gm svm 系统培训

e-CRB系统运用培训 售后服务部分广汽丰田售后业务科改善室概 要一、系统原理及构件二、售后服务业务基本流程（系统相关）三、系统设置及客户信息整理四、系统使用情况把握五、系统的活用概 要一、系统原理及构件二、售后服务业务基本流程（系统相关）三、系统设置及客户信息整理四、系统使用情况把握五、系统的活用一、系统原理及构件二、售后服务业务基本流程（系统相关）三、系统设置及客户信息整理四、系统使用情况把握五、系统的活用e-CRB意指 “ 渐进改善的顾客关系构筑系统（ evolutionary - Customer Relationship Building）”但为何要称其为 e-CRB，而不使用时下流行的CRM(顾客关系管理 Customer Relationship Management)CRM这个用词不很贴切，因为它只是从 “ 商家实用 ” 的角度，而完全没有从 “ 顾客或行动导向 ” 来考虑。其实不必 也不应考虑 “ 去管理和每个顾客的关系 ” ，而是应尝试“ 如何构筑和每个顾客的良好关系 ” 。 一、系统原理及构件1 e-CRB概念请注意：现在 e-CRB前面的 “ e” 代表的是 evolutionary（ 渐进改善的 ）而不是以前的 “ 电子化（ Electronic） ” 。电子（信息）技术只是协助你达成目标的工具，而非驱动器。关键因素是顾客，而不是电子或数据系统。因此销售店一线员工需要 持续不断地 （ evolutionary - 渐进改善的 ）去和每一个顾客构筑真正的良好关系。电子系统及其 支持人员只是协助这种关系（销售店一线员工与顾客之间）的有效构筑。这就是为什么我们将这套系统称之为 “ e-CRB（ Buiding）”而非 “ CRM（ Management） ” ，因为我们要从根本上树立“ 构筑和每个顾客的良好关系 ” 的信念。 一、系统原理及构件1 e-CRB概念e-CRB与 CRM的 特点比较关键特性 e-CRB CRM思考出发点 以顾客或行动导向为出发点 以厂商业务为出发点对待顾客关系的方式持续不断的构筑与每个顾客的良好关系管理厂商与顾客之间的关系使用手段主体软件系统、网络环境、各种通讯工具、3D产品演示系统、标准化作业工具、可视化作业显示系统主体软件系统、网络环境、各种通讯工具、普通产品演示环境改善 与业务结合，促进业务和系统持续不断的改善单方面的改变以适应系统或业务对关键业务指标的分析 具备、 对销售店业务有很好针对性 具备、但欠缺针对性一、系统原理及构件1 e-CRB概念e-CRB由 i-CROP、 SMB、 Owner- Logs等所组成. i-CROP灵活 /智能的管理系统(TACT)销售店业务支援系统Total Arranging and Cultivating system of TOYOTA为广汽丰田用户提供的专有网站Owner-LogsTCVCS板显示作业进度系统化台车SMB维修服务的电子看板 intelligent Customer Relationship Optimization Program车辆自助选配演示系统 Service Management Board System trolleyTOYOTA CAR VIEWER一、系统原理及构件2.e-CRB系统的组成部分概 要一、系统原理及构件二、售后服务业务基本流程（系统相关）三、系统设置及客户信息整理四、系统使用情况把握五、系统的活用二、售后服务业务基本流程（系统相关）1 售后服务业务流程NN 2入库招徕来店保养维修实车确认洗车交车跟进预约发行单据 N+3N-11结算入库确认N 1零件准备作业计划管理BOX 进行定期保养的入库邀请。打 2次电话 （ 第一次是商品说明，第二次决定日期 ） 。打电话的计划全部都是自动提醒希望每天都要按时拨打。入库邀请入库后 ， 在 TACT预约中生成工单 。 交车后 ， 输入交车。 活动的间隔 入 库 交 车 启 示 点击定期 CR活 动 的 件数 点击详细的按键 确认顾客 车辆信息 确认以前的接触 ,入厂履历 等 打电话 （ 如果取得预约 ） 确保工位3日后打入库谢礼的电话。入库谢礼入库 2天前确认 。确认预约 点击 希望 的日期 确认顾客，车辆信息 输入预约内容 输入电话结果 输入活动结果活 动结束活 动继续（ 输入下次活动日期 ）放弃（ 输入放弃理由 ）i-CROPi-CROP SMB SMB i-CROP 点击定期 CR活 动的 件数 点击详细按键 打电话，输入实际成果（ 和 - 以 后同样 ） 选择标签 、点击 进 厂 键 输入结束 点击 工程管理 选择标签 、点击 交 车 键 输入结束 点击定期 CR活 动的件数 点击详细按键 打电话，输入实际成果（ 和 - 以后同样 ）入庫誘致 DM送付发送入库邀请 RMM打入库邀请电话确认预约入库 NN-2日N-11日N-13日N-20日CR 助理售后服务顾问售后服务顾问确认预约 RMM发送 N-1日打入库谢礼电话 N 3日发送入库邀请 DMCR 助理 在 TACT预约列表中生成工单CR 助理CR 助理二、售后服务业务基本流程（系统相关）2 SA业务流程 电话招徕N-11天， SA进入 到期 的活动提醒点击 到期 的活动数点击 详细 ，进入客户详细信息二、售后服务业务基本流程（系统相关）2 SA业务流程 电话招徕打招徕电话需要先查看 履历 进厂履历备忘录履历联系履历二、售后服务业务基本流程（系统相关）2 SA业务流程 电话招徕打开 客户详细信息 ，查看履历后进行电话招徕。电话结束，记录内容如下更新里程数输入准确的里程数，系统才能够在准确的时间生成活动提醒 选择活动结果直观的显示活动实施的结果记录电话内容将客户要求、预约、下次跟进时间等记录到备忘录，形成客户档案选择活动内容选择活动继续时间二、售后服务业务基本流程（系统相关）2 SA业务流程 临时预约当与顾客达成预约时，在 客户详细信息 界面中，点击 维修预约 ，或在 主菜单 界面中，点击 工位预约 ，进入工位预约界面，选择与顾客确定的时间显示包括预约信息的日期显示维修工厂的工作时间不存在预约的工位的时间带显示为白色临时预约的工位，时间带显示为黄色已确定预约的工位，时间带显示为绿色无法使用的工位，其工位和时间带显示为灰色显示可以预约的工位编号二、售后服务业务基本流程（系统相关）2 SA业务流程 在工位预约界面选择时间后进入如下界面选择保养项目和时间记录客户要求等等信息，内容会在 TACT系统中，SA开工单的时候显示选择计划日期和时间通常情况下，交车 分 类选择 等待二、售后服务业务基本流程（系统相关）2 SA业务流程 预约确认N-2天， SA打完 预约确认 电话后，在 工位预约 中点击 临时预约 图标点击 黄色 的 临时预约 图标二、售后服务业务基本流程（系统相关）2 SA业务流程 预约确认如果已跟客户达成 预约确认 ，进行如下操作勾选 预约工位 ， 登录二、售后服务业务基本流程（系统相关）2 SA业务流程 预约变更如果需要 更改作业项目或更改到店时间 ，进行如下操作更改各种维修信息，然后 登录预约变 更的 记录二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程 预约准备 N-1天，零件出库后， 取消进厂状态 点击图标 点击取消二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程 作业计划车间调度安排 作业计划通过上下移动图标来平衡各工位的工作量根据次日的出勤情况安排各工位的技师二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程 入库预约入库当天， 预约车辆 到店，操作如下 点击图标 点击 进厂二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程 入库非预约车辆对 非预约车辆 ，操作如下点击 临时预制 中的图标 放在作业的工位上二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程车间调度对照工单，确认图标的客户信息，维修保养信息等等点击灰色输入框，进入选择界面二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程保养维修项目 、 洗车 、 计划时间 的选择界面选择计划时间选择维修保养项目选择是否洗车二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程交车分类 的选择界面作业完成后，图标将出现在 等待 一栏作业完成后，图标将出现在 预计 一栏二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程 派工车辆进厂，车间调度 提前安排好工位 ，将图标排在即将完工的图标后面二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程 派工当工位可以开始作业时，将工单派给技师，并点击 开始 点击图标 点击 开始二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程作业结束 点击 结束 按照之前的设置，如有洗车，则图标出现在 洗车 一栏，否则，出现在 等待 或 预计 点击图标二、售后服务业务基本流程（系统相关）3 车间调度业务流程车间调度对洗车进行管理，洗车进度在 SMB看板上显示，同