应知应会(后勤客服部)

目录 一、兴梅公寓基本概况2 二、后勤区服务中心工作职责3 三、后勤区宿舍管理规定4 四、后勤客服基础服务礼仪5 五、后勤客服人员基本应知应会8 六、便民服务电 话11 一、兴梅公寓基本概况 华润石梅湾湾旅游度假区，位于海南省万宁市东南海滨，总开发面积约 70 万平米，由两个形如新月的海湾组成，长达六公里的碧海银滩，沿海湾绵延数 十公里的茂密青皮林带，是从清朝就立碑保护的目前世界上发现的第二个也是 面积最大的海滩青皮林，至少已有 4000 年历史，现列为省级自然保护区，区内 拥有国内目前惟一的开发商具有私属产权的岛屿，加井岛，岛周边海底分布茂 密的珊瑚群及品种繁多的水生物与色彩斑斓的热带鱼，自然资源得天独厚。 华润石梅湾毗邻贯通南北的环岛高速公路东线，距海口约 160 公里，距离三亚 100 公里，距兴隆约 12 公里，与南燕湾高尔夫球场相临，由海口机场、三亚机 场开车经高速公路在 1.5 小时内即可到达。 位 置：坐落于石梅湾旅游度假区莲花路旁。 占地面积：兴梅公寓占地面积为 44976 平方米。 发 展 商：海南华润石梅湾旅游开发有限公司 建筑设计：深圳同济人建筑设计有限公司 物业管理：海南石梅湾旅游度假区管理服务有限公司 建筑面积：总建筑面积为 25101.92 平方米，住宅面积为 17146.35 平方米， 架空层面积 779.6 平方米，商业街面积 5321.27 平方米，其它面积 1854.7 平方 米（食堂 1694.15 平方米 接待室 68.36 平方米 门卫室 8.32 平方米 垃圾房 83.87 平方米） 。住宅由 9 栋多层住宅组成，共计房间 389 套，其中高级公寓 20 套，中级公寓 80 套，普通公寓 289 套。 兴梅公寓服务中心办公地点：兴梅公寓 8 号楼楼一层 兴梅公寓服务中心办公时间：全天 24 小时 兴梅公寓服务中心 24 小时值班电话短号 6299） 3 二、后勤区服务中心工作职责 后勤区服务中心是后勤管理处为向住户提供方便快捷的一站式服务而设立 的重要部门，对外接待处理各类住户咨询、投诉、服务要求并跟踪反馈，对内 综合调度协调和收集信息。主要职责有： 1、接待工作，为新入职员工办理餐卡、门禁卡，安排入住 2、接受住户的日常各类报修、咨询、投诉和建议，并负责通知相关部门处理 3、监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环； 4、负责客服热线答复各种询问，接待来访人员、顾客 5、沟通协调及投诉处理 6、作为管理处对外开设的主要窗口，对外协调与行政主管部门的关系 7、协调与沟通后勤区各住户，外部单位人员的关系 8、日常维修结果回访、定期回访工作 9、对住户的投诉进行跟踪、回访和记录 10、对投诉进行统计、分析，并向客服经理提供分析报告 11、监管工作 12、各种管理工作的检查、督促 13、各种回访、统计资料管理 14、管理处各类管理文件的整理 15、各种文件、通知等文件的起草、印发等工作 16、社区文化 17、组织各类社区文化活动、宣传板报、月报等 18、管理处各种费用的收取 19、办理各种出入证件、车辆通行证、IC 卡管理等 20、管理费、水电费交费通知单 21、 代收各快递公司邮件，并及时通知领取 三、后勤区宿舍管理规定 石梅湾兴梅公寓由海南石梅湾旅游度假物业服务有限公司（以下简称管理公 司）统一管理，负责公寓的住房管理、钥匙发放、清洁卫生、绿化养护、公共 秩序维护及维修等工作。 1、客户如有员工住宿需求，须提前向公寓服务中心提出申请，经批准后到公寓 服务中心办理相关手续。 2、兴梅公寓是度假区内员工生活区域，为了保证住宿环境安静、舒适，非本区 人员未经批准不得入内，禁止外来人员在宿舍留宿，发现可疑人员要及时向服 务中心报告；禁止异性留宿，发现其它员工带异性进入留宿须及时向客服中心 报告。 3、居住人员需遵守国家有关公共场所治安条例，严禁在宿舍内赌博、酗酒、打 架、斗殴、吸毒及其他违反治安条例的行为，一经发现立即上报公安机关处理。 4、节约用水、用电，不得私自使用大功率电器(800W 以上)，不准在宿舍内煮 饭（高级公寓除外） ，长时间不在宿舍时须及时关闭空调及照明灯具，提倡节约、 保证安全。 5、做好防火、防盗工作，未经允许严禁动用区域内配备的防火器材，发现隐患 及时向服务中心反映。 6、出门时关好门、窗，妥善保管好个人的财物，如丢失或失窃，由责任自负。 7、爱护公物，不准在宿舍墙壁和其它公共设施上乱涂乱画，不得将宿舍内配备 用品据为己有，宿舍内非私设施，非自然损坏的由责任人照价赔偿，不能明确 责任归属的由宿舍内人员平摊赔偿费用，自然损坏及时报公司维修。 8、入住过程中发现宿舍区域内设施及物品有损坏，请及时通知服务中以便尽快 修缮。 9、为保证给大家提供一个安静舒适的休息环境，午休及晚上 23:00 以后请降低 电视音量，通过走廊及开关门时动作要轻，禁止高声喧哗、唱歌、嬉戏、打闹。 10、居住者须保持室内及公共区域的清洁卫生，不得乱扔纸屑、垃圾，共同维 护好宿舍内及宿舍区域环境卫生。 5 11、讲究公共道德，注重仪容仪表，严禁在室外袒胸裸背、穿内衣裤行走。 12、严禁饲养任何宠物。 四、后勤客服基础服务礼仪 仪容仪表规范 1.着装 1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要 不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 1.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装 衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露； 1.3 上班统一佩带工作牌； 1.4 鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，不允许穿高跟 鞋，必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离 开； 1.5 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 1.6 员工不允许戴有色眼镜。 2.须发 2.1 女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型； 2.2 男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 2.3 所有员工头发应保持整洁； 2.4 所有员工不允许剃光头。 3.个人卫生 3.1 保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲 油； 3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及 时换洗； 3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 3.4 保持眼、耳清洁。 4.女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5.上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容 仪 表，必要时应到卫生间或工作间整理。 行为举止规范 1.服务态度 1.1 接待时热情主动、微笑服务； 1.2 在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作； 1.3 认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。 2.行走 1.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 1.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 1.3 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意 后方可越行； 1.4 走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃； 1.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 1.6 与同事或客户相遇时，应主动点头示意。 3.就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势： 1.1 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 1.2 在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 1.3 趴在工作台上或把脚放于工作台上； 1.4 晃动桌椅，发出声音。 4.其他行为 1.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 1.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 1.3 不允许在公共场所及客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、 卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； 1.4 到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情； 1.5 谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大； 1.6 不允许口叼牙签到处走。 7 语言使用规范 1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了； 2.欢迎语：欢迎您来*小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临； 3.祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您 新年快乐、祝您生日快 乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； 4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； 5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了； 6.道谢语：谢谢、非常感谢； 7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是 我应该做的； 8.征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有 别的事吗？ 9.请求语：请您协助我们、请您好吗？ 10.商量语：您看这样好不好？ 11.解释语：很抱歉， *规定是这样的； 12.基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 电话使用规范 1.接听电话 1.1 铃响三声之内，必须接听电话； 1.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，兴梅公寓服务中心” ； 1.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下 电话，去传呼他人；如对方有服务需求时，应将对方要求逐条记录在案， 并确认后详细回答； 1.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻 轻放下电话，任何时候不得用力掷电话； 1.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？” ； 1.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢， 恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉； 1.7 接听电话时，声调要自然、清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不清楚。 2.拨打电话 1.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好” ，并作自我介绍； 1.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚； 1.3 通话完毕，应说：“谢谢，再见” 。 五、后勤客服人员基本应知应会 1、你知道物业是何时接管兴梅公寓的吗？ 答：2010 年 9 月 2、你知道客服人员的工作时间吗？ 答：客服人员的工作时间为全天 24 小时 3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？ 答：来电接听、记录。派发工作单，客户及其他来访人员的接待，各种文稿的 撰写、打印、复印事宜，电子文档的管理，对内、外发文事宜，五常法执行， 通知工作人员吃饭，完成领导交办的其他事宜。按规定着装，注重仪容仪表， 使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及 前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形 象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。 4、你知道如何接打电话吗？ 9 答：接电话：铃响三声之内拿起话筒-自报单位名称及问候语（您好！兴梅公 寓服务中心！）-知晓来电单位-耐心倾听并做好相关记录-汇总并复述来电 事项-礼貌的说结束语-待对方挂断电话后轻轻挂断电话。 5、你知道后勤区的地理位置及通讯地址吗？ 答：地理位置：海南省万宁市石梅湾旅游度假区； 通讯地址：海南省万宁市石梅湾旅游度假区兴梅公寓， 邮编：571529 6、你知道如何接待来访客人吗？ 答：主动打招呼，真诚微笑，问讯来访事由，及时通知访客要找的相关人员。 如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快 给予回复。 7、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗？ 答：留下其联系方式、相关资料、便于与之联系，婉言送至门外。 8、你知道什么是中水吗？你了解中水在我园区的分布利用情况吗？ 答：中水主要是指城市污水或生活污水经处理后达到一定的水质标准，可在一 定范围内重复使用的非饮用水。中水利用也称作污水回收。 在我园区公共区域道路存在中水利用情况，主要是用来绿化以及冲厕。 9、你掌握垃圾分类知识吗？ 答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。 不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。 10、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？ 答：物业费为 2.4 元/平方米/每月，特约服务费 11.05 元/平方米/每月，房租 按不同户型定价；水费为 4 元/吨；电费为 0.6051 元/度。 11、接到业主的保修电话后你知道应该如何处理吗？ 答：礼貌的接听电话-耐心的聆听-确认其保修内容及座室-如需更换部件确 认其型号并说明费用情况-认真做好记录-给予圆满的答复-填写来电接听记 录表-针对业主保修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理-跟进人 来客服取单并登记-下班前跟进人将工作单交回客服平台-客服人员核对所发 工作单是否全部收回是否对应-填单检查并做相应记录-如需收费的应输入电 脑打出-将返回的工作单上面的信息录入电脑-检查“尚未回应工作“-最后存 档。 12、面对业主的投诉你应该如何处理？ 答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度位用 户协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈 给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与客户发生争执。 13、发生突发事件时客服人员应该怎么做？ 答：坚守各自的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联 系相关部门进行处理。听从领导的指挥。 14、面对业主及来访客户时，那些语言时绝对不能使用的？宜使用那些语言？ 禁止使用的语言：“不“不知道“不管“不行“这事不归我管“等等，不得以生 硬冷淡的态度对待客户。 宜使用的语言：“请“欢迎“很抱歉“希望您能满意“您请放心“我会尽力的“ 请随时和我们联系“请您多提宝贵意见“请走好“等等，态度诚恳，待客微笑。 15、你掌握基本的物业管理知识吗？ 答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物 业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行 管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿