浅谈燃气企业的服务补救策略

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浅谈燃气企业的服务补救策略 摘 要：服务失败不可避免，但 企业通过制定和实施有效的服务补救策 略可以改善企业与客户的关系，并进一 步提升客户的满意度。本文尝试在服务 失败原因分析、服务补救特性的基础上， 探讨燃气企业的有效服务补救策略。 中国论文网 /2/view-12907557.htm 关键词：燃气企业 服务失败 服 务补救 一、引言 现今服务已经成为一个燃气企业 不可或缺的竞争优势，亦是创造客户价 值的重要手段。按照“ 十二五 ”规划纲要 要求，我国将继续加快发展现代服务业。 企业在面临发展机遇和日益复杂多变的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 经营环境时，制定和实施有效的服务补 救策略将起着举足轻重的作用。 二、服务失败的原因分析 因服务具有的形态无形性、产出 与消费过程的同步性、服务提供人员的 异质性、服务形式不可存储性等基本特 性，从而无法避免会造成服务失败的产 生。 归纳相关文献对服务失败的定义， 可分为两类：一类是从企业方面进行定 义，Berry 、Parasuraman（1991） 、 Verma（2003）等学者认为产生服务失 败是由于企业存在问题所导致；另外一 类从客户方面进行定义上看，其中 Bell 和 Zemke（1993） 、Andreassen（2001） 、 Gr？ nroos（2002）等学者提出未达到客 户的期望就是服务失败。 相对应于服务失败的原因分类， 学者们也提出以下几种分类：第一类是 Bitner、Booms 和 Mohr（1994）将服务 失败原因分为 4 种，即员工对服务传递 失败的反应、员工对客户特殊需求的反 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 应失败、员工提供服务行为造成失败、 问题客户的行为；第二类是 Armistead、Clarke 和 Stanley（1995） 将服务失败原因分为服务提供者、客户 和第三方的错误。第三类是 Mohr、Binter（1995）等将其划分为结 果失败和过程失败。 综合上述分类，笔者认为就服务 失败的原因可从以下四类进行分析： （1）涉及提供服务的系统失败，如突 发的管道设施破裂抢修。 （2）不能满足 或没有正确响应客户的特殊需求，如服 务营业厅结束服务时间后无法提供现金 充值业务。 （3）员工的行为不当，如言 行有误或操作录入资料错误。 （4）问题 客户的无理取闹。 三、服务补救的定义和特性 随着上世纪七十年代欧美国家的 产业转型，服务业得到快速发展，服务 补救开始受到学者们的广泛关注。其中 Grnroos（1988）将服务补救定义为服务 提供者对其所产生的缺陷或失误采取的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 反应和行动。Zemke、Bell（1990）则 认为企业所提供的产品或服务产生缺失， 未能达到顾客满意时，企业为使顾客满 意时所努力过程为服务补救。随后 Kelley、Hoffman 和 Davis（1993）将 此定义为服务企业在服务失败后所采取 的一系统的“ 强化” 措施。 Smith、 Bolton、Wagner （1999）等研 究认为服务补救比顾客抱怨处理包含了 更广泛的活动内容。 Tax、Brown（2000）进一步提出了服务 补救是一种管理过程，它首先要发现服 务失误，分析失败原因，然后在定量分 析的基础上，对服务失误进行评估并采 取恰当的管理措施给予解决。 服务补救的定义在不断研究和讨 论中，涵义逐步得到深化和拓展。由此 归纳出服务补救特征为： （1）处理实时性。员工和程序 的快速响应，尽量将服务失败出现的问 题解决在第一线，而不是等待问题持续 发生或产生客户投诉后再按相应流程解 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 决。 （2）反应主动性。企业内部主 动发现服务失误，主动查找服务失败原 因，提前预测，定期检测系统和流程是 否通畅，及时完善。 （3）过程全员性。服务补救不 仅仅是前台员工在服务失败出现时要解 决或能够解决的，需要后台人员及管理 人员共同关注及技术支持。 四、服务补救策略 服务失败产生后，企业采取有效 的反应或补救应对措施是极为重要，这 不仅有助于客户问题的解决，更有助于 问题解决后的客户满意度的提高。 （1）避免服务失败，提高一次 性解决率。如果第一次就把事情做对， 服务失败就不会产生，但在服务失败无 可避免的情况下，不断强化员工的服务 意识和提高员工的技能，做到一次性为 客户解决问题。 （2）快速做出响应，及时补救 处理。在服务失败刚出现前期，企业马 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 上进行服务补救，可使成本降低，随着 客户投诉升级，成本将越来越高。建立 快速响应的机制，可以将服务失败及时 进行补救。 （3）授权一线员工，有效提升 效率。当一线员工发现问题，通过相应 授权及培训，在问题发生后马上给予处 理。企业对员工的适当授权，有效提高 员工处理问题的灵活性，而且客户的问 题也能在现场迅速得到解决，企业将由 被动变为主动。 （4）勇于承认问题，正确看待 客户投诉。客户投诉是服务失败的重要 来源之一，从客户投诉上可以发现到企 业无法自查到的服务失败原因。通过开 通投诉电话、开设网络邮箱、服务前台 受理等，完善客户投诉的渠道，鼓励员 工积极聆听客户的需求。 （5）从服务失败中学习，完善 系统及流程。服务系统和流程在设计及 策划初期不一定全方位、全过程都考虑 周全，但随着各项业务开展，借助服务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 失败和日常业务的处理过程中出现问题 收集，加以改进与完善。 （6）重视培养与客户的关系， 合理引导客户。服务质量水平的提升是 企业的目标，客户满意度的提高更是企 业所追求的。企业与客户建立和谐关系， 可进一步提升在服务失败补救后的满意 度和忠诚度。同时企业要做好安全用气 宣传