东风雪铁龙展厅销售流程及技巧.ppt

1、东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 1,东风雪铁龙展厅销售流程及技巧,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 2,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够： 明确销售流程、技巧与客户满意度和展厅销售的互动关系 掌握东风雪铁龙展厅销售流程的具体步骤及相关执行技巧 通过销售流程和技巧给客户提供优良的展厅购买体验，从而增加买单率以及提升客户满意度,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7

2、| PAGE 3,课程内容,1.销售的基本要素,4.销售准备,5.客户接待,6.需求分析,8.试乘试驾,9.报价成交,10.新车交付,11.客户跟踪,2.基础礼仪知识,3.水平业务,7.产品推介,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 4,第一部分 销售基本要素,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 5,1.0 销售的基本要素,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE

3、6,销售的基本要素,讨论题：,客户为何购买东风雪铁龙轿车？,结论：,满 意,客户为何在我们网点购买东风雪铁龙轿车？,客户为何在我的手上购买东风雪铁龙轿车？,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 7,Customer Satisfaction,把CS具体体现在日常工作中,客户满意的要义,评价销售活动质量的尺度,与客户建立良好关系，不断扩大自身业务,CS（客户满意度）的定义,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 8,顾客期望的服务ES于感知服务

4、PS之间的差距 感知超出期望ESPS，客户表示不满意,客户满意度评价的要义,客户期望值与满意度的关系,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 9,客户期望值与满意度的关系,客户满意度评价的要义,满意,10 5 0,10 5 0,顾客预期,真实体验,不满意,非常满意,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 10,每一个不可回避项,客户期望值与销售的关系,客户期望值,实际感受值,购买,客户满意度评价的要义,东风雪铁龙 DongFeng Citron

5、 | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 11,客户满意的要义,SSI和CSI调查是行业内的服务标准，国内厂家基本认可，具有独立性、权威性，是衡量各个品牌间服务水平的重要指示性的指标,销售满意度指数研究 Sales Satisfaction Index study,SSI,CSI，售后服务满意度指数Customer satisfaction index，是针对拥车12到24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE

6、 12,客户满意的要义,SSI由七大因子构成，将在整个服务过程体现,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 13,客户满意度评价的要义,一个杠杆是一项服务，它的实施与否会对顾客满意度产生很大的影响。 如果这些服务被顾客感受到并默记在脑海中，类似于杠杆作用。这些服务就会对附加值（满意度）产生很大的影响。 这些服务是通过顾客满意度调查中的指示图表来进行跟踪的。 所以 : 如果实施了这些服务 我们顾客的整体满意度就会有所提高 如果不实施这些服务 我们顾客的整体满意度要下降,顾客满意度杠杆的定义,不可回避项的定义,不可回避项是

7、网点应该对最终顾客实施的一系列行动。 这些不可回避项直接作用于杠杆上，并保证了对顾客的服务达到100%的效果。 不可回避项是全方位的， 必须由所有的网点采取系统的方法来实施。,质量杠杆及不可回避项,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 14,建议试驾,交付日期的遵守,避免交付时出现故障,在交付之后回访客户,B,A,C,D,由DCAD转来的客户需求,应在第一时间处理并在48小时内回复,主动快步迎接客户（进入展厅1分钟内）,感谢客户并送至门口或停车场，微笑道别,了解客户需求并提供针对性的产品和服务介绍,积极主动建议客户试

8、驾或邀请预约试驾,进行车辆报价并签署购车合同（主动提议成交）,按期预约交付。如有延期提前通知客户,交付车俩必须清洁完好且和订单一致。并提供车辆使用和保养建议,1,2,3,4,5,6,7,8,新车交付后对客户进行回访，以了解客户满意度,9,售时的9个不可回避项,客户满意度评价的要义,售时的4个杠杆,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 15,客户满意度与销售的关系,客户购买经历与忠诚度,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 16,客户满意度评

9、价的要义,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 17,销售理念导入,真实一刻（MOT）,Moments of Truth,小小一刻 小小印象 小小决定,真实一刻,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 18,销售理念导入,卓越的用户体验包括以下5个元素，他们是人、流程、展示、产品和价格,总结：MOT真实一刻可以出现在展厅的任何地点、任何时间、任何情景下，将会给客户留下难以忘怀的愉快印象,大厅整洁 电话处理 接待服务 顾问式服务 顾客投诉,东风

10、雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 19,销售理念导入,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 20,销售理念导入,销售要素 控制区,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 21,销售理念导入,控制区 舒适区,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 22,第二部分 基础礼仪知识,东风雪铁龙 Do

11、ngFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 23,2.0 基础礼仪知识,礼仪是人们日常生活中不可或缺的、基本的行为规范与准则，是道德水准及自身素养的外在表现，良好的仪容仪表、规范的行为礼仪可以树立专业形象，建立自信，同时也会给客户留下美好的第一印象，从而更好的维护品牌及企业形象。 专营店销售中，礼仪贯穿每一个流程和细节，规范的行为、得体的形象、优雅的举止可以帮助客户建立信心，赢得客户信赖。 礼仪是通过反复修炼达成的，做为销售人员，拥有良好的职业形象，掌握专业的商务礼仪，熟练应用，既能体现良好的个人素质，同时也是专营店品牌形象及高品质服务的

12、表现。,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 24,西装尺寸不合身 西装未配领带或领带过长过短 西装配穿浅色袜子 西装未配皮鞋而是便鞋 西装口袋放东西，显得鼓鼓囊囊 西装纽扣全部系上（单排）,销售前礼仪准备,基础礼仪知识,男士西装禁忌,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 25,女性穿西服套裤（裙）时，光腿未穿袜子或穿彩色丝袜、短袜。 穿衬衫时，内衣与衬衫色彩差别过大；穿面料较为单薄的裙子时，没有衬裙 女性的西装穿着不合身 女

13、性穿着西装时未穿皮鞋 女性穿着西装纽扣未扣,女士西装禁忌,销售前礼仪准备,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 26,男士站立时： 男士双脚分开约10公分左右，脚尖朝前基本与肩同宽 身体站直，自然放松，双手在身体两侧自然下垂 女士站立时： 女士双脚成T字步，双腿并拢站直 双手虎口交叉，左手握右手，自然放在小腹前 共同标准： 气度温和安详，表现自信,站姿礼仪,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 27,从椅子的左侧

14、入座，上身不要靠着椅背，微微前倾 双手轻握于腿上或两手分开放于膝上 双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置 女士在入座后双腿应并拢 若坐在椅子上应坐椅子的前2/3 较软的沙发上，应坐在沙发的前端，不得倚靠,基础礼仪知识,坐姿礼仪,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 28,主动迎接客户，迎至展厅门口 站在客户右侧让出客户进入展厅的路线 引领客户至接待台前，自我介绍并询问客户来店意图 引导时，手臂伸开一定角度，五指并拢，手心朝斜上方，自然伸直 如果为客户指路，可在原地站立，手臂伸开一定角度，指向引导地点 如果

15、客户需要引领，手臂略伸开，指向引导地点，并在客户前方引领,基础礼仪知识,引导礼仪,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 29,问候时发音清晰、声音平和、自信、热情、音量以对方能够听到为准 专营店销售顾问应主动先向顾客问候 客户没有注意，也不要不问候 跟顾客问候时需要站着问候 顾客进入专营店时必需及时的问候 销售顾问针对不同的时间、地点、情况进行相应的问候,基础礼仪知识,问候礼仪,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 30,基础礼仪知识,问候

16、礼仪,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 31,手要干燥、洁净、温暖 双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相 握，忌握手时摇晃对方手臂 握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先 遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手 握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”,基础礼仪知识,握手礼仪,东风雪铁龙 Do

17、ngFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 32,销售顾问跟顾客握手时一定要伸右手，伸左手是不礼貌的 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 与顾客握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握 用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他,握手原则,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 33,握手礼仪,起身站立，走上前 双手或

18、右手拿名片 正面对着对方 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作自我介绍 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,递名片正确做法,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 34,名片礼仪,接受他人的名片正确做法,起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接，或以右手接过 接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方 询问对方：

19、“以后怎样与您联系？电话还是短信方面呢？” 接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教 业务人员要千方百计的留下客户的名片,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 35,名片礼仪,向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方：“今后如何向您请教？” 询问对方：“以后怎样与您联系？” 业务人员要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？公司今后任何技术方面信息能够第一时间通知到

20、”？,向他人索要名片的方法,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 36,名片礼仪,参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查 放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里,名片存放的方法,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 37,名片礼仪,先起身，主动和对方握手道别 送别时要感谢对方来店 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 目送对方离开直至视线消失,送别方式,基础礼仪

21、知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 38,送别礼仪,电话铃响在三声之内接起 标准电话用语：您好，XXX经销商，有什么可以帮您的吗 电话机旁准备好纸和笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项,接听电话的四个基本原则,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 39,电话礼仪,拿起电话听筒，告知自己的姓名 确认对方 听取对方来电用意 进行确认 结束语 放回电话听筒,接听电话的顺序,基础礼仪知识,东风雪铁龙 Don

22、gFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 40,电话礼仪,认真作好记录 使用礼貌语言 讲话简洁、明了 注意听取重要信息 讲话语速不宜过快 等对方放下电话后再轻轻放回电话机,接听电话的注意事项,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 41,电话礼仪,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 42,第三部分 水平业务,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训

23、（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 43,水平业务,汽车消费信贷贷款渠道 汽车消费信贷贷款产品 汽车消费信贷流程 汽车消费信贷问题与解答,水平业务的概念 东风雪铁龙的水平业务,二手车市场概况 东风雪铁龙二手车业务 “龙信”二手车保修政策 “龙信”二手车业务实施,水平业务,水平业务的概念,水平业务是个相对独立的部门 水平业务是围绕垂直价值链提供辅助服务的部门 水平业务的工作对于产品销售、品牌传播和消费者满意度等都有很大影响 水平业务主要指：二手车交易和汽车金融,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 44,水平业

24、务,东风雪铁龙的水平业务,“龙信” 东风雪铁龙注册的水平业务服务品牌。,“龙信”品牌水平业务包含： 融资（批发、零售）、二手车、保险、租赁等新业务。,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 45,水平业务内容一,二手车市场概况,国外二手车市场已进入成熟阶段 交易量大，利润高于新车 旧车享受售后服务，旧车消费类同于新车消费 行业自律，自我管理 广泛实行二手车认证制度,国内二手车市场正处在发展阶段 早期的二手车交易以自发交换经营模式为主 汽车生产企业推出以品牌4S店为依托的二手车体系获得了长足的发展 各汽车制造企业和汽车经营主

25、体开始打造自己的二手车业务品牌,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 46,水平业务内容一,东风雪铁龙二手车业务及品牌,国内2008年东风雪铁龙注册发布龙信二手车品牌，同年置换率达5.21%，居行业第五。 2010年东风雪铁龙开始大力推进品牌二手车业务、推广龙信二手车品牌新形象标识并启动品牌二手车零售店的建设。 2010年至今， 龙信二手车置换业务授权网点达131家，其中认证（保修）业务授权网点45家。 2010年4月，首辆龙信认证二手车面世。,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）

26、| 2020/8/7 | PAGE 47,水平业务内容一,“龙信”二手车保修政策,东风雪铁龙“龙信”品牌认证二手车基本认证条件 本品牌车辆 使用年限四年以内，里程低于8万公里 非营运车辆 无重大事故，非火烧车，非水泡车 保修条款 符合基本认证条件 通过107项检测 可对应享受最长1年或2万公里的保修（以先达到为准）,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 48,水平业务内容一,“龙信”二手车业务实施,为促成新车交易，记住询问客户有否车辆置换需求 邀约队友“新旧共战”，有利于网点利益最大化 分类管好置换线索,东风雪铁龙 Do

27、ngFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 49,水平业务内容二,汽车消费信贷贷款渠道,汽车消费信贷贷款渠道,银行信用卡,厂家金融公司,零售银行,专业汽车金融公司，具有专业性强，产品多样，贷款门槛低的特点。,操作简便，放款快速，同时DCAD会定期和各大银行信用卡组织消费信贷促销活动。,有费用低的特点，但和房贷类似，零售银行一般会通过地方担保公司开展消费信贷业务，担保公司收取一定的手续费用。,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 50,水平业务内容二,产品特征 还本付息方

28、式：等额本息 首付款金额：20% 贷款期限：12 / 24 / 36 / 48 / 60 个月,月供贷款金额（万元）x 速算数 + 15,计算公式：,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 51,零售金融产品之平衡信贷,水平业务内容二,百龙产品：5050,展期,1年,2年,或,手续费 11.7%,尾款展期一年月还款额展期金额894.30+15 尾款展期二年月还款额展期金额476.55+15,首付款金额、车价、展期金额以万元为单位,特点：,超低月供16元 尾款处理灵活 展期1年或2年 手续费贷款金额11.7%,展期月还款计算

29、：,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 52,水平业务内容二,汽车消费信贷流程,客户填申请表,信贷专员收集资料,金融机构 审核,签署合同,确认用户的贷款需求后，一般的消费信贷流程如下：,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 53,水平业务内容二,初审及家访阶段,审批阶段,合同签署阶段,抵押登记阶段,放款阶段,申请阶段,一站式金融服务,推介产品、填写申请表、给予客人资料清单和收入证明,收取首付和相关费用 见证或预约合同签字,验车、收集放款资料 抵押

30、登记,系统自动审批或自动拒绝,一个工作日放款后客户提车,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 54,水平业务内容二,客人申请的基本文件,如有联合借款人，以上联合借款人文件需同时提供,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 55,水平业务内容二,花甲,25岁,18周岁,借款人小于25岁 已婚:夫妻共同申请贷款 未婚:与父亲(母亲)共同贷款,最低年龄限制： 借款人年龄不能小于18岁,最高年龄限制： 借款人贷款期限+年龄之和：男性不超过62岁 女性不得超过

31、57岁,客人年龄要求,已婚爱人必需为共同申请人,担保人应符合以下条件： 居住收入情况稳定 无不良信用历史 担保人意愿真实,条件尚可欠缺稳 定需提供担保人,军人不能作为担保人,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 56,水平业务内容二,低风险单位：政府机关、事业单位（公立学校、医院等）、大型国有企业、知名外资企业、上市公司、银行等,低风险职业：公务员、教师、医生、国有、外资企业、上市公司中高层管理人员等,高风险职业：兼职、自由职业、挂靠经营、无照经营等,禁入类职业：无业、全职学生,高风险行业：建筑、运输、采矿、娱乐等,低风

32、险行业：电力、能源、卫生、社会保障、社会福利、金融、水利、环境和公共设施管理、教育、科学研究、技术服务和地质勘查、水利、环境和公共设施管理业等,高风险单位：非实体经济的小型私营企业、个体工商户等,禁入类行业：非法行业，如传销、地下钱庄等,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 57,水平业务内容二,优质客户客户：最低首付比例为20%，最长贷款期限为5年,优质客户,普通客户,其他客户,年限,首付比例,普通客户：最低首付比例为30%，最长贷款期限为4年,特殊群体客户：单身、离异，无联合借款人因条件而定首付比例及年限,根据客人的

33、资质为客人量身打造产品,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 58,水平业务内容二,机动车登记证书,机动车销售发票复件,商业保险保单复件,机动车销售合同复件,借款及抵押合同,中行还款存折复印,放款资料,身份证复印件,贷款申请表原件,结婚/离婚证复印件,居住证明复印件,工作收入证明原件,帐户对帐单原件,确认放款之后快递,驾照复印件/学车证明,传真放款资料以及快递客人所有贷款资料,机动车销售发票及商业保单无需快递, 传真, 传真,申请资料,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 202

34、0/8/7 | PAGE 59,水平业务内容二,金融公司新车最低贷款金额不低于30000元，二手车最低贷款金额不低于20000元。 金融公司所有贷款均能提前还款，提前还款收取手续费为剩余贷款金额的4%。（以1万元为例，有400元手续费) 同一贷款人最多能在我公司贷款购买四辆车 公司购车也能贷款!,办理融资的注意事项,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（水平业务）| 2020/8/7 | PAGE 60,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 61,第四部分 顾问式销售流程,东风雪铁龙 Do

35、ngFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 62,完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础！ 由客户感兴趣的环节开始 一旦引导客户进入流程，成交率便会自然提升,顾问式销售流程,I. 销售准备,III. 需求分析,IV. 产品推介,V. 试乘试驾,VI. 报价成交,VII. 新车交付,II. 客户接待,VIII. 客户跟踪,异议处理,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 63,4.0 销售准备,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（

36、展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 64,前提 / 目的 / 内容 / 执行,销售准备的前提,网点已做好充分的准备,体现网点销售员的专业素养 能够迅速同客户建议信任 能够根据客户不同类型进行差异化接待,销售准备的目的,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 65,销售准备的内容,素质技能的准备（内在） 自我形象的准备（外在） 销售工具的准备,展厅车辆的准备 销售接待台 商品目录资料架,确认可售车型、颜色 及数量等 联系保有客户,做好售前自我准备 完成售前产品准备 完成售前工具准备,东风雪铁龙 DongFe

37、ng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 66,销售准备的内容,心态,正面的态度 进取的决心 诚信的品格 利他的考量,寻找、发现客户的能力 与客户沟通的能力 说服客户的能力 达成交易的能力 重复交易的能力,市场及市场营销知识 商务礼仪、消费心理、沟通技巧 商品、产品、金融、法规等知识 商务谈判及技巧 服务理念及技巧,技能,知识,素质技能的准备（内在）,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 67,销售准备的内容,销售顾问穿着公司制定统一的制服，保持整洁合身 衬衫熨烫平整

38、，领口袖口保持清洁 统一佩戴按东风雪铁龙要求的工作牌 头发需要精心的梳洗，且不低于上耳沿 手和指甲要保持清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 女士化妆要自然淡雅，避免浓妆艳抹 避免让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭,自我形象的准备（外在）,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 68,个人名片 笔（记号笔）、笔记本 公司简介、公司荣誉 产品宣传单页 竞品资料 报价单 销售合同 保险精品等销售资料,销售准备的内容,销售工具的准备,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展

39、厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 69,销售准备的内容,展车外观 有标明车型的前后牌 展车应始终保持清洁 车窗降下、天窗开启 展车不得上锁，钥匙一律取下，集中于展厅值班主管处统一保管,展厅车辆的准备,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 70,销售准备的内容,展车内部 各项电器设施使用正常，时钟与音响预先设定 方向盘高度调整至最高位置，座椅头枕调整至最低位置，前排座椅椅背位置对齐B柱 展车脚踏垫采用专用脚垫 发动机室内部可见部分、后备厢内部保持洁净，随车物品摆放整齐,展厅车辆的准备,东风雪铁龙 Dong

40、Feng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 71,销售准备的内容,确认当日可售车辆的车型、 车色及数量等,联系保有客户 联系意向客户,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 72,销售准备的内容,完成售前自我准备，重点是心态的准备 完成售前产品准备，注意营造MOT一刻 完成售前工具准备，重点是保有用户的维护,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 73,5.0 客户接待,东风雪铁龙 DongF

41、eng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 74,客户接待的前提,网点及相关人员已做好充分的准备,客户接待的目的,营造一种宽松、舒适、融治的氛围，使客户愿意在展厅自行观看或在销售员帮助下了解东风雪铁龙品牌的产品和服务。 迅速同客户建立信任,前提 / 目的 / 内容 / 执行技巧,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 75,客户接待的内容,接听电话的注意事项 电话接听流程 电话接听步骤,热情迎接 第一印象 客户类型分析 客户类型应对 正面赞美客户 以亲和力建造信任 询问

42、用户的喜好,提供相应的饮料,力争留下客户的联系方式 将客户送到停车场 感谢客户光临，并诚邀下次再度光临 清理洽谈桌和展车,懂得正确接待客户 懂得客户类型分析 能够给客户留下良好的第一印象 能够同客户建立信任 留下客户联系方式,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 76,电话接听流程,接听电话的注意事项,声音中融入笑容 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声音是适中的、清晰的、柔和的、注意力是集中的 假如你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的

43、微笑，但他能感觉到你快乐而和煦的心情,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 77,接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好 问候语要简洁、明快 业务人员要认真对待每一个咨询电话，不管顾客语气、态度如何，都要当成有长辈 声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（顾客）在眼前一样,接听电话步骤一:问候,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 78,听电话要聚精会神，仔细倾听顾客的询问，理解顾客的话意 听

44、电话过程中，要不时说“是”、“对”以反馈顾客 要与顾客形成积极的双向交流 要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事 重要内容或不明白内容，要请顾客重复一遍 要了解顾客咨询，并进一步判断顾客真实需求,接听电话步骤二:了解顾客需求,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 79,回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业 要非常熟悉产品和竞争对手产品 要针对顾客关注的问题和需求，重点介绍相应的产品 要重点介绍产品给顾客带来的利益（包括售后服务等附加利益） 要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等

45、对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请顾客来公司 注意事先避免与顾客谈利益，要避重就轻，灵活转移话题,接听电话步骤三:解答顾客关心的问题,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 80,在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生/小姐您贵姓？） 获取对方通讯地址、电话、传真、e-mail地址（以寄发、传送有关产品资料为由） 要让顾客认识到，留下联系信息对他有益,接听电话步骤四:留下顾客的联系方式,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/

46、7 | PAGE 81,邀请要热情 要列举来公司了解的好处 要向顾客表明，随时欢迎他来公司，且很乐意为他展示产品,接听电话步骤五:邀请对方来公司,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 82,要在邀请顾客来公司的同时，告诉顾客本公司和本人的联系方式 话要事先想好，要简明、好记 要让顾客了解，认识你会多个有益的朋友,接听电话步骤六:告诉顾客联系方式,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 83,致谢和互道再见。不管与顾

47、客交流结果如何，仅就顾客打电话来投诉一事，就应向顾客表示感谢，致谢要真诚，欢迎要友好 话筒在耳边，听到对方的“嘟嘟”声后，才可以放下电话，期间，不许和其他人员说话,接听电话步骤七:致谢,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 84,把了解到的顾客信息，及时填写到个人联络信息资料中记录 记录要及时；内容要详细、真实 重要顾客信息，要及时上报经理或上级领导 个人将顾客信息录入相应顾客信息数据库里,接听电话步骤八:完善展厅顾客信息,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（

48、基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 85,准备回访提纲 选择适当时间回访顾客 考虑顾客提问时的应对方案 不要占用顾客更多的时间,接听电话步骤九:电话回访,基础礼仪知识,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（基本礼仪知识）| 2020/8/7 | PAGE 86,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 87,热情迎接,客户接待的内容,迎至(快步）展厅门口，（不可回避项2） 亲切招呼 全员主动问候客户（2米以内） 能圆满回答客户的疑问和要求,(正常化、家常化、亲切化、诚恳化、本地化

49、),东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 88,客户接待的内容,良好的第一印象是赢得客户信任的开始 第一次留下的印象将直接影响以后的印象 有利于营造积极的交流氛围,第一印象,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 89,客户接待的内容,内向,客户类型分析,决定,外向,跟随,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 90,客户接待的内容,客户类型应对,东风雪铁龙 Dong

50、Feng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 91,客户接待的内容,正面赞美客户（破冰）,根据客户的： 职业 习惯 兴趣爱好 穿着打扮等方面给予客户积极评价，迅速拉近客户的距离,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 92,客户接待的内容,以亲和力是建造信任的关键技巧 主动问候 感谢客户来店 称呼客户尊称 营造舒适氛围 减轻顾客压力,以亲和力建造信任,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 93

51、,客户接待的内容,询问用户的喜好,提供相应的免费饮料（3种以上供选择）,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 94,客户接待的内容,适时留下客户的联系方式,用于完善来店（电）客户登记表 清理洽谈桌和展车 将客户送至展厅门口（不可回避项3） 感谢客户光临，诚邀下次再度光临，并给出邀请理由,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 95,客户接待的内容,补充填写来电(店)客户登记表,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（

52、展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 96,客户接待的内容,懂得正确接待客户 懂得客户类型分析及应对 能够给客户留下良好的第一印象 通过接待同客户建立积极的信任 留下客户完整的联系方式,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 97,6.0 需求分析,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 98,需求分析的前提,通过接待已与客户建立有效沟通,需求分析的目的,对客户的购买意向有明确判断，以便有效推荐真正符合其需求的产品与配备，从而提升销

53、售的成功率。,前提 / 目的 / 内容 / 执行技巧,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 99,需求分析的内容,安全： 性能： 创新： 舒适： 经济： 认同：,提问的类型 提问的顺序 提问的技巧,显性需求 隐性需求,倾听的方法,懂得通过显性需求挖掘隐形需求 掌握提问的方法 设定购买标准 懂得倾听的方法,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 100,需求分析的要义,了解和熟悉品牌,在多个品牌之间作出选择,签约成交,成为忠诚客户并再次购买,确

54、认购买需求,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 101,显性需求（理性需求） 隐性需求（感性需求）,需求的概念,显性需求 隐性需求,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 102,需求分析的内容,通过提问与倾听可以发现客户购车的动机是什么，从而根据其动机来说服客户。客户购车有六大动机：,安全：主动安全和被动安全 性能：车辆在实际驾驶中的表现 创新：技术革新、尖端设备 舒适：驾驶与乘坐舒适性、行驶平顺性、隔音性、便利性 经济：性价比、最优惠价

55、格，维修便利 认同：自我与个性的表现、别人的看法与评价,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 103,需求分析的内容,提问的类型,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 104,【过去的情景】了解客户过去用车和生活状态的信息 “您过去开过什么车？” 【现在的想法】了解客户现在对用车生态的具体想法 “您现在希望驾驶一台什么样的车？” “您在车辆选择时比较看重的是造型、安全、配置?” “在您关注的车型中?让您记忆深刻的有哪些?”,需求分析的内容,

56、提问的顺序,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 105,【需求的确认】了解自己对客户所提问题的理解程度 “您刚才说更喜欢欧系车,我可不可以理解为您更看重它的安全性” 【提高自己】顺便了解客户对自己理解能力的评价 “顺便请教您,您觉得我理解了您提出的问题吗？我今后还应做什么改进？”,需求分析的内容,提问的顺序（续）,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 106,需求分析的内容,提问的技巧,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售

57、顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 107,需求分析的内容,【目光接触】,【身体前倾】,【参与谈话】,【决不打断】,【勤写笔记】,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 108,需求分析的内容,通过客户表述的显性需求深度挖掘客户的隐形需求 通过对购买动机地分析，为客户设定购买标准 掌握开放式提问和封闭式提问地使用 通过提问和倾听完成对客户车辆购买的需求分析,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 109,7.0 产品

58、推介,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 110,产品推介的前提,根据用户的需求,进行有针对性产品特性的推介以符合客户需求。(不可回避项4),产品推介的目的,通过前一流程已经充分了解客户的实际需求,前提 / 目的 / 内容 / 执行技巧,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 111,产品推介的内容,静态展示 动态展示,细致的展车准备 推介所涉及的产品知识的准备,针对用户需求,进行有针对性推介 推介的方法.,总结产品优势 客观对比竞品,了解

59、推荐前的准备的内容 通过静态和动态两种方法进行产品推介 根据客户需求进行产品推介 总结本品的优势,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 112,产品推介的形式,初期接触、展厅搭讪,深度接触、详细探讨,总结发言、简明介绍,独特卖点介绍法,五阶段介绍法,产品性能介绍法,深度接触、悉心感受,试乘试驾,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 113,保证不同类型不同款式的车辆 展车成扇子面以展厅入口为中心，一字排开 展车车窗和天窗按照要求落下和打开 展车外观、内饰保证清洁，车标摆正 展车座椅、头枕调整至最低位置 展车保持车门开启状态，保持有电,产品推介的内容,细致的展车准备,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训（展厅销售流程）| 2020/8/7 | PAGE 114,具备专业的东风雪铁龙产品知识是对每个销售员的基本要求 介绍时专业的讲解能增强客户对销售员、产品和品牌的信心 熟悉竞争