具有阳刚刚毅之美，步伐频率每分钟约 100 步宜：女士步伐轻盈、玲珑、娴淑， 具有阴柔秀雅之举，步伐频率约每分钟 90 步为宜。较好的步速反映出员工主动 积极的工作态度。 （5 ）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该 有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优 美柔韧。 （6 ）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。 仪态（四） 蹲姿 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部。要使用蹲和屈膝 的动作：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 仪态（五） 手势 手势是最有表现力的一种“体态语言” ，手的魅力并不亚于眼睛。 （1 ）示意、引领、指路时，请手臂自然伸直，四指并拢，掌心向上。以肘关节为 轴，上身稍向前倾，以示尊敬。 （2 ）携带工作包时，请左手握拿合处，开处向上，夹在左内侧。 （3 ）在任何情况下，请不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己 时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的 手势是不礼貌的。 （4 ）应尊重来自不同国家和地区客人的不同习俗。如，忌用左手握手或递物品。 标准的手势：横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式 第二章 礼貌礼节 礼貌：是人与人之间在接触交往过程中，相互表示友好和敬重的行为，是通过仪 表仪态以及语言表情和动作等来体现的。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互之间表示问候、致意、祝 愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是礼貌的具体表现。 古：跪 拜礼；现：点头致意礼、握手等 尊 称（一） 尊称 尊称客户，是优秀职员的必备的良好礼仪习惯。 （1 ）请您设法了解并记住客户的姓氏，热情自然、恰当地“开口”称呼，一定会 让客户感到亲切而温馨。 （2 ）我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士； 对于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。 （3 ）不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 。或适时有礼貌地主动片 询客户：“先生，请问您贵姓？” 、 “先生，请问怎么称呼您？” （4 ） 称呼第三者时，不宜用“他/她” ，而要称“那位先生/那位小姐” 。 （5 ） 对客户的先生或太太，则称“您的先生/您的太太”或称“刘先生/林太太” （6 ） 在与客户接触的过程中（如，交谈或通话时） ，应有意识地多次使用对客 户的尊称。 路 遇（二） 路遇客户请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走， 拐弯处应慢行。 迎面遇见客户时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止 行走站立一边，向其微笑问好。 客户从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步， 站立一向其微笑问好。 有急事需超越前面的人，请不要奔跑，应快步超过并回首以歉意，说一 声“对不起” 打 招 呼（三） 打招呼几种必备要素 点头/微笑/注视客户/身体倾斜 /放慢脚步 打招呼中的错误 1、没有实效的打招呼（敷衍） 2、打招呼时没有看着宾客 打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景 可以用语言以外的点头、手 势或友好的眼神等多种方式跟客户招呼。 打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客户能听得到我们热情礼貌、 大 方自然的问候；点头、手 势等的动作幅度要适当。 无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客户的脸部。 遇到有些客户时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。 鞠躬（四） 欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客户，身体稍向前倾。 15 度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手 交叉放在体前）前倾 15 度，目光约落于体前 1.5 米处，再慢慢抬起，注视客户。 30 度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双 手交叉放在体前） ，前倾 30 度，目光约落于体前 1 米处，再慢慢抬起，注视对方。 注目礼（五） 注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。 行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。 行注目礼的场合有：奏国歌升降国旗时；各种会议的升降旗仪式：接受 检阅时，受阅者应向检阅者首先行注目礼。 握 手（六） 首先应明确：我们不必主动与客户握手。因为伸手的先后顺序讲究“尊 者决定” 。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚 者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应 该是贵宾先，长者先，上级先，主人先，女士先。 握手的姿势强调“五到” ，即： 身到、笑到、手到、眼到、问候到。 交 谈 （七） 交谈时应始终保持微笑，没有浓重的地方口音或方言音调，发音准确， 语速适中，使用尊称称呼客户。 正确的目光:自然地注视客户眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客户眼睛和双 肩之间的大三角区,不能左顾右盼. 谈话时应注意保持与客户身体之间的距离,一般 60100cm 左右为宜，不 要过分亲昵地拍肩搂臂。 谈话时如果想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，之后表示道歉。 指示方向 、引领（八） 先轻声地说“您请” ，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指 的方向，不可用手指指示方向。身体要侧向客户，目光兼顾客户和所指方向，直 到客户表示已明了，再放下手臂。 请您走在客户的左前方二、三步前处，让客户走在自己右侧，以示尊重。 转换行进方向时或有楼梯台阶的地方，应一边说明一边手势指示。上下 楼 梯、扶梯时，应靠右边行。 递送名片礼仪 （九） 递接名片 作为公司销售服务人员，我们该如何接收客人的名片？如何 向客人递上自己的名片？ 1、 请保持名片和名片夹/盒的整洁。 递送时，应将名片放置于手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面， 名片的文字要正对客人，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重客人，同时讲： 这是我的名片，请多多关照”之类的客气话。 2、 接受客人的名片时，应起身微笑注视对方，并道谢谢。随后微笑阅读 名片内容，可将对方姓名职衔念出声，并抬头看看对方的脸，以示对赠送者的尊 重；名片的存放应放在西服左胸內衣袋或名片夹里，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺 手塞进衣袋里。 递交表单票据 递送表单票据给客人时，请您身向前倾，双手递上，将文字正对客人。 递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中，不要指向客人，另一 端递给客人拿取。 电话礼仪 （十） 基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速；表情：微笑（让 客人从你的声音中体会到你的亲切 ） “三响之内”接起电话，先问好并报出自己所属的部门或岗位。务必在三响 之内接电话，以充分体现公司的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常 和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。 （嘴唇与话筒距离 3-5 厘 米 ） 超过震铃三声才接电话时，应说歉语：“对不起，让您久等了” 。询问是否需 要帮助，细心倾听，音量要适中，语音保持愉悦自然 接到无声电话时，请耐心对待，在连续三遍“您好，请讲话”后，仍无回音， 方可挂断。 应使用结束语：“请问还有什么可以帮忙的？”和告别语 不要在接打电话时吃东西 拨打电话时，应事先组织好讲话的内容。建议将有关资料放在电话旁，并在话机 旁放一支笔，备些便签纸。 速度以适应对方速度为宜，没有喘息声 。 应礼貌回应对方“是的” 、 “好的”表示自己一直在倾听。 不得利用工作之便打私人电话，影响公司正常工作。 第三章 礼貌用语和敬语 1、我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语： “请” 、 “您” 、 “您好” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “没关系” 、 “别客气” 、 “再见” 。 2、问候语 早上（下午/晚上）好！先生/ 小姐 3、征询语 您需要帮忙吗？/有什么可以帮忙的？ 请试试看，大声热情地主动 征询客人：“您需要帮忙吗？/ 有什么可 以帮忙的？” 4、 应答语 我明白了，请稍等。 是的，先生。 不要对客户说“不” 、