作为中国保监会《保险代理从业人员职业道德指引》 (简称《指引》

学习目标 通过本章的学习，你应该达到 以下目标： 1掌握执业准备的要求 2掌握执业过程各环节的内容、 要求； 3执业活动中注意的方面； 4了解投诉后如何处理； 学习目标 第一节 执业准备 第二节 执业过程 第三节 执业活动的重要方面 典型案例 本章小结 主要名词 本章自测题 第三章 保险代理人执业操守 作为中国保监会保险代理从业人员职业道德指引 (简称指引) 的配套文件， 中国保险行业协会于 2004 年 12 月发布了保险代理从业人员执业行为守则(简称守则 )。 守则对保险代理从业人员执业活动的主要环节和主要方面作出了规定，是指引 的具体化。 守则共分十章，四十八条。除第一章“总则”和第十章“附则”外，其余八 章大致可以分为“执业准备”(第二章第三章) 、 “执业过程 ”(第四章第六章)和“执业 活动中的主要方面”(第七章 第九章) 三个部分。 第一章“总则”阐明了守则的制定目的、规范对象以及主要原则。 守则的制定 目的是：“为规范保险代理从业人员的执业行为，树立保险代理从业人员良好的职业形象， 维护保险业良好的市场竞争秩序，促进包括保险代理在内的保险业的持续健康发展”(第条) 。 守则的规范对象与指引相同，包括“接受保险公司委托从事保险代理业务的人员 或者在保险专业代理机构和保险兼业代理机构中从事保险代理业务的人员”两类人员(第二 条)。前者一般称为“保险营销员 ”；后者可称为“保险代理机构从业人员” 。 守则第三 条要求： “保险代理从业人员应当遵守中华人民共和国保险法 、 保险代理机构管理 规定 等法律法规，保险监督管理部门的有关规定，以及保险行、业自律组织的有关规则。 ”第 章“总则”还指出了指引对守则的指导意义。 守则第一条把指引作为 守则的制定依据之，第四条引用了指引的 7 个道德原则： “保险代理从业人 员应当遵守社会公德并按照保险代理从业人员职业道德指引的要求，在执业活动中遵 循守法遵规、诚实信用、专业胜任、客户至上、勤勉尽责、公平竞争、保守秘密的原则， 自觉维 护保险代理行业的信誉。 ”(守则 )第五条强调了保险代理从业人员对所属机构的责任： “保 险代理从业人员应当忠减服务于所属机构，接受所属机构的业务管理，切实履行对所属机 构责任和义务，不得侵害所属机构利益。 ” 为了将守则的要求落到实处，第十章“附则”要求保险公司和保险代理机构“在 本守则的基础上制定详细的保险代理从业人员内部管理办法” 。 第一节 执 业 准 备 一、持证上岗与培训 守则)第二章根据有关法规规定，提出了保险代理从业人 员的持证上岗与培训要求。 ()参加资格考试，取得保险代理从业人员资格证书 (第六条)中华人民共和国保 险法和保险代理机构管理规定) 等法律法规要求保险代理从业人员在执业前取得中国保 险监督管理委员会颁发的保险代理从业人员资格证书 。取得保险代理从业人员资格证 书)的途径是参加保险代理从业人员资格考试。 保险代理从业人员资格考试成绩合格，具有完全民事行为能力且品行良好者，由中国 保监会颁发保险代理从业人员资格证书 。但对于因故意犯罪被判处刑罚，执行期满未逾 5 年的；因欺诈等不诚信行为受行政处罚未逾 3 年的；被金融监管机构宣布在一定期限内 为行业禁入者，禁人期限仍未届满的，不予颁发保险代理从业人员资格证书)。 保险 代理从业人员资格证书有效期为 3 年，自颁发之日起计算。持有人应当在保险代理从 业人员资格证书)有效期届满 30 日前向中国保监会申请换发。 (二)取得保险代理从业人员展业证书)或 保险代理从业人员执业证书 )(第六条) 保险代理从业人员在执业前，还应当取得有关单位根据保险代理从业人员资格证书) 核发的保险代理从业人员展业证书或保险代理从业人员执业证书 。 保险代理从业人员展业证书)或保险代理从业人员执业证书) 上载有保险代理从业 人员的姓名、身份证号码、 保险代理从业人员资格证书编号、所属机构名称、代理销售 的保险产品种类等信息，是保险代理从业人员代表所属机构从事保险代理活动的证明。 保 险代理从业人员执业证书)由保险代理机构向持有 保险代理从业人员资格证书且符合准 予发放条件的本机构保险代理从业人员发放。保险代理从业人员展业证书)由保险公司发 放。持有( 保险代理从业人员资格证书 )并自愿为保险公司代理保险业务的人员将 保险代 理从业人员资格证书)交由被代理保险公司审核，并与保险公司签订书面代理合同后，才能 取得保险公司核发的保险代理从业人员展业证书 。只有取得保险代理从业人员资格证 书和保险代理从业人员展业证书(或保险代理从业人员执业证书) 后，保险代理 从业人员方可从事保险代理业务。在开展保险代理业务时，保险代理从业人员应当主动向 客户出示保险代理从业人员资格证拈和保险代理从业人员展业证书(或保险代理 从业人员执业证书)。 (三)岗前培训与持续教育( 第七条、第八条) 岗前培训与持续教育是保险代理从业人员执业素质的重要保证， ， 保险代理机构管理 规定 、 保险中介从业人员继续教育暂行办法等法规规定，保险代理从业人员接受岗前 培训时间累计不少于 80 小时，其中接受保险法律和职业道德教育时间累计不少于 12 小时。 上岗后每年接受教育时间累计不少于 36 小时，其中，接受保险法律和职业道德教育时间累 计不少 12 小时。 知识经济的快速多变性决定了保险代理从业人员必须坚持“终身学习” ，才能与时俱 进。 保险代理机构竹理规定要求保险代理机构及其分支机构对本机构的业务人员进行保 险法律和业务知识培训及职业道德教育；保险中介从业人员继续教育暂行办法等法规 要求保险公司对保险营销员和受其委托的保险代理机构的有关业务人员进行保险法律和业 务知识培训及职业道德教育。除法规规定的教育培训外，保险行业自律组织、保险公司、 保险代理机构还常常举办保险代理从业人员的其他培训。保险代理从业人员应积极参加这 些培训，不断增强法律和减信意识，提高职业道德水准和专业技能，使自己能够适应不断 发展与变化的保险业的需要。 二、与所属机构的关系 (一)代理权限的确立( 第九条) 对保险营销员来说，其代理权限源于与保险公司签订的书面代理合同。书面代理合同 确立了保险公司与保险营销员之间的委托一代理关系，明确了双方的权利、义务。保险营 销员的代理权限是书面代理合同的个重点，保险公司的格式化代理合同大多对此有详 细规定，包括代理保险业务的内容、代理活动中应当做到的行为、代理活动中的禁止行为 等。对保险代理机构的从业人员来说，其执业权限既可能源于所属保险代理机构的书面正 式授权，也可能表现为所属保险代理机构内部部门职能、岗位职责等管理规定，还可能源 于所属保险代理机构管理层的口头授权。这些都可视为所属保险代理机构的授权。当然， 这种授权最终还是来源于保险代理机构与保险公司之间签订的保险代理业务合同。一般情 况下，保险代理从业人员应当在代理权限或授权范围内进行执业活动。例如，为了进行内 部控制，一些保险代理公司内部分设产品销售部门和查勘理赔部门，并规定产品销售部门 人员不得进行查勘理赔工作；反之亦然。因此，产品销售部门所属保险代理从业人员的授 权限于产品销售；而查勘理赔部门所属保险代理从业人员的授权限于查勘理赔。但在某些 特殊情况下，如发生多起保险事故，查勘理赔部门工作量突然增加，出现人手不足时，经 过一定的批准程序，产品销售部门所属保险代理从业人员可以超越原有授权范围，进行查 勘理赔工作。这里， “不得擅自超越代理权限或授权范围” ，并非完全不能超越。 (二)代理权限的终止( 第十条) 保险代理从业人员与所属机构之间的关系有两种：一种是代理关系，主要是保险 公司与保险营销员之间；另一种是劳动关系，主要是保险代理机构与其从业人员之间的关 系。不论是哪种关系，既然有确立之时，也就会有终止或结束之日。当劳动(代理) 关系由 于出现劳动(代理)合同中约定的终止事项或其他原因而终止，或者合同 方提出解除劳 动(代理 )关系时，保险代理从业人员与所属机构应当按照有关法规规定或合同约定及时办 理有关手续，也可按照双方的重新约定办理有关手续。例如，保险代理从业人员应向所属 机构解付所有保费，交还所属机构全部保险单证、 保险十理从业人员展业证：朽(或 保险代理从业人员执业证书)等；保险公司或保险代理机构应结清所有应付从业人员的 手续费，交还从业人员有关证件(如保险代理从业人员资格证书) ，并注销保险代理 从业人员展业证书)(或保险代理从业人员执业证书) 。当前，保险代理从业人员流动比 较频繁，这条规定对于保护保险代理从业人员以及保险公司或保险代理机构的利益、规范 保险代理从业队伍的有序流动，具有重要意义。 (三)人寿保险代理的特殊规定(第十条) 保险代理从业人员在从事人寿保险代理业务时，不得同时接受两家或两家以上人寿保 险公司的委托。该条规定源于中华人民共和国保险法第一百二十九条，既是维护客户 利益的需要，也是维护保险人利益的需要。 第二节、执业过程 守则第四章第六章规定了保险代理从业人员在执业过程中的行为规范。 守则 将执业过程划分为展业(第四章 )、售后服务(第五章) 和代收付款( 第六章)三个阶段。 一、展业 展业阶段是另两个阶段的前提条件。展业成功、客户签单了，才会有售后服务和代收 付款。对大多数保险代理从业人员来说，展业是其取得手续费收入的主要依靠，也是其工 作投入最大的阶段。展业阶段又可飞划分为接洽客户(第十 -二条第十三条)、推销(第十 四条第十八条)和签单(第十九条第二十三条)三个环节。 ()接洽客户 1表明身份(第十二条)。保险代理从业人员代表所属机构从事业务活动，因此，在执 业活动中应当首先向客户声明所属机构的名称、性质和业务范围，并主动出示保险代理 从业人员展业证书或保险代理从业人员执业证书 。 2告知获取客户信息的途径(第十三条) 。客户在初次接触保险代理从业人员时，往往 很在意保险代理从业人员从何得知自己的有关信息，例如姓名、住址、电话等。有些客户 甚至认为这些信息属于个人隐私。保险代理从业人员应充分尊重客户的感受，应客户要求 说明得到客户信息的途径。例如，是通过朋友介绍，还是查找商业电话簿得知的。 (二)推销 1以满足客户的保险需求为出发点(第十四条) 。保险代理从业人员应克服为推销而推 销的倾向，从深入了解和分析客户需求开始，把满足客户保险需求与保单销售紧密联系在 一起。只有摸清了客户的保险需求，才能向客户推荐适合其需要的保险产品，客户就会 比较容易接受这样的产品。不能强迫或诱骗客户购买保险产品。有时候，客户由于对自己 的保险需求认识不够或对保险产品了解不够，拟购买的保险产品实际上并不适合自己需要。 如果保险代理从业人员发现这种情况的话，应为客户利益着想，主动指出，并提出合适的 建议。有些客户往往不清楚自己需要得到哪些方面的保险保障，此时，保险代理从业人员 凭借专业 知识与经验， 可以帮助客户认识自己的需求。这也是保险代理从业人员所提供的专业服 务的组成部分。客户需求满足了，保险产品也就卖出去了。客户满意，保险代理从业人员 也有所得，是一种“双赢” 。 2使用山所属机构发放的保险单证和展业资料(第十五条) 。使用山所属机构发放的保 险单证和展业资料是保险公司或保险代理机构对外统品牌形象、统展业规范的重要 手段，足保证产品信息传递质量的重要措施，也是防止展业过程中欺诈误导现象的重要保 证。 3对客户的如实说明(第十六条 -第十八条)。 中华人民共和国保险法 、 保险代 理机构管理规定等法律法规对保险公司和保险代理机构的如实说明义务作出了规定。如 中华人民共和国保险法第卜八条： “保险合同中规定有关 r 保险人责任免除条款的， 保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明；未明确说明的，该条款不产：生效力。 ” 由 r 保险代理从业人员代表保险公司或保险代理机构，其执业行为最终由保险公司承担责 任，因此，如实说明义务最终应当落实到保险代理从业人员身上。 守则在有关法规规定 的基础上直接对保险代理从业人员的如实说明义务进行了较为详细的规定。如实说明，就 是“客观、全面、准确地向客户提供有关保险产品与服务的信息” 。具体来说，如实说明义 务体现在“为”与“不为”两个方面。 “为”：对于有关保险人责任免除、投保人和被保险人应履行的义务以及退保的法律 法规规定和保险条款，应当向客户作出详细说明；在对不同的保险产品作比较或者在保险 产品与其他投资产品之间作比较时，应当向客户特别指明各种产品的不同特性；应当就履 行法定说明义务以及所属机构规定的其他说明义务取得客户的书面确认。 “不为”：不得夸大保障范围和保障功能；不得对投资连结产品和分红产品等新型产 品的回报率作出预测或承诺。 (三)客户签单 1提醒客户如实告知(第十九条 )。 中华人民共和国保险法规定了投保人的如 实告知义务。如果客户未履行如实告知义务，不论是故意的还是因过失，客户的利益都将 受到很大损害。 中华人民共和国保险法第十七条第二、三、四款规定：“投保人故意隐 瞒事实，不履行如实告知义务的，或者因过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定 是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同。投保人故意不履行如实告 知义务的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责 任，并不退还保险费。投保人因过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响 的，保险人对于保 险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但可以退还保险费。 ”为客户利益着想，保险代理从业人员应将客户的如实告知义务以及违反义务可能造成的 后果明确告知客户。 2不得代客户签名(第二十条 )。保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的 协议，应当由投保人签署。 保险代理机构管理规定禁止保险代理从业人员代替投保人签 订保险合同。保险合同一般包括投保单、保险单、保险凭证、暂保单等。此外，保险公司、 保险代理机构还对其他一些重要单据、文件的签署有严格规定。保险代理从业人员应当按 照有关法律法规要求或所属机构规定将保险单据和重要文件交由客户本人签署确认，不得 代客户签署，也不得唆使或引诱他人代客户签署。 3文件、信息的传递效率(第二十一条 )。客户与保险公司或保险代理机构之间有关信 息、文件的传递大多经由保险代理从业人员进行，这是保险代理从业人员中介职能的重要 体现。保险代理从业人员应当确保这种中介传递的及时性和准确性。 4文件的检查责任(第二十二条 )。保险代理从业人员承担的是文件的中介传递，而不 对文件本身的完整性和准确性负责。但是，保险代理从业人员有责任仔细检查与客户有关 的保险单据和文件的完整性和准确性。如发现问题，应当及时通知所属机构或客户更正。 保险代理从业人员应牢记自己的中介职能，未取得所属机构同意或客户书面授权，不得对 保险单据和文件进行更改。 5对所属机构的如实告知义务(第二十三条) 。保险代理从业人员应当忠诚服务于所属 机构，做到指引所要求的“勤勉尽责” 。在客户决定投保后，将所知道的与投保有关的 客户信息如实告知所属机构，不得唆使、引诱客户或与客户串通，隐瞒或虚报客户的投保 信息。 二、售后服务 保单卖出去了，并不意味着保险代理从业人员就可以“万事大吉”了。售后服务的好 坏，关系到保险公司、保险代理机构的形象，关系到保险代理从业人员自身的信誉，关系 到客户忠诚度。良好的售后服务，可以提高客户满意度，稳固客户关系，争取“回头客” ， 保险代理事业才能可持续发展；不良的售后服务则是保险代理从业人员短期行为的一种表 现，将导致客户流失，先前卖出的保单往往成为“一锤子买卖” 。 (一)释疑服务(第二十四条) 保险代理从业人员应与客户保持适当的联系，及时解答客户提出的有关问题。 (二)保单保全服务( 第二十五条第二十七条) 1保单变更。保单变更包括保单当事人的变更、保单内容变更等。常见的保单变更 有投保人、被保险人或受益人的变更，保险期限、保险金额的变更等。应客户要求，保险 代理从业人员应当协助客户办理变更保单信息的相关事宜。 2续保。保险代理从业人员应在保险期届满以前及时通知 客户续保，并应客户要求协助办理保单续保事宜。 3退保。退保是指由投保人提出的保险合同的解除。如果客户提出退保，保险代理 从业人员应当提醒客户注意保单中有关退保的条款、退保可能引致的财务损失以及退保后 客户所面临的保单保障范围内的风险。如果客户仍决定退保，保险代理从业人员应当按照 客户的要求协助办理有关事项。 (三)防灾防损服务( 第二十九条) 保险代理从业人员应当按照所属机构要求协助客户做好防灾防损工作。 (四)理赔查勘服务( 第二十八条、第三十条) 保险代理从业人员应当在所属机构授权的范围内办理理赔查勘事宜。如果在代理 合同或所属机构的授权中不包括此项代理业务，则不得进行越权代理，更不得唆使、引诱 或串通客户，向保险人进行欺诈性索赔，也不得以任何方式协助或参与欺诈性索赔。 三、代收付款 (一)向客户说明保费支付事项(第三卜一条) 保险代理从业人员应当将保费的支付方式以及不按时支付保费可能导致的后果告知客 户。 (二)保费的代收与解付( 第三二十二条、第三十三条) 保险代理从业人员在代收保费时应当向客户出具所属机构的收款凭证，不得以个人名 义收取保费。除保费外，保险代理从业人员不得向客户收取其他任何费用。这是因为，保 险代理从业人员是保险公司或保险代理机构的代表，保险代理从业人员的劳动报酬由所属 机构支付，实际上最终来源于保费。也就是说，客户支付的保费已经包含保险代理从业人 员的劳动报酬。 保险代理从业人员应当及时将代收的保费全额交付所属机构，不得将收取的保费存人 个人账户，不得侵占、截留、滞留或挪用，也不得从保费中坐扣手续费(佣金) 。其中，侵 占是指将保费全部据为已有；截留则是指将保费部分交付所属机构，部分据为己有；滞留 则是指没有及时地将收取的保费交付所属机构；挪用则是将保费挪作他用；坐扣手续费是 指没有把收取的保费如数交给所属机构，而是直接扣留了代理手续费。 (三)赔款或保险金的转交( 第三十四条) 同样，如果所属机构授权保险代理从、业人员将赔款或保险金转交客户，那么保险代 理从业人员应当及时转交，不得侵占、截留、滞留或挪用。未经客户同意，不得从赔款或 保险金中坐支保费。坐支保费可能在以下情况下发生：有笔赔款或保险金要由保险代理 从业人员转交客户，恰好客户此时正想通过该保险代理从业人员续交保险费或购买其他保 险产品。如果赔款或保险金多于客户应交的保费，那么保险代理从业人员可以不向客户收 取现金，只将相等厂赔款或保险金减去保费的现金付给客户；如果赔款或保险金少于客 户应交的保费，那么保险代理从业人员不向客户支付现金，只向客户收取相等于保费减去 赔款或保险金的现金。保险代理从业人员随后应当将相等于保费的现金交付所属机构。 第三节 执业活动的重要方面 一、竞争 保险代理从业人员不得借助行政力量或其他非正当手段进行执业活动(第三十五条) 。 这是一条原则性规定。不正当竞争行为可分为两类：一类是借助行政力量进行执业活动； 另一类是其他非正当手段。我国正处于由计划经济体制向市场经济体制转轨阶段，行政力 量干预竞争的现象相当程度上仍然存在，如搞“摊派” 、 “地方保护”等。这些行政干预竞 争的现象不仅违反了有关法律法规，也不符合市场经济的发展要求。 守则的第三十六条 第三十九条列出了几种借助其他非正当手段进行执业活动的行为，包括向客户给予或承 诺给予保险合同规定以外的经济利益；擅自改变经保险监督管理部门批准或备案的保险条 款和费率；诋毁、贬低或负面评价保险中介机构和保险公司及其从业人员；以销售保单为 目的建议客户提前终止其他保单。这些非正当竞争行为都是保险代理从业人员应当弃绝的。 二、保密 (一)客户信息的保密( 第四十条) 首先，保险代理从业人员应当对有关客户的信息向所属机构以外的其他机构和个人保 密。这体现了保险代理从业人员对客户的尊重。其次，保险代理从业人员应当对客户的与 投保无关的信息向所属机构保密。保险代理从业