如何维护与客户之间的关系

如何维护与客户之间的关系摘 要在我国这个环境变化多端、竞争日趋激烈，消费者越来越成熟、越来越理智的市场中，要想赢得消费者、赢得竞争优势，除了有较高的品质、较好的服务，正确的营销模式以外，与客户之间的关系维护变得尤为重要。因为这是一个市场与消费者双向选择的社会，这对于那些企业来说，与客户之间的来往并不局限于交易当时，这种关系会从一开始到最后，达到一种双赢。本文通过论述客户关系维系的现状，存在的问题及解决方案几个方面对客户关系进行研究，分析了客户关系维系的重要性及维系客户关系的主要手段，探讨了我国企业在客户维系中存在的主要问题，并有针对性的提出了具体解决思路。客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务,企业可以实现销售额和利润的持续增长,最终实现双方利益的最大化。关键词： 维护 客户关系 问题 解决 双赢目 录摘要1 客户关系的现状和趋势 .11.1 客户关系定义 .11.2 客户关系现状 满意度调查 .21.3 影响客户关系的因素 .31.3.1 不满意因素 .31.3.2 中性因素 .31.3.3 满意因素 .31.4 调查结论 .42 客户关系维护中存在的问题 .42.1 只挖掘新客户，遗忘老客户 .52.2 忽视客户维系中的独特性 .52.3 售后服务欠佳 .52.4 企业内部信息系统不够完善 .53 客户关系维护战略 .53.1 客户洞察与选择 .63.2 建立客户关系模型 .63.3 客户关系的维护 .63.3.1 “九点”维护客户关系 .63.3.2 与客户保持关系融洽 .93.3.3 与愤怒客户的沟通 .103.4 客户呼叫中心 .114 从步步高看客户关系管理软件优势 .114.1 管理案例：步步高 .114.1.1 项目背景 .114.1.2 项目确立 .124.1.3 项目实施 .134.1.4 实施效果 .134.1.5 简要结论 .134.2 客户管理系统设计 .134.3 客户管理系统优势 .1411 客户关系的现状和趋势1.1 客户关系定义客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括：（1）外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主） ；（2）内客户（包括各业务部门及其员工） ；（3）合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等） 。客 户 关 系 的 重 点 类 型 ：（1）买卖关系：一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。 （2）优先供应关系：企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。 （3）合作伙伴关系：当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。 （4）战略联盟关系：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代企业的竞争不再是企业与企业之间的竞争，而是一个供应链体系与另一个供应链体系之间的竞争，供应商与客户之间2的关系是“内部关系外部化”的体现。1.2 客户关系现状满意度调查你是否有过一下经历？两个外表举止像窃贼一样的家伙来到你家门口，声称是家电维修公司派来的，他们拿出工单却把你的名字念错了。你要他们出示身份证，他们一个从衬衣底下摸出一个栓在银项链上的塑料工卡，他的同伴则唠叨着说找不到了，这时你是否感到心里发毛？假定你还是让他们进了门，他们在门垫上擦了一下脚，把冰箱挪了出来，开始干活，两个绘声绘色的讲述着昨天晚上的晚会怎样，但手上的活还是挺像回事的，这样忙乎了半个小时，两个嘴里还不时冒出几句脏话，之后，年纪大一点的那个人向你解释说，工厂推荐的零件要从另一个诚实晕倒，所以他们不得不安装一个代用零件，但他向你保证订单已经发出，零件一到他们会回来给你装上，他们收拾好地上的工具，把冰箱推回原来位置并告辞离开，再次承诺零件很快就会来到。这时你也许回想：第一印象往往不可靠，也许这两个人还不错吧。不过，比太早下结论，几个星期过去了，还是杳无音信，订购的零件显然没有到来，你打电话去公司，得到的答案是零件很快就会来了但几个月过去了，还是杳无音信。你只好祈求上帝那个代用零件会正常工作。维修公司显然是“经济服务”的一部分，但服务在哪里呢？客户肯定会对此感到不满。因此，导致与公司的联系，而公司也因此而失去一个客户。几十年来，一些开明的企业对户满意度提高重视，大多数企业改进了方案或战略，然而，尽管这些措施纷纷出台，客户满意度仍然不升而降。 财富和哈弗商业评论这些主流出版社报道的一些数据表明：情形越来越糟糕， 哈弗商业评论1998 年第一篇报道指出：“美国的客户满意率处于历史最低，而投诉拆制度以及其他表示客户不满的方式正在增加” 。在英国，全国消费者委员会报道说，进行过至少一次服务水平投诉的人数与 5 年前相比，上升了 80%以上，英国研究人员估计，对一个中等规模的企业来说，客户服务问题没减少1%，在 5 年的时期内可以产生 1600 万英镑的额外利润。近期的数据表明，美国客户满意指数游客些许改进，从 1994 年起，ACSI已经通过了电话和网上访谈的方式来访了超过 65000 名消费者，这些客户每年3都要确认身份重新接受访谈，从 1994 年的起点调研以来，该项目已经累计了一份包含超过 700000 个应答着的样本，他们使用复杂的计量经济模型，以百分制评定满意度分值。1994 年的起点分值死 75，这个分值一直低落到只有 70,2005年底的数据则是 73.5。最近一个季度 ACSI 分值的轻微上扬要归功于一些零售商所取得的进步，例如：塔吉特、科尔士、亚马逊、彭尼以及好市多。这些进取是成功的公司，把指数推高了少许，但客户满意度的整体状况仍然不尽人意，简单来说，大约1/4 的客户对他们所接受的服务感到不满意。1.3 影响客户关系的因素1.3.1 不满意因素在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。 1.3.2 中性因素有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。 1.3.3 满意因素顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。CS Customer（顾客）Satisfaction（满意度）=表现-期望4不满意满意期望 期望表现 表现1.4 调查结论通过以上调查看出客户关系的现状，客户满意度还远远不够，客户满意水平不高，为那些乐于花力气发展客户忠诚的企业和个人提供了难得的创造利润的机会，对那些肯提供优质服务的人来说，上升的潜力几乎是无限的。而让客户满意又是维护客户关系的一个重要手段，可见客户满意度是非常重要的。从客户满意度可以看出客户关系的现状水平如何。2 客户关系维护中存在的问题在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅仅靠产品质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌，根据一些公司 CEO 的问卷调查系统分析，可以看出他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度，在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，就对不能满足于吸引多少客户，更重要的是能留住多少客户。很多的企业都做着“一锤子买卖” ，他们在产品投放市场初期很注重吸引顾客，千方百计的让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品。但在售后服务却做的很差，使这种购买变成了一次性交易。因此很多企业都面临着客户流失问题使企业花费了大量力气吸引来的客户很轻易的就留下了竞争对手。由此可见进行客户关系维护的重要性。目前，我国企业是维系客户方面的现状进行的。在维系老客户的实践工作中，我们总结出了存在的以下几个问题：品质/服务52.1 只挖掘新客户，遗忘老客户很多企业在推出新产品时往往会吸引来新顾客，但是，他们以为向前的时候，却忘了停下来，他们往往忽视了老顾客，殊不知其实老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。2.2 忽视客户维系中的独特性有些企业在客户关系维护中采取的都是单一的，一成不变的手段，忽略了客户的年龄层次，工作方向，岗位类别等，客户存在多样性，所以在客户关系维护中要注意独特性，多种手法，一种理念，就是为客户服务。多样而不单一，独特而不单调。2.3 售后服务欠佳现在的企业与企业之间，企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，上面的客户满意度也反映了售后服务是多么深入人心，一个企业的形象好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务也是一个关键。试想，客户关系维护的重点不是留住老客户吗？如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。2.4 企业内部信息系统不够完善因为一个企业的客户是多样的，存在的客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么就会混淆不清，这无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库，必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。介于存在的这些问题，下一章我会重点讲到如何解决这些问题，以及在客户关系维护中如何运用一些技巧来更好的完成与客户的沟通。3 客户关系维护战略这一章主要研究客户关系的维护策略，通过客户关系发展的阶段采取不同的策略，主要针对客户关系管理系统和客户关系日常维系这两个方面来讲。63.1 客户洞察与选择此战略用于开发新客户以及挖掘潜在客户，大部分情况是你想进入的客户已经有固定的供应商了，从潜在的客户发张成为正式客户很少一蹴而就，销售人员应该等待合适的机会。机会可能包括新产品上市，年度供应商评估，客户内部人员变动，目前供应商产品质量和服务问题，与目前供应商关系恶化，减低成本需求。3.2 建立客户关系模型客户关系的模型将建立在对客户细分的基础上，对客户的细分将能够更好发现其不同客户群的不同需求，进而可以为他们提供个性化的服务，从而提高客户满意度。客户关系的形成是建立在经营战略、组织构架、业务流程、绩效评估和信息技术这五个元素整合的基础之上的。3.3 客户关系的维护3.3.1 “九点”维护客户关系在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。举一个例子说明，企业可以在一周内失去 100 个客户，而同时又得到另外 100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，在买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的飞速发展，产品本身的生命周期也在缩短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：（1） 不为难客户7谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户。（2）替客户着想我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望办好自己的事情。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。比如，在运费方面，我们可以跟物流或者运输公司砍价，帮客户压到最低价格，降低成本。（3）尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。比如在与客户商谈价格时，因价格问题客户而选择了其他价格便宜的供应商，我们应该给予尊重，并争取下次合