客房部上半年工作总结及下半年工作报告

客房部上半年工作总结及下半年工作计划 时间过的飞快，转眼间大厦试营业已经将近 3 个月的时间了， 在这期间里，客房部不仅完成了开业前的客房开荒及筹备工作，同 时更是出色的完成了“两会”期间的各项接待任务，得到了省领导 的好评。由于大厦是新装修开业的酒店，所以在日常的经营中也出 现了一些不足，需在日后的工作中加以改进。现将客房部上半年的 工作汇报如下： 一、做好各项准备工作，保障大厦顺利开业 大厦是今年 2 月份开始试营业的。在开业的前期准备工作中， 客房部不仅要完成部分楼层房间及公共区域走道的开荒工作，同时 又要做好领导到店试住的接待工作，每天的工作量非常大，而且下 班时间都较晚，最大的障碍在于施工没有结束，经常是刚打扫好的 房间，施工人员进入后修修补补，房间又得重新打扫，几乎这些工 作每天都得重复几遍，但客房部员工没有一个人有怨言，最晚的一 次加班加到凌晨 24： 00，大家都是一个想法，一定不能耽误客人入 住，必须全力以赴完成上级领导交代的工作，保障大厦能够顺利开 业。 二、 注重 VIP 接待工作、加强部门内部管理 1、VIP接待工作 “一手抓接待，一手抓经营”始终是大厦的工作方针，大厦领 导一直重申接待工作的重要性，客房部作为直接对客的一线部门， 担负着接待领导的日常起居，这就给客房部工作提出了更高、更严、 更细的要求。我们逐层筛选、将业务技能熟练、对客服务表现突出 的业务骨干分配到行政楼层，且建立了 VIP 客人的客史档案，对员 工进行较为系统的培训，使其熟练掌握接待标准，为领导提供个性 化的服务。自锦江酒店管理的高管进驻大厦后，对行政大套房及中 套的接待规格提出了很多建议，包括领导的日常生活用品及办公用 品等，要求采购部配合采买补充到房间，并根据客人的不同需求及 时做出调整。今年 3 月份召开的全国人大及政协会议期间，省领导 多次到店宴请中央领导，随时去客房参观及休息。接到任务后，客 房部立即安排人员做好各项准备工作，将房间清理干净，做到卫生 无死角，并将鲜花、果盘配到房间，随时迎接领导到店。3 月 12 日， 省委副书记王富玉第一次到店入住行政中套 1704 房间，进入房间后 感觉整体装修的不错，但房间还是有气味，且提到了客房的床垫太 软，自己腰不太好，有没有硬板床或木板之类的板才铺到垫子上。 客房部立即联系工程部，看有没有木板，但大厦刚开业不久，很多 物品没有补充到位，最后决定从其他房间撤两张床屉落在一起，把 床垫撤出，满足了书记的需求，得到了认可与好评，同时我们这个 案例写进了客史里，以便王书记下次来时我们提前做好准备。 2、努力做好客房基础卫生工作，注重个性化服务 在试营业期间，我们面临着人员少任务重的困难，除了管理人 员以外，员工基本都是实习生，没有酒店的工作经验，而且开荒时 由于部门楼层是外请的保洁公司 ，很多边角及细节卫生没有打扫到 位，给我们的日常卫生清理工作带来了很大困难，我们不仅一方面 培训员工的卫生标准，另一方面要求管理人员加大查房力度，出现 问题及时给员工指出，立即整改。这样经过一段时间的循环后，员 工的卫生标准有所提高，客房的卫生质量有了很大的改变。 大厦是 2011 年 10 月底完工的，但客房的气味一直是影响客房 出租率的最大障碍，很多客人进房后受不了气味就退房了，客房部 针对气味问题想出了很多措施，住店客人的房间补充菠萝片、房间 放茶叶沫、摆放吸味较强的绿植、不住客人的房间开门窗通风及打 开所有家具除味等工作，最大限度的解决了房间气味问题。同时， 对在携程旅行网订房的客人给予免费赠送的饮料，此项工作得到了 携程网住店客人普遍认可，提升了携程网的订单量，促进了大厦的 销售工作。并且对每天新入住我大厦的其他客人免费赠送苹果等。 通过这些举措，提高了大厦的知名度，体现了我们的个性化服务。 3、规范各项规章制度的落实，井然有序地开展各项工作 锦江管理集团是一家很注重制度的管理公司，自他们进驻后， 对各项规章制度做了很大的调整。现在部门坚持每天填写“每日工 作报表” ，上交到分管；每周五下班前上交“部门周报记录本” ，每 周部门逐级对客房各区域卫生、员工的工作状态、行为准则及安全 等进行系统的检查工作；并将部分制度装订上墙，分布在各楼层； 最重要的是每天早班会，由原来各管区主管开早班会改为部门级经 理开，不仅在要求标准及工作分配上提高了效率，而且员工的整体 素质也有了较大改进，我们每天坚持模拟一个对客服务的小案例， 增加全体员工的主动性，提高了对客服务的满意度。部门经理在任 何事情上都是亲自带头执行，部门的全体员工也会努力地跟着执行， 加快了执行力的速度，响应了大厦领导的号召。 4、部门培训工作 部门培训工作主要是以锦江北方公司的培训时间及具体要求为 标准，制定了年度、月度各管区的培训计划，并根据现有人员情况 每周对员工进行系统的培训，主要涉及通用知识 、 员工基本的 行为准则 、 锦江企业文化 客房标准操作程序及案例分析讲解 等培训。组织部门管理人员参加保卫部举办的安全消防培训 1 次， 组织新员工参加灭火器材实际演练及火灾应急预案培训 1 次。通过 实际的培训，强化了员工业务技能标准，提高了对客服务质量。 5、节能降耗，控制成本 客房部严格执行低值易耗品领取制度，坚持用多少领多少，保 证领用的低值易耗品不超过整体出租率的80%。同时对领用物品超标 现象查找原因，责任到人。并要求各区主管做好日常检查，坚决制 止私人使用，彻底杜绝浪费现象。同时建立了一房一卡，做到房间 物品心中有数，杜绝丢失现象的发生。 严格执行客房布草月末盘点制度，统计详细数字，核实布草报 损数量，严禁漏报虚报，部门负责人每月进行核对检查，对出现布 草丢失现象，追究相关区域管理人员的责任。 本着节约及降低成本的原则，制订了相应的措施。如：在彩光 允许的情况下，严禁员工开启多余灯盏；为了节约水资源，禁止员 工在刷洗卫生间时使用花洒喷头冲洗；将退房后房间使用过的香皂 收集，清洗抹布使用；为了避免剩余的小卷卫生纸浪费，房间加配 了一卷纸，用完后在撤出，节约了成本，提高了效益。为大厦的创 收做出了贡献。 6、安全管理工作 本着“没有安全就没有旅游”的宗旨，完善部门的安全管理制 度，定期对员工进行安全知识培训，并要求当班管理人员加强巡视 力度，详实填写安全记录，时刻关注楼层异常情况，发现可疑人、 可疑物及时上报保卫部，做好住店宾客安全工作。今年3月下旬，客 房部主管宋金妮在巡视10层时发现客梯间烟筒有火星，当机立断做 出处理，将火星熄灭，并及时通知保卫部与部门经理，既避免了大 厦的财产受到损失，又保护了客人的安全。 严格执行钥匙的发放管理和开门制度，要求相关人员认真填写 领取、归还记录，部门不定期进行检查，坚决杜绝新进的小时工领 房卡，并时刻督导员工认真执行“开一间，做一间，完一间，锁一 间”的清洁程序。坚持代客开门制度，确保大厦住店宾客的人身及 财产安全。 7、现在部门存在的问题 （1）目前，客房部现有人员 31人，不足客房总编制的一半，而 且工作量较大，出租率高时只能外请小时工，导致对客服务质量标 准不统一。 （2）员工整体素质有待提高，还需加大日常培训力度。 （3）大厦开业之今，气味问题一直未得到彻底有效的治理，导 致客人的流失；且由于开荒时很多边角卫生未清理到位，导致客房 卫生标准不统一。 （4）部门管理人员工作存在时紧时松的现象，考虑问题不够成 熟、全面。 （5）装修后遗留的很多施工问题未得到彻底有效的解决：客房 房间的房顶顶棚不平，且很多房间房顶已出现锈渍，需重新粉刷； 空调开关面板档位部分损坏需更换；部分房间房顶及衣柜顶部漏水 需重新做防水处理；行政中套智能面板触摸屏反应不灵敏，且控制 的灯盏不对应需更换；房间房门底部的防尘闸由于安装房门时高低 不统一，导致防尘闸不起作用；消毒间的插座无两项插孔，不便于 员工的日常操作； 8、客房部下半年工作计划 （1）严格按照VIP入住的接待标准，规范工作细节，做好各级 领导的接待工作，多注意观察客人的生活习惯及爱好，引导员工为 宾客提供细节化、个性化的服务。 （2）积极采取多种培训方式，量体裁衣，注重培养员工的个人 素质，增强员工的团体意识，营造更好的工作平台，为客人提供更 优质的服务。 （3） 、加强员工的安全意识，不断完善部门各项安全管理规定， 与保卫部积极配合，让员工掌握各种应急预案程序及相关安全知识， 杜绝安全隐患，防止各类事故的发生。 （4） 、重点检查卫生标准和服务质量，执行“谁主管、谁负责” 的工作原则，部门内部执行逐