礼貌礼仪与服务ppt课件

礼貌、礼仪与服务礼貌、礼仪与服务 王宏 主讲 礼 仪 的 定 义 w 礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。 w孔子曰 ： 不学 礼 ，无以立。 w孟子曰 ：君子以仁存心，以 礼 存 心。仁者爱人，有 礼 者敬人。爱人 者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之 。 w祥子曰 ：油多不坏菜 礼 多人不怪 “三秒钟 ”印象 w 60% 外表 仪表 w 40% 声音 谈话内容 仪容仪表的要求 w礼貌的姿势 w仪容仪表的要求 w注意个人卫生 男 职 员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身 3种颜色以内 女 职 员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马 尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身 3种颜色以内。 礼貌的姿势 1、站 姿 2 、走 姿 3 、坐 姿 4 、蹲 姿 5 、微 笑 站立时的正确姿势 w 将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集 中在两脚的大拇指上。 w 两腿并拢，足尖分开角度，男 30-45度，女 15-30度，两腿并齐腿呈现直立状，不打弯 ，收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自 然下垂。 w 男员工双手置于裤线两侧；女员工左手指握 右手指，手背向外重叠于腹部下侧。头、颈 挺直，平视前方，面部保持微笑 走路时的正确姿势 w把背挺直，不拖着脚跟走路， w不能在商场内奔跑。 坐着时的正确姿势 w 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦 虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠， 但要注意将腿向回收。 w 双脚不可晃动或抖动。 蹲 姿 w 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。 w 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 微 笑 w 微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、修养和魅力。在面对客 户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习 惯。 w 研讨：露几颗牙齿？ 礼 节 w 握手 w 鞠躬 w 引路 w 搭乘电梯 握 手 顺序： 上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 时间： 3 5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 鞠 躬 w 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊 重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象 w 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回 礼时，行 15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时， 行 30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（ 15 度礼）及脚前 1米处（ 30度礼）。男性双手放 在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 引 路 w 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2、 3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 w 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 (右侧 ),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客 人 “这边请 ”或 “注意楼梯 ”等。 搭 乘 电 梯 w 电梯没有其他人的情况 w 在客人（上司）之前进入电梯，按住 “开 ” 的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住 “开 ”的按钮，请客人 先下 w 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 w 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人 乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内 已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 。 仪容仪表的要求 w 要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理 要整齐。 w 男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角胡须 ； w 留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将 头发系好，不得影响工作。 w 女员工可戴一枚戒指（宽度 8毫米以内）一 对耳钉及项链一条（不得露在衣领外面）； w 男员工只限一枚戒指（宽度 10毫米以内）。 从事食品和饮食加工的员工不得佩戴戒指。 w 女员工应淡妆上岗，化妆要给人以自然大方 的感觉。 注意个人卫生 w 员工应搞好个人卫生，经常洗澡。 w 严禁涂染指甲或留长指甲（ 0.3厘米以 下）。指甲内不得留存污垢。 w 注意口腔卫生，清除异味。 w 上岗前不得吃有异味的食物，比如葱、 蒜等 w 上岗时不得咀嚼口香糖。 礼节 20字诀 w 停下脚步 w 面带微笑 w 注视对方 w 鞠躬到位 w 说早上好 礼貌七大用语 w 你好，欢迎光临 ! w 是 ,好的！ w 对不起 !请稍等一下 ! w 对不起 !让您久等了 ! w 对不起 !很抱歉 ! w 谢谢您 ! w 欢迎再度光临 ! 十 点 要 求 w效率高一点 理由少一点 w脾气小一点 行动快一点 w动作轻一点 微笑露一点 w嘴巴甜一点 肚量大一点 w脑筋活一点 做事多一点 服务准则 （ 1） w 一、 接顾客时应接一、迎二、招呼三， 我们必须让每位顾客知道我们已留意到 为他服务 w 二、 服务实质为顾客与员工之间 /公司 同事之间见面时面带微笑、互相主动问 候对方。 w 三、每位店内员工在见到顾客时都应主 动打招呼，并询问其是否需要帮助，若 询问商品摆放位置时可主动带其到货架 处实际位置。 服务准则 （ 2） w 四、一些常用的礼貌用语应成为每位员工的 口头禅，并作为一项基本的工作职责落实到 实处。 w 五、 收银员应主动提醒会员保留电脑小票 ，以便退换。 六、出口迎宾在核对电脑单时若发现有需保 修的商品时，应提醒顾客到服务台开取发票 。 服务准则（ 3） u 七、 商场内员工在发现不安全隐患时应 及时加以提醒顾客，避免发生不愉快的 事情。 u 八、 当顾客在问到某种商品知识时， 应实事求是地回答，并要有技巧和方法 ，需耐心。 u 九、 当顾客需要帮助时，我们应第一 时间服务顾客，若有特殊情况，我们可 以寻求其他部门帮助，但必须跟踪到位 。 服务标准 (仪容） 服务标准 (迎候） 服务