麦当劳的训练发展系统

1、CAREER-LONG LEARNING麥當勞的訓練發展系統McDonalds Training Development System(學員講義)中華地區學習發展部總監暨香港漢堡大學校長 張淑華 Nov. 16, 2002CAREER-LONG LEARNING大綱 :一. 以人為本的麥當勞二. 麥當勞全球化學習發展系統三. 全球品牌，社區經營的最佳寫照 香港漢堡大學四. 麥當勞職涯的訓練規劃五. 麥當勞訓練成功的關鍵六. 永續經營麥當勞CAREER-LONG LEARNING麥當勞的訓練發展系統講師: 張淑華 Nov. 16, 2002 一、以人為本的麥當勞 在麥當勞的黃金拱門餐廳裏，顧客除

2、了可以享受到最快的餐飲，同時還能享受到人性化的服務,而這正是麥當勞 “提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗” 的願景。人員顧客組織成長是麥當勞達成願景的三大策略, 而人員更是麥當勞最最重要的資產，麥當勞的產品是經由人傳遞給顧客的，所以麥當勞是個非常重視人的事業。二、麥當勞全球化學習發展系統麥當勞企業在1955年開始營運後,即於1961年，選擇了當時剛落成的伊利諾州Elk Grove村的麥當勞餐廳，開始了漢堡大學的培訓課程。對麥當勞來說，漢堡大學成立的目的在於傳承麥當勞的全球經營管理經驗，就是全球一致的餐廳經驗，強調品質、服務、衛生的高標準，期間經歷了1968年的遷移以及1973年的擴張，直到19

3、83年十月才搬至美國芝加哥漢堡大學現址橡溪鎮（Oak Brook），繼續培訓麥當勞人才的任務。而漢堡大學的設備也從早期在地下室僅能容納九到十二名學生的規模，到現今擁有可容納兩百名學生的教室、一座大禮堂、六間多功能室、六座劇院式教室、十七間會議室以及一座圖書館，教室內附設有提供二十八種語言同步翻譯的設備，目的便在使受訓者接收到一致的餐廳經營管理知識。CAREER-LONG LEARNING目前，每年有超過五千名來自世界各地的學生至漢堡大學參與訓練課程，而每年有超過三千名的經理人修習的高級營運課程（Advanced Operations Course），則是至今學生數目最多的課程。所有漢堡大學的餐

4、廳管理與中階管理課程都已獲得美國教育委員會（American Council on Education）的認證。近十年來，隨著國際市場的日趨成熟，麥當勞在國際市場的拓展速度比美國市場還大，麥當勞所代表的不僅是一個美國品牌，更逐漸於國際間發展成社區品牌。隨著國際市場的需求愈來愈大，麥當勞為了更有效率地培訓全球國際化人才，開始於各區域設立國際漢堡大學，目前全球已有七所，分別位於德國、巴西、澳洲、日本、美國、英國、香港。這七所漢堡大學分別以地區性語言作為主要教學語言，以達到最佳訓練效果。麥當勞是一個龐大的家庭，全球210個國家中已有超過三萬家麥當勞餐廳，而截至目前為止，漢堡大學已擁有超過七萬名高級營

5、運課程的畢業生，另外則還有數千名的高階主管獲得這所世界級的漢堡大學其他課程的結業證書。三、全球品牌，社區經營的最佳寫照 香港漢堡大學所謂全球品牌,地區經營香港漢堡大學的成立便是最佳的寫照。為了因應華人市場的快速發展，包括大陸有五百餘家，台灣三百五十餘家，以及香港、澳門的二百餘家麥當勞餐廳 ; 麥當勞特於西元二千年在香港成立漢堡大學，針對華人地區的麥當勞主管進行人才培訓工作。漢堡大學的訓練課程，是針對餐廳經理及以上的中、高階主管所設計。並針對儲備經理人才設計一系列的生涯規劃。當麥當勞員工的職級CAREER-LONG LEARNING在麥當勞擔任到餐廳經理時，就代表此員工已有足夠的能力管理一家資產

6、及營業額達到數千萬元的餐廳。為培訓管理人才有國際觀的視野，特別安排餐廳經理以上的員工到漢堡大學接受訓練，以提升整體經營水準。香港漢堡大學的成立有自己的既定目標; 包含了發展更符合地區市場的課程內容,避免因為語言及時差上造成的學習障礙以及更有效的運用培訓經費,極大化整體的訓練成效.香港漢堡大學的策略計劃願景：成為最佳之人員培訓專家，致力於麥當勞核心職能及領導職能之提昇以達成麥當勞全球願景。使命：整合內/外部資源，積極地執行人員培訓策略，藉以加強人員的職能，達到提供最佳之用餐經驗和優異之營運成果。價值觀：榮譽 學習 歡笑策略：標準之悍衛者 創造獨特之學習經驗 縮小知與行之差距 找出具創意以使用者為

7、中心的解決方案目標：傳遞優質之HU經驗 成為中華地區學習發展團隊之典範 創造及整合有效的，易於運用的，且成本效益最佳的人員培訓方案 積極推動麥當勞成為高效能之學習型組織CAREER-LONG LEARNING四、麥當勞職涯的訓練規劃麥當勞強調的是全職涯培訓，也就是從計時員工開始到高階主管，都設計有不同的課程，透過各區域的訓練中心以及漢保大學進行進階式的培訓。例如在台灣的訓練中心稱為麥當勞顧客滿意學院，而在中國又分為華中、華東、華北、華南區域來培訓人才，使得麥當勞的員工能夠持續不斷地學習、成長。麥當勞全職涯的訓練發展規劃,是屬於所有麥當勞員工的寶貴資產。全職涯培訓Executive Develo

8、pmentMcDonalds Internal SeminarsExternal Dev. SeminarsExe. CoachingMid-Management DevelopmentConsultantsDepartment Heads and Experienced Owner OperatorsDeparExe. CoachingRestaurant Management Dev.Shift ManagementSystems ManagementRestaurants Leadership PracticesBusiness Leadership PracticesCrew Deve

9、lopmentCrewTrainerHostess漢堡大學地區訓練CAREER-LONG LEARNING在台灣，麥當勞的教育訓練系統可分為服務組人員與管理組人員兩個部份 ; 計時人員的訓練以現場工作為主， 營運中心的管理人員隨著職位則有各項管理課程， 如基本營運課程、 值班管理課程、 基本管理課程、 中級營運課程、 進階營運課程, 除此之外, 還有機器課程與各種工作室，如訂貨工作室、排班工作室、 食品安全工作室、 單店行銷工作室與中心經理工作室，當員工晉升到中階主管之後， 如顧問或部門主管以上，將派外接受國際化的訓練， 依不同的職能分別有營運顧問課程、 訓練顧問課程、 人力資源顧問課程、區域

10、行銷顧問課程、食品安全顧問課程、 部門主管課程等。另外,除了為營運部門員工安排全職涯訓練規劃 , 公司亦為其他部門員工安排了一系列相關管理、團隊建立、領導風格、個人發展、溝通及行政管理等課程。 一位麥當勞的餐廳經理的誕生，需要花費至少500萬元的投資與超過450個小時的訓練。在麥當勞我們教導員工一生受用的技能與價值觀,讓員工有學習發展與個人成長的機會.這意謂著;提供員工一個可以被訓練發展和被鼓勵的工作環境, 並讓員工了解未來規劃和工作機會點.在麥當勞你有許多優於其他企業的學習機會.除了全職涯的完整訓練規劃外,你還可以在麥當勞實現自己的夢想;例如: 你有跨部門的學習機會,這包含了公司任何一個部門

11、,如企劃,採購,訓練,人力資源,會計或不動產開發等,只要你有興趣皆可以有機會進到不同的部門學習及發揮所學。在麥當勞有75%的餐廳經理是從計時服務員做起;有50%的中,高階管理人員也是從計時服務員做;更有超過三分之一以上的計時服務員成為麥當勞的加盟經營者.由以上數據不難發現麥當勞是非常重視員工的成長與生涯規劃。我們的人員策略是成為員工心目中最好的僱主，我們組織內各職級同仁的發展，向來是最優先考慮的重點；因為人力資源的優勢及多元化，能讓我們搶先奪得競爭機會。我們更全力強調價值和領導行為，具競爭力的薪資與福利，對人員的尊重與肯定，學習發展及成長，同時確定員工有足夠的資源完成工作，我們深信人員承諾才是

12、建立品牌及確保顧客忠誠度的不二法門。CAREER-LONG LEARNING五、麥當勞訓練成功的關鍵計時人員的訓練 1. 訓練的工具： 單項工作檢查表 (SOC)所有的麥當勞工作站都有一份單項工作檢查表,清楚的說明每一個操作步驟2. 訓練的方式： 訓練的四大步驟： 準備 呈現 試作 追蹤 肩並肩 訓練必須要所有經理人員支持及鼓勵 所有經理人員都知道如何運作訓練系統 每位經理人員都能夠示範正確的訓練過程 經理人員定期追蹤 經理人員提供必須的資源-資料,時間,人員或金錢 訂定標準，並達到標準 追蹤訓練成果經理人員的訓練1. 訓練的工具： 管理組發展手冊 ( MDP )不同的職位會有不同的管理發展手

13、冊,以協助在每個職位發展所需的能力. 品質參考手冊 錄影帶 管理課程CAREER-LONG LEARNING2. 訓練流程 前 : 自修管理發展手冊內容完成活動及檢定以落實 ON TIME TRAINING 中 : 鼓勵並創造一個互相學習分享的環境 後 : 課後行動計劃帶回工作上以實際應用所學並且有輔導人員協助檢定3. 訓練與績效的連結性麥當勞強調訓練績效與工作績效結合.以漢堡大學課程為例;以學員對課程的意見反應、學員的學習成果、學員的行為表現與績效成果四個層面來評估訓練成效. 績效成果包含了是否能與公司目標,工作連結以及自我績效、上司的績效連結.Learning ResultKirkpatricks 4 levels of evaluation Basis for McDonalds Training Evaluation System2Knowledge1Reaction4Business Results3Application (Behavior)認知與獎勵麥當勞不只重視最終的成果及績效.也非常強調於過程中給予員工支持與鼓勵. 我們用運用 “因人而治”的方式認知與獎勵員工.如每月最佳服務員，我們利用廣播的方式讓他在所有顧客面前接受鼓舞;有時我們也請員工家人共同參與活動。CAREER-LONG LEARNING六、永續經營麥當勞持續不斷的改善如顧客滿意的學習一樣，