物流营销与客户关系 习题答案 张广敬

教材配套课堂互动、巩固与提高参考答案项目一一、课堂互动答案任务一1.×2.√3.√4.B5.ABCD任务二互动1答案：1.服务2.客户关系管理3.ABCD互动2答案：1.供应商、厂商、批发商和零售商，商流、物流、信息流和资金流。2.√3.B互动3答案：1.生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念、战略营销观念2.整合营销3.客户4.B任务三1.ABCD2.ABCDE3.√4.√二、巩固提高答案一、名词解释1.市场：市场是社会分工和商品生产的产物，是以商品供求和商品交换为基本经济内容的各主体经济联系的形式。2.市场营销：市场营销是指企业在变化的营销环境中，旨在通过变潜在交换为现实交换，满足市场需要，从而实现企业任务与目标所进行的与市场有关的一系列管理活动与业务活动。3.物流营销：物流营销即物流服务营销，指物流企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，提供物流服务来满足顾客的需求和欲望，从而实现物流企业利益目标的活动过程。4.物流客户关系管理：物流客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务的管理。二、简答1.市场营销的重要性体现在哪些方面？答：解决生产与消费的矛盾，满足生活消费和生产消费的需要；实现商品的价值和增值；避免社会资源和企业资源的浪费；满足顾客需求，提高人民的生活水平和生存质量。物流营销的内容是什么？答：物流环境分析与物流市场调研；物流市场细分，目标市场营销与市场定位；市场营销组合；物流营销信息管理；物流客户服务与客户关系管理。物流营销的作用是什么？答：1.物流营销对社会的作用：联结工商企业和消费者，形成物流网络；降低交易成本，节约运行成本；改善资源配置，提高社会效益。2.物流营销对物流企业的作用：引导市场需求，提高营销能力；进行市场细分，实行差别经营；集中资源优势，减少投资风险；合理配置资源，提高物流能力；围绕客户服务，提升企业形象物流客户关系管理的内容是什么？答：1.物流客户识别与管理2.物流服务人员管理3.市场行为管理4.合作伙伴关系管理5.信息与系统管理物流客户关系管理的实施步骤有哪些？答：1.考量实施客户关系管理的必要性

2.考察实施客户关系管理的物质基础

3.制定实施目标

4.梳理业务流程

5.结合自身实际设计操作体系

6.在企业内实施CRM

7.绩效评价

三、案例分析（略）项目二洞察物流市场一、课堂互动答案任务一1.ABCDE2.ABC3.ABE4.ABC5.ABCD任务二1.D2.BCDE3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE任务三1.ABCD2.ABCD3.收集、整理资料选定预测方法二、巩固与提高答案一、名词解释1.物流市场营销调研答：物流市场营销调研是物流企业运用科学的方法，有目的、有计划，系统地收集、整理和分析研究有关信息和资料，提出解决问题的建议，供物流企业营销管理人员了解物流市场营销环境，发现机会与威胁，作为市场发展趋势预测和营销决策的依据过程。2.物流市场需求答：物流市场需求是指消费者或组织对物流服务的购买意愿和购买能力。3.德尔菲法答：德尔菲法又称为专家意见法，是指在充分发挥专家们的知识、经验和判断力的基础上，按规定的工作程度进行预测的方法。4.物流市场营销预测答：物流市场营销预测是指物流企业在通过市场营销调研获得一定信息资料的基础上，针对物流企业的实际需要以及相关的现实环境因素，运用已有的知识、经验和科学方法，对物流企业和市场未来发展变化的趋势做出适当的分析与判断，为物流企业营销活动等提供依据的一种活动过程。二、简答1.如何理解物流市场营销调研的重要性？答：物流市场调研是物流企业营销活动的起点，贯穿于整个营销活动的始终，是对物流市场营销活动全过程的分析和研究，其作用主要有以下几个方面：1.有助于物流企业经营者把握宏观的市场环境，加深对物流行业的了解。2.有助于确定顾客需求，提供顾客需要的物流服务，从而使企业获得可观的利润。3.有助于发现新的市场机会和需求，便于物流企业针对性开发新的物流服务。4.有助于物流企业了解自身的经营状况，发现不足及经营中的缺点，及时反馈并予以纠正，改进企业的经营决策。5.有助于物流企业掌握竞争者的动态，了解其经营状况与策略、市场份额的大小和所提供物流服务的优劣势，以便及时调整和改进经营策略，降低决策风险，提高成功的可能性2.简述物流市场营销调研的内容。答：1.物流市场营销环境调研2.物流市场需求调研3.物流市场供给调研4.客户资源的调研5.物流服务产品及其价格调研6.物流流量和流向调研7.竞争情报收集和调研3.物流需求分析的内容有哪些？答：第一、物流市场需求规模分析。（1）社会经济总量越大，其物流市场需求规模也必然越大，反之，则越小。（2）社会统计调查即对一定范围内有物流需求的企业进行抽样调查，取得第一手的详实资料，对该区域物流市场需求总规模进行预测和估算。（3）采用定性定量相结合的方法进行分析第二、物流需求结构分析。（1）从物流对象构成角度（2）从运输方式的角度（3）从物流需求功能的角度4.简述SWOT分析方法的内容与对应策略。答：一般使用SWOT分析法对物流营销市场环境进行分析，其中S（strengths）代表企业自身的优势，W（weaknesses）代表企业自身的劣势，O（opportunities）代表外部环境中存在的机会，T（threats）代表外部环境所构成的威胁，通过调研列举出来，进行系统分析，得出对物流企业营销影响的综合判断。分析企业自身的内部条件，明确自身的优势和劣势分析企业的外部环境，找出外部的机会和威胁构建SWOT矩阵4．制定发展对策根据SWOT矩阵结果，物流企业可以发挥自身优势，克服自身劣势，利用外部机会，规避外部威胁系统综合地制定营销策略。通常SO(优势-机会)策略是发挥自身优势，利用外部机会，企业可采用增长和扩张的策略；ST（优势-威胁）战略是发挥自身优势，回避或减轻外部威胁，企业可采用分散或多元策略；WO(劣势-机会)战略是克服自身劣势，利用外部机会，企业可采用扭转策略；WT（劣势-威胁）战略是克服自身劣势，回避或减轻外部威胁，企业可采用防御或退出策略。三、案例分析（略）项目三一、课堂互动答案任务一细分物流市场【课堂互动】A2.ABCD【课堂互动】1.√2.ABCD【课堂互动】1.B2.C3.ABCDEF【课堂互动】1.ABCDEF2.×【课堂互动】1.B2.C3.D任务二选择物流目标市场【课堂互动】1.D2.A3.C【课堂互动】1.D2.D3.C4.BC【课堂互动】1.ABCDEF2.B任务三定位物流目标市场【课堂互动】√2.√3.ABCD【课堂互动】1.√2.√【课堂互动】D2.A【课堂互动】A2.C二、巩固与提高名词解释：市场细分答：所谓市场细分就是指按照消费者需求与欲望的差异性把一个总体市场划分成若干个有共同特征的子市场的过程。物流市场细分答：物流市场细分不是对物流企业本身的分类也不是根据物流产品品种产品系列来进行的而是根据物流需求者的需求特点来划分出不同群体物流目标市场答：物流目标市场是物流企业打算进入的细分市场，或打算满足的具有某一需求的客户群体。物流企业市场定位答：物流企业市场定位是指物流企业通过自身的物流服务创立鲜明的个性，塑造出与众不同的市场形象，使之在顾客心目中占据一定的位置，从而更好地抓住客户，赢得客户。二、简答题1.为什么要进行物流市场细分？答：（1）主观条件物流企业资源的有限性现代物流市场规模很大客户需求极其复杂物流企业的资源总是有限的，不可能满足物流市场上全部顾客的所有需求，也不可能满足全部顾客的不同需要。物流企业只能根据自身的优势条件从事某方面的物流生产，选择力所能及的，适合自己经营的目标市场，企业只能把有限的资源投入到最可能带来利润的领域，因此有必要细分市场。（2）客观条件：①市场的供求关系。②市场的竞争关系。③为物流企业提供信息，满足客户需求。2.市场细分的方法有哪些？答：（1）单因素细分法所谓单因素细分方法，就是细分物流市场只按照单一因素进行。如按照客户行业这一因素去细分物流市场可分为农业物流、制造业物流和商贸业物流市场。（2）综合因素细分法所谓综合因素细分法，是以影响物流市场需求的两个或两个以上因素进行综合划分，以区别各细分市场的方法（3）系列因素法这种方法也运用两个或两个以上的因素但它是依据一定的顺序逐次细分市场的细分的过程是一个比较选择分市场的过程3.物流目标市场选择的制约要素有哪些？答：（1）企业资源（2）物流产品或服务的同质性（3）市场同质性（4）物流服务寿命周期（5）竞争者的市场营销策略（6）竞争者的数目4.物流目标市场选择的策略有哪些？答：（1）无差异市场营销策略（2）差异性市场营销策略（3）集中性市场营销策略（4）定制营销5.物流市场定位的原则、方式是什么？答：物流市场定位的原则：（1）重要性：能向相当数量的买主让渡较高价值的利益。（2）明晰性：其所定位出的差异性是其他企业所没有的，或是该企业以一种突出、明晰的方式提出的。（3）优越性：该定位所表现的差异性明显优于通过其他途径而获得相同的利益。（4）可沟通性：该差异性是可以沟通的，是买方看得见的。（5）不易模仿性：是其他竞争者难以模仿的。（6）可接近性：买主有能力购买该差异性。（7）赢利性：企业将通过差异性获得利益。物流市场定位的方式：（1）避强定位这是一种避开强有力的竞争对手进行市场定位的模式。企业不与对手直接对抗，将自己置于某个市场“空隙”，发展目前市场上没有的特色服务，开拓新的市场领域。（2）迎头定位这是一种与在市场上居支配地位的竞争对手“对着干”的定位方式，即企业选择与竞争对手重合的市场位置，争取同样的目标顾客，彼此在客户、价格、服务、供给等方面少有差别。（3）重新定位重新定位通常是指对市场效益不好的物流服务产品或企业进行二次定位。三、案例分析问题：1.顺丰提供哪些物流产品或服务？答：顺丰不仅提供配送端的\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"物流服务，还延伸至\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"价值链前端的产、供、销、配等环节，从\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"消费者需求出发，以数据为牵引，利用\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"大数据分析和\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"云计算技术，为客户提供\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"仓储管理、\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E9%80%9F%E8%BF%90/_blank"销售预测、大数据分析、金融管理等一揽子解决方案。2.顺丰是如何进行市场定位的？答：1.高端市场定位：顺丰速运以高端市场为主要目标受众，主要服务于企业和个人高端客户，提供高品质的物流服务。2.品牌战略：顺丰速运注重品牌建设和维护，不断提升品牌影响力和知名度，通过产品质量和服务体验来提高品牌价值。3.技术创新：顺丰速运注重技术创新，积极引进先进的物流技术和设备，提高物流效率和客户体验。4.区域化布局：顺丰速运根据市场需求和客户分布情况，实施区域化布局，建设分布式物流中心和仓储设施，提高配送效率和准确性。5.多元化服务：顺丰速运不仅提供快递和物流服务，还涉足金融、健康等领域，实现服务多元化，拓展服务范围和业务增长空间。项目四一、课堂互动答案【课堂互动】1.ABCD；2.ABCD；3.ABCD【课堂互动】1.ABCD；2.√；3.×【课堂互动】1.ABCDEF；2.ABCDEF；3.×【课堂互动】1.×；2.ABD；3.ABCD【同步案例】比较原始的快递答：主要是现代交通方式在同城中，经常会受到各种方式的影响，在不同的地区和时间出现延误的状态。在这种情况下，同城配送的模式进行改进，提升效率，降低了成本。【课堂互动】1.ABCDE；2.×；3.×二、巩固与提高一、名词解释1.项目是指―系列独特的、复杂的并相互关联的活动，这些活动有着一个明确的目标或目的，必须在特定的时间、预算、资源限定内，依据规范完成。2.物流服务项目是种为创造和提供特定物流服务作业而在既定资源约束下开展的一次性和独特性的物流服务工作。3.指借助完善的信息系统和互联网，发挥专业物流管理人才的经验和技能，在完成物流基础任务的基础上，根据客户需要提供的创造出新价值的信息提供金融服务、战略咨询和风险规避等各种延伸业务活动。4.项目组合法就是把两个或两个以上项目相加，形成新项目。5.现代化法即在迅速变化的高技术时代，不断在原有的服务线或服务项目中增加现代化因素二、简答题1.项目涉及面广、周期较长；项目资金投入较多；项目风险较大；受外界干扰及自然因素的影响大2.识别客户需求、识别服务项目、进行项目构思、选定服务项目、完善项目方案、物流项目开发3.自主开发、联合开发、引进开发、自行开发与技术引进结合、委托开发、购买物流服务项目4.仓储型增值服务；配送型增值服务；国际货运代理型增值服务；物流咨询增值服务；金融增值服务；承运人型增值服务；信息型增值服务；三、案例分析1.仓储型增值服务；信息型增值服务；金融增值服务2.仓储型增值服务；配送型增值服务；国际货运代理型增值服务；物流咨询增值服务；金融增值服务；承运人型增值服务；信息型增值服务；项目五一、课堂互动任务一第一个1.核心产品、形式产品、附加产品；2.√；3.×第二个1.运输服务、配送服务、仓储服务、流通加工服务、装卸搬运服务、包装服务和信息服务2.基本服务产品和延伸服务产品第三个1.8个，7、11；2.54第四个1.名称和标志；2.物流企业名称、术语、标记、符号、图案或其组合，包括物流品牌名称、物流品牌标志、物流商标和物流网络域名；3.知名度美誉度忠诚度第五个1.品牌化策略、品牌来源策略、品牌名称与形象策略、品牌归属策略、品牌发展策略、品牌再定位和更新策略；2.ABCD第六个1.非实体、顾客参与生产过程、即时消费、所有权不能转让；2.×；3.√第七个1.√；2.快速掠夺、缓慢掠夺、快速渗透、缓慢渗透第八个1.√；2.服务质量持续改进、提供增值服务、进入细分市场、建立新分销渠道、广告诉求目标转变、适时降价第九个1.√；2.市场调整、服务改进、营销组合调整第十个√；2.维持策略集中策略收缩策略放弃策略；3.不同阶段的特点；4.√任务二第一个1.ABCDE；2.选择定价目标，估算市场需求量，分析竞争者的服务特点、市场份额，测定需求弹性，估算物流成本第二个1.ABD；2.总固定变动；3.成本加成定价法目标利润率定价法；4.×第三个1.ABCD；2.×应该是理解价值定价法第四个1.竞争导向定价法；2.ACD；3.完全竞争市场寡头垄断市场需求弹性比较小；4.×应该是“竞争导向定价法”；5.买方买方第五个1.撇脂定价；2.×渗透定价；3.折扣与折让；4.×现金折扣第六个1.ABCDEF；2.√；3.×声望定价；4.拍卖式团购式抢购式回报式会员积分式任务三第一个1.ABCDEFGH；2.供应商最终消费者；3.商人中间商批发商零售商；4.√第二个1.A；2.中间渠道第三个1.×间接渠道比直接渠道投资少，风险小；2.√；3.A；4.D第四个可采用与竞争者类似的营销渠道第五个1.C;2.BC.第六个B第七个ABC第八个C任务四第一个1.将企业的物流服务信息传递给消费者；2.人员推销、广告促销、营业推广、公共关系；3.错误；4.ABCDE第二个略第三个明确广告目标、编制广告预算、确定广告内容、选择广告媒体、评价广告效果；2.A第四个1.一是要加强物流推销人员培训；二是要加强市场调研和客户研究；2.针对性强、有效性强、双向信息传递性、成本可控性、管理困难；3.寻找潜在客户、准备阶段、拜访客户、成交签约、售后服务第五个1.确定推广目标、选择推广方式、制订推广方案、实施推广方案、评价推广效果；2.不能；3.ABCD.第六个1.物流企业、公众、传播；2.ABCDEF;3.确定公关目标、确定公关对象、选择公关方式、制订公关方案、实施公关计划和评价公关效果六个步骤.二、巩固与提高一、名词解释1.物流服务产品物流服务产品，亦简称为物流产品，是一种服务性产品，是人们有意识地将人力或机械作业力应用到人或物上而产生的结果，包括不依赖客观事物而产生的行为、表现或努力。物流服务组合物流服务组合是指一个物流企业经营的全部物流服务线、物流服务项目的组合。习惯定价法习惯定价法，又称便利定价法，是指考虑并依照长期被顾客接受和承认已成为习惯的价格来定价的一种方法。撇脂定价策略所谓撇脂定价是指在物流服务生命周期的最初阶段，把具有新、奇、特的特点的服务价格定得很高，以攫取最大利润。物流营销渠道物流营销渠道是指物流企业在将其物流服务提供给消费者进行消费的过程中所经历的一系列互相依存的中间环节（包括企业和个人），由这些中间环节所形成的通道就是物流营销渠道。直接渠道直接渠道是指物流企业直接向客户提供物流服务，而不经过任何中间环节的渠道。营业推广营业推广（SalesPromotion）也称销售促进，它是企业用来刺激早期需求或强烈的市场反映而采取的各种短期性促销方式的总称。诸如陈列、展出与展览表演和许多非常规的、非经常性的销售尝试。公共关系公共关系又称公众关系，简称“公关”，是指企业在市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，以便树立企业的良好形象，从而促进产品销售的一种活动。二、简答1.简述品牌的作用。答：物流服务品牌的基本作用是区别不同企业的物流服务，有利于物流客户识别和购买，有利于物流企业开拓市场。2.物流服务进入成熟期时，物流企业可以采取哪些营销策略？答：（1）市场调整策略；（2）服务改进策略；（3）营销组合调整策略3.物流服务定价方法有哪几种？答：物流服务的定价方法主要有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法三种。4.举例说明物流服务定价策略的含义及应用。答：一、新服务定价策略1.撇脂定价策略(取脂定价策略)所谓撇脂定价是指在物流服务生命周期的最初阶段，把具有新、奇、特的特点的服务价格定得很高，以攫取最大利润。撇脂定价的条件是：①市场有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性，即使把价格定得很高，市场需求也不会大量减少；②高价使需求减少，但不致抵消高价带来的利益；③在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者；④高价使人们产生这种服务是高档服务的印象。2.渗透定价策略所谓渗透定价是指企业把其创新服务的价格定得相对较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率。渗透定价的条件是：①市场需求对价格极为敏感，低价会刺激市场需求迅速增长；②物流企业的生产成本和经营费用会随着生产经营经验的增加而下降；③低价不会引起实际和潜在的竞争。3.满意定价策略满意定价策略是一种介于撇脂定价策略和渗透定价策略之间的价格策略。其所定价格比撇脂价格低，而比渗透价格高，是一种中间价格。这种定价策略由于能使生产者和顾客都比较满意而得名。有时它又被称为“君子价格”或“温和价格”。二、区域定价策略；区域定价策略，即物流企业定价时对于提供给位于不同区域的客户的同种服务分别制定不同的价格，因为服务产生的运输、仓储、保管费用都不同。三、折扣折让定价策略物流企业为了争取顾客，扩大销量，鼓励客户及早付清货款、大量购买、淡季购买，在基本价格的基础上直接或间接降低价格，就是折扣与折让。直接折扣的形式有数量折扣、现金折扣、功能折扣、季节折扣，间接折扣的形式有回扣和津贴。四、心理定价策略心理定价主要是通过分析和研究顾客的消费心理，利用顾客不同心理需求和对价格的不同感受，有意识地运用到服务定价中以促进销售。五、刺激性定价策略刺激性定价策略即为了刺激消费者的购买而采取的价格策略。主要包括拍卖式定价、团购式定价、抢购式定价、与服务未来利润增长挂钩的持续回报式定价、会员积分式定价。六、关系定价策略对于那些与自己有长期固定关系的客户、一次购买服务数量或品种多的客户，物流企业可以给予优惠的定价，刺激客户多选择自己的物流服务而抵制竞争对手的物流服务。七、价格调整策略价格调整主要有调高和调低两种。2009年中国民营快递的集体涨价就属于公开涨价。暗调是通过取消折扣、实行服务收费、减少不必要的服务项目、拆散服务等方式不露痕迹地实现变相涨价。顺丰速运2011年拟从3月7日起在北京等16个城市的部分区域收取3元的取件费(后来未执行)，就属于暗涨。5.物流服务营销渠道评价标准是什么？物流企业在设计营销集道之后，会形成若干渠道设计方案。为了从中选择能够满足企业长期经营目标的最佳方案，物流企业需要对各种可供选择的方案进行评价，评价标准包括经济性标准、控制性标准和适应性标准。1.经济性标准获取利润是物流企业开展营销活动的出发点，因此，经济性标准是评价物流营销渠道最重要的标准。物流企业应预测和比较各营销渠道可能带来的销售收入和成本支出，选择能为其带来最大利润的营销渠道。2.控制性标准在营销渠道中选择使用物流中间商无疑会增加物流企业的控制难度，这是一个不容忽视的事实。物流中间商是独立的企业,有自己的经营目标，在销售过程中可能会为了自身利益而损害物流企业的利益。因此，物流企业在评价营销渠道时，应考虑自己对渠道的控制能力。3.适应性标准物流企业设计的渠道不仅要适应不同地区客户的消费需求和购买特点,还要适应本企业物流服务的特点。6.影响物流营销渠道设计的因素有哪些？1.物流服务因素；2.物流企业自身因素；3.市场因素；4.中间商因素；5.宏观环境因素。7.公共关系的具体策略有哪些？在实践中，常用的公共关系策略有以下几种：1．利用新闻媒体进行宣传；2．参加各种活动；3．刊登公共关系广告；4,开展各种专题活动；5．危机事件处理；6.导入企业形象识别系统。8.简述人员推销的步骤是什么？寻找潜寻找潜在客户售后服务成交签约拜访客户准备阶段三、案例分析（略）项目六一、课堂互动任务一分析物流客户满意度客户满意度指标的确定客户的预期和感知AAC√客户满意度的测定设计问卷和调查D×√客户满意度的评价标准多指标ABCD√任务二策划物流客户满意度战略提高物流客户满意度的方法可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性ABCD√客户满意度战略策划ABC企业行为满意策划企业理念满意策划企业视听满意策划产品满意策划服务满意策划√√客户满意度战略策划的效果评定D√√二、巩固与提高名词解释客户满意度是客户对产品质量或服务质量的真实体验在客户期望中的占比，是衡量客户满意程度的常用的感知性量化评价指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意级别以及能够期待他们未来继续购买的可能性。客户满意度战略是以市场为导向，以顾客为中心，一切经营活动都以顾客满意为准则的战略。在产品、价格、销售等方面最大限度地满足客户需要。客户关怀就是指提供物流服务的企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全过程、全方位服务活动，其重点在于客户所关心的产品和服务的质量。客户感知值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户带来的价值，它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额7Rs指企业在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式，向合适的客户提供合适的产品和服务，满足客户的合适需求。简答（1）美誉度。它是客户对企业的褒扬程度。借助美誉度，我们可以知道客户对企业所提供的产品或服务的满意程度。（2）指名度。它是客户指名消费或者购买某企业的产品或服务的程度。（3）忠诚度。它是客户在购买了某企业的产品或者服务之后，愿意重复购买的程度。（4）容忍度。它是指客户在购买或消费了某企业的问题产品或服务之后愿意包容、容忍的程度。（5）购买额。它是指客户购买企业产品或服务所支付的金额。（6）购买决策时间。一般来说，客户做出购买决策越迅速，购买决笫时间越短，说明他对该企业的满意度越高，反之，则可能说明他对该企业的满意度低。（1）测定客户近期所感受的服务质；（2）测定客户预期的服务质量；（3）测定客户感知价值；（4）测定总体客户满意度；（5）测定客户抱怨；（6）测定客户的忠诚度。（1）提供个性化产品和服务，打造和维护具有竞争力的服务品牌；（2）实施客户关系管理。增强客户体验、重视客户关怀、处理好客户抱怨、不断提升客户价值、强化内部客户管理。（3）制定合理有效的服务质量标准；（4）开展增值服务，开发新的服务项目；（5）建立良好的物流服务体系（1）健全沟通渠道。如设立顾客服务免费热线，给顾客提供咨询和需要的信息;还可以建立企业网站，通过电子网络进行沟通等。（2）为顾客提供额外服务以增加顾客收益，如UPS的货件电子邮件通知服务、贷款服务等。（3）第四方物流增值服务。向客户提供全面意义上的供应链解决方案对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化。三、案例分析1.抖音电商快递原因导致的退货中，末端配送服务问题极大。抖音平台上的商家和终端的消费者的体验受到极大影响，从而降低了客户满意度。2.（1）提供个性化产品和服务，打造和维护具有竞争力的服务品牌；六大快递接入音需达，将消费者派前电商、送货上门、售后服务等需求可视化、标识化、区隔化。（2）实施客户关系管理。如派送后有商家专属客服、优先处理客诉、末端投诉获赔等。（3）开展增值服务。对于一些客单价高、生鲜商品或高附加值产品提供送货上门。商家可按“商品+收货地区”的维度订购送货上门服务。（4）建立良好的物流服务体系。在仓储、快递环节进行尝试。广东、云南、浙江等全国多个地区拿地建仓。3.参考物流客户满意度测定程序。项目七一、课堂互动任务一分析物流忠诚客户的价值【课堂互动】1答案：1.ABCDE2.错误3.客户的转移成本【课堂互动】2答案：信赖维护希望重复购买ABC错误任务二培育忠诚客户【课堂互动】答案：ABC描述类信息、行为类信息、关联类信息内部收集外部收集ABCD任务三应对客户流失【课堂互动】1答案:ACDE错误【课堂互动】2答案:ABCDEABCDA二、巩固与提高答案一、名词解释1.客户忠诚度物流客户忠诚度是指客户对物流企业产品和服务的心理偏爱并有持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。2.客户的转移成本客户的转移成本是客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和，包括货币成本、心理成本、体力成本和时间成本。3.客户流失客户流失是指本企业的客户由于对产品质量、服务水平、价格不满意等种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。4.关联类信息客户的关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。客户关联类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度、竞争对手行为等。二、简答1.客户忠诚的影响因素有哪些？信任、感知价值、情感、客户的转移成本、企业员工的素质2.简述实现客户忠诚的价值。增加企业综合收益、节省企业综合成本、确保企业收益稳定、降低企业经营风险、获得良好口碑效应、促进企业良性发展3.如何奖励忠诚客户？（1）建立忠诚计划（2）培养主人翁意识（3）提供优质的服务（4）让他们觉得自己是特别的（5）感谢顾客的肯定（6）个人化的礼品（7）悬赏推荐4.简述防范客户流失的主要措施。（1）建立以客户为中心的客户管理机构（2）实施全面质量管理（3）建立内部客户体制，提升员工满意度（4）重视客户抱怨管理（5）建立客户流失预警系统（6）制订客户流失解决方案项目八一、课堂互动答案任务一1.ABCD2.BCD3.BC4.ABD任务二第一个1.AD2.ABC3.事前预防因素第二个1.ABCD2.质量保证3.信息资源人力资源物质资源第三个计划（Plan）：学校领导经过分析认为，早上迟到现象的主要原因是学生起床时间不合理和时间管理不善。他们制定了以下解决方案：加强早晨学生到校时的考勤管理，设置早上迟到的惩罚措施，并通过学校公告、家长会等方式加强对学生时间管理的培养。执行（Do）：学校领导开始执行制定的解决方案。他们加强早晨学生到校时的考勤管理，记录早上迟到的学生名单，并依照学校规定的惩罚措施进行处理。他们还通过学校公告、家长会等方式加强对学生时间管理的培养，包括合理的作息时间、早餐摄入等。检查（Check）：经过一段时间的执行，学校领导对解决方案进行了评估和检查。他们发现，早上迟到现象有所改善，学生的迟到次数减少了，考勤管理也更加严格。然而，仍然有一些学生偶尔迟到，需要进一步改进。行动（Act）：学校领导根据检查的结果采取行动。他们决定继续执行早晨学生到校时的考勤管理，并加强对学生时间管理的培养，如组织时间管理培训课程、设立早到激励机制等。同时，他们还与家长保持密切沟通，鼓励家长在家庭中培养良好的时间管理习惯。随后，学校领导将继续进行PDCA循环，不断改进解决方案，持续监测效果，并采取行动来解决早上迟到现象，最终达到减少或消除早上迟到现象的目标。通过PDCA循环法的不断应用，学校领导可以逐步优化解决方案，提升学校管理效果，改善早上迟到现象第四个1.平均运送时间、运送时间的变化率、货物损坏率、装载效率、运力利用率、运输费用水平2.货物完好率、仓库利用率、货物错发率、货损货差赔偿率、设备时间利用率、仓库吞吐能力实现率3.库存周转率、库存结构合理性、供应计划实现率二、巩固与提高一、名词解释1.物流客户服务质量：是物流服务固有的特性满足物流客户相关要求的能力2.技术质量：技术质量是服务结果的质量，是客户从服务过程中所得到的东西，以满足客户的主要需要3.功能质量：功能质量是服务过程的质量，指服务人员提供服务过程中的表现。4.全面质量管理：面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管理形式。具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会收益，从而使组织获得长期成功和发展。5.PDCA管理循环：PDCA是Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的首字母的组合，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不停止地进行下去的科学程序二、简答1.简述物流客户服务质量的主要内容。答：技术质量、功能质量2.简述物流客户服务质量管理的特征。答：（1）系统性。（2）全员性。（3）目的性。（4）先进性。（5）广泛性。（6）全面性。3.简述现代客户服务质量观。答：（1）市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而言，21世纪将是一个强调服务质量的世纪。（2）服务质量就是要满足需要，首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。质量观从过去符合性能规范型转变为满足需要的顾客型。（3）服务质量是服务企业生存发展的第一要素。服务企业要生存发展，首要条件是提供的服务能在市场中转变成价值，被顾客所接受。而顾客能否接受服务的决定性因素是服务质量。（4）提高服务质量是最大的节约，在某种程度上，服务质量好等于成本低。（5）企业看待服务质量要有一个立场上的转变。服务企业不能仅仅