客户管理-学会倾听培训课件(ppt 39页)

学会倾听 先讲个故事吧 我叫陈阿土！ 陈阿土最近发财了，就出国去玩了一趟。 他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店。酒店的服 务很好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说： “Good morning， Sir”。 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己 的家乡，一般陌生人见面都会问： “您贵姓？ ”于是陈阿土大声叫 道： “我叫陈阿土！ ” 就这样连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说： “Goodmorning,sir！ ”而陈阿土都是大声回道： “我叫陈阿土！ ”他 非常生气，心想这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉 他又记不住，真烦！ 终于，他忍不住去问导游， “Goodmoring,sir！ ”是什么意思， 导游告诉他 ，那是人家在跟你问好呢！陈阿土恍然大悟，心里别 提多难受了，于是他也跟导游学了 “Good morning， Sir”，想在第 二天早上和服务生好好地打个招呼。 第二天早上，陈阿土早早地在房内练着这句话 ，等那个服务生一出现，他就微笑地先说了： “Good morning， Sir！ ” 服务生一愣，赶紧回答道： “我叫陈阿土！ ” 启示 ：人与人交往，常常是意志力的较量。不是你 影响他，就是他影响你。 哈哈 是不是很好笑？ 这个故事给你什么启示呢？ 有时候，我们听到的和我们 心里想的，未必是正确的。 接下来，做个游戏吧 游戏名称：传话游戏 目的： 1.培养良好的听说习惯和与人口语交际的能力。 2.传话时要认真听，注意记住别人说话的内容，口齿清楚地 把话传给别人。 游戏规则： 组长把传话内容悄悄地口传给下一个组员，然后按座位顺 序以最快速度往下传。最后一个组员接到话后，立即上台 汇报，又快又准为优胜， 游戏须知： 传话过程中，不能大声讲出，十秒内要说完。 现在，要公布答案了！ 想画像，就画像，画像不像不画像 碰见凤凰数凤凰，粉凤凰同黄凤凰 凤凰山上放凤凰，凤凰山下凤凰唱 妈妈赶马，马慢，妈妈骂马 是你吃错药，不是我吃错药，就是要你吃 错药，你一定会吃错药 云来山更佳，云去山如画 日出江花红似火，春来江水绿如蓝 飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事 请告诉方校长，明天进修的老师要到鼓二 小六二班听语文课 请你告诉班长通知全班同学今天下午 3点到 会议室排节目 明天下午四点在本班教室开家长会 星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公 园看老虎吗？ 【 沟通游戏 】 现在，请大家拿出一张纸和一支笔。 先听老师讲下面的故事，然后根据故事内 容，回答问题，把每道题目的答案写在纸 上。回答是 “是 ”的，用 “T” 表示；回答是 “ 否 ”的用 “F”表示 ；不能确定的，用 “？ ”表 示。 例如： 1、 T 2、？ 3、 F 下面的故事请老师大声地讲一遍， 同学们一定要仔细听，认真记，然后回 答后面的问题。 【 故事 】 商店打烊时 一个商人刚关上店里的灯，一个男子 便来到店里索要钱款，店主打开收银机， 收银机内的东西被倒了出来，而那个男子 逃走了，一位警察很快接到了报案。 问题开始啦 ，请考虑好，再回答 哦！别忘了，表示方法是： 是 T 否 F 不确定 ？ 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。 2、抢劫者是一男子。 3、来的那个男子没有索要钱款。 4、打开收银机的那个男子是店主。 5、店主倒出收银机中的东西后逃离。 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱。 7、抢劫者向店主索要钱款。 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。 9、抢劫者打开了收银机。 10、店里的灯关掉后，一个男子来了。 11、抢劫者没有把钱随身带走。 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及 一个警察。 现在，要公布答案了！ 如果你的回答和下面一致的，每道题 请加十分。最后看看自己的总分是多少？ 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。 ？ 商人不等于店主 2、抢劫者是一男子。 ？ 不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款。 F 4、打开收银机的那个男子是店主。 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离。 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱。 T 7、抢劫者向店主索要钱款。 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。 ？ 9、抢劫者打开了收银机。 F 10、店里的灯关掉后，一个男子来了。 T 11、抢劫者没有把钱随身带走。 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个 警察。 ？ 为什么会出现这样的情况呢？ 原来，我们在听故事的时候，并没有 真正地去 “倾听 ”，而是按照 自己认为的 “ 最可能 ”的 去理解 ,最后导致了 信息的扭曲 。 怎样才能 听 清楚呢？ 聽用耳朵听 尊重对方，当 成王 “加 ” 四目相对 专心致志 聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。 1 、 不要先入为主 。（没听清楚就下结论。） 2、 不要打断他人，急于评价。 （先听完整，想 一想，再说。） 3、 还要注意说话人的动作、表情和言外之意。 （他说的话可能隐藏了另外的意思。） 听和说的原则 80%用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话 。 20%自己说。 3、倾听是信息来源的重要渠道 克林顿曾说过， “ 我每次讲话什么都学不到 ，只有在聆听时才能学到很多东西。 ” 我们的信息至少 60都是靠倾听得来的。 1） 钢盔 就是由法国的亚德里安将军听来的 。 2） 电报机 的发明也是由美国画家莫尔斯听 来的。 3） “ 三通 ” 电源插头 就是由日本经营之神 松下幸之助 无意间听来的。 听来的 钢盔 在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地 发动了猛烈的进攻。顿时炮声隆隆，法军阵地被炸的烟雾弥 漫，连一个厨房也没有幸免。 这时，在厨房里值班的一个士兵，要去前沿阵地战斗。 但是，天上纷纷落下炮弹皮，石头。树枝。他怕头被砸伤， 慌乱之中拿起一个炒菜锅扣在头上，奋勇冲上前沿阵地，战 斗异常激烈，法军伤亡惨重，战斗结束后，他虽然身上也多 处挂彩，但头部却没有受伤，成了这个阵地上唯一活着的人 。 事后，法国将军亚德里安来医院慰问伤员，看到这个士 兵，便问他是怎么脱险的，他说，这要归功于炒菜的铁锅， 士兵向将军讲述了他头上扣着铁锅参加战斗的经历。将军拿 起炒菜的铁锅，看了看，脑海里闪现出了 “钢盔 ”的想法，于 是，法国工程师根据亚德里安将军的指示，设计出了现代的 军用钢盔，并被命名为 “亚德里安头盔 ”第二年，每个法军士 兵的头上，都戴上了这种钢盔。后来，军用钢盔就在各国军 队中很快推开了。 学会倾听是职业人的基本 素质 听的不好习惯 u 喜欢批评，打断对方 u 注意力不集中 u 表现出对话题没有兴趣 u 没有眼睛的交流 u 反映过于情绪化 u 只为了解事实而听 听的好习惯 u 了解对方心理 u 集中注意力 u 创造谈话兴趣 u 观察对方身体语言 u 辨析对方意思并反馈 u 听取对方的全部意思 不善倾听的若干表现 爱走神 只关注视觉效果 畏惧高难信息 只顾自己夸夸其谈 专爱挑刺儿 迟钝 小明特别聪明，心算能力很强。有一 天，老师又出了一道心算题目，来考 考他： 有一辆公共汽车，车上有 28 个人。到了一站上了 18人，下了 3人 ； 到了另外一站上了 5人，下了 20 人； 然后又上了 16人，下了 2人；到 了另一站又上了 4人，下了 18人。说 一说一共到了几个车站？ 倾听训练二 说反话：你说起立，学生必须坐着不动 ；你说坐下，学生必须起立；你说左手 ，学生要举右手；你说右手学生要举左 手。 训练你的听力和反应力 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式倾听 促进对方表达意愿鼓励 询问 反应 复述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 复述（ restatement） 你必须马上决定有关 调动的事，因为人事 部门已经对您失去耐 心了 我现在恐怕必须对要 不要接受职务调动作 个决定，因为人事单 位已经越来越没有耐 心了。 反馈的方式 1用简单的语句回应对方的陈述 2重复讲话人的话，把 “我 ”改成 “你 ” 3用自己的语言解释讲话人的意思 4适时提问 反馈（ feedback） 我以前表现不好， 他帮我解决很多困 难，现在他遭遇这 种惨事，我却帮不 上忙 你似乎对自己感 到内疚。 至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。 何谓同理心 同理心 同情心 所谓的同理心就是尝试以对 方的立场，去体会他的感觉的一种 态度。 是一种体会和了解的过程，将我 心比你心，产生移情作用，融入对 方的角色，体会对方的心情，但很 重要的是不失去自己的理智和客观 。 能够了解对方的感觉但不陷入对方 的情绪漩涡中。 深度同情，有时因对方的情绪太深 ，自己陷入太深而退不出来，有时 反而帮倒忙。 同理心辨识练习 状况： 有位部属向你抱怨说： 这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也 都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常 打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的， 简直没有标准嘛！ 请问以下的反应那个较好，为什么？ 同理心辨识练习 答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平， 但一定尽量公平，你误会主管了。 答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里 不好，才会得甲下，主管给分，一定是有道理的。 答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了， 只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。 答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可以自己 先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。 答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。 同理心辨识练习 状况： 当事人对你抱怨他的主管说： 一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪， 故意给我最难的工