绩效面谈.ppt

1、总公司银行保险部 李昂2010年6月,绩效面谈,讲师介绍,李昂 2001年开始从事寿险工作 2004年加盟太平人寿北分 2005年至2008年任渠道经理 2009年起任北分银保培训室主任 2010年4月起到总公司银行保险部培训室讲师,成长历程,专管员 渠道经理 兼职讲师 总公司专职讲师,成长的五要素,高人指点 贵人相助 小人监督 自己努力 菩萨保佑,写在前面的问题,2009年的渠道经理培训班上，我为大家推荐了一本关于面谈的书，有谁能告诉我，这本书的名字是什么？ 目前为止，有哪些伙伴拥有了这本书？ 有谁从头到尾认真阅读过这本书？ 读后按照书中所写，有谁尝试着做了“教导式面谈”？,认识与判断,人总

2、有钱买他想买的东西 人总有时间见他想见的人 人总有机会认识他想认识的人 人也总有精力和空闲去看他想看的书,一切源于决策要做对,决策就是做选择、做取舍 人不会刻意做蠢事 在选择的过程中，人们如何选择？ 在所有能看得到的选项中做最好选择 培训的价值 让一个人在需要采取明确行动时，拥有较多的有效选择,所以说要先打通理念,人是一种非常奇怪的动物，你如果不能控制他的思想，你将无法控制他的一切 “知信行合一”是口号，更是人生哲学，如果“知信”还没有做到，“行”就是多余的 “做对的事情”比“把事情做对”更重要，“决策与判断”先于“努力与坚持” 把“要我做”变成“我要做”才是好教育,我今天的授课思路,二选一

3、1.阐述如何去面谈，包括流程、细节及标准 2.通过让大家了解面谈的重要性，跟大家达成思想上的共识（包括存在问题的共识及改进方式的共识），进而达成行为目标上的共识。同时将面谈的技巧及流程等内容介绍给大家。,回归主题,压力和恐惧来源于对问题的实际真相搞不清楚，以及解决问题的方法搞不清楚 业务员某个月业绩不好，不是压力的真正原因，真正让业务员害怕的原因是“业绩不好的状况一直这样下去” 团队主管不怕吃苦，但是怕“吃苦后，结果没有改变！”（效率就是零） 心中有数，明确目标，知道该做哪些事 提高工作效率才是解决问题的关键 效率高与低的根源在于管理决策：做对事 绩差人员，90%的时间在做错的事情,解决问题的

4、整体原则,深信因果关系 固执不等于自信，需要辨别真伪 真正能改变的只有自己,自己改变了，客户才会改变 主管改变了，下属才会改变 内勤改变了，外勤才会改变 管理方式改变了，下属行为才会改变,说说“改变”,改变是痛苦的，所以很多人不愿意改变 改变之前最重要的是判断改变的方向 在自我改变与改变他人的过程中，有很多选项可以供我选择 改变团队的绩效有很多种方法，你是否能轻松说出5种提高下属绩效的方法,一个劳改犯人在外修路时，捡到1000元钱，他立即交给了监管警察。想不到这个警察却满脸鄙夷地说：“把自己的钱交来讨好，企图找资本减刑，你别来这一套！”囚犯心灰意冷，认为这世上没人相信自己了。 晚上，他越狱了。

5、逃途中，他大肆抢劫。夺得足够的钱财后，他登上了开往边境的火车。火车太挤，他只得站在厕所门口。其时，有位十分漂亮的姑娘如厕，关门时发现门扣坏了，便很有礼貌地对他说：“先生，您能为我把门吗？”他一愣，看到姑娘纯洁无邪的脸，他庄重地点了点头。姑娘红着脸进了厕所，而他像一位忠诚的卫士，把守着门，在这期间，他突然改变了越狱流亡的想法。下一站，他下车了，去了车站派出所自首。 警察一句粗暴话语，差一点让一颗良知尚存的心灵彻底毁灭；而姑娘一句充满依赖的话语，又使一个正在沉沦的灵魂得到拯救。,从一则故事讲起,一句话 改变 人的一生,李嘉诚 16岁在茶馆跑堂，一次茶水泼到了茶客身上，茶客对他说：“没关系，我看你挺

6、有出息的。只是以后要记住，做什么事都必须谨慎，不集中精力怎么行呢？”从此，他把“谨慎”当成自己的人生信条，成就了一番事业。,巴菲特 大学时，格雷厄姆（现代证券之父）对他说： “你之所以正确，不是因为别人的认同，而是由于见解本身正确。”他把这看成是这生最重要的指导。,一句话能改变下属的一生,脑子和嘴巴的联系 培养出寿险业真正的专业人才 主管讲话要有责任感 特别是登台讲话不能让别人“中毒”,好主管和坏主管的差别之一,说出的话不一样这就是面谈的基础 不同的面谈会产生意想不到的影响，会成就对方一辈子，也会伤害对方一辈子 谈得好会起到很大的正面作用，谈得不好会很糟糕,目录,绩效面谈的目的与作用 绩效面谈

7、的困惑与误区 有效面谈的关键技能 总结有效面谈的基本流程 量身订做员工的绩效改进计划 有效面谈大演练,希望通过主管与下属的双向沟通，让下属的工作表现更有绩效，从而有助于组织的健康成长。 面谈不能只谈大道理，要让被面谈者感觉到对他自身发展切实有关系 举例：如何宣传“大力发展农村经济，提高农民收入及生活水平”,一、绩效面谈的目的和作用1/4,一、绩效面谈的目的和作用2/4,人的行为改变，一定是来源于他的内心的对一些事情的某种看法的改变 面谈与绩效的联系 举例：一次与离职员工面谈的切身例子 绩效面谈是绩效管理的关键，面谈做好了，一切推动绩效的手段都会有效 面谈能产生几倍的绩效,一、绩效面谈的目的和作

8、用3/4,绩效面谈是发展员工和激励员工的重要手段 每次领导找谈话后，你的反应是“干劲十足”还是“牢骚满腹” 启动会上听完领导讲话，大家的反馈如何 绩效面谈有利于构建和谐的团队文化 绩效面谈是打造超一流团队执行力的保证,寿险营销团队的营销保单、新人育成、有效辅导其实自始至终都是在面谈 这一过程需要事前双方的精心准备，尤其是作为主导一方的主管，更需要掌握一定的面谈方法和沟通技巧,一、绩效面谈的目的和作用4/4,目录,绩效面谈的目的与作用 绩效面谈的困惑与误区 有效面谈的关键技能 总结有效面谈的基本流程 量身订做员工的绩效改进计划 有效面谈大演练,面谈为什么会失败？,二、绩效面谈的困惑与误区,面谈容

9、易起争执，双方都想回避 员工抵制面谈，主管感觉费劲 员工两种倾向： 找借口，夸大自己优势，弱化不足 保持沉默，难以吐真言 主管两种倾向： 审判官 老好人 面谈没有解决问题，双方都认为是浪费时间,误区一：潜意识的不平等面谈,容易造成情绪上的不稳定 无法建立同理心 举例：父子、有钱人与没钱人、大国与小国、劳模与后进者 丧失正常的判断力,误区二：口才好就能面谈好,有效表达不等于有效面谈 强势沟通的结果只有屈服或者顶撞 有多少人能做到“完全不怀疑” 人是一种奇怪的东西，你只有统帅了他的思想，才能统帅他的全部 有效面谈的目的是达成共识，而不是试图说服别人,误区三：重结果，轻行为,是失败面谈最关键的因素

10、改进行为过程比结果更重要 也是主管最容易被业务员看不起的地方 举个例子：挂零面谈 大家想想：这样的主管能受到业务员的尊重吗？,误区四：妄断,对绩差员工 不要责备，因为人是你找来的 不要批评，因为他多半不是成心的 不要强迫，因为改变需要时间与过程 对绩优员工 要敢于提出改进建议，一般优秀者都不是固执的人 要传递改进的想法，而不是提出要求 思考：下属如何才能成长，且如果改变，需要多少行动上的改变？,目录,绩效面谈的目的与作用 绩效面谈的困惑与误区 有效面谈的关键技能 总结有效面谈的基本流程 量身订做员工的绩效改进计划 有效面谈大演练,三、有效面谈的关键技能(一),面谈前准备 角色认知+平等关系 面

11、谈双方在对方心目中的角色 A的角色：是B对A在自己心目中的定位 B的角色：是A对B在自己心目中的定位 信息收集：学会用数据说话 面谈提纲：过程引导与反馈依据,面谈中的角色认知与平等关系,很多面谈失败的根源： 角色认知错误、定位不清 彼此不能坦诚相待 面谈双方在心理上处于“不平等”状态 造成情感上的冲突 例子：子女教育，毛泽东讲话,业务员与高端客户的面谈中，经常犯这种错误，双方在心理上处于“不平等”状态,带着问题看案例1,通过一位个险业务员（22岁的百万标保）前30次的电话约访的变化，我们能发现什么规律？ 我们日常工作中是否也存在这样的规律？,第1次电话 熊小姐：您好，请问是张总吗？ 客 户：你

12、是哪位啊？ 熊小姐：我是熊小姐啊，我现在在太平人寿工作，您还记得我么？ 客 户：记得，我现在正忙，就这样吧。 第2次电话 熊小姐：您好 客 户：我在开会，开完会我就给你打过来。 第3次电话 客 户：我在开会，有时间打给你！,第1-6次电话,熊小姐与客户30次电话:由不平等到平等,描述,状态,角色认知： 客 户：对方不过就是一个急于推 销保险的推销员，没什么 了不起 熊小姐：对方是成功人士，很难高 攀得上，不易接近 情绪反应： 客 户：厌烦 熊小姐：紧张、不自信 双方心理： 不平等 行为结果： 保持彼此错误的角色认知，无法达成平等真诚的双向交流与沟通,熊小姐：您好，现在您不要讲，我来讲，讲完就挂

13、电话了。一直非常感谢您对我以前工作的支持，在您身上我学到很多的东西。现在公司给我布置了作业，让我向我认识的最成功的一位人士学习。我发现在我的200个客户中您是最成功的，所以我坚持打电话给您。好了，我讲完了，就这样吧。(把电话挂掉),第7次电话,描述,状态,角色认知： 客 户：这是一个与一般保险 业务员不一样的年轻 人 熊小姐：对方是成功人士， 成功人士也是从不 成功逐步走向成功 的。这不是高攀不 高攀的问题 情绪反应： 客 户：惊愕 熊小姐：自信 双方心理： 战胜了自己，趋向平等 行为结果： 修正客户对保险销售人员的错误认知，客户改变了自己的定位,客 户：你怎么把电话挂了 熊小姐：其实，我一讲

14、完就挂了，您心里也挺难受的吧 客 户：嗯，是的 熊小姐：没关系，我都难受了6次了，您难受一次没有关系的。这样吧，现在您还忙，我也挺忙的，就是想向您讲清楚，不讲出来我心里憋得怪难受的。我也告诉自己我一定要见您，一定要向您请教，我一定要做到。我相信您不是不愿意见我，就是相信您确实非常的忙，等您什么时候有时间了再见，我们保持电话联系吧，,第8-29次电话,描述,状态,客户再没有挂断熊小姐的电话 他们继续进行着简短的电话交流与沟通 每周熊小姐还发给客户非常真诚的短信,角色认知： 客 户：对方是一个像自己一样追求成 功、有志气的年轻人 熊小姐：客户是一个善解人意、容易沟 通的成功人士 情绪反应： 自然、

15、舒心、快乐 双方心理： 自如、坦诚、钦佩、欣赏 行为结果： 彻底纠正了客户对保险业务员的错误认知；彼此可以作为朋友平等交流与沟通,熊小姐：您好，祝您周末愉快。生命中有您这样一个朋友真是很好，半个月的时间给您打了8次电话 客 户：是么？都打了8次了吗！您想见我有什么事吗？ 熊小姐：因为您是我的良师益友，在您这里能学到很多东西，我还是会打给您啊！ 客 户：看来我不见您是不行的了，那我们就见面吧,第30次电话,描述,状态,见面后签单40万并主动为熊小姐转介绍4-5位高端客户,熊小姐：您好，祝您周末愉快。生命中有您这样一个朋友真是很好，一个月的时间给您打了29次电话 客 户：是么？都打了29次了吗！您

16、想见我有什么事吗？ 熊小姐：因为您是我的良师益友，在您这里能学到很多东西，我还是会打给您啊！ 客 户：看来我不见您是不行的了，那我们就见面吧,角色认知： 客 户：对方是一个有抱负、 有目标，轻不言败、 想成功的年轻人 我们双方是平等的 朋友关系 情绪反应： 自尊、自爱 双方心理： 相互信赖 行为结果： 客户把熊小姐定位为专业的、高素质的保险理财专家 客户改变了定位，也随之改变了自己的态度,第30次电话,描述,状态,回顾刚才的问题,通过这个险业务员前30次的电话约访的变化，我们能发现什么规律？ 我们日常工作中是否也存在这样的规律？,有效的面谈，会让身边经过的每一个人都成为你的贵人，有误解的面谈，

17、会让身边经过的每一个人都可能不经意伤害到你的自尊和自信 面谈能力强的人，越做越开心，因为它能够让身边经过的每个人成为他的朋友，成为他的贵人。,规律,研讨与发表,回忆一下自己与渠道之间有没有过因为角色认知错误而导致面谈效果不好的事例；,主管与员工(尤其是绩效表现不佳的员工)的面谈又是另一种“不平等”面谈,主管,业务员,不平等面谈,高,低,平等 面谈,案例2：营业部经理与其客户经理孟太平的几次面谈,孟太平，男，30岁，入司半年，每月期交业绩徘徊在3万5万之间,今年年初，营业部经理把孟太平叫到会议室，进门就说： “你必须加大开口量，必须要晋升，必须” 谈完之后，孟太平立刻向其营业部经理抱怨压力太大。

18、 此后，孟太平依然没有提升营销主动性。,角色认知： 经 理：对方不求上进，没有发展意 愿，只会拖团队后腿 孟太平：经理只知道发号施令，简单 粗暴，不体贴员工，只会提要 求，让大家为他做事 情绪反应： 片面、主观、抵触、冲突 双方心理： 互不尊重，互不信任，互不支持 行为结果： 既没有调动员工积极性，又使员工与经理产生对立情绪，反而影响工作进展,描述,状态,今年9月份参加季度总结表彰会培训学习期间，营业部经理与孟太平在培训间隙这样交流：这次培训挺让我震撼的，你的收获也不少吧，你有什么打算？孟太平主动谈出了自己的想法。 3个月后，孟太平已达到每月期交标保10万的平台，年底将晋升高级客户经理！,角色

19、认知： 经 理：对方是个有学习能力的人， 荣誉感很强，有发展意愿 孟太平： 经理还是很关心我，善解人意 希望我能做大做强 情绪反应： 互相信赖 双方心理： 平等，愿意和对方深入交流 行为结果： 双方达成共识,描述,状态,孟太平每天早晨都在银行开门半个小时后到网点，有时手里还拎着早餐。 一天，营业部经理检查他的考勤并当场对他说道：“你以后早点来，不许把早餐带进到银行来吃。” 孟太平没有任何改变。,角色认知： 经 理：对自己要求不严格，不拘小节，拖 拖拉拉不求上进，不追求进步和成 功的人 孟太平：不尊重人，只会提要求，总是和我 过不去，高高在上，总是看到人的 缺点，看不到优点 情绪反应： 反感、冲

20、突 双方心理： 互不服气，互不礼让 行为结果： 适得其反，既影响双方的情绪，又不利于工作,描述,状态,一次部门几位员工一起用完餐后，营业部经理很亲切地对孟太平说：“你最近变化很大，不过有一个小细节，可能我说得不对，你参考一下，就是你每天都晚到网点一会儿，这给你的银行人员感觉不好。” 此后该业务员每天都提前半小时到达银行。,角色认知： 经 理：对方有很多优点 孟太平：经理很尊重我，提醒 自己给银行人留下好印象 情绪反应： 关心、呵护 双方心理： 愉悦 行为结果： 打压式的沟通方式导致定位错误，彼此都没改变 注重沟通技巧的激励式、亲和式的沟通方式达到更好的目标,描述,状态,研讨与发表,回忆一下自己

21、与下属之间有没有过因为角色认知错误而导致面谈效果不好的事例。,结论：有效面谈可以产生绩效,有效的面谈能够改变客户的行为 有效的面谈能够让下属在短期内提升2倍甚至好几倍绩效 下属“绩效不佳、成长不理想”是主管的责任 很多主管“面谈水平低”造成渠道和下属不信服,三、有效面谈的关键技能(二),营造良好的面谈氛围 情绪管理 信赖关系,面谈是坦诚相待，不是通过简单的“话术”解决的；有效面谈需要做到环境、心境的匹配与融洽。,举例,会后计划找业务员面谈，业务员私下议论怎么对主管进行防备 坦诚相待： 我这次之所以要和你谈，是因为我知道我以前错了所以现在我知道不会再做错事了，以前的结果不好，都是我的原因，不是你

22、的原因，所以希望我们共同重视这次面谈,营造良好的面谈氛围,开场白常用语：“谢谢” “对不起 ” “抱歉”,主管：“我觉得有点对不起你，你加入我们 团队这么长时间了，FYC一直徘徊 在10002000之间，这是我的问题 ”,自己先改变 对方才能从自身找原因,主管： “你进入太平银保一年以来，现在的状态和初期预想是否吻合？” “针对你的网点，是否制定了相应的推动计划，营销产品时销售逻辑是否清晰？” “依你的能力完全可以做到每月*件，你同意吗？”,多问少说,用问题调整面谈的方向,用数据说话,个人历史数据、成长数据 横向比较与纵向比较的数据 有代表性的数据(在上海每天有5000人购买保险、在同一网点中

23、同业的情况等同类型同等条件进行比较) 预先分析要求改变对他的重要性，以及不良表现的后果,不是你告诉对方有问题存在， 而是引导他自己说出问题,控制双方情绪,如果你无法控制自己的情绪，不要进行面谈 事先决定你可以接受什么样的面谈结果，可能的解决方式有哪些，以及你希望他什么时候开始改善,把下属当成自己的客户看待,三、有效面谈的关键技能(三),传递想法而不是传递信息 引导他人产生你想要的想法 用问题调整面谈的方向，对传递的想法达成共识,常见误区与问题： 我说的是我想让员工知道的事，但是我无法确定员工在思考我所说的话。,解决方式： 传递想法，你提出问题，而答案正是你想告诉他们的。,用“明确”的语言,三、

24、有效面谈的关键技能(四),含糊,你要来出勤 你要加大开口量 你要经营网点 你要改善业绩 你要提高件数,你要提高件均 你要懂得珍惜 你要加强学习 你要做好时间管理 ,“明确”示例,“你看这样好不好，我们花20天的时间，每天专心来做3件事情： 1.早上8点半到网点，用半个小时的时间整理自己的客户档案并重点写出网点经营计划、营销目标等关键指标； 2.我们用某某某的销售逻辑来对照自己，看哪些可以模仿、学习、照做，专门针对期交产品的销售进行突破； 3.我们坚持每天有效营销40位客户，看看会不会比现在好。 我们坚持20天就做这3件事，看看做与不做有什么差别？你觉得好么？”,主管：,达成共识，并对达成的共识

25、转变成持续的行为 有问题存在的共识 可能的解决方式共识 解决问题的行为共识,三、有效面谈的关键技能(五),持续面谈与反馈 再次面谈以确认对方在做该做的事 发现对方有部分改善要及时给予肯定 解答疑惑 针对其他问题或新出现的问题面谈 协助设立更高目标,三、有效面谈的关键技能(六),回顾“有效面谈的6个关键技能”,面谈前准备 营造良好的面谈氛围 传递想法而不是传递信息 用“明确”的语言 达成共识，并对达成的共识转变成持续的行为 持续面谈与反馈,研讨与演练,通过对以上六个关键技能的学习，如何对以下情况进行面谈： 1. 让经常迟到的人员每天8点半准时到网点 2. 让不喜欢参加培训的人员愿意参加培训 3.

26、 让期交挂零人员全身心投入并有信心每月10件 4. 让想离职的人员全身心做保险 5. 让抱怨的人不抱怨，并大幅提升绩效,举例,想法：让员工不迟到,主要引导问题： 我们部门50个人，本月不迟到的38位，迟到1次的5位，迟到2次的4位，3次以上的只有3位，您是其中一位，迟到日分别是*。 不迟到的4种简单解决方法 可否将闹钟设置时间提前10分钟？ 可否算好公交车的发车时间？ 可否制定自己的作息时间表？ 可否请家人监督自己？ 准时出勤会不会很难做到？,答案： 不迟到！,举例,想法：让员工全身心来做保险,主要引导问题： 如果您全身心来做保险，会不会绩效更高？会高出多少？ 其他生意的4种解决方案 可不可以

27、采用雇用的方式？ 生意的事情可否安排到下午5点以后处理，早晨正常参加公司的活动？ 您太太时间很充裕，可不可以让她来照看？ 如果这个生意已经不赚钱，可不可以转让给别人？ 高出的绩效可不可以抵消这些成本？,答案： 全身心做保险,目录,绩效面谈的目的与作用 绩效面谈的困惑与误区 有效面谈的关键技能 总结有效面谈的基本流程 量身订做员工的绩效改进计划 有效面谈大演练,四、总结有效面谈的基本流程,1. 面谈前准备 2. 达成有问题存在的共识 3. 共同列出可能的解决方式 4. 共同确定解决问题的行为 5. 监督进度以衡量结果 6. 激励既定目标的达成,目录,绩效面谈的目的与作用 绩效面谈的困惑与误区 有

28、效面谈的关键技能 总结有效面谈的基本流程 量身订做员工的绩效改进计划 有效面谈大演练,五、量身订做员工的绩效改进计划,量身订做每个员工的面谈提纲 渠道经理量身订做营业部经理的面谈提纲 营业部经理量身订做客户经理的面谈提纲 量身订做的意义 提升个人业绩 获得荣誉 在小组里起到榜样作用，产生积极正面的影响力 复制成功 大家一起成长,五、绩效改进计划的具体关注点,员工的基本情况及其所负责网点的基本情况 网点同业情况及员工工作状态 网点经营及改进建议 业务推动策略及手段 整体目标及行为目标 潜能分析,范例,员工：小刘(男25岁) ；职级：初级客户经理 目前每月期缴标保：约4万元 入司6个月以来期交总件

29、数：29件 入司来最大保单：1万元 个人营销能力及培训能力一般 营业部经理：王经理；职级：正式 ,-1员工的基本情况,2008年1-11月业绩,2008年1-11月险种结构,范例,入司时间 各月业绩 所服务网点：某行城区的网点支行 网点每天客流量400人，银行开7个窗口 柜员的营销主动性一般，阶段性任务指标重 ,-2员工所负责网点的基本情况,网点一对三：A、B、太平 对手产品：A（趸缴万能、交费10年期期缴），B（趸缴分红、交费5年期期交）三家保险公司中太平趸缴排名第二，不如A，强于B；期缴排名第二，不如B，强于A 员工工作状态一般，压力较大 比较满足目前的业绩，不希望给自己太大压力 维持在初级，没有晋升中级的打算,网点同业情况及员工工作状态,网点经营 培训不足，辅导不力，故柜员技能不强 物质激励只停留在面上