税务人员如何有效沟通.ppt

1、,有 效 沟 通,主讲人：张卫,目录,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 向上沟通技巧,第七讲 平行沟通技巧,第八讲 预测冲突技巧,第一讲 有效沟通概述,有效沟通概述 本讲重点,1、沟通的含义 2、沟通三大要素 3、沟通的两种方式 4、沟通的双向性 5、沟通的三个行为：说、听、问 6、沟通失败的原因 7、高效沟通三原则,需求阶层,生理需求,安全感,爱与归属感,尊重,自我 实现,心理学家马斯洛,不认识字是文盲，不懂科学是科盲 而不能很好地与人沟通的人，是“情(EQ)盲”,一份调查结果显示：组织管理者工作时间的是在进行各种语言

2、沟通，如果把文字沟通，包括各种报告和-mail加进去，会高达64%，组织中普通成员每小时有16分钟到46分钟是在进行沟通。,人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是沟通的成功。,2003年11月国家公务员通用能力标准框架(试行)中提出九项通用能力: 政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、 创新能力、应对突发事件能力、心理调试能力。,“沟通协调能力”即有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立

3、和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。,张忠谋：新世纪新人才的条件,7个能力,1）独立思考 2）创新 3）自动自发，积极进取 4）专业训练+专业知识 5）沟通能力 6）多语能力 7）国际观,税务系统的人才可按照岗位分为 业务管理型人才 行政管理型人才 三种类型。 理论研究型人才,有效沟通概述,态度 知识 技能,Attitude,Knowledge,Skill,你在工作中的态度将决定着你的业绩 。,知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理等。,一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。,决定业绩的三方面,沟通的技能。,

4、管理的技能。,团队合作的技能。,有效沟通概述,职业人士所需要的三个最基本的技能,有效沟通概述 1、沟通的定义,为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通(中国百科词典) 沟疏通水道 通由此端到彼端,中间无阻隔, 有共享之意 沟通就指使两方经过疏通达到共享。,有效沟通概述 2、沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的“协议”，你看是这样的一个“协议”吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,沟通,语言,非语言（肢

5、体语言）,口头 书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,有效沟通概述,语言的沟通渠道,有效沟通概述,肢体语言的沟通渠道,艾伯特.梅拉比安,可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言（即说出的话） 7%,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,有效沟通概述,语言更擅长沟通的是信息。,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,有效沟通概述 4、沟通的双向性,传送者,接受者,信 息,反 馈,只有双向的才叫做沟通,有效沟通概述 5、沟通的三个行为：说、听、

6、问,有效沟通概述 6、沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,沟通漏斗:,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,排除干扰，记笔记,口头复述一遍,操作方法，监督,编码的技巧,沟通过程与障碍,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,沟通过程与障碍,沟通障碍,男人,Vs,女人,有效沟通概述

7、7、高效沟通的三原则,谈论行为 不谈论个性,要明确 沟通,积极 聆听,对事不对人的原则,让对方有个准确的唯一的理解,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 向上沟通技巧,第七讲 平行沟通技巧,第八讲 预测冲突技巧,目录,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 向上沟通技巧,第七讲 平行沟通技巧,第八讲 预测冲突技巧,第一讲 有效沟通概述,有效沟通技巧 本讲重点,1、有效沟通过程 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧积极聆听 4、

8、有效反馈技巧,有效沟通技巧 1、沟通的过程,发送,接受,反馈,有效沟通技巧 2、有效发送信息的技巧,例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和服务对象一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和服务对象之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。,例如何时约见相对人，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。,发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们

9、感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。,需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪,有效沟通技巧,有效发送信息的自我检查表,有效沟通技巧,测试一下你的非语言交际能力如何,有效沟通技巧 3、关键的沟通技巧积极聆听,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。

10、,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,有效聆听四步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。,正面的反馈,建设性的反馈,有效沟通技巧 4、 有效反馈技巧,建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,目录,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲

11、人际风格沟通技巧,第六讲 向上沟通技巧,第七讲 平行沟通技巧,第八讲 预测冲突技巧,第一讲 有效沟通概述,有效的肢体语言 本讲重点,1、信任是沟通的基础 2、沟通的态度 3、如何有效利用肢体语言,沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。,一、信任是沟通的基础,有效的肢体语言,1、信任是沟通的基础,在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。,有效的肢体语言 2、沟通的态度,二、沟通的态度,沟通的五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作,有效的肢体语言 2、沟通的态度,

12、合作的态度 合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议,有效的肢体语言 2、沟通的态度,3、有效利用肢体语言,沟通视窗的信息四区间,这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,有效的肢体语言,有效的肢体语言,沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,有效的肢体语言 沟通视窗的运用技巧,他的信息他知道，别人也知

13、道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。,如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，

14、避免盲区过大的情况发生。,在公开区的运用技巧,在盲区的运用技巧,如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。,未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。,在隐藏区的运用技巧,在未知区的运用技巧,目录,第

15、一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 电话沟通技巧,第七讲 怎样与部下进行沟通,第八讲 怎样与领导进行沟通,第九讲 接近客户的技巧,第十讲 会议沟通技巧,高效沟通六步骤,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,1、事先准备,积极聆听,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。,制订计划,列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对其可能性进行详细的预测。

16、,明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。,对情况进行SWOT分析,Sstrength Wweakness Oopportunity Tthreat,高效沟通六步骤 1、 事先准备,因此，在与别人沟通面谈时，首先要说： 我这次与你沟通的目的是,高效沟通六步骤 1、事先准备,要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,2、确认需求,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更明确的了解对方的需求和目的。,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,高效沟通六步骤 2、确认需求,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容

17、,归纳总结,表达感受,如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。,当你没有听清楚的时候，要及时提问。,如：“非常好，我也是这样认为的。”,高效沟通六步骤 2、确认需求,开放式问题,封闭式问题,问题的两种类型,会议结束了吗？ 我们只能回答结束了或者没有。,会议如何结束的？ 对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。,高效沟通六步骤 2、确认需求,两种类型问题的优劣比较,高效沟通六步骤 2、确认需求,几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？ 少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。 多重问题 就是一

18、口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。,高效沟通六步骤 2、确认需求,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,3、阐述观点,例：,高效沟通六步骤 3、阐述观点,在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。

19、” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”,4、处理异议,高效沟通六步骤 4、处理异议,在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,5、达成协议,高效沟通六步骤 5、达成协议,一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 我们一定要用这样的话来总结： 非常感谢你，通过刚才交流，我们现在达成了这样的意见，你看是这样的一个内容吗？,高效沟通六步骤 5、达成协议,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束

20、。,6、共同实现,高效沟通六步骤 6、共同实现,目录,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 向上沟通技巧,第七讲 平行沟通技巧,第八讲 预测冲突技巧,第一讲 有效沟通概述,人际风格沟通技巧 本讲重点,1、选择与沟通对象接近的方式 2、人际风格的分类 3、与不同风格的人沟通的技巧,人际风格沟通技巧 1、选择与沟通对象接近的方式,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握

21、了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,见什么人说什么话，是你成功的法宝!,分析型,和蔼型,表达型,支配型,在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。,分析型,和蔼型,感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。,这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。,表

22、达型,支配型,这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征： 严肃认真动作慢 有条不紊合乎逻辑 语调单一准确语言，注意细节 真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的使用挂图 面部表情少喜欢有较大

23、的个人空间,分析型,注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。 同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征： 果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触 有能力 说话快且有说服力 热情 语言直接，有目的性 面部表情比较少

24、使用日历 情感不外露 计划 审慎的,支配型,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：,你给他的回答一定要非常的准确。 你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信

25、心，他就会产生很大的怀疑。 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征： 外向合群 直率友好活泼 热情快速的动作和手势 不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调 令人信服 有说服力的语言 幽默陈列有说服力的物品,表 达 型,人际风格沟通技巧 3、与不

26、同风格的人沟通的技巧,我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：,在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。 表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样

27、”、“最后怎么样”。 说话要非常直接。 表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征： 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,目录,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 向上沟通技巧,第七讲 平行沟通技巧,第八讲 预测冲突技巧,第一讲 有效沟通概述,怎样与

28、领导进行沟通 本讲重点,1、向领导请示汇报的程序和要点 2、向上沟通的常见问题 3、与各种性格的领导打交道技巧 4、说服领导的技巧,怎样与领导进行沟通 1、向领导请示汇报的程序,即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。,对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。,1仔细聆听领导的命令,2与领导探讨目标的可行性,在该工作计划中，你应

29、该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控,3拟定详细的工作计划,4在工作进行之中随时向领导汇报,5在工作完成后及时总结汇报,你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。,怎样与领导进行沟通 1、向领导请示汇报的程序,怎样与领导进行沟通 请示与汇报的基本态度,1尊重而不吹捧 2请示而不依赖 3主动而不越权,首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。,下属不能事事请示，遇事没有主

30、见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。,在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。,怎样与领导进行沟通 2、向上沟通的常见问题,对上级了解不够 报喜不报忧（信息的甜蜜化） 心里有障碍 服从性不强 表达能力欠佳,怎样与领导进行沟通 2、向上沟通的常见问题,了解上级的个性 接受上级指示要则 学会服从、尊重为本 及时复命 正确看待上级的批评 说服上级的技巧,怎样与领导进行沟通 3、与各种性格的领导打交道技巧,1性

31、格特征 强硬的态度； 充满竞争心态； 要求下属立即服从； 实际，果决，旨在求胜； 对琐事不感兴趣。,2与其沟通技巧 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧,1性格特征 善于交际，喜欢与他人互动交流； 喜欢享受他人对他们的赞美； 凡事喜欢参与。,怎样与领导进行沟通 3、与各种性格的领导打交道技巧,2

32、与其沟通技巧 面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。 要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧,1性格特征 讲究逻辑而不喜欢感情用事； 为人处事自有一套标准； 喜欢弄清楚事情的来龙去脉； 理性思考而缺乏想象力； 是方法论的最佳实践者。,怎样与领导进

33、行沟通 3、与各种性格的领导打交道技巧,2与其沟通技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧,怎样与领导进行沟 4、说服领导的技巧,我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉 。,A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。 B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方

34、案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。,(一)选择恰当的提议时机,（二）资讯及数据都极具说服力,(三)设想领导质疑，事先准备答案,怎样与领导进行沟通 4、说服领导的技巧,(四)说话简明扼要，重点突出,(五)面带微笑，充满自信,(六)尊敬领导，勿

35、伤领导自尊,目录,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 向上沟通技巧,第七讲 平行沟通技巧,第八讲 预测冲突技巧,第一讲 有效沟通概述,平行沟通常见问题,职权不清，互相扯皮推诿 服务意识不到位 本位主义严重 缺乏沟通培训 动辄上交矛盾 处理问题不是就事论事,解决问题的方法,明确责权范围 强化服务意识 制定协调制度 加强沟通培训 疏通沟通渠道 尽量避免矛盾上交 充分发挥管理人员的作用,受人欢迎的诀窍,态度要诚恳 多谈对方感兴趣的事情 重视每一个人 学会使用万能语 注意“停顿” 谈话十忌,1、做个会说话的人,记住对方的名字 赞美

36、的力量 倾听是你能给予的礼物 关心别人从小事做起,2、赢得人心的技巧,助人者助己 主动发现别人的需求 把荣誉留给别人,3、得人善待的技巧,目录,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,第六讲 向上沟通技巧,第七讲 平行沟通技巧,第八讲 预测冲突技巧,第一讲 有效沟通概述,突发公共事件的界定（2006年1月8日，国家突发公共事件总体应急预案）,突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。,导论：突发事件是什么？,应急管理阶段,事前管理： 防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教

37、育,事后管理： 做好善后、 恢复、评估、总结和改进,事中管理： 控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效,冲突发生时如何驾驭自己的情绪？,（1）情绪失控三要素： 利益冲突认知偏差行为先导 （2）冲突的化解的关键情绪调适： a.控制自己的情绪； b.控制对方的情绪； c.解决问题（往往最容易） （3）控制情绪关键控制肢体语言： 远离现场；反动作。,服务对象有异议,服务对象无异议,失败,22%,再商议 14%,成功64%,失败 25%,再商议 21%,成功54%,重视异议,重视并有效处理服务对象的异议,工作环境中的沟通技巧,80/20法则的运用 神入（听出弦外之音） 不打断对方 对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看 用 揣摩,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客人异议,获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任,倾听的重要性,工作环境中的沟通技巧,OK矩阵,掌握一个原则：双赢策略,工作环境中的沟通技巧,累积小的 YES,七+一法则的运用：,引导对方的思考到自己想要的方面来,工作环境中的沟通技巧,二选一法则的运用：,从简单的和对方感兴趣的问题问起 提问的问句要与最终解决的问题有关联 问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来,工作环境中的沟通技巧,我同意同时 我了解同时 我尊重同时,与对方