质量基础知识及质量意识培训 PPT课件.pptx

1、质量基础知识及质量意识培训,第一部分 质量基础知识,2,质量的定义：一组固有属性满足要求的程度。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指在事物中本来就有的，尤其是永久的特性，如形状、重量、结构、功能、性能等。 赋予特性的例子如：价格、赠品、送货方式、保修期 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。,什么是质量,3,流程 Process： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 业务流程 Business Process： 一套完整的端到端为客户创造价值的活动连接集合。,流程,4,质

2、量策划：制定质量目标，并规定必要的过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 质量改进：在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。 质量保证与质量控制的区别： 质量控制关注的是“满足要求”，通过测量、试验、测试等手段，检验产品是否满足要求，并分析不符合要求的原因，采取纠正措施。 质量保证关注的是“提供信心”，通过系统化的流程、制度、规范，让客户、管理层对产品满足要求有信心。,质量三部曲,5,根本原因 Root Cause 导致我们所关注的问题发生的最基本的原因。 根因分析 Root Cause Analysis（RCA） 是一种结构化的问题

3、处理方法，用以逐步找出问题的根本原因并加以解决，而不是仅仅关注问题的表征。 包括确定和分析问题原因，找出问题解决办法，并制定问题预防措施。,根因分析,6,丰田5why分析的例子：车间地板上有一滩油渍 为什么地板上有一滩油？因为一台机器漏油了。 为什么机器会漏油？因为衬垫非预期磨损导致密封性不好。 为什么衬垫会非预期磨损？因为新采购的衬垫质量水平达不到要求。 为什么衬垫质量水平达不到要求？因为采购的时候只考虑报价。 为什么采购的时候只考虑报价呢？因为采购部的绩效考核标准太偏重降低短期成本。 对策：调整绩效考核指标,又称5问法。是由丰田公司的大野耐一首创，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽

4、车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。,5Why方法,7,纠正与预防,纠正 Correction 为消除已发现的不合格所采取的措施。例如返工、返修、更换、报废等。需要考虑已交付客户的产品、仓库产成品、在制品、原材料等。 纠正措施 Corrective Action 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 预防措施 Preventive Action 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施，“举一反三”。 纠正措施是为了防止错误再次发生；而预防措施是为了预防类似的错误发生。,8,纠正、预防措施的例子,例一：商场新装的玻璃门，有人没注意给撞碎

5、了 纠正：更换一块新的玻璃； 纠正措施：在新玻璃上贴上装饰线条和警示文字“小心玻璃”； 预防措施：在所有玻璃门上增加标识，并在门前增加防滑垫； 例二：丰田机器漏油的例子 纠正：打扫地上油渍，更换磨损的衬垫； 纠正措施：调整采购部门的绩效考核指标； 预防措施： 1、审视各部门绩效考核指标的合理性，调整不合理的地方； 2、引入平衡记分卡，保证考核指标兼顾长期和短期目标；,9,定义：客户对其要求已被满足的程度的感受 当客户的感知没有达到期望的要求时，客户就会不满、失望； 当感知与期望的要求一致时，客户是满意的； 当感知超出期望要求时，客户感到“物超所值”，就会很满意。 提升客户满意的方法 管理客户期

6、望 提升客户感知,客户满意,10,KANO（狩野）模型,必备属性不打折扣；期望属性优于竞品；魅力属性锦上添花。,11,质量成本,定义：企业为了确保和保证客户满意的质量所发生的费用，以及当未获得满意的质量时所遭受的损失。 质量成本的构成： 尽量在早期阶段发现并排除缺陷 缺陷每推迟一个阶段被发现，为了消除它所花费的成本就要增加10倍,12,第二部分 正确的质量观念,13,常见的错误观念,质量就是美好、高档、昂贵的东西 质量是无法评估或衡量的 高质量必然带来高成本 所有的问题都是由一线的人员造成的 质量部门对质量问题负责,14,零缺陷理论,克劳斯比于1961年提出“零缺陷”理论，并因此荣获美国政府“

7、杰出公民服务勋章” 一个中心：第一次就把正确的事情做对 四项基本原则 质量的定义 = 符合要求，不是“好”、“先进”、“高级” 质量的系统 = 预防，不是检验 质量的工作准则 = 零缺陷，不是“差不多就好” 质量的衡量标准 = 不符合要求代价（PONC）,15,质量管理七项原则,领导作用,全员参与,过程方法,持续改进,基于证据的决策,关系管理,以客户为关注焦点,支撑,方法,目标,前提和保障,16,过程方法PDCA循环,PDCA循环是由“质量控制之父”休哈特提出，随后被美国质量专家戴明大力宣传推广，获得普及。故也称为戴明环。 PDCA循环的含义 P表示Plan（计划） D表示Do（执行） C表示Check（检查） A表示Action（