（新版）旅游接待业理论考试题库（含各题型）

PAGEPAGE77（新版）旅游接待业理论考试题库（含各题型）一、单选题1.从邮轮旅游产品来看，全球范围内较受欢迎的邮轮旅游产品航程集中在（）天。()A、2-3天B、3-5天C、6-8天D、10-12天答案：C2.一下说法中错误的是（）()A、旅游接待业应以游客为中心B、旅游接待业管理活动中领导者起着关键的作用C、旅游接待业服务质量管理工作仅仅是上层领导的事D、服务质量是旅游接待业的生存之本答案：C3.“不仅仅是上层领导的事，也不仅仅是一线接待基层员工的事”这句话描述的旅游接待业服务质量管理工作的（）()A、以游客为中心B、领导作用C、全员参与D、系统原则答案：C4.下列管理理念中，与绿色管理理念不符的是()A、全力提高对绿色发展观的认识B、全面强化企业的绿色管理观念C、明确企业绿色管理责任和目标D、确立企业生产的安全效益价值观答案：D5.旅游接待业的品牌塑造需要经过品牌定位、品牌设计合（）三个主要环节。()A、品牌凝练B、品牌推广C、品牌扩张D、市场反馈答案：B6.在移动互联网时代下，消费者获取服务信息的渠道较以往更加快捷和方便，因此旅游接待组织必须及时适应新的外部环境，向（）转变。()A、定制化服务B、效率化服务C、品牌化服务D、提供试服务答案：A7.旅游接待业的基本特征有1.综合性2.经济性3.服务性4.外向性5.能动性6.社会性。（）()A、1.2.3.6.B、2.3.5.6.C、1.2.3.4.D、3.4.5.6.答案：C8.我国已逐步形成了华北、华东、华南三大游轮旅游圈，分别以（）港为核心。()A、天津港、上海港、广州港B、青岛港、上海港、广州港C、秦皇岛港、上海港、厦门港D、秦皇岛港、上海港、三亚港答案：A9.汽车营地旅游接待业务包含了食住行游购娱等旅游要素，这体现了汽车营地旅游接待业务的（）特点()A、实用性B、专业性C、便捷性D、综合性答案：D10.北京海坨山谷营地主要属于（）类型的汽车营地。()A、景区驱动型B、资源驱动型C、市场驱动型D、设施驱动型答案：D11.旅游接待业的基本特征有（1）综合性（2）经济性（3）服务性（4）外向性。（）()A、（1）（3）B、（1）（3）（4）C、（1）（2）（3）D、（1）（2）（3）（4）答案：D12.Z旅行社为游客提供旅游服务时，总是确定好服务过程与关键活动的关系，整合所有相关的导游、景区、交通、酒店等资源，协调控制各部门活动，保证服务过程和关键活动的顺利开展。从旅游接待业服务质量管理原则的角度看，该旅行社运用了()A、以游客为中心B、全员参与C、过程方法D、系统原则答案：C13.以下不属于ZD管理法的工作程序的是（）()A、制定战略B、确定管理目标C、开展小组活动D、考核最终效果答案：A14.前厅部业务运转的核心是()A、入住登记管理B、客房状况控制管理C、商务中心服务管理D、客账业务管理答案：B15.以下哪项不属于旅游接待业服务管理创新理念。()A、向定制旅游接待服务转变B、向交互旅游接待服务转变C、向顾客主导旅游接待服务转变D、向供应链旅游接待服务转变答案：C16.2006年7月2日，欧洲地区最大的邮轮公司——意大利歌诗达公司的（）号邮轮在中国上海国际邮轮母港进行了首航。()A、鉴真B、爱兰歌娜C、公主D、加勒比答案：B17.邮轮旅游者接受岸上、港口、船上的种种服务都属于游轮旅游接待业务的全过程，这体现了游轮旅游的（）特点。()A、综合性B、全时性C、涉外性D、高端性答案：B18.服务礼仪是指（）。()A、服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。B、服务人员在迎客接待服务中与顾客语言交流谈吐等方面的具体要求。C、服务人员在服务接待工作中的的行为，动作以及肢体语言等方面的具体要求。D、服务人员在服务接待工作中，在接待礼遇规格和礼宾顺序应遵循的基本要求和服务规范。答案：D19.服务言谈是指（）。()A、服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。B、服务人员在迎客接待服务中与顾客语言交流谈吐等方面的具体要求。C、服务人员在服务接待工作中的的行为，动作以及肢体语言等方面的具体要求。D、服务人员在服务接待工作中，在接待礼遇规格和礼宾顺序应遵循的基本要求和服务规范。答案：B20.处于旅行社服务接待工作第一线的是（）()A、旅行社门市接待B、旅行社团队接待C、旅行社散客接待D、旅行社交通接待答案：A21.酒店餐饮部一般由五个部门组成：餐厅部、____、厨房部、管事部、采购部。()A、大堂吧B、酒水部C、宴会部D、服务部答案：C22.按()划分,旅游接待业可分为普通旅游接待业、商务旅游接待业、公务旅游接待业。()A、接待功能B、接待对象C、接待性质D、接待方式答案：B23.《规划》提出，到2020年,基本形成布局合理、功能完善、门类齐全的汽车自驾运动营地体系;重点打造一-批精品汽车自驾运动赛事活动，培养一批专业化程度高的汽车自驾运动俱乐部，推出一批主题鲜明的汽车自驾线路，建成（）家专业性强、基础设施完善的汽车自驾运动营地，初步形成“三圈三线”自驾线路和汽车自驾运动营地网络体系。()A、1000B、2000C、3000D、4000答案：A24.散客旅游又称自助式或____旅游。()A、分散式B、自由式C、半自助式D、自驾式答案：C25.创新意识是人们根据社会和个体生活发展的需要，引起创造事物的动机，并在创造活动中表现出来，它主要具有（）特征。()A、新颖性、唯一性、服务性B、能动性、社会性、竞争性C、新颖性、竞争性、服务性D、新颖性、社会性、能动性答案：D26.景区旅游接待管理的（）体现在快速妥善的处理游客游览过程中出现的各种突发事件。()A、综合性B、规范性C、整体性D、时效性答案：D27.作为一个合格的服务员，在工作时必须做到“三轻”，是指()A、取物轻、放物轻、走路轻B、说话轻、走路轻、操作轻C、说话轻、取物轻、放物轻D、交谈轻、走路轻、取物轻答案：B28.服务仪表是指（）。()A、服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。B、服务人员在迎客接待服务中与顾客语言交流谈吐等方面的具体要求。C、服务人员在服务接待工作中的的行为，动作以及肢体语言等方面的具体要求。D、服务人员在服务接待工作中，在接待礼遇规格和礼宾顺序应遵循的基本要求和服务规范。答案：A29.邮轮旅游港口接待业务不涵盖（）()A、邮轮航行中相关接待服务B、邮轮母港登船服务C、邮轮访问港接待服务D、港口旅游接待服务答案：A30.当规划的汽车营地位于两条平行主干道中间，且地势较为平坦时，建议考虑（）营位形态。()A、尽端式营位B、通过式营位C、港湾式营位D、分离式营位答案：B31.史蒂芬·金说：“产品是在工厂所生产的东西，而品牌则是消费者所购买的东西，一件产品可以被竞争对手模仿，但品牌则是独一无二的”，这说的是品牌对于旅游接待企业的()A、传递信息的功能B、体现产品附加值的功能C、宣传营销功能D、展示个性功能答案：D32.因为历史脉络清晰、文化古迹内涵突出而打造的特色小镇，比如平遥古城，属于（）型的特色小镇。()A、生态旅游B、历史文化C、资源禀赋D、特色产业答案：B33.（）年，杰克.特劳特在其《定位：同质化市场营销突围之道》的文章中提出通过定位来突破同质化的瓶颈；1986年，阿尔里斯和杰克，特劳特联合推出《定位：攻占心智》一书，系统阐述了定位理论，认为品牌定位就是让品牌在消费者的心智中占据最有利的位置。()A、1959年B、1969年C、1970年D、1971年答案：B34.近场通信技术（NFC）无法实现的旅游服务功能是（）()A、移动支付B、线上预订C、电子票务D、门禁答案：B35.每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间的位置，菜品摆放可遵循（）的原则。()A、一点、二线、三面、四方、五梅花B、一线、二点、三角、四方、五梅花C、一点、二线、三角、四方、五梅花D、一角、二线、三点、四方、五梅花答案：C36.旅游景区服务接待管理的特征有()A、综合性、特殊性、整体性、时效性、创新性B、综合性、规范性、整体性、时效性、创新性C、综合性、规范性、整体性、时效性、特殊性D、综合性、规范性、整体性、特殊性、创新性答案：B37.邮轮旅游接待业务的核心内容是（）()A、餐饮B、住宿C、交通D、休闲娱乐答案：D38.在线旅游接待业管理的核心是（）()A、在线旅游网站流程优化B、在线旅游客服接待管理C、在线旅游用户研究管理D、在线旅游大数据管理答案：A39.一般来说，旅游接待业品牌的外延由三大基本要素构成，即旅游接待企业品牌名称、品牌标志和（）()A、品牌建设B、商标C、品牌介绍D、品牌故事答案：B40.下列关于“旅游接待”的基本内涵，表述正确的是()A、旅游接待是涉及主体和客体双方的一种活动B、旅游接待活动包含了私人领域的接待和商业接待C、旅游接待的对象是旅游者和当地居民D、某小区居民使用的游泳池是旅游接待的范畴答案：A41.大型酒店前厅部的组织机构一般具备（）等服务功能。()A、预订和接待问讯B、收银和行李C、商务D、以上都是答案：D42.贵阳市乌当区偏坡包括姊妹楼在内的很多民宿，不是一味攀比豪华、气派，而是立足自身和周围资源，设计出独具风格、品位和气氛的服务产品，这主要体现了旅游接待业管理中的()意识。A、服务意识B、竞争意识C、团队意识D、创新意识答案：D43.下列关于民宿，说法错误的是（）()A、民宿旅游接待业越来越向品牌化、连锁化方向发展B、民宿的策划设计应按照标准化和专业化的方向发展C、民宿应当有鲜明、独特的主题D、好的民宿产品和服务应与旅游者有情感上的共鸣答案：B44.酒店服务接待中有一个著名的“100一1=0”的定律，即在为顾客提供全方位的酒店服务时，如果有99项服务都做得（），仅有1项服务令顾客（），那么最终顾客的总的体验依然是（）()A、不完美，满意，满意B、不完美，满意，不满意C、完美，不满意，不满意D、完美，不满意，满意答案：C45.关于旅游接待业品牌的内涵的说法，（1）品牌是企业产品质量性能的综合体现（2）品牌是企业综合声誉的表现（3）品牌是企业文化的体现（4）品牌是企业的重要有形资产，（）是正确的。()A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（2）（4）D、（1）（3）（4）答案：A46.自驾车旅游、房车旅游、邮轮旅游等新型旅游接待业，是基于()进行的分类。A、技术革新B、出行方式C、接待设施更新D、出行目的细分答案：B47.（）是旅游接待业品牌推广的较有效的方式之一，它受众面广，传递信息的方式直接快速，它所产生的效果有时是任何其他促销手段都达不到的。()A、广告B、公关C、营销D、服务答案：A48.能够将虚拟信息应用于现实世界的技术是（）()A、移动定位技术B、增强现实技术C、虚拟现实技术D、云技术答案：B49.景区咨询服务管理的方式主要有：____、现场咨询服务管理、智慧咨询服务管理。()A、信息咨询服务管理B、邮件咨询服务管理C、电话咨询服务管理D、网站咨询服务管理答案：C50.关于品牌说法正确的是()A、“品牌”一词来源于古希腊的文字，原意为“灼烧”B、早在18世纪初，全球品牌思想就已经比较成熟了C、美国的托马斯·库克是目前历史最为悠久的国际旅游品牌D、我国品牌的产生可追溯到远古时代答案：D51.下列（）不属于中国民宿消费所呈现的特点。()A、年轻B、低价C、标准D、短期答案：C52.任务管理方法是人们较早研究的一种科学管理方法，最早提出任务管理方法的是()A、泰罗B、法约尔C、哈罗德·孔茨D、霍桑答案：A53.（）与品牌形象越统一，品牌的价值就越高。()A、品牌个性B、品牌功能C、品牌名称D、品牌标志答案：A54.（）营销理论的核心思想是“以关系营销为核心，重视顾客需求，强调竞争导向，追求企业与顾客的双赢”。()A、4PsB、4CsC、4RsD、整体营销答案：C55.按()划分,旅游接待业可分为直接型旅游接待业、间接型旅游接待业。()A、接待功能B、接待对象C、接待性质D、接待方式答案：D56.旅游接待服务人员用“五心”服务(真心，诚心，耐心，细心，爱心）向顾客提供超越常规的，甚至是超越顾客期望值的全方位服务这种服务往往令顾客感动和惊喜，这体现了旅游接待业管理的（）理念。()A、顾客满意理念B、超值服务理念C、顾客关系理念D、绿色管理理念答案：B57.超值服务理念要求“以（）为导向”，向用户提供最满意的产品、最满意的服务。()A、产品价值B、价格C、服务D、顾客答案：D58.在旅游接待中，服务言谈应注意：()A、和顾客谈话时，应与顾客保持适宜距离，一般以一步半为宜。B、注意倾听，不抢话、插话或急于辩解C、顾客之间在交谈时，不趋前旁听，不在一旁窥视D、以上都是答案：D59.邮轮旅游接待业务不包括（）()A、岸上接待业务B、港口接待业务C、船上接待业务D、护照办理服务答案：D60.旅游接待业服务质量的衡量维度有（1）可靠性（2）迅速反应性（3）可信性（4）情感移人（5）有形性。（）()A、（1）（2）（3）（4）B、（2）（3）（4）（5）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4）（5）答案：D61.决定旅游接待业服务质量的因素主要有（）维度。()A、可靠性和迅速反应性B、可信性和情感移人C、有形性D、以上都是答案：D62.利用新闻传播、报道、演说以及组织参观、有奖征答等活动来进行公关造势并开展服务活动，是旅游接待业品牌推广的（）途径A、广告推广B、营销推广C、公关推广D、服务推广答案：C63.德鲁克提出的（）是对“文化人”管理的新范式。()A、危机管理B、信仰管理C、人本主义D、人性主义答案：B64.（）是企业CRM战略的最高形态，也是真正意义上的企业CRM战略。()A、产品营销战略B、顾客营销战略C、服务支持战略D、个性化关系战略答案：D65.影响旅游接待业管理效率和管理水平的主要因素不包括（）()A、旅游管理者决策效率和决策质量B、管理方法的科学运用C、管理技术的创新运用D、管理者专业的契合度答案：D66.下列选项中，（）不属于企业与顾客共同追求的主要体现。

()A、低成本B、低价格C、有品位D、高质量答案：B67.服务举止是指（）。()A、服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。B、服务人员在迎客接待服务中与顾客语言交流谈吐等方面的具体要求。C、服务人员在服务接待工作中的的行为，动作以及肢体语言等方面的具体要求。D、服务人员在服务接待工作中，在接待礼遇规格和礼宾顺序应遵循的基本要求和服务规范。答案：C68.关于超值服务，最合适的说法是()A、顾客感觉到的服务是满意的服务B、顾客对企业的服务支付更高的价格C、就是提升顾客价值，追求消费者剩余D、带给顾客惊喜答案：D69.关于超值服务，最合适的说法是()A、顾客感觉到的服务是满意的服务B、顾客对企业的服务支付更高的价格C、就是提升顾客价值，追求消费者剩余D、带给顾客惊喜答案：D70.1954年在《管理实践》中最先提出“目标管理”概念的是()A、哈林顿·埃默森B、克里斯·祖克C、彼得·圣吉D、彼得·德鲁克答案：D71.客房部接待服务工作围绕客人的迁入、____、迁出三个环节进行。()A、用餐B、居住C、选购D、康体答案：B72.（）是品牌定位中最重要的内容。()A、品牌理念定位B、品牌个性定位C、品牌功能定位D、品牌情感诉求定位答案：A73.衡量旅游接待业服务质量的标准是()A、技术是否先进B、设施是否完备C、服务是否满意D、产品是否多样答案：C74.以下哪种旅游接待业管理理念突出要求明确目标、培养员工的角色意识以及对企业的高度信赖感。()A、竞争意识B、团队意识C、服务意识D、创新意识答案：B75.关于旅游接待业服务管理创新说法正确的是()A、旅游接待业服务管理创新与传统的旅游接待服务方式无明显不同B、旅游接待业服务管理创新是对传统的旅游接待服务方式进行的改进与提升C、旅游接待业服务管理创新就是要满足顾客的基本需求D、旅游接待业服务管理创新主要是指理念创新答案：B76.前厅部的首要接待业务是（）()A、预订接待B、入住接待C、日常接待D、客账业务答案：A77.酒店在用旺季时为防止因订房客人未到或住店客人提前离店造成客房闲置，而适当增加酒店订房数量以弥补酒店经济损失是属于（）。()A、等待类订房B、超额预订C、保证类预订D、确认类预订答案：B78.旅游接待业按接待功能划分，可分为()A、普通旅游接待业，商务旅游接待业，公务旅游接待业B、直接型旅游接待业，间接型旅游接待业C、生活型旅游接待业，公共型旅游接待业，专业型旅游接待业D、传统旅游接待业，新型旅游接待业，跨界旅游接待业答案：D79.酒店的核心业务部门是（）()A、前厅B、客房C、餐饮D、商务答案：B80.以人为本的管理方法中，下列（）的做法是错误的。()A、树立人力资本观念B、尊重人的本性C、关注人的专业背景D、注重对人的科学管理答案：C81.如果顾客满意水平CSL值()0，则高度满意。A、大于或等于B、大于C、小于D、等于答案：B82.关于旅游接待业品牌内涵，下边表述错误的是()A、品牌是企业产品质量性能的综合体现B、品牌是企业综合声誉的表现C、品牌是企业重要的有形资产D、品牌是企业文化的表现答案：C83.（）是区域形象的代表，是旅游目的地重要的吸引力资源。()A、酒店B、旅行社C、旅游景区D、旅游交通答案：C84.以下（）不属于旅游接待业品牌的内涵表现。A、企业声誉B、企业文化C、企业资质D、企业无形资产答案：C85.品牌能够使消费者辨认企业的产品或劳务，因此品牌首先具有一种（）()A、识别功能B、联想功能C、文化功能D、法律功能答案：A86.旅游接待业服务质量改进工作的PDCA循环不包括（）()A、检查B、计划C、调整D、组织答案：D87.以下（）不属于旅游接待业品牌规模扩张战略的一般模式。()A、企业兼并B、企业收购C、企业扩张D、企业特许经营答案：C88.前厅部因其业务内容特点能够记录所有住店客人的信息资料，因此自然而然成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。这属于酒店前厅的（）职能。()A、协调对客服务B、提供客账管理C、建立客史档案D、立足客房销售答案：C89.PDCA方法中，对上一阶段检查的结果进行处理，通过对已出现的服务质量问题进行剖析，找出问题产生的原因，并制定解决问题的方案，这一阶段是指()A、计划阶段B、实施阶段C、检查阶段D、调整阶段答案：D90.（）是景区服务接待的重要组成部分，是影响景区游客旅行游览体验效果的核心要素。()A、景区咨询服务B、景区票务服务C、景区解说服务D、景区配套商业服务答案：C91.景区通过多媒体展示系统向游客提供服务属于()A、理念创新B、技术创新C、模式创新D、产品创新答案：D多选题1.关于目标管理，说法正确的是（）

()A、一个组织总目标的确定是目标管理的起点。B、计划是目标管理的基础。C、目标从制定到实施都是组织行为的重要表现。D、首先要实现组织整体目标，再实现部门目标，最后实现个人目标。答案：ABC2.我国酒店的品牌建设存在以下（）问题。

()EA、品牌意识淡薄B、规模效应不足C、战略规划不强D、品牌人才缺乏E、品牌结构单一答案：ABCD3.我国在线旅游行业产品的类型主要包括（）

()A、旅游碎片产品B、定制咨询C、陪游平台D、旅游社群E、行程助手答案：ABCDE4.要践行旅游发展理念，旅游接待企业应该主要从()方面着手。A、全力提高对绿色发展观的认识B、全面强化企业的绿色管理观念C、明确企业绿色管理责任和目标D、加入绿色服务组织答案：AC5.旅游跨界融合能够显著提升行业社会效益，主要表现在（）

()A、人力资源节约B、人才发展多元C、产品品质升级D、市场发展规范答案：ABCD6.旅游接待业运用系统管理方法时，一般应该遵循（）原则

()A、整体性B、最优化C、满意化D、普遍性答案：AC7.顾客识别策略主要包括（）

()A、顾客信息获取B、顾客价值评估C、目标顾客细分D、进攻策略确定答案：ABCD8.旅游接待业品牌发展支撑战略主要包括（）战略模式。

()A、质量支撑战略B、技术支撑战略C、集团支撑战略D、营销支撑战略E、人才支撑战略F、财力支撑战略G、市场支撑战略答案：ABDEG9.酒店品牌的特征主要包括（）

()A、专有性B、识别性C、无形性D、价值性答案：ABCD10.客房部接待业务管理涉及（）

()A、客房清洁卫生管理B、客房接待服务管理C、客房安全业务管理D、客房设备用品管理答案：ABCD11.关于旅游接待业有形产品质量说法正确的是（）。A、有形产品质量管控难度比无形产品质量管理要高B、通常指“硬件”的质量C、主要体现在设施设备和服务环境上D、有形产品质量管理的关键在于创新、提升与维护答案：BCD12.新型旅游接待业的特征有（）

()A、新标准B、新技术C、新情境D、新设施答案：ABC13.旅游接待业管理要树立正确的效益价值观，应关注

()A、经济效益B、社会效益C、生态环境效益D、技术效益答案：ABC14.旅游业的供给侧结构性改革是（）的过程。

()A、调整旅游供给总量B、增加旅游消费口径C、提高旅游供给质量D、调整旅游供给结构E、补充公共旅游供给短板答案：ACDE15.特色小镇的“特”是指（）

()A、形态独特B、产业特色C、功能特色D、发展机制特色答案：ABCD16.旅游接待业主要的科学管理方法主要有

()A、人本管理方法B、效益管理方法C、任务管理方法D、系统管理方法E、目标管理方法答案：ABCDE17.旅游接待业服务质量的维度包括

()A、可靠性B、迅速反应性C、可信性D、情感移人E、有形性答案：ABCDE18.旅游景区景点主要从（）等方面进行了服务产品创新。

()A、多媒体展示B、电子门票C、景区数字化监管D、智能报警系统答案：ABC19.基于出行目的细分的新型旅游接待业有（）

()A、研学旅行接待业B、会奖旅游接待业C、智慧旅游接待业D、医疗旅游接待业答案：ABD20.旅游接待业品牌对于旅游接待企业的功能包括（）。A、展示个性B、传递信息C、体现产品附加值D、法律保护E、宣传营销F、对外竞争G、兑现承诺答案：ABCDEF21.跨界旅游是消除传统旅游利益冲突、实现旅游业及其他行业可持续发展的重要举措。跨界旅游所涉及的不同行政区、不同行业和不同利益相关者能够通过多种形式的合作管理，实现（）

()A、经济效益B、社会效益C、资源效益D、综合效益答案：ABC22.根据旅游系统结构理论，旅游系统是由（）构成。

()A、客源市场系统B、目的地系统C、出行系统D、支持系统答案：ABCD23.散客旅游的特点有（）

()A、规模小B、批次多C、需求多D、变化大答案：ABCD24.酒店业服务主要从（）等方面进行了服务产品创新。

()A、酒店安防系统B、酒店通信服务C、客房在线预订服务D、管家服务答案：ABC25.在旅游接待中，服务仪表应注意：

()A、微笑服务B、经常修饰容貌C、着装整洁D、态度和蔼真诚答案：ABCD26.旅游接待业品牌推广的途径包括（）

()A、广告推广B、公关推广C、营销推广D、服务推广答案：ABCD27.关于旅游接待业无形产品质量说法正确的是（）。

()A、无形产品质量是旅游接待业提供服务的使用价值的质量B、无形产品质量包括服务者的服务态度、服务技能、服务效率等C、无形产品质量管理比较难以控制D、无形产品质量管控难度比有形产品质量管理要高答案：ABCD28.目前，我国大多数旅游接待企业已逐渐认识到顾客关系管理的价值和重大意义，但在（）方面有待进一步提升。

()A、快速响应市场B、改善与顾客的沟通技巧C、创新顾客关系策略D、寻找适宜的管理平台答案：ABC29.旅游接待业运用系统管理方法时，一般应该遵循（）原则

()A、整体性B、最优化C、满意化D、普遍性答案：AC30.关于企业团队意识，说法正确的是

()A、要体现系统效应，1+1＞2B、要求全体成员具有向心力、凝聚力C、要使员工有归属感和安全感D、成员能在企业团队里面找到自我存在的价值答案：ABCD31.旅游接待业的竞争方式主要有（）

()A、服务竞争B、营销竞争C、品牌竞争D、文化竞争E、价格竞争答案：ABCD32.全陪的服务准备阶段的工作主要包括（）。

(()A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程C、物质准备D、与地方接待社的联系答案：ACD33.旅游接待业全面质量管理的内容包括（）

()A、全体成员B、全方位C、全过程D、全效益E、全方法答案：ABCDE34.关于品牌，说法正确的是

()A、品牌是企业产品的标志B、品牌是企业服务的标志C、品牌是质量、性能、企业形象的的综合体现D、品牌是满足顾客效用的可靠程度答案：ABCD35.对旅游接待企业而言，培养员工的团队意识应着重从（）方面来进行培养。

()A、树立明确的、深入员工内心的团队目标B、培养员工的角色意识和主人翁意识C、培养员工的个性化意识和能动的创造性意识D、培养员工的参与意识与合作化意识E、培养员工对企业的高度信赖感和服从意识答案：ABCDE36.旅游接待业服务质量应把握的要点有（）

()A、为服务规定高标准B、服务绩效监督制度C、尽量使抱怨的顾客得到满意D、使职员和顾客感到满意E、树立“服务第一，顾客至上”的战略观念

第二章小测4答案：ABCDE37.CRM是（）

()A、一种现代的经营管理理念B、一整套解决方案C、意味着一套应用软件系统D、是对企业内部员工进行管理答案：ABC38.旅游接待业CRM的内涵表现为（）

()A、它贯穿整个顾客的生命周期B、是以顾客为资产的管理理念C、是利用现代信息科技对顾客进行整合营销的过程D、是对服务质量进行管理的系统答案：ABC39.作为一个合格的服务员必须做到

()A、举止端庄，注意坐姿、站姿B、动作文明C、与顾客在狭窄通道相遇时，不强行穿行，应先礼貌提示，待对方挪动后再从侧面或背面通过D、充分尊重每一位顾客，一视同仁地服务答案：ABCD40.旅游接待业顾客生命周期包括（）

()A、考虑期B、购买期C、使用期D、延伸期答案：ABCD41.汽车营地的功能分区一般包括（）

()A、服务区B、营社区C、休闲娱乐区D、商务活动区答案：ABC42.“旅游+文化”跨界融合形成的文创旅游新业态具有（）优势。

()A、产业渗透性强B、产业关联度高C、产业延展性强D、产业集约型强答案：ABCD43.旅游接待业之所以要秉持顾客满意理念，是因为

()A、减少旅游接待企业的浪费B、获得价格优势C、降低沟通成本D、形成顾客以来，甚至顾客忠诚答案：ABCD44.旅游接待业的有形产品质量包括（）A、设备设施B、服务态度C、服务技能D、服务环境答案：AD45.以下哪些属于间接型旅游接待业。

(()A、旅游地产中的物业服务B、为旅游者提供餐饮C、旅游市场秩序监察与管理D、旅游基础设施运营与维护答案：ACD46.旅行社门市接待员素质能力要求有（）。

()A、良好的职业道德和思想政策素质B、过硬的职业技能和业务素质C、较强的专业知识和学习能力D、具有导游资格证答案：ABC47.关于目标管理，说法正确的是（）

()A、一个组织总目标的确定是目标管理的起点。B、计划是目标管理的基础。C、目标从制定到实施都是组织行为的重要表现。D、首先要实现组织整体目标，再实现部门目标，最后实现个人目标。答案：ABC48.客房预订的种类，一般有以下几种形式（）

()A、保证类预定B、确认类预订C、等待类订房D、超额预订答案：ABCD49.旅游接待业品牌的外延由（）三大基本要素构成。

()A、企业品牌名称B、品牌标志C、商标D、质量性能答案：ABC50.在众多观点中，学者们普遍认为（）是旅游接待业的核心部分。

()A、住宿业B、会展业C、餐饮业D、旅游景区答案：AC51.旅游接待业服务技术创新包括（）等技术。

()A、移动定位技术B、增强现实技术C、近场通信技术D、二维码技术E、语音技术F、云技术答案：ABCDEF52.在信息技术发展的现在，旅游服务市场的创新大致可以从()角度进行分析。A、电子商务角度B、浏览体验角度C、线上营销角度D、服务评价角度答案：AB53.旅游接待业品牌的三个部分包括（）

()A、外延表现B、内涵表现C、功能D、特色答案：ABC54.在线旅游的主要特征（）

()A、市场开放程度高B、服务不受时间空间限制C、业务集中性强D、客户受众面广答案：ABCD55.旅行社团队接待过程管理，核心是要做（）

()A、标准化管理B、程序化管理C、规范化管理D、个性化管理答案：ABC56.下列关于散客旅游接待的特点表述正确的有A、规模小，因此服务难度较小B、游客要求多，变化大C、随意性大，服务项目不固定D、零星现付，价格优惠答案：BC57.由新需求推动产生的新型旅游接待业有（）。

()A、邮轮B、汽车营地C、OTAD、民宿答案：ABD58.二维码技术可以实现（）功能。

()A、身份识别B、电子交易C、信息服务D、靠近感应答案：ABC59.旅游接待业顾客关系管理系统内容主要由（）组成。

()A、理论模块B、战略模块C、技术模块D、促销模块答案：ABC60.在旅游接待工作中，服务礼仪应注意：

()A、应严格遵守规格和礼宾顺序B、不能随意向顾客大厅其年龄、职务、工资收入等隐私C、不轻易接受顾客赠送的礼品D、当有顾客从服务员身边经过时，服务员一定要点头示意表示礼貌答案：ABCD61.下列关于“旅游接待业”的基本内涵，表述正确的是

()A、旅游接待业面向旅游者提供服务B、旅游接待业应当位于旅游目的地范围内C、旅游接待业秉持以人为本和宾客至上的理念D、旅游接待业产业要素复杂多元答案：ABCD62.以下对客房预订的描述中，阐述正确的是

()A、保证类预订是指通过信用卡，预付定金，订立合同三种方式来保证酒店和客人双方的利益。B、确认类预订——客人订房时，酒店根据具体情况，以口头或书面形式表示接受客人的预订要求，此情况下，客人不得取消房间预订，在酒店过夜审前，客人未到，房费正常收取。C、等待类订房——酒店不确认订房，只是通知客人，在其他预订取消预订或提前几点的情况下予以优先安排。D、超额预订——酒店旺季适当增加酒店订房数量以弥补酒店经济损失，此情况可能会损失酒店经济利益但不会损失酒店形象。答案：AC63.会展旅游主要服务项目包括（）

()A、会议旅游B、奖励旅游C、展览旅游D、节庆事件旅游答案：ABCD64.酒店餐饮的管理职能有（）

()A、餐饮产品的市场定位B、餐饮产品的生产管理C、前台对客的服务管理D、餐饮产品的销售管理答案：ABCD65.目前，我国大多数旅游接待企业已逐渐认识到顾客关系管理的价值和重大意义，但在()方面还有欠缺。A、运用适宜的管理平台B、充分利用大数据获得完整的顾客信息C、准确地把握顾客个性化的需求D、数据录入与储存答案：BC66.新型旅游接待业的内容主要包含（）

()A、基于技术革新的新型旅游接待业B、基于出行方式创新的新型旅游接待业C、基于接待设施更新的新型旅游接待业D、基于出行目的细分的新型旅游接待业E、基于安全标准化的新型旅游接待业答案：ABCD67.邮轮旅游接待业的发展趋势有（）

()A、规模化B、多元化C、本土化D、远程化E、高端化答案：ABCD68.旅游接待业品牌战略根据自身的生产经营需要分为（）不同的战略模式。

()A、单一品牌战略B、综合品牌战略C、多品牌战略D、高端品牌战略答案：AC69.顾客保留策略主要包括（）

()A、与顾客密切接触B、顾客提醒或建议C、顾客变动趋势追踪D、顾客需求定制化满足答案：ABCD70.旅游餐饮主要从()等方面进行了服务产品创新。A、无线点菜服务B、菜肴制作数据化C、在线排队系统D、电子配餐系统答案：AB71.跨界旅游将融入更多不同行业，不断创新出新的融合方式，最终趋势是实现旅游“无界限”，这种“无界限”突出表现在（）

()A、产业链融合B、线上线下的双向互动C、旅游和生活方式融为一体D、科技渗透答案：ABC72.汽车营地在选址时应做到（）

()A、考察市场区位B、评价资源环境C、评估交通要素D、调研土地政策答案：ABCD73.旅游景区游客投诉的原因有（）

()A、服务态度B、住宿条件C、安全隐患D、价格过高答案：ABCD74.旅游接待业的市场竞争主要体现在

()A、服务竞争B、营销竞争C、品牌竞争D、文化竞争答案：ABCD75.旅游接待业具有（）特征

()A、综合性B、经济性C、服务性D、外向性答案：ABCD76.酒店餐饮卫生管理主要包括

()A、食品卫生管理B、员工卫生管理C、环境卫生管理D、设备，餐具卫生管理答案：ABCD77.关于创新意识，说法正确的是

()A、应该是求新意识B、必须考虑社会效果C、具有推动人们进行创造性活动的动力D、应能克服困难、冲破阻碍答案：ABCD78.汽车营地旅游接待业的发展趋势有（）

()A、规模化趋势B、标准化趋势C、主题化趋势D、智慧化趋势答案：ABCD79.一般来讲，客房清洁卫生管理的内容包括（）

()A、客房日常卫生管理B、计划卫生管理C、公共区域卫生管理D、餐厅卫生管理答案：ABC判断题1.绿色管理既是对绿色发展所要求的管理理念与方式的变革，也是企业对绿色价值观的回应。A、正确B、错误答案：A2.在线旅游是旅游者通过在线（网络）的方式进行旅游，是一种虚拟现实旅游活动的方式。A、正确B、错误答案：B3.在接待散客旅游服务工作上，服务内容要按照固定的服务项目来安排。A、正确B、错误答案：B4.旅游是生活接待向旅游接待转变的触发因子。

第二章小测1A、正确B、错误答案：A5.游客自身违反景区明确的规定而出现事故，面对其投诉，景区可不予理会。A、正确B、错误答案：B6.效益的基本含义是以最少的资源（包括资源资源和人的资源）消耗取得同样多的效果，或用同样的资源消耗取得较大的效果。A、正确B、错误答案：A7.民宿作为一种经营性行业，从全球来看，大致是从二战后才开始的。A、正确B、错误答案：A8.旅游接待包含接待的一般属性，涉及主客双方的活动，发生情景通常为旅游者进入旅游目的地范围内。A、正确B、错误答案：A9.CRM为企业提供全面的客户资料，让企业能够在营销和服务管理工作中做出抉择，在销售工作中则还是需要现场重新获取客户资料来对销售方式或途径等进行抉择。A、正确B、错误答案：B10.创新意识包括创造动机、创造兴趣、创造情感和创造意志。A、正确B、错误答案：A11.美国管理大师彼得·德鲁克于1954年在其名著《实践管理》中提出了“目标管理”的概念。A、正确B、错误答案：B12.游客可以利用滴滴出行等打车软件抵达旅游景区，这主要属于旅游接待业服务理念创新。A、正确B、错误答案：B13.应根据顾客的年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对宾客的称呼，不能直接点名道姓。如对男宾可称“先生”，对已婚女宾可称“太太”，对宗教人士一般称“先生”，有职务的称职务。A、正确B、错误答案：A14.客房预订是推销客房产品的重要手段之一。A、正确B、错误答案：A15.顾客需求是旅游接待业发展的驱动力量，只有把握顾客的真实需求，才能细分市场，实施有效的企业顾客关系管理。

窗体底端A、正确B、错误答案：A16.绿色管理理念是旅游接待业管理的根本理念。A、正确B、错误答案：B17.新型旅游接待业是由旅游供给侧、旅游需求侧、旅游管理侧各方协同推动而出现的。A、正确B、错误答案：A18.在景区的核心景观区可以保留住宿、饮食、购物、娱乐、保健和激动交通设施的布置，以为游客提供各项服务便利。A、正确B、错误答案：B19.无线点菜系统是一种利用现代电子技术、计算机技术、无线技术和网络技术，进行远距离的电子点菜的操作系统。A、正确B、错误答案：A20.旅游接待业不是一项独立产业，其产业要素涵盖旅游者在旅游目的地旅游活动时所有需求的产业。A、正确B、错误答案：A21.创新意识的三大特征是新颖性、社会性和能动性。A、正确B、错误答案：A22.“后现代管理”是依靠外部力量来管理和控制人，而“现代管理”则是服从人的内在能动力量的管理。A、正确B、错误答案：B23.全陪导游和地陪导游只是所属旅行社不同，工作职责是一样的。A、正确B、错误答案：B24.旅游接待企业秉持顾客关系理念就是要了解顾客需求，关注顾客利益，提升顾客价值。A、正确B、错误答案：A25.旅游接待业在运用系统管理方法时，一般遵循整体性原则和最优化原则。A、正确B、错误答案：B26.实施效益管理的根本目的就是获得效率。A、正确B、错误答案：B27.汽车营地起源于1860年英国举行的，旨在增强青少年野外生存技能和意志品质的汽车露营活动。A、正确B、错误答案：B28.在餐饮服务中，斟酒时，应站在客人左后侧，握住酒瓶的下三分之一处。A、正确B、错误答案：B29.当前台接到客人的电话，客人想预约第二天的一间大床房，并保证明天一定会在下午15:00以前抵店入住，前台答应了给客人做预订，这是保证类预订。A、正确B、错误答案：B30.无线点菜系统是一种利用现代电子技术、计算机技术、无线技术和网络技术，进行远距离的电子点菜的操作系统。A、正确B、错误答案：A31.目前景区智慧咨询因其便捷化、全面化、准确化的服务，是可以取代电话咨询和现场咨询的。A、正确B、错误答案：B32.目前，互联网订票和手机移动终端订票越来越受到游客的欢迎。A、正确B、错误答案：A33.旅行社中的地接社是区域形象的代表，是旅游目的地重要的吸引力资源。A、正确B、错误答案：B34.客房部是酒店的核心业务部门，也是酒店经济收入的重要来源。A、正确B、错误答案：A35.旅游接待业品牌定位主要包括品牌理念定位、品牌个性定位、品牌功能定位、品牌情感诉求定位四个方面的内容。A、正确B、错误答案：A36.旅游接待企业秉持顾客关系理念就是要了解顾客需求，关注顾客利益，提升顾客价值。A、正确B、错误答案：A37.任务管理方法，强调科学地设计工作任务，但忽略了人际关系对人的行为的影响。A、正确B、错误答案：A38.邮轮旅游的高端性主要表现在邮轮的高端化打造和邮轮旅游服务对象的高端。A、正确B、错误答案：A39.目前国际旅游接待业研究重点聚焦于人的行为研究，即包括旅游者客体和接待业员工主体。A、正确B、错误答案：A40.任务管理方法，强调科学地设计工作任务，但忽略了人际关系对人的行为的影响。A、正确B、错误答案：A41.对于战略顾客，由于他们对企业的长期发展产生重大影响，应采取稳定发展战略，与其建立长期、密切的顾客联盟型关系。A、正确B、错误答案：B42.客房服务中心的服务方式优于楼层服务台。A、正确B、错误答案：B43.“目标管理”概念是由法国管理大师彼得·德鲁克最先提出的。A、正确B、错误答案：B44.管家模式与传统服务模式最大的区别就是管家服务是以一种积极、主动的态度服务客人。A、正确B、错误答案：A45.超值服务理念是旅游接待业管理的根本理念。A、正确B、错误答案：B46.游客可以利用神州专车等打车软件抵达旅游景区，这主要属于旅游交通服务产品创新。A、正确B、错误答案：A47.市场支撑战略是旅游接待企业实施品牌战略的主线，也是旅游接待企业生存与发展的出发点和归宿。扩大市场份额，提高市场占有率是企业实施品牌战略的主要目标之一。A、正确B、错误答案：A48.一个强势的品牌是造就顾客满意和企业发展双赢的重要法宝。A、正确B、错误答案：A49.旅游接待业管理实践中，运用人本管理方法要树立人力资本观念。A、正确B、错误答案：A50.旅游接待业服务主要通过服务人员对客服务表现出来，因此服务质量的高低与服务人员的工作状态密切相关。A、正确B、错误答案：A51.在入住登记时客人必须按照相关规定出示身份证件，否则酒店可以行使“拒绝入住权”。A、正确B、错误答案：A52.CRM是一种现代的经营管理理念。A、正确B、错误答案：A53.顾客关系理念是旅游接待业管理的根本理念。A、正确B、错误答案：B54.现阶段中国旅游接待业基本属于现代服务业，是现代服务业的重要组成部分。A、正确B、错误答案：A55.旅游接待业品牌数量战略是指旅游接待企业根据自身的生产经营需要培养不同数量的企业品牌的战略，一般可分为单一品牌战略和多品牌战略。A、正确B、错误答案：A56.旅游接待业服务产品的层次通常包括核心旅游服务产品、支持性旅游服务产品以及延伸性旅游服务产品三种。A、正确B、错误答案：A57.旅游接待业之间的服务竞争已经取代了物质产品和价格竞争，上升为旅游接待企业最核心的竞争能力。A、正确B、错误答案：A58.旅游接待业管理实践中，运用人本管理方法就是要以顾客为本。A、正确B、错误答案：B59.以社会收益为目的是区别私人接待与旅游接待的重要标志。A、正确B、错误答案：B60.旅游接待业尽管不是一种产业经济现象，但它是旅游学术研究的对象之一。A、正确B、错误答案：B61.理念是旅游接待业管理的行动指南，是旅游接待业的灵魂所在，只有新的理念才能产生新的行动。A、正确B、错误答案：A62.旅游接待是旅游系统构成的供给方面。A、正确B、错误答案：A63.旅游活动是旅游接待顺利开展的基础条件。A、正确B、错误答案：B64.一个强势的品牌能够为顾客提供明确的价值取向和文化内涵。A、正确B、错误答案：A65.旅游接待业的显著特征是服务性。A、正确B、错误答案：B66.新型旅游接待业是未来中国旅游接待业重要的增长方向，其特征有新内容、新形式、新场所。

新增二章小测1A、正确B、错误答案：B67.目前我国旅游业的跨界融合仍然是处于区域跨界融合阶段。A、正确B、错误答案：B68.景区解说一般有导游解说和自助式解说两种。A、正确B、错误答案：A69.1999年，美国加特纳公司首次提出了CRM的理念。A、正确B、错误答案：A70.计划卫生指的是客房部除了日常卫生情节工作外，还有诸如窗帘、地毯、房顶、顶灯等卫生项目需要定期循环清洁。A、正确B、错误答案：A71.顾客关系就是指企业与顾客之间客观存在的一种出售、购买关系A、正确B、错误答案：B72.景区配套应方便游客利用和休闲娱乐，必要时可在景区核心景观区进行餐饮、保健等设施布置，但严禁住宿、购物等设施布置。A、正确B、错误答案：B73.创造意志是在创造中克服困难、冲破阻碍的心理因素，具有目的性、顽强性和自制性等特点。

窗体顶端A、正确B、错误答案：A74.现场售票服务中，向游客询问支付方式，必须基于唱价、唱收、唱付进行收款并找零。A、正确B、错