商务礼仪-公司企业员工礼仪知识培训课件(ppt 42页)

公 司 礼 仪 知 识 培 训 你代表的是公司的良好形象 可以赢得同事及客户的喜爱 注重礼仪是你成功的前提和保障 “三秒钟 ”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 说话内容 第四印象 说话方式 第三印象 姿势 第二印象 初次见面 第一印象 课程目录课程目录 一、仪表、仪容 二、仪态 三、 职场礼仪 四、 接触礼仪 头发：洁净、整齐，无头屑，不做 奇异发型。男性不留长发，女性不 宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。 一、仪表、仪容 耳朵：男女均不宜戴耳环。女士 宜用耳针或耳钉（大宜用耳针或耳钉（大 小不超过小不超过 5mm） 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡 或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或 艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指 甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外） 衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地 、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的 年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名 片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽 ，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女 性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 l站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 l微笑微笑 眼神眼神 仪态礼仪仪态礼仪 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双 手合起放于腹前。 （二） 坐姿 休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠 椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手 舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一 个拳头的距离，大腿与小腿成 90度。如坐 在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不 要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎 腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到 别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于 膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说 话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信 。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。可右肩 背皮包，手持文件夹置于臂膀间 （三） 蹲姿 一脚在前，一脚在后 ，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚 掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙 ？ （四）（四） 微笑微笑 微笑是一种国际礼仪 ，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。在面对 客户、宾客及同仁时，要 养成微笑的好习惯。 研讨： 微笑该 露几颗牙齿？ 微笑是赢得客户 友谊的最佳途径。 蒙娜丽莎的微笑蒙娜丽莎的微笑 三米微笑原则三米微笑原则 连锁巨头 沃尔玛沃尔玛 人人能执行的标准叫 “三 米微笑原则 ”： 顾客在走到员工三米之内的时 候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙 齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么 眼眼 神神 眼神一向被称为 “心灵之窗 ”，它能够展示出人 内心的真实心理活动，是整个面部表情的核 心。 正确的眼神：正视和仰视。 需禁忌的眼神： 扫视、盯视、眯视、睨视、 无视。 仪表 得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁 三角区。 不能左顾右盼或紧盯对 方。 道别或握手时，应该用 目光注视对方的眼睛。 禁止 ： 藐视、斜视、盯视、扫视等 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信 。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。可右肩 背皮包，手持文件夹置于臂膀间 26 问候 鞠躬时，应从心底里发出向对 方表示感谢和尊重的意念，从 而体现在行动上，给对方留下 诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求： 遇到客人 或表示感谢或回礼时，行 15度 鞠躬礼；遇到领导和尊贵客人 来访时，行 30度鞠躬礼。行礼 时面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处（ 15度礼）及脚前 1米处（ 30度礼）。男性双手放在身体 两侧，女性双手合起放在身体 前面。 动作：食指与中指并拢，指关节敲门动作：食指与中指并拢，指关节敲门 节奏：一长两短节奏：一长两短 力度：适中力度：适中 要求：从声音中要求：从声音中 传递自信传递自信 敲敲 门门 1、客人来访时 使用语言 “您好！ ” “早上好！ ” “欢迎光临 ”等 处理方式 马上起立， 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是 ” “ 请问您贵姓？找哪一位？ ”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复 “您是 公司 先生 ” 3、事由处理 使用语言 在场时，对客人说 “请稍候 ” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？ ”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 5、送茶水 使用语言 “请 ” “请慢用 ”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6、送客 使用语言 “欢迎下次再来 ” “再见 ”或 “再会 ” “非常感谢 ”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候， 先生马上来。 ” “这边请 ”等 处理方式 在客人的左前方 2、 3步前引路，让客人 走在路的中央 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2、 3步处 自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 (右侧 ),自己 走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人 “这边请 ” 或 “注意楼梯 ”等。 1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招 呼，如 “您好 ”、 “打扰一下 ”等词语后， 再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便 签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而 是应将事情要点转告客人，由客人与待 传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招 乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然 后重新开始会谈。 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说 “请进 ”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用 “请稍候 “ 等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说 “请进 ”并施礼 。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 开门次序 上茶：客人就座后应快速 上茶。来客较多时，应从 身份高的客人开始沏茶， 如不明身分，则应从上席 者开始。在客人未上完茶 时，不要先给自己人上茶 。 送客：送客时应主动为客 人开门，待客人走出后， 再紧随其后。可在适当的 地点与客人握别，如电梯 （楼梯）口，大门口，停 车场或公共交通停车点等 。若是远道而来的贵宾， 可送至车站、机场、轮船 码头。 在客人（上司）之前进入电梯， 按住 “开 ”的按钮，再请客人进入。 到达目的地后，按住 “开 ”的按钮 ，请客人先下 电梯没有其他人的情况 电梯内有人时无论上下都应客人（ 上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立 电话礼仪电话礼仪 1、铃响三声之内拿起电话， “ 您 好！十分商贸 ” ；接迟了 “ 让您 久等了 ” ；转接电话 “ 请稍等 ” 2、情绪饱满、面带微笑，言简意 明、咬字清楚、音量适中。 3、准备纸笔，记录重点。 4、轻拿轻放，主叫方先挂机。 1.准 备 确 认拨 打 电话对 方的姓名、 电话 号 码 准 备 好要 讲 的内容、 说话 的 顺 序和所 需要的 资 料、文件等 明确通 话 所要达的目的 2.问 候、告知自己的 姓名 “您好！我是十分商 贸 部的 ”。 一定要 报 出自己的姓名 讲话时 要有礼貌 3.确 认电话对 象 “请问 部的 先 生在 吗 ？ ”、 “麻 烦 您，我要打 先生 。 ”、 “您好！我是 十分商 贸 部的 ” 必 须 要确 认电话 的 对 方 如与要找的人接通 电话 后， 应 重新 问 候 4.电话 内容 “今天打 电话 是想 向您咨 询 一下关于 事 ” 应 先将想要 说 的 结 果告 诉对 方 如是比 较 复 杂 的事情， 请对 方做 记录 对时间 、地点、数字等 进 行准确的 传 达 说 完后可 总结 所 说 内容的要点 5.结 束 语 “谢谢 ”、 “麻 烦 您 了 ”、 “那就拜托您 了 ”等等 语 气 诚恳 、 态 度和 蔼 6.放回 电话 听筒 等 对 方放下 电话 后再 轻轻 放回 电话 机 上重点 注： 讲电话时 ，如果 发 生掉 线 、中断等情况， 应 由打 电话 方重新 拨 打。 1、要考 虑 打 电话 的 时间 （ 对 方此 时 是否 有 时间 或者方便） 2、注意确 认对 方的 电话 号 码 、 单 位、姓 名，以避免打 错电话 3、准 备 好所需要用到的 资 料、文件等 4、 讲话 的内容要有次序， 简洁 、明了 5、注意通 话时间 ，不宜 过长 6、要使用礼貌 语 言 7、外界的 杂 音或私 语 不能 传 入 电话 内 8、避免私人 电话 前台服务礼仪基本要求 1、对于进入客户服务柜面的客户，柜面人员 应做到 “来有迎声，问有答声，去有送声 ”，不 允许漠视客户的存在，随时准备为客户提供服 务 2、要通过和客户的交往，发现客户的个性特 点，努力和客户建立融