如何为患者服务

如何为患者服务 蒿泊社区服务站 江德君 当商界提出顾客是上帝时，其他行业包括医务界也机械的把这一理念引进 本行业，提出“ 患者是上帝 ”。 汉语词典对“ 上帝” 一词的准确解释是：我国古代指天上主宰万物的神；基 督教指的是宇宙万物的创造着和主宰者。从这个解释中我们可以看出患者显然 不是“上帝”，因为在患者与医生之间不存在谁主宰谁的问题。面对疾病患者与 医生的立场、目的是一致的，那就是相互配合战胜疾病，是一种互助的关系。 如果说患者是上帝，那么患者和医生的立场、目的就完全不一样了。所以，到 了医院患者不要把自己当上帝，因为你不是上帝；作为医院、医生和护士也不 要把“患者是上帝 ”挂在嘴边上。因为患者到医院来不是找当上帝的感觉来的， 是请医生、护士帮助自己治愈疾病来的，医生与患者之间的关系，不能等同于 商家与顾客的单纯的“ 消费关系 ”。不能简单的把一些企业管理学中提到的 “第一、 顾客永远是对的；第二、如果顾客错了，请参照第一条”。这种企业自律的要求， 机械的搬到处理医患关系中来。 不提“患者是上帝 ”，那是因为患者不是上帝，医院也无法满足患者的所有 要求。但作为医院、医生、护士以及在医院工作的所有人员，想方设法为患者 提供力在所能及前提下的最好的医疗条件、最好的就医环境、最好的精神面貌 及最能善解人意的语言等人性化的服务，才是医方要考虑的事情。 尤其是舆论的导向，不要将患者引导到，进了医院“我就是上帝” 的错误理 念中。 一、医患关系决定患者不是上帝 有人将医患关系视为消费关系，用一般的消费理念理解医患关系，处理医 患关系，由此引进了“ 患者是上帝 ”的观点。我认为这是一个误区，因为很明显 医患关系不是商家与顾客的关系，患者到医院来看病，也不是一般的消费者。 商家与顾客的的消费关系的前提是，双方是自愿的，商家可以选择性的为某一 群体的顾客提供服务，顾客也可以选择购买某一商家品牌的商品。双方可以自 由选择，是一种完全平等的自愿，商客之间在法律上是完全平等的主体。自己 不愿意亲自到商家购买某一商品时，还可以委托第三人帮助购买。同样，商家 不愿意卖给你时，也可以说“没货” 。消费者购物是为了满足享受，商家则是为 了追求产品利润的最大化，双方的利益是对立的。所以，商家把消费者视为“上 帝”，也是很自然的。 但是，医患之间与上述关系没有任何相似之处，不是患者什么样的病，任 何一个医生都必须给治，因为医生还要分专业；也不是什么样的病医生都必须 治好，因为每个医生的医疗水平和整个医学科学发展还没有达到那种程度。 现实中医患关系大体上分为三种：第一种，主动与被动型的医患关系。在 诊治疾病过程中，医生的权威性是勿容质疑的，医生是诊断疾病、制定治疗方 案的主导者患者处于接受诊断和治疗的被动地位。患者对医生的诊疗行为不会 有任何异议，是严格遵照医嘱型的。第二种，指导-合作型的医患关系。患者患 病后主动找医生，寻求医生的帮助。此时，医生虽仍有一定的主动性，但患者 需要了解更多的相关知识，以配合医生的治疗，由于患者对虽提出各种问题， 但医生的意见仍具有权威性。患者最终仍然是以听从医嘱为特征。第三种，共 同参与型的医患关系。在控制和治愈疾病的过程中，不仅需要医生的诊疗水平， 还需要患者积极主动的合作。比如对牙周疾病的控制，医生的治疗水平再高， 患者就是不刷牙，不良的生活方式就是不改变，疾病仍然很难控制。 无论哪一种医患关系，都看不到一点点患者主宰医生的关系，没有患者是 上帝的影子。那么我们为什么要讲“患者是上帝” 呢？不如实事求是的对患者讲： 在控制和诊治疾病的过程中，需要医生尽职尽责的诊治，同时需要患者的积极 配合，医患关系是平等的“朋友式” 的关系。 目前，社会舆论导向很容易加剧医患矛盾，不利于患者保持平和的心态就 医，也不利于医生在诊治疾病过程中积极进行科学探索。最终影响的还是整个 医学的发展。 二、医患之间要交流。我认为“患者不是上帝” ，并不是说 “医生就是上帝”， 恰恰相反，由于在诊治疾病的过程中，医生占据主导地位，因此医生更有 责任和义务向患者介绍病情，讲解防病知识，在缓解医患矛盾中医生的责任更 大。与患者得当的交流本身也是增进患者对医生的信任感，但是在交流中应注 意以下问题： 1、态度要温和，语言要自然，不要让患者感到生硬、呆板，好象在完成一 个程序化的内容。 2、要学会听患者说话。当患者叙述病情时，医生要认真倾听眼睛要看着患 者，不要东张西望，表现出漫不经心的样子，尤其不要轻易打断患者的话。患 者往往担心医生不了解自己的病情，愿意讲的详细一些，而医生觉得凭着自己 的经验听患者说一两句，就知道怎么回事了，特别是后面还有很多患者在等着 的情况下，很容易就打断患者的话，这种情况下，即使不会发生误诊，患者对 医生诊断是否正确已经存有疑义了。 3、要学会换位思考。如何才能让患者满意？最好的方式就是“换位思考” 。 站在患者的角度，想一想如果我是患者，我希望医护人员能给我什么样的帮助。 如果不是舆论导向发生问题，绝大多数患者对医生都是很尊重的，来医院就诊 的目的都不是为打架而来的。 4、交流内容要得体。 三、为患者提供人性化服务是多方面的。 纠正医患错位，强化服务意识。医疗活动中存在服务不到位，缺乏人情味 的现象，根本原因是医患关系存在错位，部分医护人员高人一等的思想根深蒂 固。面对激烈的医疗市场竞争，我们必须转变观念，承认自己是服务者，自觉 树立以患者满意为标准的观念。 既要重视疾病，更要关注人。医疗服务对象作为一个特殊群体，在接受服 务时，其心理、生理及思维方式与正常人有一定差异。因此，我们必须从观念 上由单纯重视疾病转变到重视整体人上来，在为患者治病的同时，更要关注患 者的心理，尊重其情感，人格及隐私。 我们要针对患者心理，有的放矢的加强人文关怀，自觉实施全面告知制度， 重视并善于与患者沟通、消除患者疑虑，让患者尽量能了解自己的病情、治疗 方案和原理以及愈