第六章人际沟通在日常生活中的应用.ppt

1、第六章 人际沟通在日常生活中的应用,学习目标,具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行有效人际沟通的能力 掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的形式 熟悉日常人际沟通的影响因素 了解电子网络沟通技巧 学会日常生活中的人际沟通技巧,【案例】,小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人，尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该怎么办呢？ 小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持良好的人际关

2、系是至关重要的。,第一节 协调人际关系,协调关系之一 语言沟通 协调关系之二 非语言沟通,第一节 协调人际关系,【案例】,1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。 法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!” 邓：“我的生日?我的生日是明天吗?” 法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。” 邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我 已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!” 法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!” 以上对话是从什么开始的？为采访营造了一个怎

3、样的交谈氛围？,寒暄用语有以下几个特点：,礼仪性 应酬性 规范性 伸缩性,【案例】,某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。正当他的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。巴洛对这位新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他，不妨试试表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时，小店主说：“一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。他在任何时候都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意，我是以巴洛作为榜样的。”当巴洛听到这些话后，

4、急不可耐地找到自己的年轻对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。 问题：小店主与巴洛的怨恨是如何化解的？,赞扬与恭维,诚恳热情 明确具体 真实恰当,【案例】,某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起，最后谈到了中国以前为什么贫困，你一句我一言地说出了一些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。这时在座的一位女士突然插话说：“我家去年买房子花了好几万，过春节只买了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起,过了一个无声无息的年, 唉。”大家听了，顿时面面相觑，鸦雀无声，不知说什么才好，刚才热烈的交谈也戛然而止，最后弄了个不欢而散。 问题：开始交谈为什么气氛很热烈？最后为什么会不欢而散？,话题与兴趣,寻求共

5、同的爱好 寻求共同的经历 寻求共同的目标,机智的主持人,“尊敬的女士们先生们：下面我们将请在国际比赛中多次获奖的、世界著名小提琴家为我们演奏几首美妙的乐曲。”主持人对观众说。 “可我根本不是什么小提琴家，”艺术家急忙提醒主持人说，“我是钢琴家。”“女士们、先生们”主持人非常冷静地接着说，“不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他决定改为大家演奏几支钢琴曲。这机会更难得，请大家鼓掌。”,机智与诙谐,反应灵敏 快速应答 巧妙转题,丘吉尔的幽默,在丘吉尔75岁生日的宴会上，一个年轻的记者对丘吉尔说：“真希望明年还能来庆贺你的生日。”丘吉尔拍怕记者的肩膀说：“我看你身体这么强壮，应该没问题。”,幽默与

6、笑话,一语双关 巧用夸张 利用矛盾 引申归谬 借题发挥,【分析】,病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了.她不想中断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。 小王：“ 喂，你找谁？” 对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么 长时间没接电话呀？” 小王：“ 我们忙着呢。” 对方：“马上给你们科送一位女病人，35岁” 小王：“知道了！” 放下电话。 请分析：小王在接打电话的过程中有哪些不妥之处？ 假如你是当班护士，在接电话和打电话时应注意什么？,书面语言沟通,用语礼貌 格式规范 内容真实 重点突出,【案例】,一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总的朋友奇怪地

7、问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。 你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的吗？

8、,非语言沟通,交谈时，辅之以相应的态势语 在公共场合的自我形象要求,（一）交谈时辅之以相应的态势语,有损形象的不良姿势,（二）在公共场所的自我形象要求,行为举止,低声细语 坐有坐姿，站有站相 不能用手抓挠 进入公共场所前整理好衣服和妆容 文明使用手机 不随地吐痰，不乱扔果皮、杂物、烟头等,第二节,日常人际沟通的形式,日常人际沟通的形式,一、登门访晤 二、电话沟通 三、电子网络沟通 四、应聘面试 五、沟通礼仪,【案例】,某医院竞聘病区护士长，准备举办演讲比赛。护士小王拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的张护士长被吓了一跳。“护士长，

9、这是我写好的演讲稿，请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接过小王的演讲稿，随口赞道：“写的真快！”并请小王坐下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竞选中小王被淘汰了。 小王为什么会被淘汰呢？小王在拜访护士长的过程中存在哪些不妥之处？,一、登门访晤技巧,(一) 基本礼仪原则 1. 有约

10、在先，恪守约定 2. 礼貌登门，举止文雅 3. 掌握时间，适时辞别,（二）不同场合访晤的注意事项,去住所拜访 （1）拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟拜访，应征得主人同意并表示歉意。在时间选择上，尽量避开用餐时间。 （2）进门前先轻声敲门或揿按门铃，等到主人招呼进门后方可入内。进门后，向主人及其在 场家人问好，如有其他客人在场，也应问好。,（3）与主人交谈时，可以对主人的家庭状况做一 般了解，但不可盘问细节。如有要事商谈，尽快进入正题；交谈过程中，注意倾听，不可独自滔滔不绝。 （4）临时造访或礼节拜访，时间不可太长，一般以半小时为宜。 （5）告辞时,对主人及其在场家人的接待表示感谢。出门后

11、，主动请主人“留步”。,在登门拜访的场合里，作为客人，免不了要带些手信，赠送主人。 比如 选择 ： 特产 水果,朋友 friend,父母 parent,领导 leader,送礼对象,无论你的礼物是3元还是300元， 都首先要撕掉价签。,（二）不同场合访晤的注意事项,去办公室拜访 来访接待,二、电话沟通,接电话的技巧 尽快去接 接起电话先自报家门 接电话是对方的谈话可作必要的重复 尽量让对方结束对话,二、电话沟通,打电话的技巧 选择适当时间 通报自己的姓名,二、电话沟通,电话沟通中应注意的问题 调整情绪 及时反馈 用语礼貌,三、电子网络沟通,电子邮件 QQ 微博 博客 手机短信 微信,四、应聘面试,服饰得体 遵守时间 注意细节 充满自信 战胜自我,【案例】,某护校毕业生小王，在一次应聘当中，专业考试成绩优秀，用人单位对其较扎实的专业基础基本满意。面试时，看到小王头发染为淡黄色，穿一身紧身的时装，佩戴一条粗粗的珍珠项链。嘴里嚼着口香糖。当主考官问为什么要应聘时，小王低着头，半天没说话。用人单位决定不予聘用。 请你想一想，小王为什么没有被录用呢？,五、沟通礼仪,致意礼仪：握手 点头示意 招手 挥手 鼓掌 介绍礼仪 自我介绍 介绍别人,第三节 日常人际沟通的影响因素,个性