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1、1,一、服：服从、服侍 （一）、服从： 服务首先要有服务意识1客人永远是对的: -把面子给客人 没尊严 ？ -永远不可能与客人“平等” 绝对？ 2永远不要辩解禁止的服务语言： “这不是我们的责任！” “我们规定！” “我不知道，这不是我的问题！” （二）、服侍：照顾1照顾的标准：客人满意 （1）了解客人期望（察言观色、双向沟通） （2）超越客人期望 （3）调低客人期望,餐厅服务礼仪,2,2尊重客人隐私 （1）提倡暗台服务-无干扰服务 环境无干扰 服务要适度 （2）服务程序到位 （3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品-自我保护 3敬人三A （1）。Accept（接受）-不抱怨 （2）

2、。Attention（重视）-大人物 记姓名 用尊称 重视客人特别爱好 提高接待等级 （3）Admire（赞美）-符合人性的法则 二、务：劳务 （一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务 姿势要得体、优美 站姿：走姿：坐姿：蹲姿,3,语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情 注意：首因效应、末轮效应 （二）、缩短客人的等待时间 服务效率 服务语言 服务环境 三、礼：礼节 （一）见面礼节去繁就简 （二）与客交谈莫问私事 （三）公共场合女士优先（客人优先） （四）礼貌用语多多益善,4,“请”是一种礼貌，更是一种姿态 “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起”就是站

3、在对方的角度去想问题 用客人熟悉的语言与之交流 （五）服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体 问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！ 迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！ 请托用语，如：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托 致谢用语，如：谢谢您对我们工作的配合与支持 征询用语，如：请问、劳驾、我能 应答用语，如：您好！这里是。，请问您有什么事情？ 是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去 祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。祝贺您、 推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您我请示一下领导 千万不要说不 道歉

4、用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵,5,四、仪：形象 （一）、形象定位：美丽、端庄、大方 吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。 （二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 正装、工作装、配饰、鞋、袜 （三）、清洁卫生：头：一天一洗 脸：干净、无胡须、淡妆 手：清洁、无甲油 口：无异味 体：无体味,6,（四）、“适度”服务 态度适度、位置适度、 第一节 仪容、仪表 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，

5、端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性服务员头发不可过长，以齐发际限。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。,7,3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴

6、戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。,8,个人卫生保持整体清洁，

7、包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第二节举止要求1站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双

8、脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。,9,礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。 走姿要求 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。 宾客未离去，

9、餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。,10,步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。 操作姿势要求 操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。 1必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把

10、脚放在桌上或椅上，举止要文雅。 2工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。,11,3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。 4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。 5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，

11、并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。,12,6取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。 领 位结果 尊重 与 保护,13,语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言， 它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。,。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，在很多时候， 它可以代替语言上的欢迎,微笑服务 从心开始 一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。1微笑服务的意义 微笑服务在餐饮服

12、务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心中的不满快速消失。,14,首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松， 如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏然后给自己一个微笑。 据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。 记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？

13、关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”,15,其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映， 也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事， 在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。,再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。 我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时

14、宣泄，才会经常快乐。,16,谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。 当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议： “事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。” 希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，